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ReSM plus開発実績 前編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは?

【ReSM plus開発実績 前編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは?

近年、企業における働き方が大きく変化し、在宅勤務やリモートワークなど多様なワークスタイルが当たり前になりました。このような変化に伴い、革新が求められていることのひとつが社内ヘルプデスクの在り方。どのようなワークスタイルの従業員に対しても、迅速に問い合わせに対応できる仕組みが求められています。 そのような中、多くのお客様にご支持いただいているのがDTSの自社ソリューションであるReSM plus。ReSM plusはServiceNowを基盤に開発されたDXソリューションで、社内ヘルプデスク代行とFAQシステムがひとつになった、DX時代の従業員サポートサービスです。 今回はReSM plusの開発と運用に関わった社員にインタビュー!他のサービスにはないReSM plusの特長と具体的な導入事例をご紹介します。今必要な社内ヘルプデスクの形とは?社内ヘルプデスクとは、社内の従業員からの問い合わせに対応する業務全般を指します。例えば社内システムの使い方を指南したり、PCのトラブルに対応したりといった情報システム関係の業務が当てはまります。会社員であれば誰でも一度はお世話になっているのではないでしょうか? 一方「ヘルプデスクにコンタクトしても繋がらない」、「繋がったとしてもたらい回し」といったイライラするような経験もまた、皆が一度は経験していること。これは社員側だけではなく、情報システム側からしてみても同じです。パスワードのリセット方法など、同じ質問に繰り返し対応することにばかり追われ、本業に集中することができないでいるからです。 さらにコミュニケーションチャネルやワークスタイルの多様化という、時代の変化も加わります。ペーパーレスやハンコレスという、新たなスタイルに進化する必要もあり、ヘルプデスクはもはや、これまでの形では対応しきれなくなってしまいました。 このような課題を解決すべく開発されたのがReSM plusです。社内からの問い合わせを有人ヘルプデスクが対応しながらFAQに情報を蓄積し最新化。従業員がFAQでいつでもすぐに自己解決できる仕組みを実現します。情報システム関連の問い合わせだけではなく、人事総務関連の問い合わせもカバーする、全く新しいタイプの従業員サポートサービスです。社内ヘルプデスクから従業員サポートデスクサービスへ!ReSM plusはこうして誕生した今回は、ReSM plusチームのメンバー5名にお集まりいただき、立ち上げ時の苦労から実際の導入事例、そして今後の展望まで、じっくりとお話を伺いました。プロフィール浅野 寛人(あさの ひろと)事業部長 (ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部)1998年入社。入社後リース会社の運用PRJに配属。ITサービスマネジメント領域(オペレーション、運用管理、システム管理、サービスデスク)を中心に、インフラ構築や運用設計などを実施。その後不動産会社のITサービスマネジメント領域を既存ベンダーより移行し、運用プロセス再定義や端末更改、サーバ更改等も担当。新規サービスとしてReSM plusには企画から関わり、サービス立ち上げを成功に導いた。 佐野 彰(さの あきら)担当課長(ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当)1998年入社。流通会社の運用プロジェクトに配属され、システム管理・運用管理を中心に従事。20名程度のプロジェクト管理を経験しながら、既存ベンダーからの業務移行を検討・計画立案・実施し、50名程度までプロジェクトを拡大。その後も複数プロジェクトを担当しマネジメントを経験。導入コンサル、導入時の運用設計を得意とする。 足立 綱貴(あだち つなき)担当課長(ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部 営業企画担当)2002年入社。企業WAN/LANの設計構築業務に従事した後、セールスとしてReSMに加入。新規案件開拓を目的にReSMのウェブサイトを制作したことからマーケティング領域を担当することに。セールス&マーケティングの経験をもとにReSM plusの企画に参加し、現在は本部サービスビジネスのマーケティングを担当している。 林 誠(はやし まこと)担当課長(ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部 ソリューション営業担当)2002年入社。入社後リース会社の開発PRJに配属。基幹システムの更改案件など、システム開発における全行程を経験。その後オープン系開発を中心に多数のPRJを担当の後、新規事業立上や海外支社設立・出向を経て、営業担当となる。ソリューション営業としてReSM plusの拡販に尽力中。 石井 健大(いしい けんた)プロジェクトリーダー(ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当)2010年入社。入社後、研究機関の地震観測情報伝達システム更改案件に配属。同案件の維持保守、2回目の更改を主な担当として経験を積む。その後、顧客情報システム部門業務の移行や、顧客インシデント管理ツールとしてのServiceNow導入等を実施。ReSM plusの機能開発、顧客導入を担当している。  [caption id="attachment_668" align="aligncenter" width="1024"] ReSM Plusの開発メンバー。前列左より:石井 健大、佐野 彰/ 後列左より:足立 綱貴、浅野 寛人、林誠(敬称略)[/caption]Q. ReSM plusを考案されたきっかけは何ですか?浅野: 2017年当時、3人のメンバーで新規事業の企画に取り組んでいました。そのような時、メンバーのひとりだった足立さんがITSMに強いServieNowを見出して。