インシデント管理ツールを簡単比較！ ServiceNow/ITSMの特徴も解説

インシデントの発生から解決までをスムーズに進められる「インシデント管理ツール」。ここでは、その選定ポイントと代表的な製品を紹介します。また、社内のあらゆるワークフローを自動化する「ServiceNow」の主要製品であり、インシデント管理にも活躍する「ITSM」の魅力についても解説します。

インシデント管理ツールの選定ポイント

 

インシデント管理とは、ユーザーから寄せられるシステムの不具合やトラブルなどのインシデント（出来事）に対し、原因究明をした上で適切に対応・復旧する一連の作業を指します。その迅速な対応をサポートしてくれるのがインシデント管理ツールです。

 

さまざまな種類が開発されているインシデント管理ツールは、それぞれ特徴が異なり、どれを導入すべきかわからないという人も多いのでは。そこで、まずは自社に最適なツールを選定する際のポイントを紹介します。

自動化機能が搭載されているか

日々膨大な数のインシデントが寄せられると、担当者の負荷が大きくなりすぎて対応の漏れや遅れが起こるリスクがあります。そうした状況の場合は、自動化機能が搭載されているツールを選ぶと、担当者の負担が減って業務効率化につながります。

 

たとえば、メールやチャットで送られてきたインシデントを自動でタスク化する機能があれば、担当者のデータ入力の手間を省けます。また、顧客が自分でインシデントを解決できるよう、チャットボットなどでサポートするツールもあります。

このように自動化機能が搭載されているツールを選ぶことで、インシデント管理の効率化が期待できます。

導入や運用が手軽か

インシデント管理は一時的な業務ではなく、日々発生する業務です。また、迅速に対応できなければ顧客満足度にも影響しかねません。そのため、手早く導入できてスムーズに運用できるツールを選ぶことがポイントです。

 

ツールによって、一から構築が必要なものもあれば、申し込みから数日で導入できるものもあります。また、自社で保守管理をしながら運用していくツールなどもあり、運用に際しても自社の負担が異なります。導入・運用が手軽なツールを選定することで、スピーディに導入できスムーズに運用定着につながります。

ITILに準拠しているか

インシデント管理ツールを選定する際には、ITIL (Information Technology Infrastructure Library)に準拠しているかどうか、という点も重要なポイントです。

ITILとは、ITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスを体系的にまとめたガイドブック集を指し、インシデント管理もITILに記載されています。

ITILに準拠したインシデント管理ツールであれば、迅速にインシデントの原因を突き止めて解決できるため、ビジネスへの影響を最小限に抑えることが可能です。

現場が使いやすいか

定着するためには、インシデント管理を行う現場が使いやすいツールを選びましょう。使いにくいツールだと、担当者の活用につながらずに定着せず、コストばかりかかってしまい成果に結びつきません。

 

現場にとっての使いやすさの一例には、以下のポイントが挙げられます。

• シンプルで見やすいインターフェース
• 直感的な操作性
• 進捗や成果の自動レポーティング

このような点を意識して、現場が使いやすいツールを選定しましょう。

インシデント管理ツールには「ServiceNow」

問い合わせ管理ツールやタスク管理ツールはインシデント管理にも活用できますが、インシデント管理に特化したツールを活用することで、より迅速かつ最適な対応が可能になります。

企業活動のあらゆるワークフローを自動化・効率化できる「ServiceNow」では、ITILに準拠したインシデント管理を実現できるITSM（ITサービスマネジメント）を提供しています。インシデント管理だけでなくITSM全体の基盤管理ができるServiceNowのITSM製品について、特徴を紹介します。

インシデントの発行、処理、管理ができる

ServiceNowのITSMはITIL準拠のフローで問題の処理ができ、構成管理との連携によってインシデントの原因を特定して迅速に対応できます。AIがインシデント解決をサポートする機能も搭載されているので、よりスピーディな対応が可能になるでしょう。

ナレッジ記事やFAQにより顧客がエラーを自己解決できるよう導く

顧客が疑問・質問を自己解決できるようサポートします。たとえば「エラー時の対処方法」というナレッジ記事を用意しておくと、エラーが発生した際に顧客自身でナレッジ記事を参考にしてエラーを解消できます。

細やかにレポーティングしてくれる

対応履歴やインシデントの内容が、グラフや表などのレポートで出力されます。レポートをもとに分析を行うことで顧客対応を改善できるでしょう。また、顧客ごとのサービス利用状況を可視化できるため、適切なタイミングで顧客をサポートできます。

その他のインシデント管理ツール7選

 

インシデントの発生から解決までを効率化するインシデント管理ツール。ツールを活用した適切なインシデント管理は、顧客にとって価値のあるITサービスを開発・提供することを意味する「ITSM」を実行する上でも重要です。インシデント管理は、問い合わせ管理ツールやタスク管理ツールなどで行うことができます。そこでここからは、インシデント管理に活用できるおすすめのツールを7つ紹介します。

Zendesk

「Zendesk」は、Webサイトやアプリ、SNSなどあらゆるチャネルでの問い合わせ内容を一元管理できるツールです。搭載されたAIが自動で問い合わせ対応をし、解決できないインシデントがあれば適切な担当者へ引き継いでスムーズに有人対応に切り替えられます。

Re:lation

アイコンやタグなどで直感的に状況を把握できる「Re:lation」。クラウド電話が搭載されているため、メールやLINEなどのテキストベースでのやり取りのほか、電話による問い合わせも管理でき、社内の対応状況を一元的に管理できます。

Backlog

タスク管理ツールの「Backlog」は、インシデント管理にも活用が可能です。発生したインシデントをタスクとして登録することで、インシデントの内容だけでなく担当者や期日も明確になり、進捗を管理しやすくなります。カンバン方式やガントチャートなど、見やすい形式で可視化できます。

monday.com

プロジェクトやタスクの管理ができる「monday.com」は、問題が発生したらカードを作成して担当者や期日を設定することでインシデント管理にも活用できるツールです。期日のアラートやメールでの通知などのワークフローを自動化できるため、作業の漏れを防ぎ業務効率化を実現します。

Asana

「Asana」は、問い合わせの受け付けプロセスやタスク割り当てなどを自動化でき、迅速な対応が可能になるツールです。GmailやMicrosoft Teamsなどとの連携も可能。世界中で100万以上の導入実績があることも、利便性や有効性の裏付けと言えるでしょう。

Jira Software

「Jira Software」はソフトウェア開発に向いているツールですが、カンバン方式でのタスク管理や緊急度別に優先順位を付けられるバグ管理などインシデント管理に役立つ機能が充実しています。ワークフローを柔軟にカスタマイズして自動化できるため、業務効率化につながります。

WEBCAS mailcenter

「WEBCAS mailcenter」は、メールで届く問い合わせの管理に向いているツールです。メールやフォームを使ったインシデント管理をしている企業に向いています。英語や中国語などの多言語にも対応しています。

まとめ

問い合わせ管理やタスク管理のツールをうまく活用することで、インシデント管理ツールとして使うことが可能です。ただし、多くの種類のツールが開発されているため「自動化機能」や「ITIL準拠」などをポイントにした上で、現場にとっての使いやすさや手軽さを重視して選定しましょう。インシデント管理には、ServiceNowのITSMがおすすめです。GUI上で柔軟にカスタマイズできるため、自社の運用に合わせて簡単に設計できます。

 

当社、株式会社DTSはServiceNowのPremierパートナーに認定されています。ITSMだけでなくServiceNowのさまざまな製品を扱っているので、抱えている課題や状況に応じて最適なソリューションをご提案できます。まずは一度お問い合わせください。