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「ServiceNow AI Platform」で実現する、
未来の業務改革。
ServiceNow®
これまで蓄積した各業界の業務知識やノウハウをもとに、
シームレスな連携力でトータル支援いたします。
また、お客さまのニーズに合わせてワンストップでサポートいたします。
分断されていたIT業務を単一のプラットフォーム上に統合しワークフローで連携させることで、
迅速で効率的な作業と高品質なIT サービスの提供を可能にします。
当社は、ServiceNow社認定資格を取得した技術者が数多く在籍しており、
お客様のServiceNow導入・実装を支援いたします。
【ITSM・SecOps編】社内システム障害発生時のワークフロー最適化により業務効率化を実現
【HRSD編】ServiceNow HRSDを導入することで、人事業務にかかる事務負担を大幅に改善
【CSM・FSM編】オムニチャネルによる顧客満足度の向上と、シームレスな情報連携による業務負担の軽減を実現
【ITOM・SecOps編】IT資産管理とセキュリティ対応の自動化により、担当者の業務負担やリスク軽減を実現
【IT業界編】業務量の可視化やシームレスな部門間連携により、顧客満足度向上や担当者の業務負担軽減を実現
【不動産業界編】業務システムを集約・クラウド化し、データ収集・集計からレポート作成までを自動化
【金融業界編】業務プロセスの一元管理により、業務負担の軽減や業務効率化を実現
【自治体編】複数の業務システムを連携し、業務の効率化とリスク軽減を実現
【保険業界編】進捗状況の可視化や業務プロセスの一元管理により、業務の標準化と承認リードタイムの短縮を実現
ServiceNowに関するお役立ち情報をお届けします。
日々の業務で、「必要なデータはどこにあるのだろう？」「このデータとあのデータの形式が違うから、手作業で加工しなくては…」 このように「データの壁」に直面し、時間とエネルギーを奪われている人は多いのではないでしょうか。 多くの企業では、部門ごとに独自のシステムやツールが導入された結果、データが孤立し、連携できない「データサイロ化」という問題が慢性化しています。このサイロ化こそが、ビジネスのアイデアやスピードを著しく妨げる最大の要因です。 そこで本記事では、データ活用の非効率を根本から解決し、ビジネスのあり方そのものを変革する新しい考え方「Workflow Data Fabric（ワークフロー・データ・ファブリック）」について、分かりやすく解説します。なぜ、会社のデータは「バラバラ」になってしまうのか？データが自然とバラバラになってしまうその原因は、ビジネスが成長し、各部門が専門的な業務を追求した結果、それぞれに最適なシステムを導入してきた歴史にあります。 人事部には人事システム、営業にはSFA、基幹業務にはERPシステムといった具合に、目的は達成できても、データはそれぞれの「システムという箱」の中に閉じ込められてしまいます。 これが「データサイロ」です。データが孤立すると、部署をまたぐ連携が必要になった際、システムを繋ぐための複雑な開発が必要になったり、あるいは担当者が膨大な手作業でデータを集め、加工し直したりする非効率が発生します。 この手間が、データの活用スピードを鈍らせ、企業の機動力を大きく低下させているのです。従来のデータ管理手法の課題これまで、この「データの壁」を壊すために、企業は様々なデータ管理手法を導入してきました。例えば、データウェアハウス（DWH）やデータレイクといった仕組みです。これらの手法は、「データをすべて一箇所に集める」という発想に基づいており、特定の分析目的には非常に有効でした。 しかし、データの種類が爆発的に増え、ビジネスの変化のスピードが加速する現代においては、その限界が見え始めています。すべてのデータを集めるには、莫大なコストと時間がかかります。 また、データの移動と複製を繰り返すことで、セキュリティリスクが増大し、何より「データの鮮度」が失われてしまいます。 データは生き物です。集めている間に古くなり、必要な情報が手に入ったときには、すでにビジネスのチャンスを逃した後、という事態も少なくありません。データを「必要な時に、必要な形」で届ける仕組み「Workflow Data Fabric」 Workflow Data Fabric（WDF）は、単なる新しい技術というよりも、企業におけるデータ活用のあり方そのものを変える「新しい考え方」です。 WDFが目指すのは、「誰もがデータにアクセスし、活用できる状態」、つまり「データ活用を身近にする」ことです。 これまでのデータ管理が専門家だけのものであったのに対し、WDFは必要なデータを、必要な人がすぐに使える状態にします。 顧客からの問い合わせ、サプライチェーンの変動、社内での承認状況など、ビジネスを取り巻く情報はリアルタイムで変化します。 