コラム

ITインフラを可視化するメリットは？ ServiceNow 「ITOM」など代表的ツール5選

さまざまなクラウドサービスが登場し、オンプレミスからクラウドへの移行が進む中、ITインフラの最適化ニーズが高まっています。そのため、ITインフラを可視化して適切なコスト管理を行うことが必要です。本記事では、ITインフラを可視化するメリットやIT運用管理（IT Operation Management）の重要性、そして「ServiceNow ITOM」をはじめとしたITインフラ可視化ツール5選を紹介します。効率的なITインフラ管理を行いたいと考えている方は、ぜひ最後まで読み進めてみてください。ITインフラの可視化とは ITインフラの可視化とは、ネットワークやサーバー、データベースなどの稼働状況をグラフやダッシュボードなどで視覚的に把握することです。これによって、各リソースの利用状況や負荷をリアルタイムで把握できるため、稼働率の低い余分なリソースの削減など効率的なインフラ運用が実現可能です。また、各ITインフラの状態をリアルタイムで把握できるため、トラブルの早期発見にもつながります。ITインフラの可視化は、IT運用管理（IT Operations Management）における基本的かつ重要なプロセスです。IT運用管理とはIT運用管理（IT Operations Management）とは、IT資産やシステムを安定的に運用・管理するためのプロセスやツールを指します。ネットワークやサーバー、アプリケーションなどのパフォーマンスやセキュリティを確保し、自社における運用を最適化するための取り組みです。ITインフラやIT資産の適正な管理と最適化は、IT運用管理の基本的なプロセスです。ITサービス管理（IT Service Management）とよく混同されますが、ITサービス管理は、ITサービスの利便性向上を目的として行われます。そのため、IT運用管理はITサービス管理を推進するための取り組みとして位置づけられます。ITインフラの可視化が求められる理由ITインフラ可視化の重要性は、クラウドサービスへの移行などITインフラの利用環境が複雑化する中で高まっています。パブリッククラウドとプライベートクラウドや、オンプレミスを併用するハイブリッドクラウド、複数のクラウドサービスを利用するマルチクラウドなど、さまざまな利用形態が登場しています。これによって、各インフラの稼働率や無駄なリソースを把握することが難しい状況になっています。そこで、ITインフラの可視化ツールによって、複数の環境に点在するサーバーなどを横断的に管理する必要性が高まっているのです。ITインフラの可視化を行うメリット次に、ITインフラの可視化を行うメリットについて解説します。情報収集の自動化・省力化インフラコストの最適化が行えるオンプレミスとクラウドのITインフラの状況を一括管理できるそれぞれ順番に見ていきましょう。情報収集の自動化・省力化ITインフラ可視化ツールの導入によって、全体の状況把握が困難であったインフラの稼働状況を自動または省力化して把握できるようになります。これによって、運用管理にかかる手間やコストが削減できるうえに、次に解説するインフラコストの最適化にもつながります。インフラコストの最適化が行えるITインフラの可視化によって、不要なリソースの削減などインフラの最適化が図れます。これまでベンダーから提供される、サービスごとの監視ツールで個別に確認していた稼働率などが、可視化ツールによって一元管理できるため、どこに無駄が生じているか一目で確認可能です。また、可視化されたデータを参照すれば、トラブル発生時にどこで問題が生じているのか明確になるため、調査にかかる人員のコスト削減にもつながります。オンプレミスとクラウドのITインフラの状況を一括管理できるITインフラ可視化ツールは、ハイブリッドクラウドやマルチクラウドなどの複雑な利用環境であっても、インフラの稼働状況の管理が可能です。手動で稼働状況を確認するのは多くのリソースを要する作業になりますが、ITインフラ可視化ツールを利用すれば稼働状況をリアルタイムで把握できます。総務省の「令和5年情報通信白書」によると、約3割の企業がクラウドサービスを一部利用しており、オンプレミスと併用している状況です。多くの企業においてITインフラの最適な運用のために、可視化ツールが必要とされています。ITインフラ可視化ツールの選び方ここからはITインフラ可視化ツールの選び方を解説します。ITインフラの可視化を含むIT運用管理（IT Operation Management）を実現するにあたって、どのような基準で選べばよいか詳しく解説するので、参考にしてみてください。h3:マルチクラウド・オンプレミスに対応しているか前段で紹介したように、多くの企業がオンプレミスとクラウドを併用しています。