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ServiceNowで実現するオムニチャネル対応のCSMとは？特徴・導入メリット・成功事例を徹底解説

ServiceNowで実現するオムニチャネル対応のCSMとは？特長・導入メリット・成功事例を徹底解説

テクノロジーの進化と購買行動の変化により、顧客が好むコミュニケーションチャネルは多様化しています。それに伴い、複数のチャネルを連携させる「オムニチャネル」に対応したCSM（カスタマーサービスマネジメント）の重要性が高まってきました。オムニチャネル対応のCSMを実現し、顧客満足度の向上や競争力の強化、業務効率化によるコスト削減などを成功させるには、各チャネルを一元的に管理できるシステムの導入がカギとなります。そこで本記事ではServiceNowの製品を例にとり、オムニチャネル対応のCSMの強み、ServiceNow CSMによるオムニチャネル対応機能とその活用事例を紹介します。自社の課題解決にお役立て下さい。オムニチャネル対応のCSMを支えるServiceNowの特長と強み ServiceNowは、2024年にGartner社が発表した「CRM Customer Engagement Center Magic Quadrant」において、リーダー企業の1社に位置づけられました。ビジョンの完全性と実行能力が評価された結果であり、CSM領域でも注目されています。このServiceNowの強みは、オムニチャネル対応のCSMを構築する際にも有効です。主な特長と活用について解説します。全てのチャネルを一元管理オムニチャネル対応のCSMの基本は、全てのチャネルを統合して、どの接点でも一貫性のあるサービスを提供することにあります。 ServiceNowでは、統合型の構成管理データベース（CMDB）と連携することで、問い合わせがどの製品やサービスに関するものか、また顧客の利用状況や関連するシステム情報を把握できるようになります。これにより、担当者は顧客の背景を踏まえた適切な対応ができるため、チャネルを問わず一貫性のあるサービスを提供可能です。その結果、単なる問い合わせ受付だけでなく、エンドツーエンドのカスタマーサービスプロセスを統合、自動化できます。顧客が企業と接触する最初の段階（問い合わせや購入前の相談）から、導入・運用時の問題解決やサポート、さらにはアフターサービスや継続的な関係構築まで、一貫して管理できるのです。部署やシステムを横断したワークフローの連携オムニチャネル対応のCSMを実現するには、部署やシステムを横断したワークフローが必要です。情報のサイロ化や重複作業を防がなければ、オムニチャネルは企業の大きな負担となりかねません。 ServiceNowはフロント、ミドル、バックオフィスをシームレスにつなぎ、社内のプロセスを最適化するワークフローの統合が可能です。グループウエア（社内向けの情報共有ツール）と違い、社外のクラウドサービスやシステムとも連携できます。さらに、ローコード開発が可能な「App Engine」により、独自の業務アプリも効率的に作成できます。これにより、オムニチャネルCSMにおける複雑なオペレーションを迅速化し、顧客対応の質を向上できます。AIエージェントによる解決の自動化オムニチャネル対応のCSMでは、顧客との接点が増えるだけでなく、相互に関連付ける必要があるため、人的リソースの不足に陥りがちです。 ServiceNowのプラットフォームでは、AIエージェントが提供されています。AIエージェントは高度な文脈理解能力が特長です。カスタマーサービス管理（CSM）やフィールドサービス管理（FSM）、ITサービスマネジメント（ITSM）、セールスと注文管理（SOM）など、幅広い領域において業務を自動化し、担当者の負担を軽減します。業界別ソリューションの提供オムニチャネル対応のCSMは、業界ごとに業務プロセスや顧客接点、法規制が大きく異なるため、汎用的なシステムでは十分な効果が期待できません。かといって、自社開発を選べば、膨大な手間とコストがかかります。 ServiceNowは、製造、通信、医療、金融など、各業界向けに特化したワークフローを提供しています。導入とともにベストプラクティスを反映できるため、短期間での業務改善が可能です。ServiceNow CSMによるオムニチャネル対応機能と活用事例 ServiceNow CSMは、ServiceNowのクラウド型プラットフォームに組み込まれたカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションです。オムニチャネル対応のCSMを実現するうえで、中心的な役割を担います。ここでは、ServiceNow CSMの中でも、特にオムニチャネル対応に直結する機能とその活用事例を紹介します。1.メッセージングアプリ機能紹介ServiceNow CSMは、メッセージングアプリの問い合わせ窓口をひとつにまとめ、業務の効率化を支援します。対応可能なメッセージングアプリは、WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Google Business Messages、Apple Messages for Businessなど、多岐にわたります。顧客は、カスタマーサービスポータルでのチャットや、各種メッセージングアプリ、メール、電話など、好みのチャネルから問い合わせが可能です。さらに、どのチャネルからアクセスしても、顧客情報や問い合わせ履歴、担当者、関連資料などをまとめた「ケース」単位で一元的に管理できます。事例オムニチャネルでは、LINE、WhatsApp、Facebook Messengerなど、顧客が複数のアプリを通じて問い合わせを行うため、履歴が分散しやすい面があります。その結果、対応の漏れや遅れ、重複対応による顧客の不満が生じがちです。このような課題の解決には、ServiceNow CSMのメッセージングアプリを統合する機能の活用が有効です。問い合わせを全て「ケース画面」に集約し、履歴を一元化できます。これにより、エージェントは過去の対応状況を即座に把握でき、より速く的確な顧客対応ができます。結果として、オムニチャネルにおけるCSMの質が高まり、顧客満足度の向上につながります。 2.チャット機能（AI・有人）機能紹介ServiceNow CSMでは、AIチャットボットとライブエージェント（有人対応）を組み合わせ、迅速かつ効率的な顧客対応を実現できます。 AIチャットボットは24時間365日稼働が可能です。複雑な案件はAIからライブエージェントに自動的に引き継ぐことができ、必要に応じて、Zoomでリアルタイム対応も可能です。事例オムニチャネルへの対応に伴ってエージェントが常に多忙となり、簡単な質問にも対応せざるを得ない状況では、円滑な運営はできません。有人対応が必要な問い合わせに集中したい現場において、人的リソースの確保は大きな課題です。 ServiceNow CSMでは、AIチャットボットを活用し、FAQ（よくある質問）対応を自動化。さらに、ナレッジ管理と連携し、過去の問い合わせデータをもとに適切な回答を柔軟に提示します。顧客の自己解決の促進によって、例えば、サポートセンターにおけるあふれ呼や待ち呼の課題解消につながります。また、AIが対応できない複雑な質問のみライブエージェント（有人）で対応するため、限られた人員でも顧客対応の質を向上できます。3.メールチャネルの支援機能機能紹介ServiceNow CSMでは、依然として重要なチャネルであるメールの対応を効率化できます。 ServiceNow CSMが顧客からのメールを受信すると、新しいケース（問い合わせ記録）が自動で作成されます。そして、エージェントがケースを更新した際は、自動で顧客にメール通知され、進捗状況をリアルタイムで共有できるため、煩雑な手動メールを減らせます。また、通知メールに対して顧客が「承認」や「却下」のリンクを押すだけで、次のアクションに進める機能は、双方向のやり取りを効率化するのに効果的です。ケースが完了した際には、顧客満足度サーベイ（アンケート）の案内メールを自動で送るといったフローも作成可能です。4.CTI（コンピュータ電話統合）機能紹介CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピュータシステムをつなぎ、顧客対応をシステム上で管理する仕組みです。顧客情報の自動表示や通話記録の一元化により、電話対応の効率を高められます。 ServiceNow CSMはCTIに対応しています。OpenFrame機能により、通話中にシステム上で発信、着信、転送、ミュートなどの操作が可能です。また、Twilio Voiceなどの通話システムとも連携し、ケース管理や他チャネルとの連携を強化できます。事例サポートセンターのオペレーターが、顧客情報を手作業で探しながら対応していると、電話応対がスムーズに進みません。例えば、他のチャネルで既に顧客情報を登録しているにもかかわらず、電話で再度同じ内容を聞かれると、顧客は不満を持つでしょう。 ServiceNow CSMは、CTIを活用し、電話の着信と同時に顧客情報をリアルタイムで表示できます。オペレーターはすばやく顧客の情報を確認し、スムーズな対応が可能です。さらに、ServiceNowの機能であるOpenFrameにより、メールやチャットなど電話以外のチャネルの問い合わせ履歴もすぐに確認できます。その結果、電話対応のスピードと質が大きく向上します。また、顧客側も同じ内容を何度も伝える必要がなくなり、ストレスが減るため、顧客満足度の向上が期待できます。ServiceNowで実現する新時代のオムニチャネル対応のCSM ServiceNowとServiceNow CSMを活用すると、オムニチャネルに対応した高度なCSMを実現できます。オムニチャネル特有の複雑な顧客対応と業務負荷の増大を避けながら、カスタマーエクスペリエンスの向上や顧客ロイヤルティの強化などの目標を達成できます。興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談下さい。