WDFは、この変化に合わせて、常に最新のデータを提供できるため、瞬時の意思決定と行動を可能にするという価値を持っているのです。データ基盤のパラダイムシフト：集めないデータ管理従来のデータ管理が「データを一箇所に集める」ことに固執していたのに対し、WDFはデータ基盤におけるパラダイムシフト、すなわち「考え方の転換」をもたらします。 WDFの画期的なアプローチは、「データをその場に置いたまま、仮想的に統合する」という点です。 それぞれのシステムにあるデータを無理に移動させることなく、まるで一つにまとまっているかのように扱える仮想的な層を作ります。 これにより、データの移動に伴うコストやリスクを削減しつつ、異なるシステム間の壁を乗り越えてデータを統合的に活用できるようになるのです。「データファブリック」と「Workflow Data Fabric」は、何が違う？「データファブリック」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。これは、データの「統合・接続」に焦点を当てた仕組みです。データを仮想的に繋ぎ、アクセスを容易にする技術基盤を指します。 一方、Workflow Data Fabricは、この基盤に加えて「データ活用のプロセス全体」を自動化・最適化する概念までを含みます。 単にデータを繋ぐだけでなく、データ収集から加工、分析、そしてビジネスアプリケーションへの連携までの一連の「ワークフロー」全体を自動化・効率化する仕組みです。 つまり、WDFは「データを見つける」だけで満足せず、「そのデータを活用して新しい価値を生み出すまでの流れ」を、人の手を介さずに自動で完結させるという、一段上の視点を持つのです。Workflow Data Fabricがもたらす革新的な価値つづいて、Workflow Data Fabricには、どのような価値があるのかご説明します。「データ」がAI活用のための「源」に変わるWorkflow Data Fabricの最大の強みの一つは、データをAIがすぐに活用できる形で提供する仕組みにあります。 AIは、質の高いデータがなければ期待通りに機能しません。WDFは、複数のシステムにまたがるバラバラなデータを統合し、AIがリアルタイムで学習・分析するための基盤を自動で構築します。 これにより、データはAIにとって極めて価値の高い「源」に変わり、AIはより正確で、より速い判断を下せるようになるのです。 これは特に、ServiceNowのようなプラットフォーム上で、異なる業務データを横断的に統合する際に強力な優位性となります。思考から実行までを加速する「アクション」これまでのデータ活用は、分析の結果をレポートとして表示する「見る」こと、つまり「思考」で終わることがほとんどでした。 しかし、WDFは違います。データ分析の結果をトリガーに、「次の行動（アクション）」を自動で起こすことを可能にします。 例えば、システムの監視データから異常値を検知したら、それが単なるアラートで終わるのではなく、WDFを通じて自動で担当者に必要な情報と連携してアラートを飛ばす、といった一連の流れを実現。 また、顧客の問い合わせ内容をAIが分析し、最適な回答を自動で生成・提示するなど、データからAIを介した「アクション」の流れが生まれることで、業務のスピードが劇的に加速します。ワークフローを自動化し、ビジネスを再構築Workflow Data Fabricは、データから導き出されたインサイトを基に、複雑な業務プロセス全体を自動化し、ビジネスを再構築します。 これまでのデータ活用が「分析」で留まっていたのに対し、WDFは分析結果をトリガーにして、部署をまたぐ連携や、手作業で行っていた業務を巻き込み、複雑なワークフロー全体を自動で実行。 これにより、例えば顧客からの要望が、営業、開発、サポートといった複数の部門をシームレスに流れ、解決までが劇的に効率化されるといったメリットが生まれます。ServiceNowが実現する、理想の「Workflow Data Fabric」 Workflow Data Fabricの概念を実現する上で、ServiceNowが特に優位性を持つのは、「統合型」プラットフォームを提供している点です。 従来の企業がバラバラなシステム管理に苦しんでいたのに対し、ServiceNowは単一のプラットフォーム上で、データとワークフローを統合する基盤を提供します。 ServiceNowはこのプラットフォーム上で「Data」「Action」「Workflows」の3つの要素をシームレスに連携させています。 「データ」が単なる情報ではなく、AIを活かす「源」となり、それが次の「アクション」を自動で生み出し、最終的にビジネスの複雑な「ワークフロー」全体を自動化する。 この一連のサイクルが単一の基盤上で実現されるからこそ、企業はビジネス全体のスピードと効率を飛躍的に向上させることができるのです。