ServiceNow🄬導入支援サービス | DTS 業務改革DXソリューション | 「ServiceNow」の導入支援を、DTSが支援いたします。1つのプラットフォームによる企業の業務生産性向上、従業員体験の高度化、顧客エンゲージメントの向上を実現します。

ServiceNowが拓く、AIワークフローの新時代

近年、AI技術は目覚ましい進化を遂げ、ビジネス環境に革命的な変化をもたらしています。特にServiceNowにおいては、従来のスクリプト型ワークフローから予測型、会話型へと進化し、2024年には生成AI（Generative AI）を搭載した「Now Assist」が登場しました。さらに2025年には、Agentic AI（自律型AI）である「AI Agents」が加わり、AIが人の代わりに業務を実行する「Agentic Workflow」が実現されつつあります。本記事ではAIの進化の過程と、ServiceNowが実現する、AIを用いたワークフローの今後の展望について解説します。生成AI（Generative AI）とは？従来のAIとの違い生成AIは、従来のAIとは一線を画す、新たなコンテンツ創造能力を持つAIです。本章では、従来のAIと生成AIの違いや、仕組みについて詳しく解説します。従来のAIの役割従来のAIは、過去の膨大なデータを学習し、そのデータパターンに基づいて適切な解答を推論することを主な役割としていました。例えば、既存のデータから最適な選択肢を導き出したり、予測を行ったりする能力に長けています。生成AIの登場これに対し、生成AIは過去のデータを基盤としつつも、人間のように「0から1」を創造する能力を持っています。これにより、テキスト、画像、音声、動画など、これまでにない新しいコンテンツを自律的に生成することが可能になりました。AI技術の進化における生成AIの位置づけAI技術の進化において、生成AIは「機械学習（Machine Learning）」や「深層学習（Deep Learning）」のさらに上位に位置付けられます。深層学習が複雑なパターン認識を可能にした一方で、生成AIはその能力を応用し、より高度な創造性を実現する技術として注目されています。生成AIの基本的な仕組み生成AIの基本的な仕組みは、主に以下の要素で構成されます。ユーザー（User）：AIに何かを依頼する人間を指す。プロンプト（Prompt）：ユーザーがAIに対して指示や質問を与えるテキストのことです。生成AIは、このプロンプトの内容を解釈し、何を生成すべきかを理解。データ（Data）：AIが学習した膨大な情報のこと。このデータからAIは知識を記憶し、知識化する。モデル（Model）：学習されたデータを基に、プロンプトに応じて新たなコンテンツを生成するAIの中核となる部分。生成されるデータ：モデルによって生成されるアウトプットで、テキスト、画像、音声など、様々な形式が存在。LLM（大規模言語モデル）の解説LLM（Large Language Models）は、大規模な「データ量」「計算量」「パラメータ数」を特徴とする、極めて精度の高い言語に特化したモデルです。データ量：AIが学習する情報の量。大規模であるほど、より多くの知識とパターンを習得。計算量：コンピュータが情報を処理する能力。膨大な計算量によって複雑なタスクを実行。パラメータ数：AIが確率計算を行う際の係数の集合体。この数が豊富であるほど、モデルの表現力と精度が高まる。代表的なLLMには、OpenAIの「ChatGPT（GPT-4oなど）」やGoogleの「Gemini（旧Google Bard、Gemini Nano/Pro/Ultraなど）」があります。ServiceNowの「Now Assist」が実現する生成AI機能群 ServiceNowの「Now Assist」は、ServiceNowプラットフォーム上で利用できる生成AI機能の総称であり、多様なユーザーの生産性向上と業務効率化を支援する機能です。Now AssistとはNow Assistは、ServiceNowプラットフォーム上で利用できる生成AI機能の総称です。これは単一の機能ではなく、ServiceNowの各製品やユーザーの役割に応じて最適化された、多様な生成AIスキル（Now Assist Skill）の集合体として提供されています。 Now Assistは、ServiceNow独自の大規模言語モデルである「Now LLM」を主に使用していますが、開発時にはOpenAIやGoogle Cloud AIなどのサードパーティ製LLMも利用可能です。これにより、お客様の業務領域に合わせた柔軟なAI活用が可能となります。各役割におけるNow Assistの価値▼サービス担当者（サービスデスク・カスタマーサポート等）向け Now Assistは、サービス担当者の生産性向上と複雑な作業の迅速化をサポートします。具体的な機能としては、以下のようなものがあります。