IT運用支援ツール

ローコード開発ツールとは？おすすめ4選と活用事例を紹介

ローコード開発ツールを使えば、コーディング不要でアプリケーション開発が可能になります。開発期間の短縮だけでなく、コスト削減のメリットも大きいのが特徴です。しかし、ツールによって機能が大きく異なるため、自社のニーズに合ったツールを適切に選び、活用することがローコード開発の成否のカギを握ります。この記事では、ServiceNowをはじめとするローコード開発ツールの概要や、具体的なローコード開発ツールと、企業における活用事例を紹介します。ローコード開発ツールとはローコード開発ツールは、プログラミングの経験が浅くてもアプリケーションを開発できるツールです。一般的にはアイコンといったグラフィカルなユーザーインターフェースを通じて、ドラッグアンドドロップの操作でアプリケーションの機能を構築することが可能です。コードを記述してプログラミングする作業が削減されるため、開発効率が上がるメリットがあるほか、作成するアプリケーションの品質が一定に保たれるメリットがあります。ローコード開発ツールの概要ローコード開発ツールを使うことで、ソフトウェア開発の速度と柔軟性を大幅に向上させることができます。特にビジネスにおいては、迅速なアプリケーションの開発が求められるため、ローコード開発ツールのニーズが高まっているのです。ローコード開発ツールは、ドラッグアンドドロップの操作やあらかじめツールに搭載されたテンプレートを利用して、コードをほとんど書かずに複雑なプロセスを含むアプリケーションを構築できます。ローコード開発ツールを採用することで、企業はIT部門の負担を減らし、より効率的かつ迅速な開発が可能になるのです。ローコード開発ツールを選ぶときのポイントローコード開発ツールを選ぶ際の重要なポイントは、ツールが提供する機能の範囲と柔軟性を確認することです。具体的にはユーザーインターフェースのカスタマイズ度の高さ、データ統合の容易さ、セキュリティレベル、およびクラウドベースまたはオンプレミス環境での使用可能性などが含まれます。ここではローコード開発ツールを選ぶときのポイントについて以下3点を詳しくみていきます。目的に合っているかローコード開発ツールを選ぶ際のポイントのひとつは、そのツールがビジネスやプロジェクトの目的に合致しているかどうかです。ローコード開発ツールは、それぞれ特定のニーズや要件に対応する機能を持っているため、自社の目指す目標や開発するアプリケーションの種類に応じて適切な選択をする必要があります。そのため、プロジェクトの要件に最も適した機能を提供するツールを選ぶことが重要です。拡張性があるかローコード開発ツールを選ぶ際、拡張性の有無や程度が重要な要素になります。拡張性があるツールは、将来的なビジネスの成長や技術的な要求の変化に対応可能です。拡張性とはアプリケーションのスケールアップや機能の追加、サードパーティ製のサービスやAPIとの統合が容易かどうかを意味します。適切な拡張性を備えたツールを選択することで、長期的な開発計画においても柔軟性を保ちながら、進化するビジネスニーズに対応することが可能になるでしょう。今いる人材で運用できるかローコード開発ツールを選択する際、今いる人材でそのツールを効果的に運用できるかどうか、を検討することが重要です。ローコードツールの主なメリットは、専門的なコーディングスキルがなくてもアプリケーション開発が可能であることです。このメリットを最大化するには、選択するローコード開発ツールが現在のチームの技能レベルに適している必要があります。具体的には開発だけでなく、運用やカスタマイズにおいて過度な技術的負担を要求しないものを選びましょう。おすすめローコード開発ツール4選ここではおすすめのローコード開発ツール4選を紹介します。ローコード開発ツールにはそれぞれ得意分野があり、開発目的によって選ぶべきツールが異なります。ここで紹介するServiceNowのApp Engineをはじめ、比較検討するときの参考にしてみてください。ServiceNow - App EngineServiceNowのApp Engineは、カスタマイズ可能なアプリケーションを迅速に構築できるローコード開発ツールです。 ServiceNow自体がノーコードで開発できるツールとして、エンジニアリングの知識がない担当者でも操作可能。JR東日本やアサヒグループジャパン、パナソニックやデータと言った業界最大手の企業でも使用されています。 App Engineの大きな特長は、経験の浅い複数のエンジニアでもアプリケーションを開発できる点にあります。これにより、ビジネスプロセスの自動化や効率化を図るアプリケーションの開発が容易になるのです。kintonekintoneの特長は、その柔軟性とカスタマイズ性の高さにあります。開発にあたってエンジニアは、ドラッグアンドドロップの操作でフォームやビューを編集でき、複雑な業務フローも簡単に構築可能です。Claris FileMaker（クラリスファイルメーカー）Claris FileMaker（クラリスファイルメーカー）の最大の特長は、用途の広さです。具体的には営業管理、在庫追跡、顧客データベースなど、さまざまなビジネスニーズに合わせたアプリケーションを容易に作成できます。SPIRAL ver.1SPIRAL ver.1は、「顧客接点強化」と「業務効率化」を目的として設計されたローコード開発ツールで、企業のニーズに合ったビジネスアプリケーション構築や運用を容易にします。 SPIRAL ver.1の主な特長は、使いやすさと柔軟性です。さらにSPIRAL ver.1を利用することで、散在するデータの一元管理や業務プロセスの自動化、顧客データの管理など、幅広い業務ニーズに対応できます。ローコード開発ツールで開発されたアプリ・システム紹介ここからはローコード開発ツールで開発されたアプリやシステムを紹介します。これからローコード開発ツールを使用してアプリやシステムを開発することを検討している方は、ぜひ参考にして下さい。iPhone とローコードの組み合わせで DX 加速ローコード開発ツールとiPhoneを組み合わせることで社内のDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現させることも可能です。 iPhoneの直感的なユーザーインターフェースとローコード開発ツールの柔軟性が合わさることで、効率的かつ効果的なアプリケーション開発が可能になります。業務管理システムをアップグレードしスムーズなプロジェクト進行を実現IT統括部でローコード開発ツールを導入することで、プロジェクト管理、ワークフロー、発注管理、ナレッジ共有などが一元化され、スムーズな進行が可能になります。こうした開発により、ITプロジェクトの実績情報や振り返り、評価情報の記載や内部統制上の承認記録の記入が容易に。IT投資に関する稟議への付議申請もできるようになり、散在していた申請書類の一元管理が実現できます。ServiceNow導入検討の際はDTSにご相談くださいローコード開発ツールは用途や機能、価格帯などが異なるため、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが重要です。 ServiceNowのApp Engineは、開発のスピードと効率性を大幅に向上させられるローコード開発ツールで、プログラミング経験が浅いエンジニアでも、複雑なアプリケーションを迅速かつ容易に構築できます。 DTSはServiceNowの導入をご検討中の企業様に対して、IT戦略の立案から運用保守までを一貫してサポート。デジタル変革を推進するお手伝いをいたします。ServiceNowのさらなるカスタマイズをご希望の場合は、App Engineの活用もサポートさせていただきます。ぜひ一度お問合せください。

