Column

コラム

インシデント管理ツールを簡単比較! ServiceNow/ITSMの特徴も解説

インシデント管理ツールを簡単比較! ServiceNow/ITSMの特徴も解説

インシデントの発生から解決までをスムーズに進められる「インシデント管理ツール」。ここでは、その選定ポイントと代表的な製品を紹介します。また、社内のあらゆるワークフローを自動化する「ServiceNow」の主要製品であり、インシデント管理にも活躍する「ITSM」の魅力についても解説します。インシデント管理ツールの選定ポイント インシデント管理とは、ユーザーから寄せられるシステムの不具合やトラブルなどのインシデント(出来事)に対し、原因究明をした上で適切に対応・復旧する一連の作業を指します。その迅速な対応をサポートしてくれるのがインシデント管理ツールです。 さまざまな種類が開発されているインシデント管理ツールは、それぞれ特徴が異なり、どれを導入すべきかわからないという人も多いのでは。そこで、まずは自社に最適なツールを選定する際のポイントを紹介します。自動化機能が搭載されているか日々膨大な数のインシデントが寄せられると、担当者の負荷が大きくなりすぎて対応の漏れや遅れが起こるリスクがあります。そうした状況の場合は、自動化機能が搭載されているツールを選ぶと、担当者の負担が減って業務効率化につながります。 たとえば、メールやチャットで送られてきたインシデントを自動でタスク化する機能があれば、担当者のデータ入力の手間を省けます。また、顧客が自分でインシデントを解決できるよう、チャットボットなどでサポートするツールもあります。このように自動化機能が搭載されているツールを選ぶことで、インシデント管理の効率化が期待できます。導入や運用が手軽かインシデント管理は一時的な業務ではなく、日々発生する業務です。また、迅速に対応できなければ顧客満足度にも影響しかねません。そのため、手早く導入できてスムーズに運用できるツールを選ぶことがポイントです。 ツールによって、一から構築が必要なものもあれば、申し込みから数日で導入できるものもあります。また、自社で保守管理をしながら運用していくツールなどもあり、運用に際しても自社の負担が異なります。導入・運用が手軽なツールを選定することで、スピーディに導入できスムーズに運用定着につながります。ITILに準拠しているかインシデント管理ツールを選定する際には、ITIL (Information Technology Infrastructure Library)に準拠しているかどうか、という点も重要なポイントです。ITILとは、ITサービスマネジメント(ITSM)のベストプラクティスを体系的にまとめたガイドブック集を指し、インシデント管理もITILに記載されています。ITILに準拠したインシデント管理ツールであれば、迅速にインシデントの原因を突き止めて解決できるため、ビジネスへの影響を最小限に抑えることが可能です。現場が使いやすいか定着するためには、インシデント管理を行う現場が使いやすいツールを選びましょう。使いにくいツールだと、担当者の活用につながらずに定着せず、コストばかりかかってしまい成果に結びつきません。 現場にとっての使いやすさの一例には、以下のポイントが挙げられます。 シンプルで見やすいインターフェース 直感的な操作性 進捗や成果の自動レポーティングこのような点を意識して、現場が使いやすいツールを選定しましょう。インシデント管理ツールには「ServiceNow」問い合わせ管理ツールやタスク管理ツールはインシデント管理にも活用できますが、インシデント管理に特化したツールを活用することで、より迅速かつ最適な対応が可能になります。企業活動のあらゆるワークフローを自動化・効率化できる「ServiceNow」では、ITILに準拠したインシデント管理を実現できるITSM(ITサービスマネジメント)を提供しています。インシデント管理だけでなくITSM全体の基盤管理ができるServiceNowのITSM製品について、特徴を紹介します。インシデントの発行、処理、管理ができるServiceNowのITSMはITIL準拠のフローで問題の処理ができ、構成管理との連携によってインシデントの原因を特定して迅速に対応できます。