ケース/インシデント要約：顧客からの問い合わせやインシデントの内容をAIが自動で要約し、エージェントが迅速に状況を把握できるようにし、対応時間を短縮。チャット要約：顧客とのチャット履歴が長くなった場合でも、担当者が会話のポイントをすぐに把握できるようにAIがその内容を簡潔に要約。ナレッジ生成：過去の解決事例や対応記録から、FAQやナレッジベースの記事を自動で生成し、ナレッジ作成の手間を削減、情報共有を促進。解決メモの生成：インシデント解決後に、その対応内容や解決策を自動で記録し、解決メモを作成。メール返信推奨：顧客からのメールに対して、AIが内容を分析し、適切な返信文案を提案。これにより、エージェントは迅速かつ質の高い返信が可能。 ▼ 開発者・管理者向け開発者や管理者にとって、Now Assistはアプリケーション開発の簡素化と迅速化をサポートします。具体的な機能としては、以下のようなものがあります。テキストからのコード生成 : 自然言語で指示するだけで、AIが自動的にプログラミングコードを生成し、開発者のコーディング作業の負担を軽減。テキストからのアプリ生成：テキストでの指示に基づいて、ServiceNowプラットフォーム上で動作するアプリケーションの骨格を自動生成し、アプリ開発の初期段階の工数を削減。テキストからのダッシュボード生成：必要な情報や表示形式をテキストで指定するだけで、AIが最適なダッシュボードを自動で作成。 ▼ 従業員・顧客（エンドユーザー）向け従業員や顧客（エンドユーザー）向けには、セルフサービスによる自己解決の促進とユーザー満足度の向上に貢献します。具体的な機能としては、以下のようなものがあります。検索の効率化：AI検索機能において、ユーザーがより自然な言葉で検索クエリを入力できるようになり、AIが関連性の高い情報を迅速に提供。生成AIを活用したVirtual Agent：従来のチャットボットが持つ機能に加え、生成AIの能力を活用することで、より複雑な問い合わせにも自然言語で対応し、高度な自己解決を支援。スケジュールアシスト：会議やイベントのスケジュール調整において、AIが参加者の空き時間などを考慮し、最適な候補日時を提案。このように、Now AssistはServiceNowプラットフォーム上で、様々なユーザーが生成AIの恩恵を享受できるよう、幅広い機能を提供しています。これにより、企業全体の生産性向上と顧客体験の向上を実現します。 Agentic AI（自律型AI）とServiceNow AI Agentsの展望 Agentic AIは、ServiceNowのワークフローを次のレベルへと進化させ、ビジネスにおけるAI活用をさらに促進させます。 Agentic AIとはAgentic AIは、AIが自律的にタスクを遂行し、人間はそのプロセスを監督するという、新しい業務のあり方を指します。従来の生成AIが、依頼に対して単に提案や回答を生成するのに対し、Agentic AIは自ら計画を立て、人の代わりに、より複雑なタスクを自律的に実行できるという点で大きく異なるでしょう。具体的には、ユーザーからのリクエストを受け取ると、AIがWeb検索、データベース検索、APIタスク実行、監視・学習といった多様なステップを自ら実行します。必要に応じて人間の確認を挟みながら、最終的な目標達成を目指すことができるため、この自律的な実行能力は、ビジネスプロセスの自動化を次のレベルへと引き上げることが可能です。ServiceNow AI Agentsの仕組みと役割ServiceNow AI Agentsは、このAgentic AIの概念をServiceNowプラットフォーム上で実現するものです。その最大の特徴は、単なる汎用的なAIではなく、企業が持つ独自のデータやワークフロー、ナレッジベース、そして個々のユーザーの業務領域を深く理解する点です。 ServiceNow AI Agentの基本的な仕組みは以下のとおりです。 Requester（リクエスター）：AI Agentに依頼を行うユーザーやシステム。 AI Agent Orchestrator（オーケストレーター）：AI Agentの中心的な役割を担い、リクエスターからの依頼を受け、実行計画を立て、適切なAI Agentやツール、ワークフローを調整・実行。 AI Agent：特定の業務領域やタスクに特化した自律型AI。例えば、ITSMやCSM、HRSDなど、ServiceNowの各製品領域に特化したAI Agentが存在し、それぞれが専門的な業務知識と実行能力を持つ。 Tools（ツール）：AI Agentがタスクを実行するために利用する外部システムやServiceNowプラットフォーム内の機能。これにはWeb検索、API実行、データベースアクセスなどを含む。 Workflows（ワークフロー）：ServiceNowプラットフォーム上で定義された既存のワークフロー。AI Agentは、これらのワークフローと連携、自動化されたプロセスをトリガーし、その一部として機能。 