主体としていた運用だけではなく、ITSM領域をもっと自分たちで作り込んでサービス化したら、当社の強味を活かしたサービスが出来るのではないかと思ったのです。 当時運用していたReSMでは、ヘルプデスクは主軸ではありませんでした。しかし、ITSMでお客様のお問合せをFAQ化し自己解決できるようになれば、ヘルプデスクの業務も簡易化しますし、何よりお客様にとって便利なサービスがお届けできる。 IT人材不足も問題で、中堅企業ではたったひとりで情シス部門を担当している、なんていうケースも珍しくありませんでした。社員が自己解決できるようになれば情シスへの問い合わせも減り、本業に集中できる皆にとって理想的ですよね。これは広がるのではないか?と。Q. 基盤としてServiceNowを選ばれた理由は何でしょう?足立: ServiceNowの日本法人が出来て間もない頃だったのですが、当時クラウドネイティブで作られているツールはServiceNowしかありませんでした。これがまずひとつ目の理由です。加えて、ServiceNowが謳っていた「社内の生産性を上げる」というビジョン。情シス部門だけではなく社員もターゲットとしていて、皆が楽になり、快適になることを目指している。とても新しい考え方だな、と共感しました。一社員として日々の業務の中、使いづらいシステムにイライラを感じることもありますから(笑)、そこを解決するサービスを届けたいと思ったのです。Q. 全く新しい試みだったのですね。開発時にぶつかった壁もあったのでは?浅野: 全く新しい考え方に基づく新サービスですから、社内で企画を通すことがまず最初の壁でした。何ができるのか?やりたいことをどのように具体化するのか?それを系統立てて説明するために、多くの時間と労力が必要でした。 石井: 言葉の壁もありましたね。基盤となっているServiceNowはアメリカ生まれですから、ServiceNowを触っても、最初はどう使えば良いのか分からない。当然ながら資料も全てが英語。英語の研修を受けながら、ひとつひとつトライ&エラーで検証していきました。Q.様々な壁を乗り越えて導入されたのですね。ServieNowを基盤にしたからこそ実現出来たことはありますか?足立: 「ワンプラットフォーム」の社内サポートサービスを実現できたことです。どんなお悩みでもまずはReSM plusへアクセスすれば良い。とても便利です。また、もっとサービスを増やしたい時に、例えばITから総務や人事にスコープを広げていく、という柔軟性も持ち合わせています。これらはServiceNowを基盤としたからこそ可能でした。  Q.DTSだからこそReSM plusを世に送り出せた!と自負されるポイントはありますか?浅野: 日本上陸間もないServiceNowの有望性を、時代に先駆けて見抜き、取り入れたこと。また企画だけではなく、導入の際のきめ細やかなサポートもポイントです。例えば業務の整理からFAQ作成、社内の利用促進まで、常にお客様と一緒に問題を解決していこうという弊社スタッフの姿勢があってこそ、ReSM plusは信頼を勝ち得ていると思います。 足立: ReSMだからこそできた、とも言えますね。ReSM(システムの保守運用・業務のアウトソースにより、ITシステムの最適化をサポートするDTSのサービス)は、もともと「シェアードサービス」という考えに基づいていましたから。これと反対の考え方が「人月ビジネス」(ひと月に、何人のスタッフが、何時間稼働したからいくら、と対価を計算する考え方)なのですが、コストを抑えたいお客様と、利益を確保したいSIerとの間で利害が衝突してしまう場合もあります。 ヘルプデスクスタッフの時間を効率的に使いつつ、サービスを内製化し、お客様のコストも押さえる。そして最大限の効果を生み出す。このような仕組みは、ReSMの土台があったからこそできました。 林: そうですね。元々ReSMにはサービスデスクという機能とそれに対応する人材がありました。そこにServiceNowというプラットフォームを加えたのがReSM plusです。この「プラットフォーム+人によるサービス」のセットが当時はありませんでした。これは今でも弊社が優位性を誇る分野です。Q.従業員の毎日を快適にしてくれるReSM plus。5年後、10年後はどう進化しているでしょうか?ReSM plusの未来像についてお聞かせください。佐野: ヘルプデスクのメンバーは全く関与しなくても、お客様だけでReSM plusを経由して問題を解決できるのが理想形。それが最終的なゴールですね。そのためには成すべきこともたくさんあります。どれだけ使いやすく便利にしていくか?現在使いきれてないServiceNowをフル活用して、より良いサービスをご提供していきたいと思います。 林: ReSM plusの最初のコンセプトが、従業員の方々の悩みを何でも解決する業務プラットフォームになる、ということでした。今はヘルプデスク機能がありますが、他にも新しいサービスを加えていって、そこにアクセスすれば従業員が必要なものに全てアクセスできる場所になること。そのコンセプトは今も変わらず、我々もそこを目指しています。    情シス部門だけではなく全ての従業員にとって、快適で便利な業務プラットフォームを!・・そんな想いのもと誕生したReSM plus。ServiceNowという全く新しいツールを活用しながら、これまで世の中になかったサービスを生み出す苦労とその喜び。実際に業務に関わった方々の言葉によって、当時の様子をリアルに感じることができました。 インタビュー後編では、実際にReSM plusをご活用いただいている2社の活用事例をもとに、ReSM plusの魅力についてさらにお話を伺ってまいります。どうぞお楽しみに! *インタビューの後編はこちら*【ReSM plus開発実績 後編: DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは?】 *ReSM plusについて更に詳しく知りたい方はこちら*ReSM plus公式ホームページ 

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ReSM plus開発実績 後編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは?