AIがインシデント解決をサポートする機能も搭載されているので、よりスピーディな対応が可能になるでしょう。ナレッジ記事やFAQにより顧客がエラーを自己解決できるよう導く顧客が疑問・質問を自己解決できるようサポートします。たとえば「エラー時の対処方法」というナレッジ記事を用意しておくと、エラーが発生した際に顧客自身でナレッジ記事を参考にしてエラーを解消できます。細やかにレポーティングしてくれる対応履歴やインシデントの内容が、グラフや表などのレポートで出力されます。レポートをもとに分析を行うことで顧客対応を改善できるでしょう。また、顧客ごとのサービス利用状況を可視化できるため、適切なタイミングで顧客をサポートできます。その他のインシデント管理ツール7選 インシデントの発生から解決までを効率化するインシデント管理ツール。ツールを活用した適切なインシデント管理は、顧客にとって価値のあるITサービスを開発・提供することを意味する「ITSM」を実行する上でも重要です。インシデント管理は、問い合わせ管理ツールやタスク管理ツールなどで行うことができます。そこでここからは、インシデント管理に活用できるおすすめのツールを7つ紹介します。Zendesk「Zendesk」は、Webサイトやアプリ、SNSなどあらゆるチャネルでの問い合わせ内容を一元管理できるツールです。搭載されたAIが自動で問い合わせ対応をし、解決できないインシデントがあれば適切な担当者へ引き継いでスムーズに有人対応に切り替えられます。Re:lationアイコンやタグなどで直感的に状況を把握できる「Re:lation」。クラウド電話が搭載されているため、メールやLINEなどのテキストベースでのやり取りのほか、電話による問い合わせも管理でき、社内の対応状況を一元的に管理できます。Backlogタスク管理ツールの「Backlog」は、インシデント管理にも活用が可能です。発生したインシデントをタスクとして登録することで、インシデントの内容だけでなく担当者や期日も明確になり、進捗を管理しやすくなります。カンバン方式やガントチャートなど、見やすい形式で可視化できます。monday.comプロジェクトやタスクの管理ができる「monday.com」は、問題が発生したらカードを作成して担当者や期日を設定することでインシデント管理にも活用できるツールです。期日のアラートやメールでの通知などのワークフローを自動化できるため、作業の漏れを防ぎ業務効率化を実現します。Asana「Asana」は、問い合わせの受け付けプロセスやタスク割り当てなどを自動化でき、迅速な対応が可能になるツールです。GmailやMicrosoft Teamsなどとの連携も可能。世界中で100万以上の導入実績があることも、利便性や有効性の裏付けと言えるでしょう。Jira Software「Jira Software」はソフトウェア開発に向いているツールですが、カンバン方式でのタスク管理や緊急度別に優先順位を付けられるバグ管理などインシデント管理に役立つ機能が充実しています。ワークフローを柔軟にカスタマイズして自動化できるため、業務効率化につながります。WEBCAS mailcenter「WEBCAS mailcenter」は、メールで届く問い合わせの管理に向いているツールです。メールやフォームを使ったインシデント管理をしている企業に向いています。英語や中国語などの多言語にも対応しています。まとめ問い合わせ管理やタスク管理のツールをうまく活用することで、インシデント管理ツールとして使うことが可能です。ただし、多くの種類のツールが開発されているため「自動化機能」や「ITIL準拠」などをポイントにした上で、現場にとっての使いやすさや手軽さを重視して選定しましょう。インシデント管理には、ServiceNowのITSMがおすすめです。GUI上で柔軟にカスタマイズできるため、自社の運用に合わせて簡単に設計できます。 当社、株式会社DTSはServiceNowのPremierパートナーに認定されています。ITSMだけでなくServiceNowのさまざまな製品を扱っているので、抱えている課題や状況に応じて最適なソリューションをご提案できます。まずは一度お問い合わせください。