まとめWorkflow Data Fabricは、現代の企業が直面する「データの壁」を打ち破る、画期的な考え方です。 それは、「データを一箇所に集めるのではなく、必要な時に、必要な人に届ける」という、これまでの常識を覆すアプローチにあります。 WDFによって、データは単なる静的な情報から、AIを動かし、自律的に「アクション」を生み出すビジネスの動力源へと進化します。 この仕組みを実現するには、データ、AI、そしてワークフローという三つの要素をシームレスに繋ぐことができるServiceNowのような統合プラットフォームが有効な選択肢といえるでしょう。 これからのビジネス競争において、Workflow Data Fabricのような仕組みは、企業の機動力と競争力を左右する重要な要素となります。 ぜひこの機会に、未来のデータ活用への第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。 ServiceNowを基盤としたWorkflow Data Fabricにご興味があれば、ぜひお気軽に株式会社ＤＴＳまでご相談ください。
「働きがい」を感じる職場で働くことは、私たち一人ひとりにとって、そして企業にとっても重要なテーマです。 しかし、多くの企業が生産性向上を追求する中で、従業員一人ひとりの「働きがい」や「職場で日々の積み重ね」は、後回しにされてしまうことがあります。 今、その状況を変える力を持つツールが注目されています。それは、「生成AI」です。生成AIと聞くと、業務の効率化を想像するかもしれませんが、その可能性はそれだけに留まりません。 特に、人事（HR）領域では、生成AIが従業員の日常業務やキャリア形成を支援することで、働き方そのものを根本から変える鍵を握っているのです。 本記事では、生成AIがどのように私たちの職場での経験を豊かにするのか、その具体的な役割と未来の展望を探ります。なぜ今、従業員エクスペリエンスが重要なのか？私たちが会社でどのように感じ、どれだけモチベーションを維持できるかという、個人的な感情や感覚は、単なる日々の業務の積み重ねではありません。 この「従業員エクスペリエンス（働きがい）」が満たされることで、一人ひとりのパフォーマンスは向上し、結果として組織全体の生産性や創造性が高まります。また、働きがいのある職場は、優秀な人材を引きつけ、彼らの定着率を高める効果も期待できます。 しかし、多くの企業が、この見えにくい部分の改善に苦労しています。この課題を解決するために、テクノロジー、特に生成AIの力を借りるという新しい考え方が広がりつつあるのです。企業成長に不可欠な「働きがい」企業が持続的に成長し続けるためには、単に利益を追求するだけでは不十分です。社員一人ひとりが仕事にやりがいを感じ、自律的に成長できる環境が不可欠です。 働きがいは、エンゲージメント、つまり会社に対する愛着や貢献意欲を高めます。これは、顧客満足度や企業のブランド価値向上にも繋がる重要な要素です。 近年、労働市場の流動性が高まる中で、働きがいは企業が選ばれるための重要な競争力となりました。企業は、社員の声を丁寧に聞き、彼らが働く上で直面する課題を解決することで、この働きがいを育む必要があります。生成AIがもたらす働き方の新時代生成AIは、私たちの働き方を根本から変える新しい時代の幕開けを告げています。これまでのテクノロジーが、定型的なタスクの自動化を目的としていたのに対し、生成AIは、創造的で複雑な作業においても人間のパートナーとなり得ます。 これにより、私たちはより創造的で、人間にしかできない仕事に集中できるようになります。単なる効率化を超え、私たちの仕事のあり方そのものを豊かにする変革と言えるでしょう。"生成AIがHRを変える"効率化と新たな価値創出 人事（HR）部門は、これまで多くの事務作業や問い合わせ対応に追われ、本来注力すべき「人材の育成」や「組織づくり」に十分な時間を割くことが難しい状況でした。 しかし、生成AIの登場によって、この状況は大きく変わり始めています。生成AIは、単純なルーティンワークを自動化することで、人事担当者の負担を軽減し、より価値の高い業務に専念できる環境を提供します。 これにより、人事部門は単なる管理部門ではなく、従業員一人ひとりの成長を支援し、企業の未来を創り出すための戦略的なパートナーへと進化するのです。HR業務の効率化2024年版のServiceNow EXトレンドレポートによると、HR担当者の65%が生成AIによって仕事の進め方が変わると感じています。 AIエージェントは、人事担当者の強力なアシスタントとして機能し、面接のスケジュール調整や、多角的な視点から評価を行う360度フィードバックの収集といった、時間のかかる業務を自動的にこなします。 これにより、人事担当者は、従業員とのコミュニケーションやキャリアカウンセリングなど、より人間らしい対応が求められる業務に集中できるでしょう。 