クラウドのみを利用している場合であっても、AmazonのAWSやMicrosoftのAzureなどパブリッククラウドを組み合わせているなど、環境が複雑化している場合があります。各環境におけるITインフラの稼働率やアプリケーション・サービスの利用状況を、ITインフラ可視化ツールによって一元管理することで、IT運用管理に向けた取り組みが進められます。IT運用管理を実現するためには、オンプレミスとクラウドを横断的に1ヶ所で管理できるツールを選ぶようにしましょう。トラブル対応の効率化が可能かトラブルが発生した際に、効率的なトラブルシューティングのプロセスがあれば、サービス復旧までにかかる時間を短縮できます。これにより、中断時間を最小限に抑え、ビジネスに与える影響の軽減が可能です。ITインフラ可視化ツールには、システム障害の根本原因を解明し自動で修復を行ったり、自動修復ができないものはユーザーに通知を行ったりする機能が実装されているものもあります。人間が対応するインシデントを減らせば、その時間を他の作業に割り当て、生産性の向上や働き方改革につなげられます。このように、ITインフラ可視化ツールを選ぶ際にはトラブル対応の効率化が可能であるかどうかを基準にするのもよいでしょう。ITインフラ可視化ツール5選最後に「ServiceNow」をはじめとするITインフラ可視化ツールのおすすめ5選を紹介します。各ツールの特徴と併せて解説するので、自社の用途に合った可視化ツールを探す際の参考にしてください。ServiceNowServiceNow ITOMは、マルチクラウドやハイブリッドクラウド環境下で運用していても、横断的にITインフラの可視化が可能です。また、インシデント対応についても、ServiceNow ITOMでは、AWSやAzureの環境を構築して自動修復や予兆を検知した事前対策やアプリケーションのヘルスチェックなどが行えます。これらのことから適切なIT運用管理を行うのに適したツールであるといえます。Freshservice（Freshworks）「Freshservice」は、IT運用管理（IT Operations Management）とITサービス管理（IT Service Management）両方に対応したツールです。ITインフラの可視化だけでなく、IT資産管理や変更管理など豊富な機能を兼ね備えており、IT運用の最適化支援に役立ちます。Splunk Infrastructure Monitoring（Splunk）「Splunk Infrastructure Monitoring」は、マルチクラウドやハイブリッドクラウド環境下でもリアルタイムでITインフラの状況を可視化してくれます。また、パフォーマンスに問題が生じたら、ユーザー利便性に影響を及ぼす前にアラートを発するため、事前対策を講じられます。AppDynamics（AppDynamics）「AppDynamics」は、ITインフラやアプリケーションの最適化を図ります。また、パフォーマンス管理やセキュリティ分析情報などから、ぜい弱性を割り出すことも可能です。Attunity Visibility（Attunity）「Attunity Visibility」は、アプリケーションごとのリソース使用率などの可視化が可能なツールです。データのトラッキングや監視を行い、ITインフラ管理業務の効率化をサポートします。まとめ今回はITインフラを可視化するメリットについて紹介しました。AWSやAzureなど各種パブリッククラウドへ移行する企業が増えたことによって、ITインフラが複雑化し、管理作業に多くの工数がかかっています。この作業を効率化する必要性が高まり、ITインフラ可視化ツールの需要が伸びています。また、ITインフラの可視化はIT運用管理の基本的なプロセスであるため、適正な管理を行うために多くの企業が取り組む必要があるものです。当社、株式会社DTSはServiceNowのパートナーに認定されています。ITインフラの可視化に限らず、ITに関する課題を抱えられていましたら、気軽にお問い合わせください。

アプリ開発の費用相場は？内訳とコストダウンする方法を紹介