IT資産管理の意義、ServiceNow 「ITAM」ほか代表的ツール5選

スマートフォンやタブレット端末の普及、さまざまなソフトウェアのライセンス管理が求められる中で、企業が保有するIT資産を適切に管理するニーズが高まっています。IT資産を適切に管理していないと、機密情報の漏えいや不要なソフトウェアのライセンス料を支払い続けてしまう可能性もあります。本記事では、IT資産管理の必要性とIT資産管理ツールを導入するメリット、「ServiceNow」の主要製品である「ITAM」をはじめとする代表的ツール5選を紹介します。IT資産管理について詳しく知りたい方はぜひ最後まで読んでみてください。IT資産管理ツールとは IT資産管理ツールとは、企業が保有するIT資産を一元管理し、保有台数やライセンスの利用状況を適切に管理するツールです。管理するIT資産は、ハードウェアやソフトウェア、有料サービスのライセンス形態や購入状況まで多岐にわたります。ハードウェアならPCやスマートフォン、タブレット端末の型式やCPU、ソフトウェアならバージョンやアップデート状況、有料のものであれば購入状況まで詳しく管理します。企業のコンプライアンスや個人情報保護が求められるようになったこと、テレワークの増加によってIT資産管理ツールを導入する企業が増えています。IT資産管理ツールの主な機能IT資産管理ツールの主な機能には、ハードウェアの契約やライセンスの管理、アラート機能、デバイス制御などがあります。ハードウェアのリース・レンタル状況の管理と契約更新の漏れ防止、ライセンス利用数や使用状況から不要なものがないかの確認が可能です。ソフトウェア管理については、アップデートが必要な端末の特定やソフトウェアの一括配布が瞬時に行えます。ほかにも、不正な操作やネットワーク異常を検知した際のアラートによる通知や、USBメモリなどの外部デバイス利用の制御も可能です。IT資産管理ツールには、社内のIT資産を一元管理するために必要な多くの機能が搭載されています。IT資産管理の必要性スマートフォンやタブレットなど情報端末の多様化やテレワークの増加によって、IT資産管理の必要性は高まっています。警察庁の「令和4年におけるサイバー空間をめぐる脅威の情勢等について」では、サイバー犯罪の件数は過去5年間で右肩上がりに増えています。特にランサムウェアによる攻撃対象のうち81%を、テレワークなどに使用されるぜい弱な端末が占めていました。このことから、どの端末がセキュリティソフトのアップデートを済ませておらず、ぜい弱な状態であるか把握しないとセキュリティ面でのリスクを抱えることになってしまいます。そのため、IT資産管理ツールを導入する企業が増えています。IT資産管理ツール導入のメリット次に、IT資産管理ツールを利用する主なメリットを2つ紹介します。 IT資産管理の効率化 OSアップデートなどの一括管理それぞれ順番に見ていきましょう。IT資産管理の効率化IT資産管理ツールによってIT資産を一元管理すれば、不要なライセンス契約の見直しなど最適化が図れます。適切なIT資産管理が行われていない状態では、ハードウェアの紛失や盗難に気づくのが遅れたり、すでに十分な台数があることを把握できずに追加購入をしてしまったりする可能性があります。表計算ソフトで手入力をしてもIT資産管理は行えますが、入力ミスをしてしまう可能性があり、確実とはいえません。また、IT資産管理ツールを使用するよりも多くの時間が必要となるため、管理担当者の作業量が増えてしまいます。OSアップデートなどの一括管理IT資産管理ツールによって端末のOSなどを一括してアップデートできるため、更新漏れを防げます。IT資産管理ツールは、管理しているIT資産のソフトウェアに関する情報も自動で収集・管理するため、OSやソフトウェアのアップデート状況を確認して一括更新が可能です。各従業員にアップデートを任せると忙しくて忘れてしまうなど処理が行われない場合があり、更新漏れを完全に防ぐことは難しいです。IT資産管理ツールを使えば、OSやウイルス対策製品のアップデートが確実に行えます。IT資産管理ツールの選び方 IT資産管理ツールを導入するにあたって、どのような基準で選定すればよいかを解説します。自社の目的に合ったIT資産管理ツールを選ぶための参考にしてみてください。導入目的に沿った機能を有しているかIT資産管理ツールには前段で紹介したように多くの機能があるため、自社の導入目的に適した機能に強みを持つツールを選ぶことが重要です。自社の目的がハードウェアやソフトウェアの適切な管理なのか、内部不正防止によるコンプライアンス強化なのかで、導入するツールが変わってきます。たとえば、ライセンスやクラウドサービスの最適化が目的であれば、ライセンスやSaaSアカウントの登録状況が管理できるツールを導入する必要があります。各目的に合ったIT資産管理ツールを選定するようにしましょう。エージェント型かエージェントレス型かIT資産管理ツールは、エージェント型とエージェントレス型の2種類に分類されます。それぞれの特徴を理解したうえで導入するツールを選定することが大切です。エージェント型は、管理を行う各端末にエージェントをインストールする必要がありますが、詳細な情報の取得、ソフトウェアのアップデートや再起動、遠隔操作が行えます。エージェントレス型は、管理PC1台にエージェントをインストールすればIT資産管理が行えるため、手間がかからず導入価格も低く抑えられるのが特徴です。一方で、収集できる情報の範囲がエージェント型よりも少ないです。どのようなIT資産管理を行いたいか、かけられるコストなども踏まえて選定するようにしましょう。IT資産管理ツール5選ここからは、「ServiceNow」などおすすめのIT資産管理ツールを5つ紹介します。各ツールの特徴も併せて紹介するので、具体的にIT資産管理ツールを探している方の参考にして下さい。ServiceNowServiceNowの「ITAM」は、ハードウェアやソフトウェアの台数・ライセンス管理などを単一のプラットフォーム上で管理できるクラウド型IT資産管理ツールです。ユーザーのソフトウェア使用量データを蓄積し、あまり使われていないソフトウェアについてアンインストールや同様の安価なものへの置換を提案するオプションも実装できます。また、コンプライアンス面についても、ユーザーの不正な操作を検知した場合に自動でワークフローを初期化するため、初動対応が遅れません。AssetView（株式会社ハンモック）「AssetView」は、内部不正への対策やソフトウェアの更新管理などIT資産管理で求められる機能に幅広く対応するツールです。モバイルデバイス管理（MDM）機能も搭載されていて、スマートフォンやタブレット端末の管理も行えます。MCore（住友電工情報システム株式会社）国内外の住友電工グループの業務PC約85,000台を一元管理するために開発された「MCore」は、大規模環境に強いIT資産管理ツールです。高いスケーラビリティを持ちながら、ネットワーク負荷も抑えた運用が可能です。SKYSEA Client View（Sky株式会社）「SKYSEA Client View」は、少ない台数からIT資産管理が可能なツールです。また、自社のセキュリティポリシーに反する行為があった場合に、アラートを表示したり画面を自動で録画したりすることができます。System Support best1（株式会社ディー・オー・エス）Excelのような画面で直感的な操作が可能な「System Support best1」は、ハードウェアやソフトウェアの情報管理に強みがあります。初めてIT資産管理ツールを導入する場合でも操作方法に迷いにくく、ライセンスの有効期限やハードウェアの台数管理などを詳細にデータ化可能です。まとめ今回はIT資産管理ツールの必要性や導入メリット、ServiceNowをはじめとする代表的なツール5選を紹介しました。働き方の多様化や使用するデバイスやソフトウェアの変化によって資産管理が手作業では追いつかなくなっており、IT資産管理ツールの必要性が高まっています。当社、株式会社DTSはServiceNowのパートナーに認定されています。ITAM以外の製品も取り扱っていますので、自社が抱えるIT課題についてお気軽にご相談ください。