【ReSM plus開発実績 後編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは?

ServiceNowを基盤に開発されたDTSの自社ソリューション、ReSM plus。社内ヘルプデスク代行とFAQシステムがひとつになり、情シス部門も従業員も皆にとって快適な業務環境を整えてくれる、DX時代の従業員サポートサービスです。 他のサービスにはないReSM plusの特長を伺う今回のインタビューには、ReSM plus開発に関わったメンバー5名が大集合!前編では立ち上げ時の苦労やReSM plusに込める想いについて伺いました。後編では具体的な導入事例を通じてその魅力をさらに深堀りし、今後の展望についても伺います。 *インタビューの前編はこちら*【ReSM plus開発実績 前編: DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは?】プロフィール浅野 寛人(あさの ひろと)事業部長 (ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部)1998年入社。入社後リース会社の運用PRJに配属。ITサービスマネジメント領域(オペレーション、運用管理、システム管理、サービスデスク)を中心に、インフラ構築や運用設計などを実施。その後不動産会社のITサービスマネジメント領域を既存ベンダーより移行し、運用プロセス再定義や端末更改、サーバ更改等も担当。新規サービスとしてReSM plusには企画から関わり、サービス立ち上げを成功に導いた。 佐野 彰(さの あきら)担当課長(ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当)1998年入社。流通会社の運用プロジェクトに配属され、システム管理・運用管理を中心に従事。20名程度のプロジェクト管理を経験しながら、既存ベンダーからの業務移行を検討・計画立案・実施し、50名程度までプロジェクトを拡大。その後も複数プロジェクトを担当しマネジメントを経験。導入コンサル、導入時の運用設計を得意とする。 足立 綱貴(あだち つなき)担当課長(ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部 営業企画担当)2002年入社。企業WAN/LANの設計構築業務に従事した後、セールスとしてReSMに加入。新規案件開拓を目的にReSMのウェブサイトを制作したことからマーケティング領域を担当することに。セールス&マーケティングの経験をもとにReSM plusの企画に参加し、現在は本部サービスビジネスのマーケティングを担当している。 林 誠(はやし まこと)担当課長(ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部 ソリューション営業担当)2002年入社。入社後リース会社の開発PRJに配属。基幹システムの更改案件など、システム開発における全行程を経験。その後オープン系開発を中心に多数のPRJを担当の後、新規事業立上や海外支社設立・出向を経て、営業担当となる。ソリューション営業としてReSM plusの拡販に尽力中。 石井 健大(いしい けんた)プロジェクトリーダー(ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当)2010年入社。入社後、研究機関の地震観測情報伝達システム更改案件に配属。同案件の維持保守、2回目の更改を主な担当として経験を積む。その後、顧客情報システム部門業務の移行や、顧客インシデント管理ツールとしてのServiceNow導入等を実施。ReSM plusの機能開発、顧客導入を担当している。ReSM plusがお客様に選ばれる理由ReSM plusは、これまで様々なお客様の導入・運用をお手伝いさせていただきました。お客様は一体どのような問題を抱えていらっしゃったのか?それをReSM plusがどのように解決したのか?ふたつの事例をご紹介します。導入事例1:JTBコミュニケーションデザイン様公共施設、文化施設、観光案内所などの運営プロデュースを手掛けるJTBコミュニケーションデザイン様。ヘルプデスクの代行も行っていましたが、施設ごとに異なるIT環境や、施設とヘルプデスクの稼働時間の違いにより、ヘルプデスク担当者の負担が増大。FAQを合わせてアウトソーシングできるサービスを探していらっしゃいました。Q. 最初はどのような経緯でDTSにお声がけいただいたのでしょう?浅野: 弊社の営業担当と、お客様とが海外赴任時に知り合いだった関係で、ヘルプデスクの課題についてご相談いただいたのが始まりでした。社内ヘルプデスク、そして公共施設のヘルプデスク代行、両方に悩みを抱えていらっしゃいました。一方ReSM plusは企画段階にあった時期で、まさに最初のお客様だったんです。