アプリの開発コストを下げるには、まず開発費用の内訳を詳しく知ることが求められます。搭載する機能によっても費用には大きな差が生じます。この記事ではアプリ開発の費用の内訳やコストダウンできる開発アプローチの種類、搭載する機能の開発費用などについて、詳しく解説します。アプリ開発費用の内訳まずは、アプリ開発費用がどのような内訳になっているのかを、詳しく見ていきます。具体的には主に以下の5つです。人件費開発期間サーバーに関する費用運用コストデザイン人件費アプリ開発における人件費は、プロジェクトの規模や複雑さ、開発期間、チームのスキルレベルによって大きく異なります。具体的には、開発者の経験や専門性に応じて時給または月給が設定され、全体の開発費用が決定されます。開発期間アプリ開発の期間は、アプリの複雑さ、機能の多さ、使用される技術の新規性に大きく依存します。簡単なアプリであれば数週間から数ヶ月で完成することがありますが、複雑なものでは数ヶ月から数年かかることもあるからです。開発期間が長くなるほど、人件費も増加します。サーバーに関する費用アプリ開発におけるサーバーに関する費用は、アプリの種類、利用者数、データの量、そして必要とされるサーバーの性能によって大きく変動します。基本的に、アプリが大量のデータを処理する必要がある場合や、高いトラフィックを想定する場合は、それに応じたサーバーの規模が必要となり、費用も高くなるのです。運用コストアプリ開発後の運用コストは、アプリを安定して動作させ、ユーザーに継続的なサービスを提供するために不可欠です。運用コストには、サーバーの維持費用、データベースの管理、セキュリティ対策の更新、定期的なバックアップ、アプリのアップデートやバグ修正などが含まれます。運用コストの相場は、アプリの規模、複雑性、使用するクラウドサービスの種類によって大きく異なります。デザインアプリ開発におけるデザイン費用は、アプリの魅力とユーザーエクスペリエンス（UX）を大きく左右する重要な要素です。デザインには、ユーザーインターフェース（UI）の設計、ユーザーエクスペリエンスの設計、アイコンやロゴなどのグラフィックデザインが含まれます。これらのデザイン作業は、アプリの使いやすさ、見た目の魅力、直感的な操作性を決定づけるため、専門的な知識とスキルが求められます。【開発アプローチ別】アプリ開発の費用相場ここからは開発アプローチごとのアプリ開発費用の相場を詳しくみていきます。ここで紹介する開発アプローチは、以下の4つです。ノーコード開発ローコード開発ハーフスクラッチ開発フルスクラッチ開発ノーコード開発ノーコード開発では、専門的なプログラミングスキルがなくてもアプリを開発できるプラットフォームを利用します。これにより、開発にかかる時間とコストを大幅に削減することが可能です。具体的な費用相場は、プロジェクトの規模や複雑さ、使用するノーコードプラットフォームによって異なりますが、一般的には数十万円から数百万円程度でアプリを開発できます。たとえば、小規模なビジネスアプリケーションやプロトタイプの開発では、数十万円程度で済むケースもあります。一方、より高度な機能やカスタマイズが必要なプロジェクトでは、費用は数百万円に上ることもあります。しかし従来の開発方法に比べれば、依然としてコストパフォーマンスに優れていると言えるでしょう。ローコード開発ローコード開発とは、従来の開発手法に比べてプログラミングの専門知識が少なくてもアプリケーションを開発できるプラットフォームを利用した開発手法です。ローコード開発を採用することで、数百万円単位の開発費用が数十万円程度にまで抑えられる可能性があります。ただし、アプリケーションの要件が高度かつ複雑である場合や、高度なカスタマイズが必要な場合は、コストが増加する可能性があるため、注意が必要です。ハーフスクラッチ開発ハーフスクラッチ開発とは、既存のフレームワークやライブラリを活用しつつ、必要に応じてカスタム開発を行う開発手法です。ハーフスクラッチ開発の費用相場はプロジェクトの規模や複雑さ、使用する技術やフレームワークによって大きく異なりますが、一般的には数百万円から数千万円の範囲になることが多いです。フルスクラッチ開発フルスクラッチ開発とは、プロジェクトの特定の要件に合わせて、ゼロからコードを書き上げる開発手法です。他の開発手法に比べて時間とコストがかかる傾向がありますが、その分、独自の機能や特定のビジネスニーズに合致したアプリを開発可能です。フルスクラッチ開発の費用相場は一般的に、数百万円から数千万円の範囲で変動することが多く、大規模かつ複雑なアプリケーションの場合はそれ以上の費用がかかることもあります。【搭載する機能別】アプリ開発の費用内訳ここからはアプリに搭載する機能ごとのアプリ開発費用の内訳を、以下の4つのケースについて、詳しく解説します。オペレーティングシステム（Android／iOS）ログイン機能決済機能他アプリとの連携機能オペレーティングシステム（OS・Android／iOS）アプリ開発において、オペレーティングシステム（OS）の選択は開発費用に大きな影響を与えます。 Androidアプリの開発は、多様なデバイスと画面サイズに対応する必要があるため、テストと調整により時間がかかることがあります。一方で、iOSアプリは比較的限定された種類のデバイスに対応するため、テストと調整のプロセスが簡素化され、開発期間が短縮されることがあります。