この効率化は、人事サービスの提供コストを削減し、組織全体の生産性向上にも大きく貢献します。従業員のためのセルフサービス強化給与明細の確認、福利厚生制度の利用方法、年末調整の手続きなど、従業員は日々さまざまな人事関連の疑問に直面します。これまでは、HR担当者に問い合わせるか、社内の膨大なマニュアルを読み込む必要がありました。 しかし、AIエージェントが導入されることで、従業員は自分のスマートフォンやPCから、いつでも必要な情報にアクセスできるようになります。複雑な手順を踏まずとも、AIに質問するだけで答えを得られるのです。 また、人事申請や手続きの多くがデジタル上で完結するため、従業員は待ち時間やストレスから解放され、よりスムーズに業務を進めることができます。未来志向のタレントマネジメント：生成AIによる人材育成とキャリア支援生成AIの活用は、単なる業務の効率化に留まらず、従業員一人ひとりのキャリア形成や能力開発にも寄与します。これまでの人材育成は、画一的な研修プログラムや、経験と勘に頼ったOJTが中心でした。 しかし、生成AIは膨大なデータを分析することで、個人のスキルや適性、そして成長の可能性を正確に把握し、最適な学びの機会を提供します。 これにより、私たちは自分の強みを活かし、未来に必要なスキルを効率的に身につけることができます。生成AIは、私たちのキャリアの旅路を支える心強い羅針盤となるのです。生成AIを活用した人材育成未来の変化に対応できる人材を育てるためには、まず、社員一人ひとりがどのようなスキルや経験を持っているのかを正確に把握することが重要です。生成AIは、職務経歴やプロジェクトの成果、社内での活動履歴などを分析し、個人のスキルセットを詳細に可視化します。 これにより、企業は組織全体のスキルギャップを特定し、戦略的なリスキリングプログラムを計画できます。生成AIが提案する個別最適化された学習プランは、社員が自律的にスキルアップできる環境を創出し、組織全体の競争力を高める原動力となります。パーソナライズされたキャリア支援従業員一人ひとりのキャリアの夢は異なります。AIエージェントは、個人の目標や興味を深く理解し、それに合ったキャリアパスやメンターを提案します。 例えば、ある従業員がマーケティング職に興味を持っている場合、生成AIはその職種に必要なスキルを提示し、社内でそのスキルを持つ人を紹介したり、関連するプロジェクトへの参加を促したりします。 このようなパーソナライズされた支援は、従業員が自身のキャリアに主体性を持って向き合うことを促し、仕事に対する満足度やモチベーションを大きく向上させるでしょう。まとめ 生成AIは、単なる業務効率化のツールではなく、従業員が日々の業務で直面する大小さまざまな瞬間に寄り添い、働きがいを育むパートナーとなります。 人事部門の負担を軽減するだけでなく、個人のスキルアップやキャリア形成を支援することで、組織全体のパフォーマンスを向上させます。 そして、これらの変革を実現するのが、生成AIが標準搭載された、ServiceNowのような統合型ワークフロープラットフォームです。※ServiceNowについて、詳しくは[ServiceNow®とは]をご覧ください。 これまで手作業で行っていた承認プロセスや、複数の部門をまたぐ情報連携を生成AIが自動化することで、従業員は本来の業務に集中できます。 企業が今後も持続的に成長していくためには、こうした生成AIの力を最大限に活用し、従業員一人ひとりの働きがいを継続的に刷新していくことが不可欠です。 生成AIと人が共に進化する働き方を実現することで、私たちはより豊かな職業人生を歩むことができるでしょう。 ServiceNowを基盤とした生成AIソリューションにご興味があれば、ぜひお気軽に株式会社ＤＴＳまでご相談ください。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応、FAQやマニュアルの作成、顧客情報の管理、現場担当者との連携など多岐にわたります。 限られた人員で、顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現するには、どう工夫すれば良いのでしょうか。 「ServiceNow」は、社内のあらゆる業務の効率化をサポートするプラットフォームです。ServiceNowでは、顧客対応を促進する「CSM（Customer Service Management）」と、現場担当者の適切な管理を実現する「FSM（Field Service Management）」を提供しています。 本記事では、カスタマーサポートのDXにおけるServiceNowの特徴、CSM／FSMの機能と活用法、ServiceNowならではの優位性について解説します。カスタマーサポートのDXにおけるServiceNowの必要性とは顧客接点の多様化が進み、スピーディーな対応が強く求められる現在、カスタマーサポートの在り方は、企業の業績を左右する重要な要素となっています。 