ITインフラを可視化するメリットは？ ServiceNow 「ITOM」など代表的ツール5選

さまざまなクラウドサービスが登場し、オンプレミスからクラウドへの移行が進む中、ITインフラの最適化ニーズが高まっています。そのため、ITインフラを可視化して適切なコスト管理を行うことが必要です。本記事では、ITインフラを可視化するメリットやIT運用管理（IT Operation Management）の重要性、そして「ServiceNow ITOM」をはじめとしたITインフラ可視化ツール5選を紹介します。効率的なITインフラ管理を行いたいと考えている方は、ぜひ最後まで読み進めてみてください。ITインフラの可視化とは ITインフラの可視化とは、ネットワークやサーバー、データベースなどの稼働状況をグラフやダッシュボードなどで視覚的に把握することです。これによって、各リソースの利用状況や負荷をリアルタイムで把握できるため、稼働率の低い余分なリソースの削減など効率的なインフラ運用が実現可能です。また、各ITインフラの状態をリアルタイムで把握できるため、トラブルの早期発見にもつながります。ITインフラの可視化は、IT運用管理（IT Operations Management）における基本的かつ重要なプロセスです。IT運用管理とはIT運用管理（IT Operations Management）とは、IT資産やシステムを安定的に運用・管理するためのプロセスやツールを指します。ネットワークやサーバー、アプリケーションなどのパフォーマンスやセキュリティを確保し、自社における運用を最適化するための取り組みです。ITインフラやIT資産の適正な管理と最適化は、IT運用管理の基本的なプロセスです。ITサービス管理（IT Service Management）とよく混同されますが、ITサービス管理は、ITサービスの利便性向上を目的として行われます。そのため、IT運用管理はITサービス管理を推進するための取り組みとして位置づけられます。ITインフラの可視化が求められる理由ITインフラ可視化の重要性は、クラウドサービスへの移行などITインフラの利用環境が複雑化する中で高まっています。パブリッククラウドとプライベートクラウドや、オンプレミスを併用するハイブリッドクラウド、複数のクラウドサービスを利用するマルチクラウドなど、さまざまな利用形態が登場しています。これによって、各インフラの稼働率や無駄なリソースを把握することが難しい状況になっています。そこで、ITインフラの可視化ツールによって、複数の環境に点在するサーバーなどを横断的に管理する必要性が高まっているのです。ITインフラの可視化を行うメリット次に、ITインフラの可視化を行うメリットについて解説します。情報収集の自動化・省力化インフラコストの最適化が行えるオンプレミスとクラウドのITインフラの状況を一括管理できるそれぞれ順番に見ていきましょう。情報収集の自動化・省力化ITインフラ可視化ツールの導入によって、全体の状況把握が困難であったインフラの稼働状況を自動または省力化して把握できるようになります。これによって、運用管理にかかる手間やコストが削減できるうえに、次に解説するインフラコストの最適化にもつながります。インフラコストの最適化が行えるITインフラの可視化によって、不要なリソースの削減などインフラの最適化が図れます。これまでベンダーから提供される、サービスごとの監視ツールで個別に確認していた稼働率などが、可視化ツールによって一元管理できるため、どこに無駄が生じているか一目で確認可能です。また、可視化されたデータを参照すれば、トラブル発生時にどこで問題が生じているのか明確になるため、調査にかかる人員のコスト削減にもつながります。オンプレミスとクラウドのITインフラの状況を一括管理できるITインフラ可視化ツールは、ハイブリッドクラウドやマルチクラウドなどの複雑な利用環境であっても、インフラの稼働状況の管理が可能です。手動で稼働状況を確認するのは多くのリソースを要する作業になりますが、ITインフラ可視化ツールを利用すれば稼働状況をリアルタイムで把握できます。総務省の「令和5年情報通信白書」によると、約3割の企業がクラウドサービスを一部利用しており、オンプレミスと併用している状況です。多くの企業においてITインフラの最適な運用のために、可視化ツールが必要とされています。ITインフラ可視化ツールの選び方ここからはITインフラ可視化ツールの選び方を解説します。ITインフラの可視化を含むIT運用管理（IT Operation Management）を実現するにあたって、どのような基準で選べばよいか詳しく解説するので、参考にしてみてください。h3:マルチクラウド・オンプレミスに対応しているか前段で紹介したように、多くの企業がオンプレミスとクラウドを併用しています。クラウドのみを利用している場合であっても、AmazonのAWSやMicrosoftのAzureなどパブリッククラウドを組み合わせているなど、環境が複雑化している場合があります。各環境におけるITインフラの稼働率やアプリケーション・サービスの利用状況を、ITインフラ可視化ツールによって一元管理することで、IT運用管理に向けた取り組みが進められます。IT運用管理を実現するためには、オンプレミスとクラウドを横断的に1ヶ所で管理できるツールを選ぶようにしましょう。トラブル対応の効率化が可能かトラブルが発生した際に、効率的なトラブルシューティングのプロセスがあれば、サービス復旧までにかかる時間を短縮できます。これにより、中断時間を最小限に抑え、ビジネスに与える影響の軽減が可能です。ITインフラ可視化ツールには、システム障害の根本原因を解明し自動で修復を行ったり、自動修復ができないものはユーザーに通知を行ったりする機能が実装されているものもあります。人間が対応するインシデントを減らせば、その時間を他の作業に割り当て、生産性の向上や働き方改革につなげられます。このように、ITインフラ可視化ツールを選ぶ際にはトラブル対応の効率化が可能であるかどうかを基準にするのもよいでしょう。ITインフラ可視化ツール5選最後に「ServiceNow」をはじめとするITインフラ可視化ツールのおすすめ5選を紹介します。各ツールの特徴と併せて解説するので、自社の用途に合った可視化ツールを探す際の参考にしてください。ServiceNowServiceNow ITOMは、マルチクラウドやハイブリッドクラウド環境下で運用していても、横断的にITインフラの可視化が可能です。また、インシデント対応についても、ServiceNow ITOMでは、AWSやAzureの環境を構築して自動修復や予兆を検知した事前対策やアプリケーションのヘルスチェックなどが行えます。これらのことから適切なIT運用管理を行うのに適したツールであるといえます。Freshservice（Freshworks）「Freshservice」は、IT運用管理（IT Operations Management）とITサービス管理（IT Service Management）両方に対応したツールです。ITインフラの可視化だけでなく、IT資産管理や変更管理など豊富な機能を兼ね備えており、IT運用の最適化支援に役立ちます。Splunk Infrastructure Monitoring（Splunk）「Splunk Infrastructure Monitoring」は、マルチクラウドやハイブリッドクラウド環境下でもリアルタイムでITインフラの状況を可視化してくれます。また、パフォーマンスに問題が生じたら、ユーザー利便性に影響を及ぼす前にアラートを発するため、事前対策を講じられます。AppDynamics（AppDynamics）「AppDynamics」は、ITインフラやアプリケーションの最適化を図ります。また、パフォーマンス管理やセキュリティ分析情報などから、ぜい弱性を割り出すことも可能です。Attunity Visibility（Attunity）「Attunity Visibility」は、アプリケーションごとのリソース使用率などの可視化が可能なツールです。データのトラッキングや監視を行い、ITインフラ管理業務の効率化をサポートします。まとめ今回はITインフラを可視化するメリットについて紹介しました。AWSやAzureなど各種パブリッククラウドへ移行する企業が増えたことによって、ITインフラが複雑化し、管理作業に多くの工数がかかっています。この作業を効率化する必要性が高まり、ITインフラ可視化ツールの需要が伸びています。また、ITインフラの可視化はIT運用管理の基本的なプロセスであるため、適正な管理を行うために多くの企業が取り組む必要があるものです。当社、株式会社DTSはServiceNowのパートナーに認定されています。ITインフラの可視化に限らず、ITに関する課題を抱えられていましたら、気軽にお問い合わせください。