ログイン機能ログイン機能の開発費用は、その複雑さやセキュリティ要件によって異なりますが、一般的なシンプルなメールアドレスとパスワードによるログインから、ソーシャルメディアアカウントを利用したログイン、多要素認証を含むより高度なセキュリティ機能まで、さまざまなオプションがあります。開発費用の相場は、シンプルなログイン機能であれば数十万円程度から、より複雑な認証システムやセキュリティ機能を含む場合は数百万円以上です。決済機能決済機能は、特にEコマースアプリやサービス提供アプリに不可欠な要素です。決済機能の開発費用は、採用する決済方法の種類（クレジットカード決済、デジタルウォレット、銀行振込）、取り扱う通貨の種類、決済プロセッサーとの契約条件、セキュリティ要件のレベルなどによって変動します。一般的には、シンプルな決済システムの開発には数十万円から数百万円程度かかることがあります。他アプリとの連携機能他アプリとの連携機能の開発費用は、連携するアプリの種類、必要とされるAPIの複雑さ、認証方法、データの同期方法などによって変動します。一般的にはシンプルなAPI連携であれば数十万円からで、より高度な連携機能や複数のアプリとの連携が必要な場合は、数百万円以上です。アプリ開発費用を抑えるポイントここからは、以下の5つのポイントに絞って、アプリ開発費用を抑えるポイントを紹介します。ローコード開発ツールを採用する要件定義を明確にし確定させる相見積もりをとるフリーランスエンジニアを採用する補助金を活用するローコード開発ツールを採用するローコード開発ツールは、複雑なコーディング作業を必要とせずに、ドラッグアンドドロップのインターフェースやプリセットされたテンプレートを活用してアプリの開発が行えます。これにより開発プロセスが簡略化され、開発にかかる時間が短縮されるのです。時間が短縮されることは、開発コストの削減に直結します。要件定義を明確にし確定させる要件定義とは、開発するアプリが満たすべき機能や性能、インターフェースなどの条件を具体的に定める作業のことです。要件が明確でないと、開発途中で新たな要件が追加されたり、既存の機能を変更する必要が生じたりする恐れがあります。追加作業は開発スケジュールの遅延を招き、結果的に開発コストの増加につながるのです。要件を事前に明確にしておくことで、このような追加作業を最小限に抑えられます。相見積もりをとるアプリ開発で費用を抑える重要な戦略の一つが、複数の開発会社から相見積もりを取ることです。相見積もりを行うことで、最もコストパフォーマンスの高い開発パートナーを選べます。さらに開発しようとしているアプリ開発の相場を把握できるほか、パートナーから提供されるサービス内容や品質、サポート体制を比較することも可能です。フリーランスエンジニアを採用するアプリ開発においてコストを抑える有効な方法は、フリーランスエンジニアを採用することです。フリーランスエンジニアは通常、求人会社を通じてエンジニアを雇用する場合と比較して、コストパフォーマンスが高い傾向にあります。これは、フリーランスエンジニアがオフィススペースのコストや、企業の管理コストなどを必要としないためです。またプロジェクトごとに柔軟に契約できるため、不要な期間の人件費を削減できます。補助金を活用するアプリ開発のコストを効果的に抑える方法の一つが、補助金を活用することです。多くの政府機関や公的機関は、技術革新や中小企業の成長を支援するために、補助金や助成金のプログラムを提供しています。補助金や助成金は、開発プロジェクトに要する費用の一部を直接的にカバーします。これにより、自己資金で賄う必要がある開発費用を削減でき、資金繰りの負担が軽減されます。まとめ～アプリの導入費用を下げたいならServiceNowノーコード開発ツールやローコード開発ツールを採用すると、人件費や開発期間を節約できるため、全体的なアプリ開発費用を下げることが可能です。自社開発することでコスト削減効果が期待でき、開発ノウハウの蓄積も可能となるでしょう。 ServiceNowが提供する開発ツールは、ローコードとノーコードの開発環境が充実しており、プログラミングの知識がない人でも比較的簡単にアプリを作ることが可能です。直感的に操作できる優れたUIを備えているため、操作に戸惑うことなくスムーズに運用できるでしょう。 ServiceNowの開発ツールにご興味のある方は、一度お問い合わせください。

【イベントレポート】ServiceNow World Forum Tokyo 2024に出展しました！