Information（情報）/Skills（スキル）：ナレッジベース（KB）や構成管理データベース（CMDB）、ユーザー情報など、AI Agentが参照する情報源や、Now Assist Skillなどの生成AI機能群。 ServiceNow AI Agentsは、インシデント解決、顧客サポート、従業員オンボーディングなど、多様な業務プロセスにおいて、人間の介入を最小限に抑えながら、自律的に、迅速かつ正確な業務遂行を可能にします。企業はこれまでAIでは自動化が困難だった複雑な業務にもServiceNow AI Agentsを取り入れることで、大幅な効率化と生産性向上が期待できます。まとめAI技術は近年大きく進化を遂げました。また、それはServiceNowにおいても同じことが言えます。生成AI「Now Assist」による業務支援、そしてAgentic AI「ServiceNow AI Agents」による自律的なタスク実行は、企業のデジタル変革や、競争力を強化するための強力なツールとなります。 ServiceNowは、AIとワークフローの融合を通じて、これからのビジネスにおけるAI活用の重要性を高め、その貢献は今後さらに大きくなっていくでしょう。 ServiceNowのAIワークフロー導入をご検討の際は、ぜひお気軽に株式会社DTSまでご相談ください。

ITトレンド

【イベントレポート】 DTS若手エンジニアがHackathon 25でAIエージェントを利用したアプリケーション作成に挑戦

【要約】 DTSの新人エンジニアを中心とするチームで ServiceNow社が主催する Hackathon 25予選にチャレンジしました。（予選通過の結果発表は9月18日） Hackathonのテーマは「Where the world puts AI to Work ～ AIエージェントをあなたのパートナーに～」今回チームDTSがServiceNow AI Platform上で作成したものは「議事ログ」。このアプリは「新人・若手」に割り振られる「議事録に関わる課題」を「ServiceNow AIエージェントが解決する」アプリケーションです。新人は7月に配属されServiceNowの学習を行っています。新人エンジニアにとってチームでのServiceNowアプリケーション開発は初体験。Hackathonの取り組みを通してチームで力を合わせてアプリケーションを作成する、いわゆる「モノづくりの大変さ、楽しさ」を実感する場となりました。本コラムでは２年次の先輩社員である三澤社員がリードして進めたHackathonプロジェクトについて、ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である島貫がレポートさせていただきます。【対象読者】 ServiceNow Hackathonに興味がある方 ServiceNowのアプリ開発、AI Agent作成に興味がある方 ServiceNow技術者の育成に興味がある方チームDTSが作成した「議事ログ」に興味のある方【メンバー紹介】「わくわくHackathon25を実行する縁会」のメンバーです。 ※毎月実施されるDTSのServiceNow推進担当内のイベント(飲み会やレク)の総称をわく縁と呼んでおり、今回はHackathon参加をわく縁として実施しました。 DTSの新人5名（+社内異動1名）はServiceNow推進担当に7月配属され、配属後からServiceNowの学習をしてきました。具体的にはServiceNow RiseUp One Stop Shop（*1）に記載のあるTACOラーニングパスでServiceNow ITSMの構築エンジニアのキャリアパスでの学習をしています。勉強だけでは、すべてを知ることができない（*2）ため、2025年度は経験の場としてHackathon25に参加し、実際のプロジェクトを体感、経験をしていくことになりました。 *1ServiceNowトレーニング日本語情報サイト | ServiceNow*2ServiceNowのコンピテンスを習得し、高めるために - ServiceNow Community 【スケジュール概要】 7月24日 Hackathon 25の募集要項を受領、参加メンバー検討 8月1日 Hackathon25申し込み(エントリー) 8月8日エントリー受領連絡、チーム内スケジュール確定 8月13日チーム内でHackathonテーマ選定開始 (学習と並行) 8月18日 Hackathon開始(インスタンス払い出し) 【Sprint 1 : AI学習とインスタンス初期設定】8月18日～8月21日【Sprint 2 : AIエージェント】8月22日～8月27日【Sprint 3 : 外部統合、結合】8月28日～9月2日 9月3日 Hackathon25成果物提出【アプリケーション名：議事ログ】今回、チームが作成・提案したアプリケーションは「議事ログ」です。配属後に若手・新人が抱える議事録に関わる「作成」「周知」「課題管理」に関する課題をServiceNow AIエージェントが調整し、さらに「ビジュアル化」を行うことで会議に参加していない担当者や、社内勉強会などの社内共有を活性化させる。