お話を伺いながら、こういうニーズがある、ではこのように実装しよう、とアジャイル的に開発していきました。Q. 他にも競合候補があったと思うのですが、最終的にReSM plusをお選びいただいた決め手は何でしたか?浅野: 人だけを提供するサービスや人月のサービスも検討されたようですが、ナレッジを作り出すところからお手伝いできたのがReSM plusだったこと。そしてコスト的にも優位に立てました。 足立: 問題に対処するだけではなく、「改善していく」サービスが、ReSM plusならではだったからではないでしょうか?ヘルプデスクが問い合わせに対応するだけではなく、ナレッジを書き、公開する。FAQがどんどん充実していくから、従業員はFAQで問題を自己解決できるようになる。そうするとヘルプデスクへの問い合わせも減り、エスカレーションの数はさらに減る、という仕組みです。お客様からも「ヘルプデスクとFAQを合わせてアウトソーシングできるのはDTSのReSM plusしかなかった。」という嬉しいお言葉をいただきました。 [caption id="attachment_671" align="aligncenter" width="1024"] 左より: 足立 綱貴、浅野 寛人(敬称略)[/caption]Q.施設ごとのIT環境やITリテラシーのレベルも様々だったとのこと。そのような状況で導入する際、困難もあったのでは?佐野: そうですね。施設によってはPCを触ったことがない、という担当者がいらっしゃったり、問い合わせ内容も初歩的なものが多く、ヘルプデスクも同じような基本説明を繰り返さなければならない状態でした。しかし、少しずつお客様に成功体験を重ねていただくことで、施設でのFAQ活用が増加し、ITリテラシーも向上していきました。 林: ヘルプデスクの対応時間も、平日9-18時だけ、という訳にはいきません。土日も営業されている場合もあります。そこはシェアードサービスだからこそ効率的に対応できました。そしてFAQをどんどん活用いただくことで、オペレーターへの質問を減らしていくことも心がけました。Q. お客様の反応はいかがでしたか?浅野: 施設でのFAQ活用と自己解決が増えたことで、本社ご担当者までエスカレーションされる問い合わせ数は半減し、コア業務に注力できるようになったと伺っています。当初の目的を達成し 「ReSM plusはなくてはならないITインフラの一つになりつつある」とまでおっしゃっていただきました。Q. 最初のお客様で一緒に開発されたということでしたから、ご満足いただけると喜びもひとしおですね!今後の計画はありますか?佐野: 今でも月に一回は必ずお打ち合わせをしています。導入からしばらく経ち、お客様の環境やニーズも当時とは変わっています。変化にふさわしい解決方法と共に、人事、総務、などへのスコープの拡大もご提案し、さらにご満足いただけるサービスをご提供できればと思います。 株式会社JTBコミュニケーションデザイン様インタビュー記事導入事例2:太陽石油様愛知県を基盤に、石油製品の製造および販売を手掛け、西日本を中心にサービスステーション「SOLATO」も展開する太陽石油様。全国の事業所からシステム部門に寄せられるIT関連の問い合わせを、以前は全て電話で対応していたといいます。その対応数の増大と、対応方法のばらつきに課題を感じ、チャットボットの導入も含めて解決策を模索していました。Q. お問合せから導入まで、かなり検討の時期があったようですね?林: はい、お問合せから導入まで1年がかりでした。導入するべきかの相談に9か月、導入準備に3か月。実際に導入するまでに、1時間のウェブ会議を10回は実施し、じっくりとご希望を伺いました。Q.チャットボットの導入、完全有人デスクサービスのアウトソーシングサービスなど、様々な選択肢を検討された上でReSM plusが候補に挙がったようですが、どのような点を特に評価いただいたのでしょうか?佐野: へルプデスク対応の外注とFAQをセットで導入できることがひとつ。そしてFAQコンテンツが自動的に追加され、情報の最新性が保たれることも高く評価いただきました。Q.一番苦労されたことは何でしょう?林: 全く新しい考え方、言わば新しい文化が導入されるわけですから、ITの仕組みを変えることへの抵抗も当然ありました。それに対し、どのように説明し、経営層にもご納得いただけるのか、ご担当者にもご協力いただき、情報を集め、最終的にはご納得いただくことができました。 [caption id="attachment_672" align="aligncenter" width="1024"] 左より:林 誠、佐野 彰、石井 健大(敬称略)[/caption]Q. もともと100%電話対応で、全くナレッジがないところからのFAQ構築。お客様も不安に感じていらっしゃったようですが、どのようにプロジェクトを進めていきましたか?