今回のテーマは「ビジネスの日常にAIを」2024年10月15日（火）～16日（水）の2日間、ザ・プリンスパークタワー東京にて、「ServiceNow World Forum Tokyo 2024」が開催されました。本イベントは、ServiceNow Japan合同会社が主催する年次イベントで、企業のデジタルトランスフォーメーションを推進する最新ソリューションやテクノロジーを紹介します。過去最大規模の開催となった今回、2日間計5,223名のゲストが訪れ、会場は活気に溢れていました。 ServiceNowのPremierパートナーである弊社は、Goldスポンサーとして出展し、業務改革に焦点を当てた5つのソリューションをご紹介。また、パートナーセッションでは弊社のServiceNow最高峰資格（CTA）認定者が登壇し、パネルトークを実施。イベントを通して、業界の最新トレンドや各社の事例を知ることができ、多くの来場者と直接お話をする貴重な機会を得ることができました。以下、当日の様子を厳選してご紹介します。基調講演イベントのオープニングを飾ったのはServiceNow Japanによる基調講演「ServiceNowのAIプラットフォームが創造するビジネス価値とその実現」。 ServiceNow Japan社長の鈴木正敏氏と、同社のCCOであるポール・スミス氏が登壇し、日本市場向けに展開される生成AI「Xanadu」の取り組みについて紹介しました。また、企業がAIをどのように活用しているかを示す事例も共有。デジタル化が企業の成長においてますます重要な要素となっていることが強調されていました。さらに、株式会社野村総合研究所や株式会社荏原製作所など、計7社の大手企業のリーダーたちが登壇し、AIや自動化を活用した業務効率化や、パートナーシップを通じた新しい取り組みについて語られ、日本のデジタル変革に対する期待が一層高まっていることが伝わってきました。ＤＴＳブースＤＴＳのコーポレートカラーである赤を基調にしたブースで、真っ赤なポロシャツを着用してお出迎え。ブースにお越しいただいたお客様からも「目を引くね」というお声をいただきました。今回は環境に配慮し、ノベルティやチラシなどを配布してはいけないという制約がありましたが、１人でも多くのお客様と直接お話ししたいという熱意を持った呼び込みにより、ブースは大盛況でした！ブースでは、ＤＴＳオリジナルサービスパッケージ「Simple-Start-Pack（シンプルスタートパック）」を中心に以下5つのソリューションを紹介しました。(ソリューション名クリックで詳細へ) ITサービスマネジメント Simple-Start-Pack IT資産・脆弱性管理ソリューションアドバンストコンタクトセンターソリューションエンタープライズ人事総務ソリューション戦略的ポートフォリオ管理ソリューション今年度から、IT Service Managementのライセンスと初期導入サービスをセットにした「Simple-Start-Pack」および、戦略目標に基づくプロジェクトとリソースの最適化が行える「戦略的ポートフォリオ管理ソリューション」を新たに追加。ServiceNowの初期導入はもちろん、拡張の検討についても活用例をご案内できたかと思います。特に「Simple-Start-Pack」に関しては、スモールスタート・クイックウィンというキーワードからも多くのお客様に興味を持っていただくことができました。その他、展示ソリューション以外でも業務改善に関するお悩みやServiceNowについてのご相談について会話をさせていただき、当社の「技術革新」と「顧客ニーズに応える姿勢」を強くアピールできた場になりました。Partner Forum2日目に行われた、ServiceNowのパートナーによるパートナーのための講演会「Partner Forum」では、弊社のエバンジェリストである島貫がパートナーパネルトークにて登壇。ServiceNow Japanの司会者による質問に対し、ＤＴＳとその他パートナー2社のエンジニア代表者が回答する形式で進行されました。テーマは「チャンピオンに聞くServiceNowビジネスの醍醐味とは」で、ServiceNowでのAIの活用可能性や協業の未来、そしてスキルの価値を問う内容でした。その中で、ServiceNow最高峰資格（CTA）認定者である島貫は、資格認定にフォーカスし、CTA取得を通じて得た知見と、それがどれほど業務やキャリアに役立っているかについて発言。 CTAを取得したことで自身の中に生まれた変化についても触れながら、より広い視点から顧客への提案が出来るようになったこと、自信をもって提案に臨めるようになったことを挙げ、技術力の向上はもちろんのこと、学びがもたらす多面的な成長が専門分野を越えて大切であるということを語りました。そして、自身がＤＴＳの技術者育成にも深く関わっており、特に若手の育成に力を入れている点を踏まえ、ServiceNowのスキルを持つことの意義について、エンジニアやコンサルタントに向けてメッセージを送りました。