AIエージェントを「若手・新人」のパートナーにすることを目的としています。テーマ選定 (8/13～8/15)エントリー受付受領完了メール後からインスタンス払い出しまでの間がテーマ選定期間となります。この時期新人はServiceNowの認定資格試験に向けた対策の真っ最中でした。空き時間を見繕ってHackathonプロジェクトのキックオフを行い、それぞれが気になる課題のテーマ選定および解決のアイデアを出すような取り組みを行います。集まったテーマは5つ、それぞれに対して課題を深堀りして必要なソリューション、機能を探っていきます。 # テーマ 1 議事録の管理 2 フードロス 3 空き家問題 4 社内コミュニケーション改善 5 健康経営ここで利用したのは、デザイン思考フレームワーク。ServiceNow社のHackathonサイト（*3）にある参考資料やDTS教育環境のUdemy for Business、および社内の新規事業開発のナレッジを利用して「今、本当に答えを出すべき課題・ニーズを見極め」ていきます。今回のチームで決定したのは、議事録の管理になります。チーム内の選定基準としては2点、参画メンバーの力量と課題を持った人との距離です。具体的には、期限内でプロトタイプ完成の実現性があるか？と、実際にアプリを利用する現場との距離、フィードバックの即時性で選定をしました。課題の深堀りをするにあたり、ServiceNowを使ってリアルな数値や困りごとについて収集や集計など実施しています。調査の一例クリック先の画面（サーベイで実装） *3ServiceNow ハッカソン2025オフィシャルサイトSprint 1 : インスタンス初期設定と学習、設計（8月18日～8月21日）Hackathon環境のインスタンスが払い出された後は初期設定です。Now CreateのPlatform Core（*4）の初期設定が必要ですが、既に一部のプラグインが入っており通常の個人開発環境(PDI環境)と異なりましたので、現状把握を行います。Hackathon環境では使いたくても使えなかったAI関係のアプリが多数入っておりましたのでいろいろと確認作業が多くなりました。（*5） AIを使う上で確認すべき点としてデータ共有があります。こちらもHackathon環境でのチェックを行い、デモで利用できるデータについて確認しました。 *4Now Create*5テクニカルな質問時の心得え | ServiceNow 今回はAI Agentの作成が必要なため、参加メンバーは学習を行ってから設計に入ります。AI Learning Dayのオンデマンド視聴（*6）、ServiceNow UniversityでのAI AgentのLab（*7）を学習後、設計に入ります。 *6【オンデマンド視聴可能】ServiceNowのAIが一気に学べる充実の一日！AI Learning Daysご案内 | ServiceNow*7ServiceNow University AI Agent Administration 学習後は設計に入ります。ServiceNow Universityで学習したAI Agentの構造とLabの結果をもとに、今回作成する対象について、ユースケース、AIエージェントの構造を設計します。例：Lab#2499のAI Agent構造並行して、Hackathonインスタンスで、アジャイルチームの作成とスプリント計画、ストーリーを作成していきます。今回 HackathonインスタンスではAgile Development（SPM）が導入されていましたので、管理ツールとして利用する方針としました。カンバン形式のVisual Task Boardによる進捗、担当の可視化。OOTBのスプリントダッシュボードで進捗確認が可能となりました。 Sprint 2 : AIエージェント（8月22日～8月27日）Sprint2から2名合流（8月22日にCISの資格試験を実施）し6名体制で実行しました。Sprint1での設計に対してServiceNowのAIエージェント構築の実施がスコープとなります。 Sprint2で入ってきたメンバーも学習タスクを完了後にペアを組み替えて開発に入ります。朝会、夕会でOOTBの機能で思ったように動かないなどの問い合わせが増えるようになり、試行錯誤しながらの実装を行っていました。 Sprint3: エージェント型ワークフローへ統合（8月28日～9月2日）Sprint3で全員合流し7名体制になります。Sprint2までで未消化のストーリーの持ち越しが多くなってきましたが、開発のコツをつかんだようで生産性が上がってきていました。ここではServiceNowだけではなく外部連携も加わります。外部連携はOpenAIのgpt-image-1（*8）を利用しました。画像生成や動画生成といったAIについては、まだServiceNowでは実装されていない部分になり、今回、議事録を視覚的に理解する点を実装するため、OpenAIと連携しました。