サービスデスクとヘルプデスクの違い／ServiceNowの活用法

「サービスデスク」と「ヘルプデスク」は、問い合わせに対応するという点で共通しています。今回は、それらの違いや設置するメリットとともに、問い合わせ対応を含む多様な業務やシステムをひとつの共通プラットフォームにまとめ、自動で運用、一元管理できるクラウドサービス「ServiceNow（サービスナウ）」のITSMについて紹介します。サービスデスクとは？意味と役割を解説「サービスデスク」は問い合わせ対応の一元的な窓口であり、ユーザーからの質問や各種申請、トラブルに関する問い合わせなどを受け、解決するためのサポートを行います。ITサービスの提供に際して設置される場合は「ITサービスデスク／ITヘルプデスク」とも呼びます。サービスデスクと「ヘルプデスク」という言葉は混同されがちですが、本来は組織の中で異なる目標を持ち、異なる役割を果たしています。サービスデスクとヘルプデスクの違いサービスデスクはユーザーからのあらゆる問い合わせを受け付け、解決まで一貫して責任を負います。サービスデスクで解決できない問題は適切な部門へつなぎ、得られた回答をユーザーに報告するまでが業務範囲です。つまり、ユーザーはサービスデスクに問い合わせれば、問題解決までサポートを受けられます。一方で、サービスデスクは問い合わせ内容を記録・蓄積し、ナレッジを管理するなど社内外のITサービスに関する情報を発信したりする役割も担っています。ヘルプデスクは特定の分野の問い合わせ窓口として、寄せられた問題やリクエストなどに迅速に対処します。対応範囲は主にインシデント管理や故障修理のサポートに関する直近の問題で、範囲外の問い合わせは他部門へ回したり、受け付けないこともあります。つまり、ユーザーは発生した問題によって、どこに問い合わせるかを検討しなくてはなりません。また、問い合わせ先が適切でなかった場合、ユーザーは自ら問い合わせをし直し、別の担当者に改めて説明する必要があります。ITILにおけるサービスデスクITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITSM（ITサービスマネジメント／ITサービス管理）の成功事例を集め、フレームワークとして体系化した資料のことです。ITSMとは、ユーザーのニーズに合ったITサービスの提供と、その改善のために必要な活動全般を意味します。 ITILは、サービスデスクをヘルプデスクの進化版として、ITSMの中心的な機能のひとつに位置づけています。そして「サービスプロバイダとユーザー間の単一窓口」と定義し、顧客満足度に大きな影響を与える、極めて重要な機能であるとしています。サービスデスクが支えるプロセスには、インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理などが挙げられます。なお、ITILは世界中の多く企業や組織で導入され、ITサービスを適切に運用・管理するために役立てられています。ServiceNowのITSMもITILに準拠しています。サービスデスクの代表的な種類サービスデスクの種類には次のようなものがあります。ローカルサービスデスク中央サービスデスクバーチャルサービスデスクフォロー・ザ・サンユーザーと近い場所に配置する「ローカルサービスデスク」は、現地で迅速かつ的確な対応を行える点が強みですが人員の確保が必要です。本社などのひとつの拠点に担当者と情報を集約する「中央サービスデスク」は、運営コストを抑えられますが、対応の遅れにより顧客満足度が低下するリスクがあります。複数拠点にいる担当者をバーチャル上で一元管理し、ユーザーからはひとつの組織に見える「バーチャルサービスデスク」は、コストを抑え柔軟な体制を作れる点が魅力である一方でサービスの品質を保つ工夫を要します。海外のサービスデスクと連携する「フォロー・ザ・サン」は、時差を利用して24時間365日稼働できますが、ルール作りやプロセスの整備を徹底することが重要です。サービスデスクを設置するメリットサービスデスクはユーザーと企業を結ぶ重要な接点であり、生産的な取り組みやサービスの起点です。商品やサービスに関する問題やユーザーの反応を把握できるほか、さまざまなメリットがあります。単に「問題を解決する」のではなく、その有益性を最大化するためには、サービスデスク業務の基盤となるツールの導入がおすすめです。多岐にわたる膨大な情報を一元管理することが鍵となります。機能や操作の面で組織に適したものを選びましょう。顧客満足度・サービスの向上サービスデスクが適切に機能している場合、ユーザーの問題にすばやく対応し、円滑に解決できるため、満足度が向上します。顧客満足度の高まりは企業に対する信頼感を生み、リピーターの割合や利用頻度が増加するだけでなく、SNSやWEBサイト、オフラインでのクチコミによる新規顧客の獲得も期待できます。 ServiceNowのITSMは自動化された会話型チャットボットにより、時間やチャネルを問わず高品質なサービスデスクを提供します。問題を自動で分類し担当者を割り当て、インシデント対応の進捗状況も明確化できるため、迅速で漏れのないサービスが可能です。情報の蓄積・活用の強化サービスデスクを窓口として情報を集約すると、問い合わせの一元的な管理が可能になります。問題や解決手順などをデータベース化することにより、いつ誰が担当してもスムーズに対応できます。それに対してサービスデスクがない場合は、各部門に直接問い合わせが届きます。他部門や過去の回答を参照できず、解決策を調べて対応するまでのリソースを浪費するだけでなく、サービス品質や顧客満足度の低下につながる恐れもあります。 ServiceNowは複数のツールをクラウド上の単一のシステムから管理でき、データの共有・更新をシームレスに行えます。サービスデスク業務を最適化しながらデータを分析し、マーケティング戦略に活用することもできます。問題の予測・早期発見サービスデスクは問い合わせ対応のほか、情報収集や報告の役割も担っています。問題発生後に迅速な対応を求められるだけでなく、問題の早期発見や予防に関する能動的な取り組みも重要です。 ServiceNowのITSMは、早期警告システムとしても機能します。サービスに対するリアルタイムのレポートと分析を絶え間なく行い、オペレーションを監視し、複雑な問題も見つけ出します。異常なパターンや傾向を問題化する前に特定し、予防的な問題管理やメンテナンスを行うことで影響の最小化を実現します。また、原因を分析し、問題を根本から改善する方法を提供する機能も備えています。コストの削減・属人化の解消サービスデスクが一元的な窓口となることで、他の従業員が各々のタスクに集中でき、組織全体の業務効率化と生産性の向上につながります。また、データベースを参考に解決までの工数を抑えられれば、コストの削減に役立ちます。専門性の高い問い合わせ対応は属人化しやすい傾向にありますが、回答を用意して共有できれば誰もが対応できるようになり、教育や引き継ぎに関する業務負荷も軽減できます。 ServiceNowのITSMによりサービスデスク業務のプロセス（インシデント管理、変更管理など）を自動化すれば、さらなるコスト削減が可能となり、専門性のあるスタッフのリソースが最適化できます。まとめサービスデスクは企業のITサポートの中心であり、顧客対応の最前線でもあります。さまざまなメリットがありますが、不適切な運用はリソースの浪費や対応業務の属人化などの問題と隣り合わせともいえます。その有益性を最大化するには、自社に適したツールの導入が鍵となります。ServiceNowのITSMはインシデント管理のほか、多くの業務を共通のプラットフォームに一元化し、既存のシステムとの連携も柔軟に行えるため、サービスデスク業務の強力な基盤となるでしょう。株式会社DTSはServiceNowのパートナーです。ServiceNow専門のプロフェッショナルメンバーが、コンサルティングから戦略立案、導入支援、開発、運用・保守までワンストップでトータルサポート。ITSMの導入・実装も確実に支援します。

インシデント管理ツールを簡単比較！ ServiceNow/ITSMの特徴も解説

インシデントの発生から解決までをスムーズに進められる「インシデント管理ツール」。ここでは、その選定ポイントと代表的な製品を紹介します。また、社内のあらゆるワークフローを自動化する「ServiceNow」の主要製品であり、インシデント管理にも活躍する「ITSM」の魅力についても解説します。インシデント管理ツールの選定ポイントインシデント管理とは、ユーザーから寄せられるシステムの不具合やトラブルなどのインシデント（出来事）に対し、原因究明をした上で適切に対応・復旧する一連の作業を指します。その迅速な対応をサポートしてくれるのがインシデント管理ツールです。さまざまな種類が開発されているインシデント管理ツールは、それぞれ特徴が異なり、どれを導入すべきかわからないという人も多いのでは。そこで、まずは自社に最適なツールを選定する際のポイントを紹介します。自動化機能が搭載されているか日々膨大な数のインシデントが寄せられると、担当者の負荷が大きくなりすぎて対応の漏れや遅れが起こるリスクがあります。そうした状況の場合は、自動化機能が搭載されているツールを選ぶと、担当者の負担が減って業務効率化につながります。たとえば、メールやチャットで送られてきたインシデントを自動でタスク化する機能があれば、担当者のデータ入力の手間を省けます。また、顧客が自分でインシデントを解決できるよう、チャットボットなどでサポートするツールもあります。このように自動化機能が搭載されているツールを選ぶことで、インシデント管理の効率化が期待できます。導入や運用が手軽かインシデント管理は一時的な業務ではなく、日々発生する業務です。また、迅速に対応できなければ顧客満足度にも影響しかねません。そのため、手早く導入できてスムーズに運用できるツールを選ぶことがポイントです。ツールによって、一から構築が必要なものもあれば、申し込みから数日で導入できるものもあります。また、自社で保守管理をしながら運用していくツールなどもあり、運用に際しても自社の負担が異なります。導入・運用が手軽なツールを選定することで、スピーディに導入できスムーズに運用定着につながります。ITILに準拠しているかインシデント管理ツールを選定する際には、ITIL (Information Technology Infrastructure Library)に準拠しているかどうか、という点も重要なポイントです。ITILとは、ITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスを体系的にまとめたガイドブック集を指し、インシデント管理もITILに記載されています。ITILに準拠したインシデント管理ツールであれば、迅速にインシデントの原因を突き止めて解決できるため、ビジネスへの影響を最小限に抑えることが可能です。現場が使いやすいか定着するためには、インシデント管理を行う現場が使いやすいツールを選びましょう。使いにくいツールだと、担当者の活用につながらずに定着せず、コストばかりかかってしまい成果に結びつきません。現場にとっての使いやすさの一例には、以下のポイントが挙げられます。シンプルで見やすいインターフェース直感的な操作性進捗や成果の自動レポーティングこのような点を意識して、現場が使いやすいツールを選定しましょう。インシデント管理ツールには「ServiceNow」問い合わせ管理ツールやタスク管理ツールはインシデント管理にも活用できますが、インシデント管理に特化したツールを活用することで、より迅速かつ最適な対応が可能になります。企業活動のあらゆるワークフローを自動化・効率化できる「ServiceNow」では、ITILに準拠したインシデント管理を実現できるITSM（ITサービスマネジメント）を提供しています。インシデント管理だけでなくITSM全体の基盤管理ができるServiceNowのITSM製品について、特徴を紹介します。インシデントの発行、処理、管理ができるServiceNowのITSMはITIL準拠のフローで問題の処理ができ、構成管理との連携によってインシデントの原因を特定して迅速に対応できます。AIがインシデント解決をサポートする機能も搭載されているので、よりスピーディな対応が可能になるでしょう。ナレッジ記事やFAQにより顧客がエラーを自己解決できるよう導く顧客が疑問・質問を自己解決できるようサポートします。たとえば「エラー時の対処方法」というナレッジ記事を用意しておくと、エラーが発生した際に顧客自身でナレッジ記事を参考にしてエラーを解消できます。細やかにレポーティングしてくれる対応履歴やインシデントの内容が、グラフや表などのレポートで出力されます。レポートをもとに分析を行うことで顧客対応を改善できるでしょう。また、顧客ごとのサービス利用状況を可視化できるため、適切なタイミングで顧客をサポートできます。その他のインシデント管理ツール7選インシデントの発生から解決までを効率化するインシデント管理ツール。ツールを活用した適切なインシデント管理は、顧客にとって価値のあるITサービスを開発・提供することを意味する「ITSM」を実行する上でも重要です。インシデント管理は、問い合わせ管理ツールやタスク管理ツールなどで行うことができます。そこでここからは、インシデント管理に活用できるおすすめのツールを7つ紹介します。Zendesk「Zendesk」は、Webサイトやアプリ、SNSなどあらゆるチャネルでの問い合わせ内容を一元管理できるツールです。搭載されたAIが自動で問い合わせ対応をし、解決できないインシデントがあれば適切な担当者へ引き継いでスムーズに有人対応に切り替えられます。Re:lationアイコンやタグなどで直感的に状況を把握できる「Re:lation」。クラウド電話が搭載されているため、メールやLINEなどのテキストベースでのやり取りのほか、電話による問い合わせも管理でき、社内の対応状況を一元的に管理できます。Backlogタスク管理ツールの「Backlog」は、インシデント管理にも活用が可能です。発生したインシデントをタスクとして登録することで、インシデントの内容だけでなく担当者や期日も明確になり、進捗を管理しやすくなります。カンバン方式やガントチャートなど、見やすい形式で可視化できます。monday.comプロジェクトやタスクの管理ができる「monday.com」は、問題が発生したらカードを作成して担当者や期日を設定することでインシデント管理にも活用できるツールです。期日のアラートやメールでの通知などのワークフローを自動化できるため、作業の漏れを防ぎ業務効率化を実現します。Asana「Asana」は、問い合わせの受け付けプロセスやタスク割り当てなどを自動化でき、迅速な対応が可能になるツールです。GmailやMicrosoft Teamsなどとの連携も可能。世界中で100万以上の導入実績があることも、利便性や有効性の裏付けと言えるでしょう。Jira Software「Jira Software」はソフトウェア開発に向いているツールですが、カンバン方式でのタスク管理や緊急度別に優先順位を付けられるバグ管理などインシデント管理に役立つ機能が充実しています。ワークフローを柔軟にカスタマイズして自動化できるため、業務効率化につながります。WEBCAS mailcenter「WEBCAS mailcenter」は、メールで届く問い合わせの管理に向いているツールです。メールやフォームを使ったインシデント管理をしている企業に向いています。英語や中国語などの多言語にも対応しています。まとめ問い合わせ管理やタスク管理のツールをうまく活用することで、インシデント管理ツールとして使うことが可能です。ただし、多くの種類のツールが開発されているため「自動化機能」や「ITIL準拠」などをポイントにした上で、現場にとっての使いやすさや手軽さを重視して選定しましょう。インシデント管理には、ServiceNowのITSMがおすすめです。GUI上で柔軟にカスタマイズできるため、自社の運用に合わせて簡単に設計できます。当社、株式会社DTSはServiceNowのパートナーに認定されています。ITSMだけでなくServiceNowのさまざまな製品を扱っているので、抱えている課題や状況に応じて最適なソリューションをご提案できます。まずは一度お問い合わせください。