また、「ＤＴＳも日本のServiceNowのエコシステムに貢献する」という言葉により、ServiceNowのさらなる発展と活性化へ参画する意欲も強く発信できたと思います。最後に昨年度に引き続きWorld Forumに参加し、我々は新たな技術トレンドや業界の動向を直接体感できる貴重な経験をすることできました。ServiceNowのAI技術を活用したソリューションや業務改革に関する最新の取り組みについて、パートナー企業や参加者との情報交換を行ったことで今後のビジネス戦略における気づきを得られました。また、多くのお客様と直接対話を重ねる中で、ニーズに即した具体的なソリューション提案ができたことは、大きな成果と感じています。今後さらに多くの企業の業務改革を支援できる可能性を実感しました。PartnerForumなどで、弊社の技術力や顧客ニーズに応える姿勢を改めてアピールできたことも大きな成果の一つです。今後もServiceNowとの連携を強化し、デジタルトランスフォーメーションの推進に貢献していきたいと考えています。最後に、参加者の皆さま、主催者の方々、そしてパートナー企業に心より感謝申し上げます。今後もさらに進化し続けるべく、尽力してまいります。

【イベントレポート】ServiceNow Knowledge 2024 in Las Vegasに参加しました！

2024年5月アメリカ・ラスベガスにて、ServiceNow Knowledge 2024が開催されました。本イベントはServiceNow主催イベントとして世界最大級。昨年よりさらにパワーアップし、全世界から約2万人以上のお客様やパートナー企業が参加。日本からの参加者も過去最高の300名を超えました。初日の日本Welcome partyでは例年参加されている方々と事前に交流ができ、貴重な情報交換の場となりました。今回のイベントテーマは、「Put AI to Work for people」。3日間のイベントでは、ServiceNow AIがどのように企業や組織の働き方を変革するのか、基調講演やデモ、セッションなどを通して紹介されました。広大な会場では、数百規模のセッションが開催され、満席となる会場も多くあり、熱気に包まれている印象でした。EXPOセッションを含め、会場では日本のフォーラムでは目にしないようなAIを使った様々な展示もあり、非常に興味深いものでした。今回はその一部をレポートいたします。 HackZone一際賑わっていたのが、ServiceNowで実現可能な技術を体験できるHackZone。こちらは、見ていて楽しいものばかりで、ServiceNow を活用したIoT Gardenや、ServiceNow の在庫管理とAI機能によるレゴ仕分けの腕前など、日常的なタスクが特別な体験に変わる様子を楽しめ、まるでテクノロジーのワンダーランドに足を踏み入れたような気分でした。 IoT Garden 植物にいつ水やりが必要かを追跡することができるServiceNowプラットフォームが展示されていました。 AIBOTドリンカー好みのドリンクをタッチパネルで注文すると、AIが自動でドリンクを作って提供してくれました。年々進化しているようなので、来年がどんなものになるのか楽しみです。基調講演のポイントはココ！各業界におけるAI活用の最前線ServiceNow本社CEOの Bill McDermott氏はじめ、ServiceNow本社幹部やお客様による基調講演では、金融、IT、公共など様々な業界における、ServiceNowの最新活用事例が紹介されました。世界規模のServiceNow活用、その最前線のダイジェストをご紹介します。Put AI to work for people：AIを人々のために活用する広大な会場が人で埋め尽くされた初日のメインステージキーノートでは、ServiceNow本社CEOのBill McDermott氏が「Put AI to work for people」をテーマとして、Now Platform®でビジネスの未来を築くことについて、経営幹部全員とのディスカッションを披露しました。 Bill McDermott氏は、「ビジネスのあらゆる場面で役立つAI」をテーマに、自社ソリューションに加え、他社ソリューションとも連携するNow Platformに生成AIを組み込むと発表。あらゆるユーザーの業務効率化を加速度的に向上させることで、ServiceNowはビジネス変革のためのAIプラットフォームへと進化を続けていくと熱く語りました。ステージでは、ベーカリーショップの生産、廃棄などの管理をAIで自動化するデモを披露。その他にもNow Platformの生成 AI、IntegurationHub がどのように活用できるかなど、AIが企業や組織の働き方を変革するための具体的なアイデアが共有さました。