カスタマーサポートのDXを推進するには、包括的なソリューションの導入が不可欠です。ここでは、従来のカスタマーサポートの課題と、ServiceNow導入で期待できる効果について解説します。従来の方法によるカスタマーサポートが抱える課題従来の方法によるカスタマーサポートで問題になりやすいのは、問い合わせ対応の遅延が発生しやすい点です。この問題は、顧客情報が共有されず特定の担当者しか対応できないことが原因でよく起こります。 また、マルチチャネルやオムニチャネルを採用している企業に多いのは、サポート業務の負担が増加し、人的リソースが不足してしまう問題です。これらの問題が改善されなければ、顧客満足度が低下し、企業の競争力も失われてしまいかねません。ServiceNow導入で改善されるカスタマーサポートのワークフローServiceNowは、社内外のあらゆる業務をクラウド上で管理・効率化できるプラットフォームです。部署やシステムの垣根を超えたシームレスな情報共有とワークフローの統合を図れます。 多様なチャネルの問い合わせ管理を一元化できるため、迅速なカスタマーサポートが可能です。データ共有と情報資産の活用が進むため、組織のサイロ化や属人化の問題を解決できます。 また、AIによる顧客の自己解決促進や、ワークフローの自動化による人的リソースの最適化により、人員不足による顧客対応の質低下を防げます。ServiceNow CSM／FSMによるカスタマーサポート向上の実現イメージ CSM（Customer Service Management）とは、企業が顧客からの問い合わせや依頼に対応し、適切に問題を解決する業務全般です。また、FSM（Field Service Management）は、現場で活動する担当者や技術者の作業を最適化する業務管理です。 ServiceNowでは、顧客対応を支援するServiceNow CSMと、現場業務を効率化するServiceNow FSMを提供しています。これらはServiceNowプラットフォーム上で動作し、他のソリューションとも緊密に連携できる点が特徴です。 ここでは、カスタマーサポートのDXを支えるCSMとFSMの主な機能と活用例を紹介します。CSM（Customer Service Management）の機能と活用シーンまずは、ServiceNow CSMの7つの機能を活用シーンを交えながら紹介します。 CTIによるスムーズな顧客対応 チャットボット・AIによる問い合わせ自動化 問い合わせ管理ツールによるサポート業務の効率化 メール配信システムによる顧客フォローの最適化 CRMとの統合による顧客対応の強化 ナレッジベースの活用による自己解決率の向上 オムニチャネル対応による一貫性のあるカスタマーサポートの実現 自社の課題に応じて組み合わせることも可能です。 CTIによるスムーズな顧客対応CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させるシステムです。ServiceNow CSMでは、ServiceNowプラットフォームとスムーズに統合できる「OpenFrame」が提供されており、CTI環境を容易に構築できます。 電話着信と同時に、オペレーターの画面に顧客情報や過去の問い合わせ履歴などが即座に表示されるため、問い合わせ対応の品質やスピードを大きく改善できるでしょう。 また、メールやチャットなど他チャネルでの履歴も併せて確認できるため、担当者が入れ替わっても一貫性のある対応が可能となります。顧客が同じ説明を繰り返すストレスがなくなるため、顧客体験（CX）向上にも効果的です。 チャットボット・AIによる問い合わせ自動化ServiceNow CSMのAIチャットボットは、顧客からの問い合わせに対して自動で応答するAI搭載の対話型システムです。問い合わせ内容をもとに、関連するナレッジやFAQを即座に提示して自己解決を促進できます。 また、AIが解決できない質問があった際は、オペレーターに自動で引き継ぐ機能も備えています。これにより、顧客の利便性向上と自社の業務負担軽減の両立が可能です。 問い合わせ管理ツールによるサポート業務の効率化ServiceNow CSMには、ケースマネジメントシステムが備わっており、顧客からの問い合わせや対応履歴を「ケース」として一元管理できることが特徴です。 各ケースには、対応状況、進捗、過去のやり取りが全てひもづき、リアルタイムで可視化されるため、対応漏れや遅延を防止できます。 また、類似案件のナレッジを即座に参照することで迅速かつ的確な対応を実現し、サポート品質の向上や業務の標準化、顧客満足度の向上に貢献します。 メール配信システムによる顧客フォローの最適化ServiceNow CSMでは、メールチャネルをケースマネジメントシステムに連携できます。例えば、顧客が問い合わせメールを送るだけで新規ケースが自動作成され、エージェントが対応を進めると、顧客に最新情報を自動通知する処理が可能です。 