カスタマーサポートツールの選び方：ServiceNow「CSM」&その他7選を比較

近年、企業のカスタマーサポートは、顧客の問い合わせチャネルが増えたことにより対応の煩雑さを増しています。たとえば、電話、メール、SNSなど、異なる媒体からの問い合わせを一括管理することは、多くの企業にとって難題になっています。ここではServiceNowのサービスを中心に、カスタマーサポートツールの概要や注意点について解説します。カスタマーサポートツールとは？種類別に解説カスタマーサポートツールとは、企業が顧客へのサポートを提供するために使用するソフトウェアやツールの総称です。カスタマーサポートツールには、顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ効果的に対応するための機能が揃っています。カスタマーサポートツールを利用することで、顧客との効率的なコミュニケーションや問題解決をサポートし、関係構築や顧客データの蓄積を行うことができます。続いて、カスタマーサポートツールの種類を紹介します。問い合わせ管理システム問い合わせを一括管理するシステムのことを「問い合わせ管理システム」といいます。電話やメール、SNS、チャットなど複数のチャネルに分散していた問い合わせを、統合的に管理することで、情報の漏れや不手際を防ぐことができます。例えば、メールの対応については「誰がいつ対応したか」「対応中か」「未対応か」といったステータスをリアルタイムで管理できることもメリットです。返信漏れや作業ミスが減るほか、部署を跨いだ情報共有も円滑に行えます。複数のチャネルから顧客対応をしている企業におすすめのシステムといえます。CRM（顧客情報管理）CRM（顧客情報管理）は、企業が顧客との関係を強化し、顧客満足度を向上させるための戦略やツールのことです。CRMは、顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ履歴などのデータを一括管理することで、蓄積したデータを他の予約システムなどと連携することができます。問い合わせ管理システムと連携することもできるため、問い合わせ情報を蓄積し最適な顧客対応の答えを出すことも可能です。顧客データの管理が膨大になり、現状のシステムでは管理しきれない、または共有がスムーズに行えないと感じている企業におすすめです。FAQとチャットボット顧客への回答支援には、顧客が回答を見つけやすくする「FAQ」と「チャットボットでの回答」があります。 FAQは、頻度の高い顧客の質問に対する回答を一問一答でまとめたコンテンツです。Q&Aがシンプルに質問に対する回答のまとめであるのに対し、FAQは、顧客がスムーズに回答にたどり着くために「よくある質問」をまとめたものになります。なかには、自己学習により顧客の質問を先回りして回答するものもあり、Q&Aではたどり着けない回答を見つけることができます。チャットボットとは、チャットを用いた自動会話プログラムのことを指します。最近企業のHPなどで「ご質問はありますか？」「なにかお困りですか？」とポップアップが立ち上がることがよくありますが、それがチャットボットです。チャットボットを導入することで問い合わせが減るため、クレームやサポートセンターへの問い合わせの多い企業におすすめです。カスタマーサポートツールと連携したチャットツールカスタマーサポートツールに搭載されているチャットツールを利用することで、顧客とカスタマーサポートツールのコミュニケーションの活性化が可能です。例えば、メールや電話、SNSの代わりにカスタマーサポートツールと連携したチャットツールを運用することで、顧客情報を把握しつつ多数の顧客へ同時に情報を送信することも可能になり、円滑なサポートが行えます。また、顧客情報や対応履歴を共有している前提で社内の情報伝達が行えることもメリットです。それゆえ部署間のコミュニケーションの連携が多い企業などで有効です。カスタマーサポートツールの選び方ここまでの解説で、どのカスタマーサポートツールも魅力的に見えたかもしれません。しかし、自社の目的によって選択するべきカスタマーサポートツールは異なります。まず重要なのはコストとの兼ね合いです。事業内容によっていらない機能もあるので、適切な機能があり、予算的にも無理のないツールを選びましょう。また、すでに使っているツールやシステムとの互換性も重要です。ツールの導入後に互換性がないことが発覚した場合、ツールの再導入のために余計なコストがかかってしまいます。一方で、ツールの導入後に新しい機能が必要となった場合、追加機能を備えたツールを導入するか、ツールの入れ替えが求められ、追加でコストがかかることが想定されます。事業拡大やツールの用途の広がりが予測される場合は、多機能ツールを導入することも重要です。カスタマーサポートツール7選ここではServiceNowを中心に、さまざまな特徴を持ったカスタマーサポートツールを7つ紹介します。ServiceNowServiceNowのCSM（カスタマーサービスマネジメント）は、ServiceNow独自のカスタマーサポート向けの製品です。顧客に応じた柔軟なシステム設計が可能で、顧客の課題によって自由に使用する機能をカスタマイズすることができます。2023年7月現在、全世界で800社以上の導入実績があります。Salesforce Sales CloudSalesforce Sales Cloudは、営業支援に特化したカスタマーサポートツールです。リアクションがあった顧客を見込み客として管理することで、営業プロセスの可視化による成約率の向上が期待できます。また、顧客や案件の情報をまとめて管理でき、営業活動だけでなくマーケティング活動にも情報を活用できます。カスタマイズすれば、顧客向けFAQツールとしても活用できます。FastHelp5FastHelp5は、ストレスフリーで使いやすいインターフェイスが特徴のコンタクトセンター向けCRMです。情報の一括管理が容易で、カスタマイズ画面も直観的に操作ができるため運用がしやすく、導入のハードルが低いカスタマーサポートツールといえます。Zoho CRMZoho CRMは、顧客管理と営業支援に特化したカスタマーサポートツールです。世界的に導入実績があり、比較的低価格であることも特徴です。CRM初であるAI音声アシスタントを導入しており、電話やチャットの内容から必要な情報を返答してくれます。ZendeskZendeskは、カスタマーサポート支援型のチャットツールです。顧客が気軽に連絡できるよう、各種SNSと連携が可能で、ベンチャー企業から大企業まで幅広く採用されています。Zendeskには、問い合わせの緊急度を可視化する機能が豊富に備わっており、ユーザーが直感的に問題を把握し、解決することができます。Tayori「誰でもすぐに使い始められる」を売りにしたカスタマーサポートツールです。導入は登録から最短1分で可能です。顧客情報一括管理やFAQの作成に加え、用途に応じたお問い合わせフォームのテンプレート作成が可能です。Freshdesk Support DeskFreshdesk Support Deskは、アメリカ企業で開発された問い合わせ管理に特化したカスタマーサポートツールです。メール、SNS、電話と各種ツールとの相性もよく幅広い情報の一括管理が可能。自動化による業務の効率化が使いやすさをさらに向上させています。例えば、よく送るメールがテンプレートとして記憶するため、ワンクリックで送付することが可能です。まとめいかがでしたでしょうか。企業によって、カスタマーサポートツールの適正は異なります。初期コストや顧客層、組織編成によって最適なツールは変わるでしょう。株式会社 DTS は、ITサービスを通して企業の課題解決や事業促進をサポートする方法を提供しております。カスタマーサポートツールもそのひとつです。DTSは、ITサービスのプロフェッショナルとして、またServiceNowのパートナーとして、これからもお客様のDXをサポートします。

