
ITIL準拠にはServiceNowが優れている!その理由・メリットを解説
顧客体験改善やレジリエンス向上、さらにはインシデントを防止するために、ITILへの準拠を考えている方もいるでしょう。ITILに準拠する手法はさまざま考えられますが、もっともおすすめなのは、クラウドベースの統合型プラットフォーム「ServiceNow」の導入です。この記事ではITIL準拠にはServiceNowが優れている理由や、ServiceNowを用いるメリットについて解説します。ITILとは?ITIL(アイティル|Information Technology Infrastructure Library)とは、ITサービスマネジメントのプロセス・手法などを含んだフレームワークのことです。ITILはITサービスマネジメントの成功事例(ベストプラクティス)をもとに概念化されたフレームワークであり、ITサービスマネジメントが適切かどうか評価するためのマネジメントシステム規格「ISO/IEC 20000」のベースにもなっています。ITILの特長は、ITサービスマネジメントを次の5つのフェーズに分けて管理することです。このようなITILの枠組みに準拠することには、CSを高めることはもちろん、プロセス標準化による運用効率の改善、レジリエンスの向上、インシデントの減少といったメリットも存在します。関連記事:ITIL(アイティル): ServiceNow/ITSMを理解するための重要ワードITIL準拠にはServiceNowが優れているさて、ITILに準拠する方法はさまざまですが、その中でもとくに優れたクラウドサービスが「ServiceNow」です。「ServiceNow」は、ServiceNow社が提供する統合クラウドプラットフォームです。1つのプラットフォーム上でIT業務の効率化・可視化を実現するツールであるため、次のような点に優れています。 ITILの全プロセスを包括的にサポートできる ワークフローの自動化で効率性を高められる ワークフローがカスタマイズできる データ品質の向上が見込める ビジネス戦略全体の整合性を保てるそれぞれのポイントについて、詳しく見ていきましょう。ITILの全プロセスを包括的にサポートできる「ServiceNow」はさまざまな機能を有しており、変更管理・リリース管理・サービスレベル管理はもちろん、問題管理・インシデント管理まで包括的に対応できます。ITILの全プロセスに1つのツールで対応できることは、大きなメリットだといえるでしょう。ワークフローの自動化で効率性を高められるワークフローをスムーズに進められず、業務が滞ってしまった経験がある方もいるのではないでしょうか。ワークフローを手作業で管理していたために、ミスが発生した経験がある方もいるかもしれません。「ServiceNow」ではインシデント・変更・リリースなどのワークフローを自動化することも可能であるため、効率性を高められます。ワークフロー管理などの雑務から解放されることで、コア業務に集中できるようになることもポイントです。ワークフローがカスタマイズできるプロジェクトによって、ワークフローが異なるケースもあるでしょう。「ServiceNow」はワークフローをカスタマイズできるため、状況にあわせて柔軟に運用することも可能です。部署を跨いだワークフロー構築にも対応しており、柔軟性が非常に高いこともメリットだといえるでしょう。データ品質の向上が見込める社内でさまざまな管理ツールが使われていると、情報(データ)がバラバラに存在することになります。これは適切な意思決定をくだすうえで大きな障壁であるといえるでしょう。「ServiceNow」は、IT部門はもちろん、マーケティング部門や営業部門、さらには経理部門など、社内のあらゆる部署を横断して情報管理できるため、データの品質が向上することも見込めます。(いわゆる「サイロ化」を防ぐ効果も期待できるでしょう)ビジネス戦略全体の整合性を保てる部署ごとに使用しているツールが異なったり、参照しているデータベースが違ったりすると、全社的な戦略がどこかのフェーズでずれてしまうこともあります。しかし「ServiceNow」を用いれば部署を跨いで包括的にビジネスを管理できるため、ビジネス戦略全体の整合性を保ちやすいこともメリットのひとつです。ServiceNowはITSMから始まったServiceNow製品群の中では、とくにServiceNow IT Service Management(ITSM)の名前を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。実は「ServiceNow」は、そもそもITSMから始まったサービスです。そのため「ServiceNow」は、ITサービスマネジメントを得意としています。なお、今では顧客サービス・営業受注から法務サービスなどまで、幅広い業務領域を全社横断的にカバーできるプラットフォームへと進化しているため、ITサービスマネジメント以外の観点からも優れたツールとなっています。ServiceNowはガートナー社「マジック・クアドラント」のリーダーを連続認定ServiceNowはガートナー社の「マジック・クアドラント(Gartner Magic Quadrant)」において、幾年にもわたってリーダーに認定されていることも特長です。リサーチ力の強いITアドバイザリー企業であるガートナー社は、主要なテクノロジー市場で競合しているプレーヤーを相対的に評価して、4つの象限(クアドラント)に分類して発表しています。それが「マジック・クアドラント」です。「マジック・クアドラント」の4象限(参考:ガートナー) このうち「リーダー」は、市場全体への影響力が強く、将来性も高いものと位置づけられています。検討しているIT製品・サービスがどこに位置づけられているか比較することで、どの製品・サービスを選ぶべきか判断しやすくなるため、「マジック・クアドラント」を参照するユーザー企業・販売会社も少なくありません。もし製品選びに迷ったときは、「リーダー」に位置づけられているものの中から選んでみるとよいでしょう。そしてServiceNowは、ITサービス管理ツール分野(IT Service Management Platforms部門)において長年にわたってリーダーに認定されています。(2022年時点で9年連続)とくにビジョンの実行能力は評価されていることが特長です。ServiceNow ITSMがITの影響力・スピード・デリバリーを変容させることにより、ユーザー企業は優れた体験を得ながら生産性を向上し、新しい知見を得ることもできるでしょう。【まとめ】ITIL準拠にはServiceNowServiceNowは、ITIL準拠のために必要な機能を網羅している統合型プラットフォームです。さまざまなSaaSアプリケーションとの連携機能も有しているため、既存ビジネスへ組み込みやすいこともメリットだといえるでしょう。ServiceNowの導入を検討している方は、ぜひ株式会社DTSにご相談ください。