IT運用支援ツール
カスタマーサポートツールの選び方:ServiceNow「CSM」&その他7選を比較

カスタマーサポートツールの選び方:ServiceNow「CSM」&その他7選を比較

近年、企業のカスタマーサポートは、顧客の問い合わせチャネルが増えたことにより対応の煩雑さを増しています。たとえば、電話、メール、SNSなど、異なる媒体からの問い合わせを一括管理することは、多くの企業にとって難題になっています。ここではServiceNowのサービスを中心に、カスタマーサポートツールの概要や注意点について解説します。カスタマーサポートツールとは? 種類別に解説 カスタマーサポートツールとは、企業が顧客へのサポートを提供するために使用するソフトウェアやツールの総称です。カスタマーサポートツールには、顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ効果的に対応するための機能が揃っています。カスタマーサポートツールを利用することで、顧客との効率的なコミュニケーションや問題解決をサポートし、関係構築や顧客データの蓄積を行うことができます。 続いて、カスタマーサポートツールの種類を紹介します。問い合わせ管理システム問い合わせを一括管理するシステムのことを「問い合わせ管理システム」といいます。電話やメール、SNS、チャットなど複数のチャネルに分散していた問い合わせを、統合的に管理することで、情報の漏れや不手際を防ぐことができます。例えば、メールの対応については「誰がいつ対応したか」「対応中か」「未対応か」といったステータスをリアルタイムで管理できることもメリットです。返信漏れや作業ミスが減るほか、部署を跨いだ情報共有も円滑に行えます。複数のチャネルから顧客対応をしている企業におすすめのシステムといえます。CRM(顧客情報管理)CRM(顧客情報管理)は、企業が顧客との関係を強化し、顧客満足度を向上させるための戦略やツールのことです。CRMは、顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ履歴などのデータを一括管理することで、蓄積したデータを他の予約システムなどと連携することができます。問い合わせ管理システムと連携することもできるため、問い合わせ情報を蓄積し最適な顧客対応の答えを出すことも可能です。顧客データの管理が膨大になり、現状のシステムでは管理しきれない、または共有がスムーズに行えないと感じている企業におすすめです。FAQとチャットボット顧客への回答支援には、顧客が回答を見つけやすくする「FAQ」と「チャットボットでの回答」があります。 FAQは、頻度の高い顧客の質問に対する回答を一問一答でまとめたコンテンツです。Q&Aがシンプルに質問に対する回答のまとめであるのに対し、FAQは、顧客がスムーズに回答にたどり着くために「よくある質問」をまとめたものになります。なかには、自己学習により顧客の質問を先回りして回答するものもあり、Q&Aではたどり着けない回答を見つけることができます。 チャットボットとは、チャットを用いた自動会話プログラムのことを指します。最近企業のHPなどで「ご質問はありますか?」「なにかお困りですか?」とポップアップが立ち上がることがよくありますが、それがチャットボットです。チャットボットを導入することで問い合わせが減るため、クレームやサポートセンターへの問い合わせの多い企業におすすめです。カスタマーサポートツールと連携したチャットツールカスタマーサポートツールに搭載されているチャットツールを利用することで、顧客とカスタマーサポートツールのコミュニケーションの活性化が可能です。例えば、メールや電話、SNSの代わりにカスタマーサポートツールと連携したチャットツールを運用することで、顧客情報を把握しつつ多数の顧客へ同時に情報を送信することも可能になり、円滑なサポートが行えます。また、顧客情報や対応履歴を共有している前提で社内の情報伝達が行えることもメリットです。それゆえ部署間のコミュニケーションの連携が多い企業などで有効です。カスタマーサポートツールの選び方 ここまでの解説で、どのカスタマーサポートツールも魅力的に見えたかもしれません。しかし、自社の目的によって選択するべきカスタマーサポートツールは異なります。 まず重要なのはコストとの兼ね合いです。事業内容によっていらない機能もあるので、適切な機能があり、予算的にも無理のないツールを選びましょう。また、すでに使っているツールやシステムとの互換性も重要です。ツールの導入後に互換性がないことが発覚した場合、ツールの再導入のために余計なコストがかかってしまいます。 一方で、ツールの導入後に新しい機能が必要となった場合、追加機能を備えたツールを導入するか、ツールの入れ替えが求められ、追加でコストがかかることが想定されます。事業拡大やツールの用途の広がりが予測される場合は、多機能ツールを導入することも重要です。カスタマーサポートツール7選ここではServiceNowを中心に、さまざまな特徴を持ったカスタマーサポートツールを7つ紹介します。ServiceNowServiceNowのCSM(カスタマーサービスマネジメント)は、ServiceNow独自のカスタマーサポート向けの製品です。顧客に応じた柔軟なシステム設計が可能で、顧客の課題によって自由に使用する機能をカスタマイズすることができます。2023年7月現在、全世界で800社以上の導入実績があります。Salesforce Sales CloudSalesforce Sales Cloudは、営業支援に特化したカスタマーサポートツールです。リアクションがあった顧客を見込み客として管理することで、営業プロセスの可視化による成約率の向上が期待できます。また、顧客や案件の情報をまとめて管理でき、営業活動だけでなくマーケティング活動にも情報を活用できます。カスタマイズすれば、顧客向けFAQツールとしても活用できます。FastHelp5FastHelp5は、ストレスフリーで使いやすいインターフェイスが特徴のコンタクトセンター向けCRMです。情報の一括管理が容易で、カスタマイズ画面も直観的に操作ができるため運用がしやすく、導入のハードルが低いカスタマーサポートツールといえます。Zoho CRMZoho CRMは、顧客管理と営業支援に特化したカスタマーサポートツールです。世界的に導入実績があり、比較的低価格であることも特徴です。CRM初であるAI音声アシスタントを導入しており、電話やチャットの内容から必要な情報を返答してくれます。zendeskzendeskは、カスタマーサポート支援型のチャットツールです。顧客が気軽に連絡できるよう、各種SNSと連携が可能で、ベンチャー企業から大企業まで幅広く採用されています。zendeskには、問い合わせの緊急度を可視化する機能が豊富に備わっており、ユーザーが直感的に問題を把握し、解決することができます。Tayori「誰でもすぐに使い始められる」を売りにしたカスタマーサポートツールです。導入は登録から最短1分で可能です。顧客情報一括管理やFAQの作成に加え、用途に応じたお問い合わせフォームのテンプレート作成が可能です。Freshdesk Support DeskFreshdesk Support Deskは、アメリカ企業で開発された問い合わせ管理に特化したカスタマーサポートツールです。メール、SNS、電話と各種ツールとの相性もよく幅広い情報の一括管理が可能。自動化による業務の効率化が使いやすさをさらに向上させています。例えば、よく送るメールがテンプレートとして記憶するため、ワンクリックで送付することが可能です。まとめいかがでしたでしょうか。企業によって、カスタマーサポートツールの適正は異なります。初期コストや顧客層、組織編成によって最適なツールは変わるでしょう。株式会社 DTS は、ITサービスを通して企業の課題解決や事業促進をサポートする方法を提供しております。カスタマーサポートツールもそのひとつです。DTSは、ITサービスのプロフェッショナルとして、またServiceNowのPramierパートナーとして、これからもお客様のDXをサポートします。