おすすめITSMツール！ServiceNowなど5選

ビジネスにおけるITサービスの多様化・複雑化が進む現在、安定したITサービスを提供するためにITSM（ITサービスマネジメント）ツールを導入する企業が増えています。ITSMの導入はITサービス管理の効率化をはじめ、業務品質や従業員の生産性および顧客満足度などを向上させます。今回はITSMツール導入の効果や選定のポイント、おすすめツール5選とともに、様々な業務・システムを一元化し、自動運用・管理を実現し社会と顧客の課題を解決するクラウドサービス「ServiceNow」を紹介します。ITSM（ITサービスマネジメント）の意味 ITSMは“IT Service Management”の略で、「ITサービスマネジメント」「ITサービス管理」などと表記されます。企業がユーザーに安定したITサービスを提供し、継続的に改善を管理していくための仕組みのことで、ITサービスの企画・設計・移行・運用・サポートなどが含まれます。ITSMとITILの違いITSMを利用する際の参考になるのがITIL（IT Infrastructure Library）で、「ITインフラストラクチャライブラリー」と呼ばれることもあります。ITILはITSMにおける成功事例をまとめたもので、ISTMを理解し活用するためのガイドラインとして役立ちます。ITSMツールとは？ ServiceNowを代表するサービスの機能ITSMツールはISTMを効果的かつ効率的に実行するためのツールです。ServiceNowもITSMツールの1つで、社内業務に関する様々なシステムを一元化し運用・管理が可能です。ここではITSMツールの主な機能やタイプを紹介します。ITSMツールの主な機能ITSMツールには、主に下記のような機能があります。インシデント管理システムやITサービスに発生したインシデント（本来は可能である業務・行為を正常に遂行できない状態・事象）を記録し、解決までのプロセスを追跡・管理する。問題管理発生したインシデントの原因を明らかにし、原因の回避策およびインシデントの再発防止策を施す。変更管理システムやITサービスの変更がスムーズに行われるよう、変更の計画や承認、実施、評価を一元的に管理する。リリース管理ソフトウェアの設計・リリースにおける開発やテスト、展開、サポートなどを監督する。構成管理ハードウェア/ソフトウェア、仕様書、運用マニュアルなどITサービスを提供する構成要素と、それらの組み合わせを正確に管理する。サービスカタログ管理ユーザーに提供するITサービスの情報をリスト化し、常に正確かつ最新の状態に維持・管理する。サービスレベル管理ITサービスの提供者とユーザー間の合意に基づき、提供されるITサービスの品質維持・向上を図る。ITSMツール導入の効果ITSMツールの導入によって得られる3つの効果について解説します。業務の属人化を解消ITサービスの運用・管理の課題の1つに対応の属人化があります。属人化を解消するには作業の最適化・自動化を行わなければなりませんが、ITSMツールを導入すればプロセスが標準化され、個人の経験・スキルに依存しない運用・管理が実現します。また、過去のインシデントや対応履歴がデータとして残るため、それらを活用すれば個人の能力に左右されず適切かつ迅速な対応が可能になります。システムコストを低減複数の業務システムを併用した場合、各システムの維持費やライセンス費、保守費などのコスト負担が増加します。ITSMツールで複数のシステムを1つにまとめれば、システムコストの低減に繋がります。カスタマーサービスの品質向上ITSMはユーザーが満足できるよう、ITサービスを継続的に改善・提供していくことです。例えばカスタマーサービスの分野にITSMを活用すれば、顧客対応や品質管理、クレーム対応、フィールドサービスなどの業務において属人化する恐れがなく、いつでも迅速・正確に対応できる体制を整えることが可能です。それによってユーザーの満足度が上がり、サービスの継続や新規成約が期待できます。ITSMツール選定のポイントITSMツール導入にあたり、必要なツール選定に悩むケースも多いのではないでしょうか。ここではITSMツール選定のポイントについて解説します。既存システムとの統合が可能か既存システムとの統合や連携が難しい場合、運用・管理に手間やコストがかかってしまう恐れがあります。導入の際は既存のツールを確認し、統合・連携が可能か確認しましょう。幅広い業務に利用できるか多用な機能が揃い、業務内容を問わず幅広い場面で活用できるタイプなら、業務全体を俯瞰して最適化が可能になるため、無駄なコストを大幅に削減できます。使いやすいかITSMツールに関して「全体管理型は機能が多いが使いにくく、機能特化型はシンプルで使いやすい」というイメージがあるようですが、全体管理型でもサポート体制が手厚いツールを選べば効率的に利用できます。例えば株式会社DTSでは提供ツールServiceNow専門のメンバーが戦略立案、導入支援、開発、運用・保守までワンストップでサポートしています。カスタマイズ性が高いかITSMツールの導入で高い効果を挙げるには、自社の企業規模や業務体制に合わせて変更できるツールが好ましいでしょう。また組織の環境や業務内容に変化があった時でも、カスタマイズ可能なツールなら柔軟な対応が可能です。ITSMツールのおすすめ5選「結局、どんなツールを選べば？」とお悩みの人に、おすすめのITSMツール5選を紹介します。ServiceNow（ServiceNow Japan合同会社）/「IT（ヘルプデスク・運用/ITSM・ITOM/ITAM）」ServiceNowはIT、リスク管理、セキュリティオペレーションを1つのプラットフォームに統合したクラウドITSMツールです。優れたデジタルワークフローの提供やサイロ化した複数のシステムの統合などをはじめ、業務内容を問わず幅広いシーンで活用できます。ServiceNowのメリットをまとめました。アプリケーションを統合し、業務負荷の軽減と効率化を可能に複数のシステムを統合して業務を効率化し、付加価値の高い業務にリソースを割くことができます。また蓄積されたナレッジの活用により業務の属人化も防止できます。一元管理データをリアルタイムで可視化1つのプラットフォーム上でデータベースを共有し、各種データへのタイムリーなアクセスを可能にします。取得したデータを参照・分析すれば、状況をリアルタイムで把握できます。ワークフローのデジタル化・自動化を実現様々なワークフロー同士を繋いでデジタル化し、業務の大幅な効率化を実現します。またリマインダー機能により作業を自動化し、従業員の負担や手間を減らします。使いやすく、カスタマイズにも柔軟に対応可能シンプルでユーザー・管理者ともに使いやすいUIを実現。必要最小限のコードを使ったスピーディーな開発が可能で、カスタマイズにも柔軟に対応します。My Redmine（ファーエンドテクノロジー株式会社）オープンソースソフトウェア「Redmine」をクラウドで利用するITSMツールで、プロジェクト管理や課題管理、タスク管理、問い合わせ管理などの場面で利用可能です。システム上でタスクの記録や管理、共有を一括管理できます。ServiceDesk Plus（ゾーホージャパン株式会社）クラウド・オンプレミスのいずれかを選択するタイプで、正確・迅速・効率的なITSMを実現。シンプルな管理画面で問題管理をはじめインシデント管理、変更管理、リリース管理などの機能を搭載しています。Freshservice（Freshworks／OrangeOne株式会社<販売>）問題管理、変更管理、プロジェクト管理など基本機能を搭載し、社内問い合わせ・インシデントの一元管理やPC・SaaS管理の自動化もできます。専用のノーコードプラットフォームを使用したカスタマイズも可能です。LMIS（株式会社ユニリタ）ヘルプデスク機能を中心としたクラウド型ITSMツール。イベント管理、インシデント管理、サービス要求管理などの管理プロセスでは、個別データベースに加え互いの情報を紐づけた管理が可能です。ServiceNowのPremierパートナー・DTSが自信をもっておすすめITサービスの安定的な提供および継続的な改善を実現するITSM。ITSMを効果的かつ効率的に行うツールの導入は、業務の属人化の防止・解消やシステムコストの低減、カスタマーサービスの品質向上などのメリットを企業にもたらします。 ITSMツールを導入する際は幅広い業務に対応できるか、使いやすいか、カスタマイズ性や統合性は高いかなどのポイントの確認が必要です。ここで紹介したServiceNowをはじめとするおすすめツール5選を参考に、ぜひ導入を検討してください。株式会社DTSはServiceNowのパートナーです。ServiceNow専門のプロフェッショナルメンバーが導入における業務コンサルティングから開発、運用、内製化支援まで、ワンストップで幅広くサポート。組織の作業効率の向上を実現するITSMツール・ServiceNowを貴社にお届けいたします。