いくつか外部連携の候補先がありましたが、弊社ではOpenAIと連携し生成AIを活用しお客様の業務改革を加速。生成AI技術の導入を通じて、お客様のデジタル変革と競争力強化を支援するアナウンスを会社としてリリースしております。（*9）こちらの方針で、連携先の選定を行いました。ServiceNowとOpenAIを連携させたソリューションの活性化や社内のOpenAI側のナレッジを使い機能のブラッシュアップを行いナレッジの蓄積や活用を行っていきます。外部連携、機能統合のフェーズでは対面でのコミュニケーションを利用し、責任分界点を確認するなどコミュニケーションが活発になってチーム開発としてまとまり、デモが実施可能なプロトタイプについては９月２日に完成することができました。 *8API プラットフォーム | OpenAI*9【ＤＴＳ】OpenAIと連携し、生成AIでお客様の業務改革を加速生成AI技術の導入を通じて、お客様のデジタル変革と競争力強化を支援【まとめ】プロトタイプアプリを簡単に作成8月18日からプロジェクトを開始し、2日程度のlab学習や初期設定を行ったため、約10日程度が実際の手を動かしてアプリを開発できた期間になります。直接開発に関わる部分は主として新人および先輩の2年次社員が作成し、タスク管理は2年次社員が行いました。CTAの島貫は課題、要件の深堀りおよび外部リソース調整や発表資料、記事作成を担当しました。今回、期間内にプロトタイプを完成できたことは、ServiceNowを使うと AIや他システム統合を含むアプリケーションについて、アイデアを形にすることが簡単できることを若手社員が経験できた貴重な場となりました。この場を借りて、AIの使えるServiceNow環境を準備いただき、Hackathonを企画いただきましたServiceNow Japanの事務局の皆様に感謝申し上げます。また、2025年の新人教育プログラムを急遽変更いただきました、DTSのServiceNow推進教育担当の柔軟な対応に御礼申し上げます。今後、内部で振り返りを行い開発でできた点、できなかった点を明らかにして次のプロジェクトに生かしていきます。（Hackathon参加の感想については後日、本ページにて追記します。）終わりにDTSは「DTSマネージドサービス for ServiceNow」において、「内製化を進めたいが、メンバーの育成が進まない」といったお客様の課題に対し、伴走支援のサービスを提供しております。内製化には、今回のような経験が浅い担当への支援も含まれておりますので、ご興味のあるお客様についてはぜひお気軽にお問い合わせください。また、DTSは2025年10月22日（水）、23日(木)に開催される「erviceNow World Forum Tokyo 2025」へ出展いたします。ブースにはDTSのServiceNowの難関資格を持つエバンジェリストとスペシャリストがご案内します。DTSブースへのお立ち寄りを心よりお待ちしております！ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNow | ServiceNow®導入支援サービス「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」に出展

その他

ServiceNowと他の「ノーコード・ローコードツール」との違いを解説します

ワークフローの自動化・効率化を図ろうと、DXをはじめとする取り組みを進めていると、「社内のITリソースに限りがある」「外注ベンダーはコストがかかる」という課題が生じます。そのため非IT担当者でもシステム構築ができる「ノーコード・ローコードツール」を活用して、内製化を検討している企業が増えています。「ServiceNow」はノーコード・ローコードで開発できるうえに、組織の枠組みをまたいだワークフローを構築できる点が魅力です。この記事ではServiceNowについての概要やその他のノーコード・ローコードツールとの違いを解説します。ServiceNowとは？ServiceNowは、企業活動における複数の組織やさまざまな業務・サービスなどを、デジタルワークフローで統合・自動化できるプラットフォームです。ビジネスシーンにおいて、営業やマーケティング、人事など、それぞれの部署ごとに必要とする機能は異なります。そのため部署同士のデータやワークフローなどは分断されており、連携を図ることが難しいという課題を抱える企業も少なくありません。ServiceNowは、これらの異なるシステムを横断して、ひとつのプラットフォーム上で稼働できる点が魅力です。また、ServiceNowでは優れたUIのノーコード・ローコードの開発環境があり、専門的なプログラミング知識がなくても、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作でアプリケーション開発やワークフローの自動化が可能です。