IT運用支援ツール
【2023年】おすすめITSMツール!ServiceNowなど5選

【2023年】おすすめITSMツール!ServiceNowなど5選

ビジネスにおけるITサービスの多様化・複雑化が進む現在、安定したITサービスを提供するためにITSM(ITサービスマネジメント)ツールを導入する企業が増えています。ITSMの導入はITサービス管理の効率化をはじめ、業務品質や従業員の生産性および顧客満足度などを向上させます。今回はITSMツール導入の効果や選定のポイント、おすすめツール5選とともに、様々な業務・システムを一元化し、自動運用・管理を実現し社会と顧客の課題を解決するクラウドサービス「ServiceNow」を紹介します。ITSM(ITサービスマネジメント)の意味 ITSMは“IT Service Management”の略で、「ITサービスマネジメント」「ITサービス管理」などと表記されます。企業がユーザーに安定したITサービスを提供し、継続的に改善を管理していくための仕組みのことで、ITサービスの企画・設計・移行・運用・サポートなどが含まれます。ITSMとITILの違いITSMを利用する際の参考になるのがITIL(IT Infrastructure Library)で、「ITインフラストラクチャライブラリー」と呼ばれることもあります。ITILはITSMにおける成功事例をまとめたもので、ISTMを理解し活用するためのガイドラインとして役立ちます。ITSMツールとは? ServiceNowを代表するサービスの機能ITSMツールはISTMを効果的かつ効率的に実行するためのツールです。ServiceNowもITSMツールの1つで、社内業務に関する様々なシステムを一元化し運用・管理が可能です。ここではITSMツールの主な機能やタイプを紹介します。ITSMツールの主な機能ITSMツールには、主に下記のような機能があります。 インシデント管理システムやITサービスに発生したインシデント(本来は可能である業務・行為を正常に遂行できない状態・事象)を記録し、解決までのプロセスを追跡・管理する。 問題管理発生したインシデントの原因を明らかにし、原因の回避策およびインシデントの再発防止策を施す。 変更管理システムやITサービスの変更がスムーズに行われるよう、変更の計画や承認、実施、評価を一元的に管理する。 リリース管理ソフトウェアの設計・リリースにおける開発やテスト、展開、サポートなどを監督する。 構成管理ハードウェア/ソフトウェア、仕様書、運用マニュアルなどITサービスを提供する構成要素と、それらの組み合わせを正確に管理する。 サービスカタログ管理ユーザーに提供するITサービスの情報をリスト化し、常に正確かつ最新の状態に維持・管理する。 サービスレベル管理ITサービスの提供者とユーザー間の合意に基づき、提供されるITサービスの品質維持・向上を図る。ITSMツール導入の効果ITSMツールの導入によって得られる3つの効果について解説します。業務の属人化を解消ITサービスの運用・管理の課題の1つに対応の属人化があります。属人化を解消するには作業の最適化・自動化を行わなければなりませんが、ITSMツールを導入すればプロセスが標準化され、個人の経験・スキルに依存しない運用・管理が実現します。 また、過去のインシデントや対応履歴がデータとして残るため、それらを活用すれば個人の能力に左右されず適切かつ迅速な対応が可能になります。システムコストを低減複数の業務システムを併用した場合、各システムの維持費やライセンス費、保守費などのコスト負担が増加します。ITSMツールで複数のシステムを1つにまとめれば、システムコストの低減に繋がります。カスタマーサービスの品質向上ITSMはユーザーが満足できるよう、ITサービスを継続的に改善・提供していくことです。例えばカスタマーサービスの分野にITSMを活用すれば、顧客対応や品質管理、クレーム対応、フィールドサービスなどの業務において属人化する恐れがなく、いつでも迅速・正確に対応できる体制を整えることが可能です。それによってユーザーの満足度が上がり、サービスの継続や新規成約が期待できます。ITSMツール選定のポイントITSMツール導入にあたり、必要なツール選定に悩むケースも多いのではないでしょうか。ここではITSMツール選定のポイントについて解説します。既存システムとの統合が可能か既存システムとの統合や連携が難しい場合、運用・管理に手間やコストがかかってしまう恐れがあります。導入の際は既存のツールを確認し、統合・連携が可能か確認しましょう。