林:  電話対応者のメモの取り方からまとめ方まで、細かくお手伝いさせていただきました。導入後も週1回は定例ミーティングを実施する、というのも我々のご提案でした。毎週の打ち合わせでの会話の中で、課題も理解できるようになります。問題が起こってから打ち合わせをするのでは対応が間に合わないことも、この密なコミュニケーションで回避できたと思います。Q. プロジェクトを通じて、一番嬉しかったことは何ですか?佐野: コロナ禍の時期でしたから、主にオンラインでの打ち合わせでした。対面の打ち合わせよりも、お客様との距離を縮めるのに時間がかかりましたが、少しずつ課題や悩みをお話くださるようになって。そうすると我々も、これは出来ないけれども、代わりにこんなことが出来ます、といったように、自由に意見交換をできる間柄になってきました。そのような会話が出来るとより良いものが生まれます。 最終的には「ReSM plusに合わせて社内のルールを変えましょう」とまで言ってくださいました。常に我々の意見に耳を傾けてくださり、とても嬉しかったことを覚えています。今では電話でのお問合せはほとんどなくなり、社員の皆様で自己解決できるようになっています。 林: 細やかなサポートはDTSの文化でありReSMの文化です。導入の仕事もやはり大切なのは人と人とのコミュニケーション。信頼を勝ち得て、お客様の中に心を開いていただき、また新しい仕事をお任せいただける。そんな時は何より嬉しいです。これは現場でサービスを提供しているオペレーターの力も大きいですね。 太陽石油株式会社様 インタビュー記事きめ細やかなサービスを支えるプロフェッショナルたち[caption id="attachment_668" align="aligncenter" width="1024"] ReSM Plusの開発メンバー。前列左より:石井 健大、佐野 彰/ 後列左より:足立 綱貴、浅野 寛人、林誠(敬称略)[/caption]Q.現在何人のオペレーターがいらっしゃいますか?林: 10名ほどのオペレーターがシェアードでサービスをご提供しています。多店舗展開されているような企業様の場合、店舗によってルールが違うことがあり、どの部署からの問い合わせなのか?をオペレーターがきちんと理解し、的確な回答をしなければなりません。ServiceNow上でもFAQを共有しながら、どの会社にも統一した運用をできるよう日々勉強しています。オペレーターの能力と努力は素晴らしいですね。ReSM plusのサービスを支える大きな力です。Q.テクニカルな視点から、心がけていらっしゃることはありますか?石井: お客様からはカスタマイズのご希望をいただくことがあり、これにはできるだけ対応できるようにしています。ReSM plusはクラウド環境のシェアードサービスなので、慎重に対応しなければ他のお客様のサービスに影響を与えてしまうこともある。ですから、細心の注意を払いつつ、お客様が望まれるサービスをお届けできるよう心がけています。一方で導入後のメンテナンスの問題もありますから、可能でもカスタマイズしない方が良いという場合もあります。そのあたりのバランス感覚は大切ですね。Q.もっと改善していきたいこと、今後の新しいアイディアはありますか?石井: ServiceNowは年に2度のバージョンアップがあります。ReSM plusもこれに対応していく必要があるのですが、毎回のテスト作業など、もっと効率化していきたいですね。今後取り入れたいのは今話題の生成AIです。ServiceNowも生成AIを活用したバージョンを既にリリースしていますから、ReSM plusにも結び付け、お客様にとってさらに便利なサービスをご提供していきたいです。 足立: 若い世代では、文字よりも動画を検索する方が主流になっていますよね。文字を読まない世代がビジネスでも活躍するようになります。このような時代の変化にも、生成AIといった新しいテクノロジーを活用しながら、ReSM plusは対応していきたいと思います。    シェアードサービスでヘルプデスクを運営し、FAQを育て充実させることで質問自体を減らしていこうという、全く新しい考え方に基づくReSM plus。今回は立ち上げ当時の担当者から、日々お客様をサポートする担当者、システムを開発するエンジニアまで、5人のプロフェッショナルからお話を伺いました。 新サービスを開発する苦労はもちろんのこと、「全く新しい文化」を導入することへの障壁がいかに大きいか、そしてそれを取り除くためにいかにお客様に寄り添い、細やかにサポートをご提供しているかを知ることができました。アメリカ発のServiceNowを、文化も言葉も異なる日本で快適に使いこなせるのは、このような日本クオリティのサービスとサポートがあってこそ。その代表例がReSM plusです。 DTSが自信を持ってお届けするReSM plus。更なる詳細はこちらの公式サイトでもご紹介しています。ぜひご覧ください。 ReSM plus公式ホームページ