【ServiceNowの特長】アプリケーションを統合できるデータを一元管理しタイムリーに可視化できる優れたUIのノーコード・ローコードの開発環境があるノーコードとローコードとは？ServiceNowはノーコード・ローコードで開発可能なツールですが、単にそれだけに留まりません。他のノーコード・ローコードツールと比較したServiceNowの優位性については後述しますが、まずは「ノーコード開発」「ローコード開発」についての概要や、懸念点を把握しておきましょう。ノーコード開発とはノーコード開発とは、コーディングを一切行わずにシステムを構築する手法です。構築済みのテンプレートを選んだり、ドラッグ＆ドロップなどの操作をしたりするだけで、アプリケーションやWebサービスの開発ができます。ノーコード開発は、プログラミングの知識やスキルがないユーザーでも、システム構築を可能にします。しかし誰でも利用できるようにシンプルな設計になっている分、他のアプリケーションと連携が困難だったり高度な機能を提供できなかったりといった課題もあります。ローコード開発とはローコード開発とは、最小限のコーディングのみでシステムを構築する手法です。ゼロから構築する必要がないため、開発期間を短縮できる点が魅力です。また、ノーコード開発と比べて、一定のカスタマイズができるため拡張性も備えています。ただし、カスタマイズ性や利用できる機能は限定されているため、特殊な設定や高度な機能を構築する場合は対応しきれない場合もあります。ノーコード・ローコードのメリットノーコード・ローコードのメリットを以下にまとめました。作りこみが少なく簡単にアプリケーションの作成ができるノーコード・ローコードのメリットは、コーディングによる作り込みが少ない、あるいは全く必要とせずに、簡単にアプリケーションを作成できることです。すでに用意されているテンプレートを使用したり、少しコーディングを加えたりするだけで作成できるため、ビジネス部門の担当者など非エンジニアでも開発を進められます。スクラッチ開発と比べて開発スピードが早いノーコード・ローコード開発の大きなメリットは、その圧倒的な開発スピードにあります。ゼロからすべてを構築するスクラッチ開発とは異なり、既製のテンプレートなどを活用することで、短期間でのアプリケーションリリースが可能です。開発スピードの速さは、市場の変化に素早く対応し市場で競争力を保つ上で非常に有利に働きます。スクラッチ開発と比べてコスト削減ができるノーコード・ローコードは、スクラッチ開発よりもコスト削減できることも大きなメリットです。ノーコード・ローコードなら高度なITスキルを必要としないため、IT担当者を社内で確保せずにすみ、外注ベンダーに依頼することもなくなります。またスクラッチ開発より開発期間を大幅に短縮できることも、コスト削減につながるでしょう。ServiceNowにおける優位性ノーコード・ローコードのメリットを理解したうえで、ノーコード・ローコードと比較した「ServiceNow」の優位性について見ていきましょう。他のシステム連携が容易にできるServiceNowは、他のシステム連携が容易に行えます。ServiceNowは他システムの連携を可能にする「API」が充実しているため、さまざまなシステムと接続できるのがメリットです。分断されていたシステムを統合し、部門や社内、社外向けの業務までも含めて、シームレスな環境を作り上げます。ノーコード・ローコードでは簡単に対応しづらい、柔軟なカスタマイズを実現できることが魅力です。サイロ化を解消しビジネス戦略全体の整合性を保てるServiceNowのノーコード・ローコード開発は、部門ごとに異なるツールやデータベースによる「サイロ化」を解消します。これにより、全社的なビジネスプロセスとデータをServiceNowプラットフォーム上に集約し、全社的なデータの一元管理と可視化が可能になります。結果として、各部署が参照する情報源が統一され、ビジネス戦略全体の整合性を保ちやすくなる点が、ServiceNowにおけるノーコード・ローコード開発の大きなメリットです。内製化に最適社内でシステム開発を進めるなら、ServiceNowが最適です。ServiceNowは、簡単に自社に合わせたカスタマイズができます。一般的なノーコード・ローコードツールはそもそもテンプレートが少なく、カスタマイズするにも制限があったり難易度が高かったりすることが多いです。しかしServiceNowなら、実績のあるテンプレートがベストプラクティスとして豊富に揃っていることに加え、優れたUIでマウス操作だけで設定・変更できる開発のしやすさも備えています。ServiceNowの市場ポジションシステムやツールを比較・検討する際は機能面だけでなく、市場ポジションを調べ、どのように評価されているかを知ることが大切です。ServiceNowは、市場ポジションの評価方法として有効な「マジック・クアドラント（Magic Quadrant）」において、複数の部門（ITサービス管理ツール分野など）で「リーダー」を獲得しています。