幅広い業務に利用できるか多用な機能が揃い、業務内容を問わず幅広い場面で活用できるタイプなら、業務全体を俯瞰して最適化が可能になるため、無駄なコストを大幅に削減できます。使いやすいかITSMツールに関して「全体管理型は機能が多いが使いにくく、機能特化型はシンプルで使いやすい」というイメージがあるようですが、全体管理型でもサポート体制が手厚いツールを選べば効率的に利用できます。例えば株式会社DTSでは提供ツールServiceNow専門のメンバーが戦略立案、導入支援、開発、運用・保守までワンストップでサポートしています。カスタマイズ性が高いかITSMツールの導入で高い効果を挙げるには、自社の企業規模や業務体制に合わせて変更できるツールが好ましいでしょう。また組織の環境や業務内容に変化があった時でも、カスタマイズ可能なツールなら柔軟な対応が可能です。ITSMツールのおすすめ5選 「結局、どんなツールを選べば?」とお悩みの人に、おすすめのITSMツール5選を紹介します。ServiceNow(ServiceNow Japan合同会社)/「IT(ヘルプデスク・運用/ITSM・ITOM/ITAM)」ServiceNowはIT、リスク管理、セキュリティオペレーションを1つのプラットフォームに統合したクラウドITSMツールです。優れたデジタルワークフローの提供やサイロ化した複数のシステムの統合などをはじめ、業務内容を問わず幅広いシーンで活用できます。ServiceNowのメリットをまとめました。 アプリケーションを統合し、業務負荷の軽減と効率化を可能に複数のシステムを統合して業務を効率化し、付加価値の高い業務にリソースを割くことができます。また蓄積されたナレッジの活用により業務の属人化も防止できます。 一元管理データをリアルタイムで可視化1つのプラットフォーム上でデータベースを共有し、各種データへのタイムリーなアクセスを可能にします。取得したデータを参照・分析すれば、状況をリアルタイムで把握できます。 ワークフローのデジタル化・自動化を実現様々なワークフロー同士を繋いでデジタル化し、業務の大幅な効率化を実現します。またリマインダー機能により作業を自動化し、従業員の負担や手間を減らします。 使いやすく、カスタマイズにも柔軟に対応可能シンプルでユーザー・管理者ともに使いやすいUIを実現。必要最小限のコードを使ったスピーディーな開発が可能で、カスタマイズにも柔軟に対応します。My Redmine(ファーエンドテクノロジー株式会社)オープンソースソフトウェア「Redmine」をクラウドで利用するITSMツールで、プロジェクト管理や課題管理、タスク管理、問い合わせ管理などの場面で利用可能です。システム上でタスクの記録や管理、共有を一括管理できます。ServiceDesk Plus(ゾーホージャパン株式会社)クラウド・オンプレミスのいずれかを選択するタイプで、正確・迅速・効率的なITSMを実現。シンプルな管理画面で問題管理をはじめインシデント管理、変更管理、リリース管理などの機能を搭載しています。Freshservice(Freshworks/OrangeOne株式会社<販売>)問題管理、変更管理、プロジェクト管理など基本機能を搭載し、社内問い合わせ・インシデントの一元管理やPC・SaaS管理の自動化もできます。専用のノーコードプラットフォームを使用したカスタマイズも可能です。LMIS(株式会社ユニリタ)ヘルプデスク機能を中心としたクラウド型ITSMツール。イベント管理、インシデント管理、サービス要求管理などの管理プロセスでは、個別データベースに加え互いの情報を紐づけた管理が可能です。ServiceNowのPremierパートナー・DTSが自信をもっておすすめITサービスの安定的な提供および継続的な改善を実現するITSM。ITSMを効果的かつ効率的に行うツールの導入は、業務の属人化の防止・解消やシステムコストの低減、カスタマーサービスの品質向上などのメリットを企業にもたらします。 ITSMツールを導入する際は幅広い業務に対応できるか、使いやすいか、カスタマイズ性や統合性は高いかなどのポイントの確認が必要です。ここで紹介したServiceNowをはじめとするおすすめツール5選を参考に、ぜひ導入を検討してください。 株式会社DTSはServiceNowのpremierパートナーです。ServiceNow専門のプロフェッショナルメンバーが導入における業務コンサルティングから開発、運用、内製化支援まで、ワンストップで幅広くサポート。組織の作業効率の向上を実現するITSMツール・ServiceNowを貴社にお届けいたします。