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ServiceNow World Forum Japanに出展しました!

【イベントレポート】ServiceNow World Forum Japanに出展しました!

2023年10月18日、東京 ザ・プリンスタワー東京にて、ServiceNow社主催の「ServiceNow World Forum Japan 2023」が開催されました。ServiceNow社が世界8か国9都市で開催するこのフォーラムは、イノベーションにスポットライトを当て、グローバルなトレンドに加えて開催地域に合わせたインサイトが提供されることも魅力。東京イベントには予定をはるかに上回ったという大勢のゲストが訪れ、会場は活気に溢れていました。 ServiceNowのPremierメンバーである弊社もブースを構え、DTS x ServiceNowのコラボレーションで叶える業務改革ソリューションの数々ご紹介。ご来場いただいた多くの皆さまと直接お話する機会を得ました。さらなる学びの機会となったこのイベントのハイライトをお伝えします。基調講演のテーマは「ビジネスにAIを」イベントのオープニングを飾ったのはSericeNow Japan社による基調講演、「Put AI to work 〜 ビジネスにAIを。ビジネスの隅々までインテリジェンスをもたらす ServiceNowのプラットフォーム 〜」。株式会社三井住友銀行、日産自動車株式会社、第一三共株式会社のIT/DXご担当者をゲストに迎え、ServiceNow Japanの鈴木正敏社長がリードする形のプレゼンテーションでは、テクノロジー、従業員、お客様、リスク・コンプライアンス、生成AIという5つの共通する課題を中心に話が繰り広げられていました。 中でも興味深かったのが、ServiceNow プラットフォームで使用される生成AI、Now Assistについて。自然言語によるコード作成や検索も可能というこの高性能なAIによって、様々な作業が簡略化され、あらゆる業務プロセスに恩恵をもたらすとか。これからも要注目のエリアです。DTSブースでは最新の業務改革ソリューションをご紹介! 弊社DTSブースでは IT資産や脆弱性情報管理ソリューション(ITOM+SecOps連携) 総合ITサービス管理ソリューション(ITSM+SecOps連携) アドバンストコンタクトセンターソリューション(CSM) エンタープライズ人事総務ソリューション(HRSD)を4本柱に、デジタルビジネスの革新と価値創造を実現する、最新の業務改革ソリューションをご紹介しました。DTSグループの豊富な業務ノウハウ、先端のデジタル技術があってこそ命を吹き込まれるServiceNowというプラットフォーム。その組み合わせが成し遂げられることを、パネル展示と個別プレゼンテーションでお伝えしました。 業務改革にまつわるお悩みを伺い、それぞれの企業様のケースに合わせた最適なソリューションをご提案する中で、特にお客様の関心が高かったのはやはりAIについて。AIによるサービスマネジメントの自動化を実際に取り入れようとしているお客様も多いのか、AI導入により発生しうる問題点など、掘り下げた質問を数多くいただきました。活用事例を盛り込んだブレイクアウトセッションも人気さらに会場では、実際にServiceNowを活用されている企業による、合計24ものブレイクアウトセッションが行われました。これから導入を検討されている来場者にとっては、やはり具体的な事例を交えたプレゼンテーションはとても分かりやすいと人気。その中でも特に注目を集めていた3つのセッションを、ダイジェストでご紹介します。アクセンチュア×アフラックのパネルディスカッション~ServiceNowをフル活用した全社業務改革の取り組み~(アクセンチュア株式会社共同セッション:アフラック生命保険株式会社)ServiceNowの活用事例について、メリットや課題点を対談形式で解説。一例として、保険契約業務のワークフロー化について説明がありました。事前の書類チェックを機械チェックに集約することで、人的作業にかかる負荷を削減し、自動でエスカレーション、プロセスを可視化することで、作業の待ち時間も削減。また、タスクの滞留状況など様々な情報を蓄積することにより、さらなる最適化にもつながる成果が。書類チェックのシナリオが膨大で、シナリオ考慮不足による自動判断のミスが発生したものの、段階リリースで乗り越えた、という体験談も共有されました。ServiceNow導入によってどのような改善ができるのかを、パネルディスカッション形式でとても分かりやすく学ぶことができました。ガバナンスとイノベーションは成立するのか?NTTが実践した両利きのITへの道のり (日本電信電話株式会社)「パラコンシステント(同時並列=矛盾を受けとめることで多様性を育む考え方)」を柱に、多様性を受け止めるコミュニケーションインフラの構築目指すNTT。今回のプレゼンテーションは、ガバナンスとイノベーションという、一見矛盾する要素を両立できるのか?がテーマでした。結論としてガバナンスとイノベーションは両立可能。企業においてガバナンスは非常に有用であり、イノベーションの最たる例でもある生成AIの活用にも、ガバナンスが必要です。ただし実現のためには個々が異なる言葉を使うのではなく、言葉を定義して共通認識を得ることが重要、との解説は、今後業務に取り組む上で非常に参考となりました。藤沢市が考えるデジタル市役所「シン・シヤクショプラットフォーム」構想(藤沢市役所)住みやすい町・住んでみたい町として人気の高い藤沢市。テレワークが増えたこともあり、家族での移住も増えているとのこと。そんな中、「仕事が回らないことが増えた」と感じていた藤沢市役所。原因は人手不足でも仕事の増加でもなく、仕事のやり方に限界が来ていることでした。この状況を改善すべく、市役所はDX推進本部を立ち上げ、ServiceNowを導入。その結果、デジタルがサイロ化した仕事をつなぎ、市民にとってよりスムーズな手続きを実現しただけではなく、職員にとっても働き甲斐のある環境を提供。公共部門にこそ今後導入企業が増えていくのでは?と思わせるプレゼンテーションでした。大阪、ラスベガス、そして東京へ!各地のフォーラムに参加して感じるServiceNowへの熱度の高まりパンデミックも落ち着きを見せ、ビジネスにとっても大きな転換期となった2023年。ServiceNow社もリアルイベントを相次いで復活させ、私自身も3月のServiceNow Summit in Osaka、5月のServiceNow Knowledge 2023 in Las Vegas、そして今回のServiceNow World Forum Japan 2023と世界3都市のイベントに参加する機会を得ました。そして感じるのが、ServiceNowへの注目度、期待値、そして熱度は世界中で高まり続けているということ!今回は弊社も初めてブース出展させていただき、お客様と直にお話する機会も多かったのですが、ゲストの熱量はどの会場よりも大きかったように思います。また他の参加企業の皆さまとも情報交換の良い場となり、多くのことを学ばせていただきました。 ますます目が離せないServiceNow。弊社もそのPremierパートナーとして、日本のお客様によりタイムリーでクオリティの高いサービスをご提供できるよう、これからも努めてまいります。

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【イベントレポート】ServiceNow Knowledge 2023 in Las Vegasに参加しました!