引き込まれるようなスピーチに圧倒されつつも、AIがどのように私たちの身近に活用されるのか、具体的なイメージが膨らみました。 Innovating with the ServiceNow platform and workflows：ServiceNowのプラットフォームとワークフローを活用したイノベーション2日目のメインステージキーノートでは、President兼COO CJ Desai氏が、Now Platformの最新機能について紹介。その1つとして、ServiceNowのAIチャットボット「Now Assist」とMicrosoftの「Copilot」の統合が紹介されました。デモではMicrosoft TeamsからCopilotを使って、NowAssistに対してPCの買い替えサイクルポリシーの確認や、新しいPC注文などの要望が届くと、ServiceNowからオーダーカードを引っ張ってくる動作を披露。それぞれのAIチャットボットを行き来する必要がなくなり、作業時間が効率化できるようになる様子がデモンストレーションされました。このように異なる生成AIエージェントが文脈を理解しながらやりとりできるのは業界初とのことでした。さらに、NVIDIAとの戦略提携による新機能では、Now Assistを活用したリアルタイムアバターがユーザーの個人情報や文脈を把握したコミュニケーションを行って高速サービスにアップグレードするデモを披露しました。また、Now Platformにおいての6カ月に1度の大きなリリースについて、最新版は、3月に発表した「Washington D.C.」、その次は「Xanadu」（モンゴル帝国時代の都市）、2025年春には「Yokohama」（日本の横浜市）となることもこの場で発表されました。 Accelerating Innovation with Creativity & Connection：創造性とコネクションでイノベーションを加速3日目のメインステージキーノートでは、受賞歴のあるテレビシリーズ「シッツ・クリーク」で有名な文化的アイコン、Dan Levy氏とグラミー賞受賞ミュージシャンのJon Batiste氏が、ServiceNow®の最高戦略・企業業務責任者Nick Tzitzon氏とともにステージに登場し、ディスカッションを行いました。ディスカッションでは、人工知能などのテクノロジーが人間の創造性を補完してビジネスの成長と文化的影響を促進する方法について語りました。独自の視点で、テクノロジーが創造のプロセスにどのように挑戦し、それを豊かにするのか、そして最終的には人間の状態とビジネス変革を加速させる影響について議論が行われました。 Dan Levy氏やJon Batiste氏の優れたクリエーターの議論では、この新しいAIの時代においても、人間の表現がかけがえのないものであることが語られ、最後の歌とピアノの演奏では、改めてその才能の豊かさを目の当たりにし、美しい音色に心動かされました。演奏後には、会場からは大きな歓声が上がりました。未来へ！進化し続けるServiceNowまず今回のイベントに参加して感じたのは、世界中でファンを増やし続けている、ServiceNowに対する参加者の熱量です。会場では、基調講演を始めセッション等でも、日本ではあまり聞くことがないような登壇者への歓声が飛び交っており、会場も非常に盛り上がっていました。また、世界各国から様々な業界の方が集まっており、各業界の先進的な事例を知ることができました。これにより、世界のスピード感、挑戦力、そして先進的な技術力を実感し、日本よりもAIの活用が進んでいることを改めて認識しました。さらに、企業や組織の働き方を変革するためにAIをどう活用するかについて、今後の課題として深く考えさせられる体験となりました。今回、ラスベガス現地で体感したグローバル規模のServiceNowの魅力とその高いクオリティを、今後も日本のお客様にご提供していきたいと思います。これからも進化し続けるServiceNowの最新情報をお届けしてまいります。

【DTSのシニアスペシャリストがServiceNow最高峰資格を取得】「あの機能、こんな風に使ってみては？」～CTA認定者が語るServiceNow～