IT運用支援ツール
ITSMとは? Service Nowを代表するサービスの概要

ITSMとは? ServiceNowを代表するサービスの概要

ITSM(ITサービスマネジメント)とは、企業がビジネスの価値を最大化するために利用する大切なアプローチです。IT化が進む現代社会においてITSMは必須ともいえます。しかし、ITSMは理解するのが難しく、導入でつまずく企業も珍しくありません。そこで今回は、ITSM導入のメリットや導入の際の注意点についてわかりやすく説明します。また、ServiceNowの代表的製品であるITSMについても併せて紹介します。ITSM(ITサービスマネジメント)とは? ITSMの具体的な業務は、ITサービスを実装するまでの戦略をねったり、どうやったらうまく機能するか設計したり、ITサービスの運用、管理、改善、などの複数のプロセスから成り立ちます。その中でもITSMの運用のフローが最も重要視されており、運用の中にも「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」といった機能が細かく分類されています。 例えば、インシデント管理は、システムに問題が発生したときに対処出来るよう、発生した問題を記録し、解決策となる方法を管理する機能です。そして、システムに問題が発生したときに、「根本的な問題は何か」を記録し、解決策を特定するのが問題管理です。さらに、問題発生や仕様変更に伴うサービスのシステム変更のリスク管理を行うのが変更管理となります。ITSMを導入するメリットは?ITSMの基本を適切に抑えていれば次の3つのメリットが得られます。1つ目は「サービスの品質向上」です。適切なITサービスの導入と運用ができていれば、高い品質のサービスを提供することができます。さらに、再現性の高いフローを構築できれば、サービスの品質を高いレベルで維持できます。2つ目は、「顧客またはユーザーの満足度の向上」です。サービスの質が上がれば、おのずと顧客とユーザーの満足度も向上します。3つ目が「コストの削減」です。質の高いサービスを維持することで、メンテナンスや見直しの機会も減り、コストの削減に貢献します。ITSMとITOMの違いITSMと似た言葉に「ITOM」があります。ITOMは「ITオペレーションマネジメント」の略称で、その名の通りオペレーション(作業・取り組み)のことを指します。わかりやすく目的の違いを説明すると、ITSMが顧客の満足度やサービスの向上を目的としているのに対し、ITOMはシステム運用の向上が目的です。つまり、ITSM(顧客へのサービス)を適切に実施するためには、適切なITOM(システム運用)が必要となります。似た言葉で意味を間違いやすいので注意しましょう。ITSMツールと利用方法 ITSMを実施するには、ITSMツールを導入する必要があります。ここではITSMツールの基本性能や導入の際のポイントを解説します。ITSMツールの基本機能と導入コストITSMツールとは、ITSMを効率的かつ適切に運用するために用いるツールです。ツールの基本機能として、インシデント管理、問題管理、変更管理などが挙げられます。導入コストは、ツールの種類や規模、搭載している機能によって大きく異なります。そのため、まずは自社の使用目的を洗い出し、予算に合ったツールを選択することが大切です。また、ここで重要なのが、ITSMには大きく分けて2つのタイプが存在するということです。それぞれのメリットとデメリットを踏まえてご紹介します。 一方は、万能タイプのITSMツールです。基本機能はもちろんのこと、マネジメントに必要な機能を多数揃えているため、将来的に他部署で追加機能が必要となった場合に対応しやすくなっています。 ServiceNowのサービスはまさにこれに当たるでしょう。ServiceNowは、ベンチャー企業から大手企業まで、多くの企業に選ばれています。その理由となっているのが、システムの柔軟性です。柔軟性とは、「自社のサービスの仕様に合わせて」「自社の顧客層に合わせて」「自社のツールに合わせて」と、ITサービスの仕様をカスタマイズできることを指します。