マジック・クアドラントとは、ITアドバイザリー会社のガートナー社が示す、市場調査レポートです。クアドラント（4つの象限）に分類し、以下のようなマトリクスを用いて、特定市場における競合ベンダーの相対的な位置づけを表しています。「マジック・クアドラント」の4象限（参考：ガートナー）マトリクスの右上に位置するほど、市場のリーダーであることが視覚的にわかるようになっています。ServiceNowは複数の部門でリーダーポジションに位置しており、「ビジョンを実行し、将来のポジションを確立している」と、市場ポジションの観点からも高く評価されています。【まとめ】ServiceNowならワークフローの効率化が提供できる社内のデジタル化を進めるにあたって、開発コストや時間、ITリソースなど、さまざまな課題があるはずです。また部署ごとでシステムを構築できても、それぞれが分断されて連携が図れない問題を抱える企業も少なくありません。ServiceNowであれば、ビジネス全体を包括できるシステム構築を、簡単・迅速に行えます。「ノーコード・ローコードツールで内製化したい」「すべてのビジネス機能をカバーしたい」方は、株式会社DTSにご相談ください。

その他

サイロ化解消には「ServiceNow」の導入！サイロ化解消に繋がる理由を解説

組織内における部門間の壁、いわゆる「サイロ化」に悩む企業が増加しているのをご存じでしょうか。そして、サイロ化を解消する強力なソリューションとして注目を集めているのが「ServiceNow」です。そこで今回は、部門横断的な情報共有を実現し、業務効率を大幅に向上させるServiceNowの特長ならびにサイロ化解消への効果について解説します。サイロ化とは？組織内の各部門が独立して活動し、他部門との連携や情報共有が不足している状態を指します。サイロ化が発生する要因は、部門固有の目標や評価基準の設定にあります。各部門が自部門の成果のみを重視し、全社的な視点や他部門との協力関係を軽視するためです。また、部門特有の専門用語や業務プロセスが確立されることで、他部門とのコミュニケーションが困難になる点も大きな要因といえるでしょう。このように、サイロ化は組織の成長や変革の大きな障壁となり、業務効率の低下やイノベーションの停滞を引き起こす深刻な問題です。組織におけるサイロ化の詳細についてはこちらをご覧ください。サイロ化を解消しない場合のリスクサイロ化の放置は、組織全体に深刻な影響をおよぼします。まず、部門間のコミュニケーション不足により、重要な情報が適切なタイミングで共有されず、意思決定の遅延や誤った判断につながるかもしれません。また、各部門が独自のシステムやプロセスを採用することで、重複投資や運用コストの増大を招きます。さらに、部門ごとに異なるデータ管理方法を用いれば、データの整合性が失われ、全社的な分析や戦略立案に支障をきたす可能性も高まるでしょう。以上の点からもわかるとおり、デジタル化が加速する現代において、サイロ化の放置は、組織のアジリティを著しく低下させ、競合他社との差を広げる要因となるのです。サイロ化の解消にはServiceNowの導入がおすすめ組織のサイロ化を効果的に解消する手段として、ServiceNowプラットフォームが注目を集めています。ServiceNowは、企業の業務プロセスを統合的に管理するクラウドベースのプラットフォームです。部門間の壁を取り払い、シームレスな情報共有を実現するソリューションを提供しています。 ServiceNowの特長は、ITサービス管理（ITSM）を中核としながら、人事、財務、カスタマーサービスなど、企業のさまざまな業務領域をカバーする包括的なアプローチが可能な点です。単一のプラットフォーム上で複数の業務プロセスを統合管理するため、部門横断的な情報共有と業務効率化を促進します。また、AIやワークフローの自動化機能により、定型業務の効率化も実現できます。さらに、ServiceNowは直感的なユーザーインターフェースを採用しており、専門的な知識がなくても容易に操作が可能です。部門や役職を問わず、誰もが必要な情報にアクセスし、円滑なコミュニケーションを図れる環境を整えられます。ServiceNowがサイロ化の解消に繋がる理由サイロ化に悩む企業にとって、ServiceNowの導入はさまざまなメリットをもたらします。それでは、ServiceNowがサイロ化の解消にどのような影響をおよぼすのか、詳しく解説します。全社データを一元管理できるためServiceNowのサイロ化を解消する最大の特長の一つは、全社データを一元管理できる点です。情報を一元化することで、部門間の情報共有を円滑にし、連携を強化できます。例えば、従来の部門ごとのシステムでは、顧客からの問い合わせに対して、営業部門は顧客の購入履歴、サポート部門は過去の問い合わせ履歴、開発部門は製品の技術情報など、それぞれ別のシステムで確認する必要がありました。