また、解決策の提案メール内に「承認」「却下」といった返信ボタンを設け、次のアクションを選択してもらう処理も行えます。手動でのメール対応を大幅に減らせるため、対応漏れや遅延を防ぎながら、きめ細やかな顧客フォローを実現したい場合に効果的です。 CRMとの統合による顧客対応の強化ServiceNow CSMは、CRM（顧客管理システム）と連携できるため、サポート担当者は顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などをすぐに確認できます。顧客の属性や行動履歴に基づいたパーソナライズ対応もしやすくなるため、顧客満足度の向上を図ることも可能です。 CRMは主に営業・マーケティングデータの管理や事後対応を担うのに対し、CSMは顧客対応の現場での問い合わせや問題解決に特化しています。CRMの連携により、CRM単体ではカバーしきれない領域をCSMで補完でき、全社的な業務改革を実現できるのです。 ナレッジベースの活用による自己解決率の向上ServiceNow CSMでは、よくある質問や過去の問い合わせ対応、マニュアル、手順書などの情報を、誰でも簡単に検索・参照できるようにまとめたデータベースである「ナレッジベース」を構築できます。 これにより、カスタマーサポート業務の属人化を防ぎ、経験の浅い担当者でも迅速な対応が可能です。さらに、ナレッジベースはFAQとして顧客にも提供でき、自己解決を促すことで問い合わせ件数の削減や、顧客満足度の向上にもつながります。 オムニチャネル対応による一貫性のあるカスタマーサポートの実現ServiceNow CSMのオムニチャネル機能を利用すると、電話、メール、チャットなど、方法やデータ形式が異なる複数のチャネルへの問い合わせを一元管理でき、CSMの画面上から時系列で確認できます。 例えば、顧客がWebチャットで問い合わせた内容を、後日別の担当者が電話やメールで円滑に引き継いで対応することが可能です。顧客に好みのチャネルを利用してもらいながら、全てのチャネルで一貫性のあるカスタマーサポートを実現できます。FSM（Field Service Management）の機能と活用シーン続いて、ServiceNow FSMの機能と活用シーンを3つ紹介します。 フィールド作業のスケジュール最適化とリアルタイム管理 モバイル対応による現場業務の効率化 リモートサポートによる現場訪問回数の削減 いずれも、カスタマーサポートの質と業務効率を同時に改善できる点が特徴です。 フィールド作業のスケジュール最適化とリアルタイム管理ServiceNow FSMでは、担当者の現在位置やスキル、部品の在庫状況などを考慮して、現場作業（フィールドサービス）のスケジュールを自動で最適化する機能を提供しています。スケジュール調整や移動ルートの最適化によって、訪問時間やコストの削減、SLA（サービス品質基準）の遵守を支援します。 これらはリアルタイムのデータを取り入れて実施できるため、急な依頼やキャンセルにも柔軟に対応し、作業の効率を最大化できる点が特徴です。適切な技術者を最適なタイミングで派遣することで、初回対応での問題解決率を向上させる効果も期待できます。 モバイル対応による現場業務の効率化ServiceNow FSMはクラウド型のフィールドサービス管理ツールです。現場の担当者は、スマートフォンやタブレットからリアルタイムにシステムへアクセスし、作業の進捗や完了報告をその場で入力できます。 また、過去の対応履歴やマニュアルも現場で参照可能です。場所を問わずデータ更新や情報共有ができるため、業務の効率化と対応スピードの向上を図れます。 リモートサポートによる現場訪問回数の削減ServiceNow FSMは、外部システムやデバイスと連携することで、遠隔操作での機器の診断や、リモートでのソフトウエアの更新など、先進的なフィールドサービスマネジメントが可能です。 例えば、CareARなどの外部ARソリューションとServiceNowを連携することで、フィールド技術者や顧客とリアルタイムで映像を共有しながら問題解決を図れます。 リモートサポートを拡充すれば、不要な出張訪問を減らせるでしょう。また、新人技術者が現場で困った際に、ベテラン技術者がリモートで適切なフォローを行い、修理の質を向上させる体制を構築できます。 ServiceNowのカスタマーサポートの優位性｜ITSM・ITOMとの連携も可能 ServiceNowでは、ITサービス管理（ITSM）、IT運用管理（ITOM）のソリューションも提供しています。CSMやFSMと組み合わせると、さらに高度でプロアクティブなカスタマーサポートを実現可能です。 例えば、顧客からシステムダウンの問い合わせを受けた際は、CSMからITSMのインシデント管理に自動でエスカレーションされます。