一言にITサービスといっても、使っている仕様は様々です。そのため、「この機能を少し自社仕様に合わせたい」という要望を叶えられるシステムの柔軟性は欠かせない物となっています。 もう一方は、「機能特化タイプ」です。顧客管理や文章管理など、特定の情報の管理に特化したものや、FAQツールやチャットボットなど、受付対応に特化したサービスなどが挙げられます。機能特化タイプは、低コストで目的を達成できることがメリットです。自社が必要な機能が明確に絞られている場合は機能特化タイプを導入しましょう。ITSMツール導入の際のポイントここでは、ITSMツールを導入する際のポイントを記載します。 目標の明確化ITSMツールを導入する際、最初に気をつけるべきポイントは「目標の明確化」です。現状の改善点を明確にし、ITSMを導入する目的と得たい結果は何なのかを考えることが重要です。ついつい、ツールを導入することが目的になりがちですが、それは大きな間違いです。たしかに、ITSMを導入するためにツールを使用することは近道ですが、それで全てが解決するわけではありません。そのためには、顧客またはサービスに関わるユーザーが、最も使用しやすいITサービスを提供することを意識しましょう。これにより、導入の際の方向性が決まり、目標達成への道のりも明確になります。 ITSMへの理解ITSMへの理解が浅いと、「まずはIT化してみよう」と先を急ぎ、ITSMツールを導入したのに、サービスの部分的なIT化で終わってしまうことがあります。また、部門間での理解度に差があれば、導入まではうまくいっても、運用や管理、改善の際に情報共有がうまく行かず問題となります。ITSMをうまく機能させるためには、導入する目標が何であり、どのような効果を期待しているのかを全員が理解していることが必要です。そして、企業の規模が大きければ大きいほど、企業全体へITSMの理解を浸透させることは難しくなります。そのため、ITSMの導入は、組織全体に与える影響を加味し、導入範囲を決定することが大切です。初期費用や適応するまでの時間、人的コストは、企業の規模や目標によって異なります。一部門の決定で事を進めるのではなく、導入に関わる部署全体から理解を得た上で、段階的に実施を進める必要があるでしょう。 適切なITSMツール選択複数あるITSMツールの中から自社に合ったものを選ぶことはきっと難しいはず。ITSMツールは、それぞれ特性や機能が異なるため、前述した目標設定やITSMへの理解がない場合、適切な選択は出来ません。まずは、「自社の既存システムに適合するか」が注意するべきポイントのひとつです。 外部委託のメリットITSMの導入までに時間をかけすぎることは理想とは言えません。導入からの費用対効果を考えると、まずはスピーディーに導入し、PDCAを回すことがITSMの効果を最大限に生み出すことになるからです。素早く社内に合ったITSMを活用するのであれば、外部委託も視野に入れましょう。また外部委託のメリットは、ツール選択に悩んだ際にも有効です。ツール選択の際、よく陥りがちなのが「多機能であること」を選択基準に入れてしまうことです。たしかに多機能であることは、サービスの質を上げるために重要ですが、目標によっては過剰な機能を含んでいる可能性もあります。本当に自社に必要な機能は何なのかを考えた上でツールを選択することが必要です。自社が、機能特化タイプで済む事業なのか、それとも将来的に多機能タイプを導入したほうが良いのか、自社のみで判断が出来ない場合は、外部の意見を取り入れてみましょう。まとめ今回は、ITSMがビジネスレベルを最大化するためにいかに重要な考え方であるかを説明しました。そして、ITSMを導入するうえでのITSMツールの必要性についてもわかっていただけたかと思います。もし、自社のサービスがシンプルでツール選択が明白な場合は、機能特化タイプのツールの導入がスムーズに行えます。しかし、自社の事業展開が不明瞭であったり、事業数の多い大手企業の場合は、ServiceNowのような多機能タイプを選択することがおすすめです。DTSは、ServiceNowのPremierパートナーとして、これからも役立つ情報を発信してまいります。