しかし、ServiceNowを導入することで、これらの情報を一元管理し、部門間でリアルタイムに共有することが可能になります。顧客から「製品の使い方がわからない」という問い合わせがあった場合、サポート担当者はServiceNow上で、顧客の購入履歴や過去の問い合わせ履歴だけでなく、製品の技術情報を瞬時に確認し、的確な回答を提供できます。もし、技術的な問題で、開発部門にエスカレーションした場合でも、開発部門は顧客情報をすぐに把握できるため、迅速な問題解決に繋がります。このように、ServiceNowでデータを一元管理できることによって、サイロ化の解消を促進します。部門の壁をまたぐワークフローを最適化・可視化できるためServiceNowは、部門をまたぐ業務プロセスを可視化し、ボトルネックを特定するのに役立ちます。例えば、顧客からのクレーム対応プロセスを考えてみましょう。従来のシステムでは、クレーム情報が各部門のシステムに分散しており、対応状況の把握や責任の所在が不明確でした。しかし、ServiceNowではクレーム対応のワークフローを、部門ごとではなく全社で統合できるため、各部門の担当者がServiceNow上で状況を更新でき、プロセス全体を可視化できます。これにより、クレーム対応の遅延が発生している場合、どの部門で遅延が発生しているのか、原因は何なのかを容易に特定できます。特定の部門での承認待ち時間が長いことがわかれば、承認プロセスの見直しや担当者の増員などの対策を講じることができます。このように、ServiceNowは業務フローを可視化することで、部門間の連携における課題を特定し、改善を促進します。あらゆるシステムとの連携ServiceNowは、API連携やコネクタを利用することで、既存のさまざまなシステムと柔軟に連携可能です。そのため、現在利用しているシステムを無理に置き換えることなく、各部門が利用している基幹システムや特定業務システムといった、多様なシステムと情報連携が簡単にできます。例えば、企業にはIT部門の資産管理システム、人事部門のタレントマネジメントシステム、財務部門の会計システムなど、多くの専門システムが存在します。サイロ化された環境では、これらの異なるシステム間の情報連携が難しく、データの二重入力や情報不整合が発生する原因となります。 ServiceNowを導入すれば、これらのシステムから必要なデータを自動連携させたり、機能をつなげたりすることが可能です。さらに、各部門が共通の画面を操作しながら仕事を進めることもできるため、業務効率が大幅に向上します。ServiceNowと他のソリューションとの違いサイロ化解消のための選択肢は、ServiceNow以外にも複数存在します。しかし、ServiceNowがもっとも包括的かつ効果的なアプローチを実現しています。それでは、他のソリューションと比べてどのような違いがあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。 Jira Service ManagementJira Service Managementは、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。特に、開発チームと運用チーム間の情報共有と連携の強化に重点をおいています。導入やカスタマイズが比較的容易であり、小規模な組織や特定の部門での利用に適しています。一方で、企業全体の幅広い業務領域をカバーできるかというと、限定的になります。 OutSystemsOutSystemsは、ローコード開発プラットフォームとして、新たなアプリケーションを素早く開発して業務プロセスを改善することに強みがあり、部門ごとに異なるシステムを統合するアプリケーションを迅速に開発できます。一方で、既存業務に対して簡単に使用できる、パッケージ化された標準アプリケーションなどを豊富に持っているかというと限定的です。これに対してServiceNowは、ITサービス管理からHR、財務まで、企業全体の業務を統合的に管理でき、多種多様な業務に対応する標準アプリケーションを豊富に提供しています。このように、特定の部門の効率化や個別アプリケーションの開発にとどまらない統合プラットフォームとして、真のサイロ化解消を実現します。豊富な実績と充実したサポート体制も、ServiceNowを選択する大きな理由といえるでしょう。【まとめ】サイロ化を解消したい場合は「ServiceNow」本記事では、組織のサイロ化の概念から「解消方法」として、ServiceNowが効果的である理由を解説しました。ServiceNowは、プラットフォーム上での一元管理、業務プロセスの最適化、他システムとの連携により、部門間の壁を取り払います。現在、組織のサイロ化に課題を抱える企業は、ぜひServiceNowの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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