IT部門は、ITSM上でインシデントを即時確認し、トラブルシューティングできます。 また、サーバーやネットワークの異常をITOMのイベント管理で検知した際には、FSMを通じてフィールドエンジニアを現場に派遣することも可能です。他社製品では、ITSMやCSM、ITOMなどが異なるベンダーのツール間で連携するケースが多く、API開発や個別カスタマイズが必要です。 一方、ServiceNowでは、各ソリューションがネーティブで連携可能で、全社一丸となったカスタマーサポート体制を構築できます。ServiceNow CSM／FSMで実現する先進的なカスタマーサポート顧客接点の多様化が進み、スピーディーな対応が求められる中、カスタマーサポートに課題を抱える企業は少なくありません。カスタマーサポートのDXを成功させるには、包括的なソリューションの導入が必須です。 ServiceNowは社内外のあらゆる業務をクラウド上で管理・効率化できるプラットフォームです。質の高い顧客対応を促進するServiceNow CSMと、現場業務を効率化するServiceNow FSMを提供しており、他のソリューションとの連携も可能です。 ご不明な点やご相談があれば、ぜひお気軽にＤＴＳまでご相談ください。問い合わせフォーム
IT資産の管理に課題を抱える企業は少なくありません。リソースの浪費やセキュリティリスクが高まる中、適切な管理が求められています。 本記事では、ServiceNow ITAMの導入がどのように課題を解決し、運用コストの削減や業務効率の向上、セキュリティの強化につながるかを解説します。 また、実際の導入事例もご紹介。ServiceNow ITAMを活用し、効率的なIT資産管理の実現を目指しましょう。ITAM（IT Asset Management）とはITAM（IT Asset Management）とは、企業で使用するIT資産を把握・管理する仕組みを指し、「IT資産管理」とも呼ばれています。IT資産に含まれるものは、ソフトウェアやハードウェア、ライセンス、クラウドなどです。 本章では企業におけるITAMの必要性や導入しないリスク、ITSMとの違いについて詳しく説明します。企業における役割と必要性ITAMは企業が保有する多様なIT資産を体系的に管理し、業務プロセスを効率化します。 クラウドの普及やデジタルデバイスの多様化、DXの進展により、企業が抱えるIT資産は増加し続けています。膨大なIT資産を手作業で管理するのは、限界があるでしょう。 ITAMを活用すれば、企業が保有する全てのIT資産が可視化されるため、管理が楽になります。業務効率化につながり、必要なIT資産を把握して無駄をなくせばコスト削減も可能です。ITAMを導入しない場合のリスクIT資産の全体像を正確に把握できていない状況では、未使用の機器やソフトウェアの存在を見落としがちです。未把握の状況が続くと、下記のようなリスクが高まります。 膨大な量のIT資産を手作業で管理すると人的ミスが増加し、業務効率が大幅に低下する 不要な新規購入を行ったり、未使用の余分なライセンスが残ったりして、コスト増加につながる 紛失や盗難があっても気付くまでに時間がかかり、情報漏えいのリスクにさらされる 導入時期を記録していなかった機器が老朽化により突如停止し、業務が数時間ストップする ITAMを導入しないと、企業の業務継続性やセキュリティ面において深刻な問題を引き起こす可能性があります。ITAMとITSMの違いITAMと似た用語に、ITSM（IT Service Management）があります。ITSMとは、ユーザーの要望に応じたITサービスの提供・改善を行う一連のプロセスです。 ITSMは「ITサービス管理」とも呼ばれており、サービスに焦点を当て、業務を円滑に遂行するための設計・提供・管理・改善の流れを管理します。インシデント管理や変更管理を通じて、ITサービスの品質維持と業務の円滑な遂行を支援するのが特徴です。 一方で、ITAMは組織における「資産」に重点を置き、導入から廃棄までのライフサイクルを通じた管理を行います。 ITAMとITSMがお互いに補完し合えば、効果的なIT運用が実現可能です。ServiceNow ITAMの機能・特徴 ServiceNow ITAMは、IT資産の把握から管理、ライセンス管理まで、包括的な機能を備えています。各機能の特徴と活用方法について詳しく解説します。IT資産の把握ServiceNow ITAMは、企業が保有するIT資産の全体像の把握に役立ちます。IT資産の一元管理により、現在の保有状況から将来的な調達計画まで、包括的な可視化の実現が可能です。 例えば、ServiceNow ITAMのサブセットであるSAMは、ソフトウェア資産を自動で検出。シャドーITやライセンスのない資産の処分・削除を支援します。 また、ServiceNow ITAMとServiceNow ITOM（IT運用管理）を連携させると、より効率的に管理できます。