IT運用支援ツール
ITIL(アイティル): ServiceNow/ITSMを理解するための重要ワード

ITIL(アイティル): ServiceNow/ITSMを理解するための重要ワード

ITSM(ITサービスマネジメント)の土台であるITILは、ServiceNowのITSMを理解するために重要なキーワードです。ここではITILとは何か、つまりITサービスマネジメントに必要な検討項目やそのプロセスについて解説します。ITILとその目的-ServiceNow / ITSMとの関係とはITIL(アイティル)とは、Information Technology Infrastracture Libraryの略で、ITサービスマネジメントの数々の成功事例をもとに概念化された、ITサービスマネジメントのプロセスや手法などを含むフレームワークのことです。ITILは、ServiceNowの製品群全体に関わるものでもあり、ServiceNow製品群のひとつである「ITSM」にも深く関係しています。では、ITILとは何かについてご説明していきましょう。ITILが登場した背景と最新版1989年、英国商務省によってITILの初版(V1)が発行されました。それは当時のITサービスプロバイダに向けて示された、ITサービス提供改善のためのスタンダードでした。その後、ITサービスの利用が拡大する中で重要性を増してきたITILは、V2、V3と改訂が重ねられ、2019年2月には最新版のV4が公開されました。現在は、1991年に英国で設立されたitSMF(IT Service Management Forum)という団体がITILの普及と活用促進を担っており、日本でも日本語によるITILの認定試験が行われています。サービスライフサイクルに沿った5つのフェーズITILでは、ITサービスマネジメントを、サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的なサービス改善という5つのフェーズに分けて管理します。それぞれを詳しく見てみましょう。サービスストラテジサービスストラテジ(サービス戦略)のフェーズでは、企業の経営戦略に基づき、どのようにITサービスストラテジを立案するかが示されています。その際に重要なのは、サービスプロバイダが、顧客にとって効果的かつ効率的なサービスマネジメントをどのように構築するかです。具体的には、戦略立案時に不可欠な視点とそのプロセスといえます。具体的には、以下の5つです。 IT戦略サービス管理 サービスポートフォリオ管理 ITサービス財務管理 需要管理 事業関係管理IT戦略サービス管理では、市場調査の結果から競合他社に対する自社の強みを整理し、優れたサービスにするために必要な項目を検討します。 サービスポートフォリオ管理は、設計しようとするITサービスが事業目標の達成に貢献するかを確認するプロセスです。投資と予測される成果のバランスを調整します。 そして、ITサービス設計と運用の予実管理が、ITサービス財務管理。需要管理は、顧客の需要や自社サービス供給のキャパシティを予測し変化に備えるプロセスで、事業関係管理では、顧客が支払う対価に見合う価値を提供できるようにします。サービスデザインサービスデザイン(サービス設計)では、サービスストラテジに基づき、サービスを設計する際に不可欠となる、次の項目やプロセスが示されています。ITサービスの品質や顧客満足度、費用対効果などを考慮しながら、戦略を実現するサービスを組み立てていくことが重要です。 デザインコーディネーション サービスカタログ管理 サービスレベル管理 可用性管理 キャパシティ管理 ITサービス継続性管理 情報セキュリティ管理 サプライヤー管理これらを考えるには、ITサービスの品質や顧客満足度、費用対効果などを考慮しながら、戦略を実現するサービスを組み立てていくことが重要です。変化する顧客ニーズに対応しうるシステムとしての柔軟性や継続性、セキュリティ対策に加えて、システムに欠かせない機器や技術を提供するサプライヤー管理なども必須になります。また、完成時に加味する将来性も検討しておかなければなりません。このフェーズでは、顧客にとってのITサービスの導入しやすさも重要な課題です。サービストランジションサービストランジション(サービス移行)は、設計したITサービスを運用開始に導くための計画を立てたり、準備を整えたりするフェーズです。サービスストラテジに沿ってデザインされたITサービスを現実のものとするためのプロセスには、次のような項目があります。 移行の計画立案およびサポート 変更管理 サービス資産および構成管理 リソースおよび展開管理 サービスの妥当性確認およびテスト 変更評価 ナレッジ管理ここでポイントになるのは、設計されたITサービスをいかにスムーズに構築するかです。具体的には、実現に必要なリソースの手配や配分、調整、運用開始までのスケジューリング、機能のパフォーマンステスト、測定、変更の反映などがあります。 提供しようとするITサービスが目的から外れていないか、顧客からの要求を満たしているかなどを検証し、変更を加えることも必要です。サービスオペレーションサービスオペレーション(サービス運用)とは、顧客との合意(契約)に基づいたレベルでITサービスを提供し続けることを意味します。次のような機能が実施され、適切に管理されているかがポイントです。 イベント管理 インシデント管理 要求実現 問題管理 アクセス管理顧客が実際にITサービスを利用し始めたら、サービスの品質についての定期的な調査や確認が欠かせません。何か問題があれば迅速に解決するなど、品質に対する満足度や信頼感を継続させることが重要だといえます。 サービス中断時や何らかの理由でサービス品質が低下した場合、どのように対処するか、顧客とサービスプロバイダ間で事前に役割分担を取り決めておくケースも増えています。継続的サービス改善ここまでに取り上げた4つのフェーズでPDCAを回し、顧客満足度を高めていくことが継続的サービス改善の目的です。このフェーズでは、ITサービスマネジメントのサイクル全体を通じて、ITサービスの改善を継続的に行うためのプロセスが取り上げられます。改善の7つのステップは、次の通りです。 測定対象の識別 測定の対象の定義 データの収集 データの処理 データの分析 情報の提示と利用 改善の実施日々刻々と変わるビジネスニーズの中では、ITサービスに対する顧客の要求も変化します。そえゆえ、改善活等は場当たり的なものであってはなりません。このようなITILの基準に従って設計されているのが、ServiceNowのITSMです。ServiceNowでは、ITSMをはじめとしたNow Platform上に構成される製品群を、必要なときに契約することで必要な機能を利用できるようにします。ITILを支える4つのP ここで取り上げたITILのすべてのプロセスにおいて、顧客に価値あるITサービスを提供するために4つのPを考え合わせることが不可欠です。 People(ピープル):人材や組織 Process(プロセス): 業務の過程や手順 Partner(パートナー): ベンダーやサプライヤー Product(プロダクト):製品や技術設計したITサービスがいくら高度な技術やサービスを備えたものであっても、高度過ぎて使われないようでは意味がありません。顧客の課題解決に役立つものとなるようにしましょう。ITSMの理解を深めるために不可欠なITILServiceNowのITSMは、10年を超えるITサービスのベストプラクティスが凝縮されています。効率的かつ効果的なITサービスの提供と継続的な改善を実現するため、クラウドベースの統一されたデータベースを採用し、サイロ化したレガシーシステムの統合や将来的な機能拡張に備えることが可能です。ITSMは、ITILの標準を満たすITサービスマネジメントを実現しています。ご不明な点などは、ServiceNowのPramierパートナーである株式会社DTSにお問い合わせください。

IT運用支援ツール
TOP