【イベントレポート】ServiceNow Knowledge 2023 in Las Vegasに参加しました!

2023年5月16~18日まで、アメリカ・ラスベガスにて、ServiceNow Knowledge 2023が開催されました。「ServiceNowを使う人と提案する人による、ServiceNowを使いこなしたい人のためのイベント」という本イベントはServiceNow主催イベントとして最大級。1万5千名を超えるゲストが大集合しました。EXPOを思わせる広大な会場では、15の基調講演、80を超えるデモ、600を超えるセッションを連日開催。さらに本イベント参加者限定、日本語でのエクスクルーシブなServiceNowトレーニングもあり、ServiceNowの基本から最新情報まで、多くのことを学ぶ貴重な体験となりました。各セクターにおけるServiceNow活用の最前線!基調講演のポイントはココServiceNow本社CEOの Bill McDermott氏はじめ、ServiceNow本社幹部やお客様による基調講演では、金融、IT、公共など様々なセクターにおける、ServiceNowの最新活用事例が紹介されました。やはり世界は広い!そして変化のスピードが速い!そのダイジェストをご紹介します。Putting yes to work初日のメインステージキーノートは、ServiceNow本社CEOのBill McDermott氏による「すべての仕事をYESにする」をテーマとした最新の取り組みについて。NPOによるNow Platform活⽤⽀援事業である「ServiceNow.org」や、デジタル⼈材へのスキルトランスフォーメーションを⽀援するための取り組みとして「RiseUp with ServiceNow」が紹介されました。また、この先の18か月でテクノロジーが急速に進化するとし、「AIと人間の協業」、「IT部門とビジネス部門の伴走」、「Put Yes to Work」の3つのキーワードをもとに、次の18か月に対峙するための重要なアイデアが共有されました。Innovating with the ServiceNow platform and workflows2日目のメインステージキーノートでは、ServiceNow本社COOのCJ Desai氏による「Now Platformのイノベーション」について。Now Platformの3つの注力領域「ITオートメーション」、「デジタルエクスペリエンス」、「インテリジェンス」について、Amazon社やStarbucks社の事例を紹介。また、昨今注目を集めるGenerative AIに対するServiceNowの戦略が紹介されました。Knowledge Unscripted3日目のメインステージキーノートでは、パンデミックなどの難局を乗り切ったビジネスリーダーの一人としてニュージーランド前⾸相のJacinda Ardern⽒が招かれ、ServiceNowのNick Tzitzon氏との対談が⾏われました。Ardern⽒が政治家を志した背景や、大切にしている信念などについても語られました。また、後半ではServiceNow社のリーダー達を交えたパネルセッション開かれ、ライブでの質疑応答が行われました。参加者からはGenerative AIやローコード・ノーコード開発に関する質問が多く寄せられ、業界内での関心の高さを実感しました。 限定コンテンツ:日本語によるServiceNowトレーニング今回日本人参加者の中で注目を集めていたのが、日本のServiceNow認定トレーナーによるトレーニングセッション。「Welcome to ServiceNow (ServiceNow超入門)」、「Welcome to Citizen Development (市民開発超入門)」の2つのセッションは、開発者の視点から、改めてServiceNowの強みや良さを理解できたと好評でした。ServiceNowに見る「世界の中の日本」今回イベントでAmazon社やStarbucks社などグローバル企業の先進的事例を聞き、改めて日本よりもデジタルシフトが加速していると感じました。「顧客・従業員体験の向上」について企業自らが積極的に取り組み、経営陣から従業員までビジネスに関わる全ての人間に価値を提供できるビジネス変革を追求・実行することが大切だと心に刻みました。 今回はアメリカでの開催ということもあり、ServiceNowのグローバル感、スケール感、スピード感を肌で感じる出張となりました。また、日本のお客様にまだServiceNowの魅力をお伝えしきれていない!グローバルレベルのサービスをさらに高いクオリティでご提供したい!と改めて誓いつつ、帰途につきました。これからも目まぐるしく革新していくであろうServiceNow、その最新情報を今後もお届けしてまいります。 