ITOMとは、ITシステムの運用・監視を行う管理プロセスです。問題を早期検出してインシデントを未然に防ぎ、安定したサービス提供と効率的な運用を支えます。 ITAMで調達したIT機器やソフトウェアは、ITOMによって適切な場所に自動展開が可能です。さらに、ITOMはITAMが管理する情報をもとに、導入したIT資産が適切に機能しているか確認できます。IT資産の体系的な管理ServiceNow ITAMは、企業のIT資産を効率的かつ体系的に管理します。 CMDB（構成管理データベース）を活用した情報の一元管理により、各IT資産の利用状況や契約内容を正確に把握できるのが利点です。未使用の機器やサービスを特定し、更新や解約の判断を適切に行えるため、コストの無駄を省けます。 また、システムを通じて保証期間やリース契約、サポート終了時期を自動的に追跡可能です。手作業の管理と比べて作業負担が軽減され、ミスの防止にもつながります。ソフトウェアライセンス管理とコンプライアンスの遵守ServiceNow ITAMを導入すれば、ライセンス管理の負担を軽減しながら、コンプライアンスを遵守できます。 またServiceNow ITAMの管理画面には、コンプライアンスの問題箇所が表示されます。どのような対応が必要かすぐ判断でき、素早い修正につなげられるでしょう。ServiceNow ITAMで解決できる課題 ServiceNow ITAMは、企業が抱えるIT資産管理のさまざまな課題を解決します。運用コストの削減やセキュリティ強化、業務効率化について詳しく説明します。運用コストの削減IT機器やソフトウェア、クラウドサービスの導入には多額の費用が発生するため、資産の可視化と適切な管理が欠かせません。ServiceNow ITAMでは資産の使用状況を正確に把握でき、無駄な運用コストを削減できます。 例えば、ライセンスの最適化により余分な契約を見直せる他、機器の使用年数を自動で計算して買い替え判断がしやすくなります。金銭的なコストだけでなく、IT資産の導入判断に要する時間的・人的コストも削減できるでしょう。セキュリティリスク管理の強化ServiceNow ITAMは、企業のセキュリティを効果的に強化します。 システムが自動的にソフトウェアの更新状況を確認し、必要なセキュリティパッチを特定。未許可のソフトウェア検出なども行い、潜在的なリスクの早期特定が可能です。 また、外部メディアへのデータ書き出しや不適切なネットワーク接続も監視するため、情報漏えいを防止できます。例えば、従業員が許可されていないUSBメモリにデータを保存しようとした際に、システムが自動的に制限をかけます。 さらに、セキュリティ上の脆弱性が発見された場合には、管理者に通知を送信。ServiceNow ITAMによるセキュリティリスク管理を徹底すれば、情報漏えいや不正アクセスのリスクを最小限に抑えられるでしょう。業務効率化による負担軽減ServiceNow ITAMを導入すれば、業務効率の向上と従業員の負担軽減につながります。 システムがIT資産の所在や構成を自動的に把握するため、トラブル対応やアップデート作業が簡単になります。 また、資産データが常に更新されることで、IT投資の最適化や不要なシステムの廃棄など、戦略的な意思決定が可能に。経営層への情報提供も迅速化されます。 さらに、自動化により人的ミスも大幅に減少し、業務の正確性が向上するでしょう。作業負担を軽減しながら、より戦略的な業務へ注力できるようになります。ServiceNow ITAMの導入事例とある大手IT企業では、60万にものぼるIT資産を個別に管理しており、分散した資産の状況把握に苦心していました。パソコンやモバイル機器の管理が部門ごとに分断され、紙ベースでの作業も多く、資産の現状を正確に把握できない状況でした。 そこで、ServiceNow ITAMを導入。IT資産が一元管理され、手動作業の50%が自動化されました。新しいIT資産はシステムに接続した時点で自動的に登録され、管理作業の大幅な削減に成功しています。 また、従業員は定型作業から解放され、より創造的な業務に時間を使えるようになりました。 このように、ServiceNow ITAMの導入は大規模なIT資産を効果的に管理し、作業効率の向上と企業全体の生産性向上に大きく寄与します。ServiceNow ITAMで効率的なIT資産管理をServiceNow ITAMを活用するとIT資産を一元管理でき、業務の負担を軽減できます。 企業の規模が大きくなるほど、全ての資産を把握し、効率的に管理するのは困難です。手動での管理では時間がかかり、人的ミスも避けられません。 ServiceNow ITAMなら、システムによる自動化で業務効率が向上し、コスト削減やセキュリティ強化を実現できます。多数の導入実績もあり、効率的なIT資産管理を実現したい企業におすすめのソリューションです。 ServiceNow ITAMの導入をご検討の際は、お気軽にご相談下さい。