ITSMとは？ ServiceNowを代表するサービスの概要

ITSM（ITサービスマネジメント）とは、企業がビジネスの価値を最大化するために利用する大切なアプローチです。IT化が進む現代社会においてITSMは必須ともいえます。しかし、ITSMは理解するのが難しく、導入でつまずく企業も珍しくありません。そこで今回は、ITSM導入のメリットや導入の際の注意点についてわかりやすく説明します。また、ServiceNowの代表的製品であるITSMについても併せて紹介します。ITSM（ITサービスマネジメント）とは？ ITSMの具体的な業務は、ITサービスを実装するまでの戦略をねったり、どうやったらうまく機能するか設計したり、ITサービスの運用、管理、改善、などの複数のプロセスから成り立ちます。その中でもITSMの運用のフローが最も重要視されており、運用の中にも「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」といった機能が細かく分類されています。例えば、インシデント管理は、システムに問題が発生したときに対処出来るよう、発生した問題を記録し、解決策となる方法を管理する機能です。そして、システムに問題が発生したときに、「根本的な問題は何か」を記録し、解決策を特定するのが問題管理です。さらに、問題発生や仕様変更に伴うサービスのシステム変更のリスク管理を行うのが変更管理となります。ITSMを導入するメリットは？ITSMの基本を適切に抑えていれば次の3つのメリットが得られます。１つ目は「サービスの品質向上」です。適切なITサービスの導入と運用ができていれば、高い品質のサービスを提供することができます。さらに、再現性の高いフローを構築できれば、サービスの品質を高いレベルで維持できます。２つ目は、「顧客またはユーザーの満足度の向上」です。サービスの質が上がれば、おのずと顧客とユーザーの満足度も向上します。３つ目が「コストの削減」です。質の高いサービスを維持することで、メンテナンスや見直しの機会も減り、コストの削減に貢献します。ITSMとITOMの違いITSMと似た言葉に「ITOM」があります。ITOMは「ITオペレーションマネジメント」の略称で、その名の通りオペレーション（作業・取り組み）のことを指します。わかりやすく目的の違いを説明すると、ITSMが顧客の満足度やサービスの向上を目的としているのに対し、ITOMはシステム運用の向上が目的です。つまり、ITSM（顧客へのサービス）を適切に実施するためには、適切なITOM（システム運用）が必要となります。似た言葉で意味を間違いやすいので注意しましょう。ITSMツールと利用方法 ITSMを実施するには、ITSMツールを導入する必要があります。ここではITSMツールの基本性能や導入の際のポイントを解説します。ITSMツールの基本機能と導入コストITSMツールとは、ITSMを効率的かつ適切に運用するために用いるツールです。ツールの基本機能として、インシデント管理、問題管理、変更管理などが挙げられます。導入コストは、ツールの種類や規模、搭載している機能によって大きく異なります。そのため、まずは自社の使用目的を洗い出し、予算に合ったツールを選択することが大切です。また、ここで重要なのが、ITSMには大きく分けて2つのタイプが存在するということです。それぞれのメリットとデメリットを踏まえてご紹介します。一方は、万能タイプのITSMツールです。基本機能はもちろんのこと、マネジメントに必要な機能を多数揃えているため、将来的に他部署で追加機能が必要となった場合に対応しやすくなっています。 ServiceNowのサービスはまさにこれに当たるでしょう。ServiceNowは、ベンチャー企業から大手企業まで、多くの企業に選ばれています。その理由となっているのが、システムの柔軟性です。柔軟性とは、「自社のサービスの仕様に合わせて」「自社の顧客層に合わせて」「自社のツールに合わせて」と、ITサービスの仕様をカスタマイズできることを指します。一言にITサービスといっても、使っている仕様は様々です。そのため、「この機能を少し自社仕様に合わせたい」という要望を叶えられるシステムの柔軟性は欠かせない物となっています。もう一方は、「機能特化タイプ」です。顧客管理や文章管理など、特定の情報の管理に特化したものや、FAQツールやチャットボットなど、受付対応に特化したサービスなどが挙げられます。機能特化タイプは、低コストで目的を達成できることがメリットです。自社が必要な機能が明確に絞られている場合は機能特化タイプを導入しましょう。ITSMツール導入の際のポイントここでは、ITSMツールを導入する際のポイントを記載します。目標の明確化ITSMツールを導入する際、最初に気をつけるべきポイントは「目標の明確化」です。現状の改善点を明確にし、ITSMを導入する目的と得たい結果は何なのかを考えることが重要です。ついつい、ツールを導入することが目的になりがちですが、それは大きな間違いです。たしかに、ITSMを導入するためにツールを使用することは近道ですが、それで全てが解決するわけではありません。そのためには、顧客またはサービスに関わるユーザーが、最も使用しやすいITサービスを提供することを意識しましょう。これにより、導入の際の方向性が決まり、目標達成への道のりも明確になります。 ITSMへの理解ITSMへの理解が浅いと、「まずはIT化してみよう」と先を急ぎ、ITSMツールを導入したのに、サービスの部分的なIT化で終わってしまうことがあります。また、部門間での理解度に差があれば、導入まではうまくいっても、運用や管理、改善の際に情報共有がうまく行かず問題となります。ITSMをうまく機能させるためには、導入する目標が何であり、どのような効果を期待しているのかを全員が理解していることが必要です。そして、企業の規模が大きければ大きいほど、企業全体へITSMの理解を浸透させることは難しくなります。そのため、ITSMの導入は、組織全体に与える影響を加味し、導入範囲を決定することが大切です。初期費用や適応するまでの時間、人的コストは、企業の規模や目標によって異なります。一部門の決定で事を進めるのではなく、導入に関わる部署全体から理解を得た上で、段階的に実施を進める必要があるでしょう。適切なITSMツール選択複数あるITSMツールの中から自社に合ったものを選ぶことはきっと難しいはず。ITSMツールは、それぞれ特性や機能が異なるため、前述した目標設定やITSMへの理解がない場合、適切な選択は出来ません。まずは、「自社の既存システムに適合するか」が注意するべきポイントのひとつです。外部委託のメリットITSMの導入までに時間をかけすぎることは理想とは言えません。導入からの費用対効果を考えると、まずはスピーディーに導入し、PDCAを回すことがITSMの効果を最大限に生み出すことになるからです。素早く社内に合ったITSMを活用するのであれば、外部委託も視野に入れましょう。また外部委託のメリットは、ツール選択に悩んだ際にも有効です。ツール選択の際、よく陥りがちなのが「多機能であること」を選択基準に入れてしまうことです。たしかに多機能であることは、サービスの質を上げるために重要ですが、目標によっては過剰な機能を含んでいる可能性もあります。本当に自社に必要な機能は何なのかを考えた上でツールを選択することが必要です。自社が、機能特化タイプで済む事業なのか、それとも将来的に多機能タイプを導入したほうが良いのか、自社のみで判断が出来ない場合は、外部の意見を取り入れてみましょう。まとめ今回は、ITSMがビジネスレベルを最大化するためにいかに重要な考え方であるかを説明しました。そして、ITSMを導入するうえでのITSMツールの必要性についてもわかっていただけたかと思います。もし、自社のサービスがシンプルでツール選択が明白な場合は、機能特化タイプのツールの導入がスムーズに行えます。しかし、自社の事業展開が不明瞭であったり、事業数の多い大手企業の場合は、ServiceNowのような多機能タイプを選択することがおすすめです。DTSは、ServiceNowのパートナーとして、これからも役立つ情報を発信してまいります。