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ServiceNow Summit in Osaka

[イベントレポート] ServiceNow Summit in Osaka

ServiceNow Summit in Osakaに参加しました!2023年3月14日、大阪・梅田サウスホールにて、ServiceNow社主催のグローバルイベント「ServiceNow Summit」が開催されました。ServiceNowのPremierメンバーである弊社もご招待いただき、業界の最新情報を入手すべくいざ大阪へ!3年ぶりのリアルイベントということで、会場には約400名のゲストが集合。コロナ禍や激変するマクロ経済環境下において、DX改革に対する関心の高さを改めて実感するイベントとなりました。変化の時こそ、世界はうまくいくイベントはServiceNow Japan合同会社 執行役員社長 鈴木 正敏氏、執行役員 ソリューションコンサルティング事業統括 事業統括本部長 原 智宏氏の基調講演でスタート。テーマは「変化の時こそ、世界はうまくいく」 --- 何と勇気の出る言葉でしょうか!  世界が目まぐるしく変化を続け、ビジネス課題が複雑化する今日。ServiceNow Japanの立ち位置が、米本社直轄の独立事業体に昇格したことにより、今まで以上に日本のお客様の声が本社に伝えられるようになると語った鈴木社長。今後は、インダストリービジネスの強化、パートナーエコシステムのさらなる拡大と強化、プラットフォームカンパニーへの進化、ビジネス効果の最大化に向けた提案の推進を進めていくと話されていました。 原氏は「社内システムは部分的であることが従業員のボトルネックになっている」ことや「従業員が能動的にシステムを使い分けなければならない」といった企業の課題や求めるDXの姿にも言及。「すべての働く人にエンパワーメントをもたらすデジタル化をServiceNowで実現していく」と力強く話されていました。ケーススタディはアイディアの宝庫!続いてはServiceNowを実際に導入され、先進的な取り組みでビジネスの成長を実現されている企業様によるプレゼンテーション。カスタマー向けのグローバルサービス、ITマネジメント、従業員のライフイベント申請、セキュリティ・・・。多岐にわたる分野をシンプルにかつ劇的に改革するServiceNowの可能性に、目からウロコの数時間が過ぎて行きました。  少しだけ、そのプレゼンテーションの様子をご紹介しましょう。お客様講演1: マツダ株式会社マツダが取り組む「人とITの共創による価値創造」とServiceNow活用千代延 伸氏によるプレゼンテーションは、グローバル全体でシステムを刷新する壮大な取り組みについて。ServiceNow選定の理由として「他システムとの連携が容易」であることを挙げ、様々なシステムとの連携の入り口をServiceNowに統合することにより、利用者に使いやすい形を実現できたと話されていました。利用者目線で物事を考える重要性を感じました。お客様講演2: 富士通株式会社ServiceNowを中心としたITマネジメントサービスの社内展開 高橋 勉氏によるプレゼンテーションでは、4,000以上もの社内システム統合という大規模な取り組みについて紹介。ServiceNowにより社内DXを推進し、UX向上の実現が可能だと語る高橋氏。社内サービスポータルを統合し、蓄積したナレッジを有効活用して業務を効率化するなど、「社内システムの向上」の必要性やServiceNowの有用性についても改めて学ぶことができました。お客様講演3: 株式会社ユーコット・インフォテクノ秘訣はユーザーセントリック!UCCグループが両立した従業員エクスペリエンスの高度化と効率化 大森 晋介氏によるプレゼンテーションは、「現場の事務作業改善」、「利用者がいかに使いやすいか」の2点を重視した業務のデジタル化について。日本特有のワークフローシステムである「差し戻し」や「分岐」を徹底的に排除し、利用者が真に使いやすいものを作りこまれていると感じました。またシステムによっては、現場の声だけではなく俯瞰して物事を見る立場の人の意見を取り入れるなど、開発者としての考え方を学べました。お客様講演4: パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社Beyond ITSM -PX実現に向けてServiceNowの可能性を探る-加藤 仁氏によるプレゼンテーションは、「品質向上と最適コストの両立化」がテーマ。「顧客満足度の高い“真のサービス”の提供」を目的とし、ServiceNowの導入により障害検知やセキュリティインシデントの管理を実現。また、多言語化されたServiceNowはグローバル企業に効果的であるため、日本のみで実施していたITSM導入をグルーバルで標準化するよう推進中とのことです。 加藤氏が「ServiceNowの可能性は無限大」と力説されていたことがとても印象的で、弊社もパートナーの一員としてServiceNowの可能性を広げていきたいと強く感じました。ServiceNowコミュニティとの意見交換を明日からのヒントにサミットの閉会後は、参加ゲストとの懇談会。ドリンクを片手に、リラックスした雰囲気でServiceNowコミュニティの皆様とアイディアやイニシアチブ、イノベーションを交換することができました。 皆様と交流させていただく中で今回特に心に残ったのが「DXは評価されやすいが、運用での期待が高く、障害を起こすと評価に響く」という言葉です。DXという用語が飛び交っている現代において期待が高い分、失敗したときの反動が大きいという現実。それを忘れず、お客様の改革の前にまずは自社の改革を進めることの重要性を改めて心に刻みました。また「ServiceNowの業界は、需要が多く供給が追い付いていない市場である」という言葉を何度も耳にし、ServiceNowが成長市場にあることを体感することができました。 弊社もServiceNowを通じて、皆様のDX改革にもっと貢献できるよう、更なる経験と学習を積んでいかなければ!と心に誓った一日でした。   

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