ServiceNow最高峰の資格として知られるCertified Technical Architect(CTA)。世界中のITスペシャリストが憧れるこの資格を、この度DTSの島貫航二が取得しました。国内パートナーでCTAに認定されたのは島貫で４人目。社としてはDTSが３社目です。 ServiceNowへのより深く包括的な理解を備えたCTA認定者の主導で、お客様のDXビジネス変革を一層強力に加速させていく力を得たDTS。今回はDTS技術者のリーダーとして、そして日本のDXを牽引していく存在として、今後の活躍が期待される島貫にインタビュー。CTAとServiceNowについてお伝えします。プロフィール島貫航二（しまぬきこうじ）テクノロジー&ソリューションセグメントデジタルソリューション事業本部デジタルビジネス事業部 ServiceNow推進担当シニアスペシャリスト 2001年入社。入社後、大手通信事業者様のデータセンタ事業支援案件(国内、海外)に配属、その後ReSM plus(ServiceNowを基盤に開発されたDXソリューション)の追加機能開発プロジェクトを経て、お客様向けのServiceNow導入担当となる。導入担当として大手メーカー系企業様のServiceNow導入を実施。 CTA(Certified Technical Architect) 取得までの長い道のりQ.この度はCTA認定、おめでとうございます！CTAを取得するためには厳しいCTAプログラムを修了しなければならないということですが、どのようなプログラムだったのでしょうか？CTAは ServiceNow Expert Programsのひとつです。ServiceNowに関する様々な資格の中でも最も取得が難しく、認定者の数もわずかです。資格取得のためには所定のプログラムを修了し、最終試験に合格しなければなりません。 ServiceNowは多くのスペシャリストによるサポートで成り立っており、それぞれに資格が必要です。最も数の多いのがシステム管理者であるCSA、次にアプリケーション開発者のCAD、そしてServiceNow製品導入スペシャリストのCIS。さらにその上にSUITEと呼ばれる機械学習、チャットボット、パフォーマンスアナリティクスのアプリケーションスペシャリストもいます。そして最上段に位置するのがエキスパートであるCMAとCTAです。 CTAの役割は大きく４つあります。テクノロジー戦略とロードマップの作成拡張性のあるプラットフォームの技術設計と構築リーディングプラクティスに従った、技術的な意思決定の支援プラットフォーム健全性の確保とアップグレードしやすい環境の維持つまり、お客様のビジネス課題を「より広い視野」で、「より深く」、「より中長期的な視点で」解決する術を、ServiceNowを通じてご提案できるのがCTAなのです。 CTAプログラムでは、この4つの役割を遂行するために必要な知識を得られるようなテーマを与えられます。そしてグループメンバーとの論議やプレゼンテーションを通して、テーマの理解はもちろん、プレゼンテーションの実践を学んでいきます。Q.知識の習得だけではなく、プレゼンテーションの訓練もあるのですね。プログラムの様子をもう少し詳しく教えていただけますか？私が参画したCTAプログラムでは32個のテーマについて学習しました。学習は反転授業と呼ばれる方式で行われ、新しい知識の習得は基本的に事前学習で行い、レッスンではクラスメイトとの論議などに時間を費やしました。週に３つ程度テーマが与えられ、下記のようなタスクを行います。個人学習や追加情報の理解度を測る小テストケーススタディへの提案とその根拠についてグループで論議し、提案方針を決定代表者がグループプレゼンテーションの資料を準備し、発表（録画）録画されたプレゼンテーションを他のメンバーが評価し、フィードバック仮想コラボレーションセッション(VCS)。講師から指名されたチームがプレゼンテーションを実施し、リアルタイムでの質疑応答やディスカッションを行う。ちなみに、プレゼンテーションの評価はチームメンバーや講師だけではなく、AIからも行われます。私のAI評価は英語のSpeaking Rate（話し方の評価）が「悪い」、「発言数が少ない」というものでした（笑）。AIに評価されるなんて、ServiceNowのプログラムならではの経験でしたね。そして、すべての学習に参加して、ようやく最終試験の受験が認められます。最終試験は2つのケーススタディについて30分毎のプレゼンテーションを行い、プレゼンテーションの内容と質疑応答すべてが評価対象となります。プログラムは学習12週、最終試験1週、計13週です。私の場合11月中旬からの受講だったため、間にクリスマス休暇、ニューイヤー休暇、祝日を挟み、プログラムが終了したのは３月上旬でした。約4か月間のプログラム、合格の認定をいただいたのは試験のさらに1か月ほど後でした。長い道のりでした！ Q.合格通知を受け取られた時の気分は格別だったことでしょうね！そもそも、何をきっかけにこの難関CTAプログラムに参加されたのでしょうか？ 2019年からServiceNowの導入に関わっていますが、「もっとServiceNowを知りたい」と思ったことがCTAプログラム参加のきっかけです。そもそもCTAプログラムを知るきっかけは、日本で最初にCTAを取得されたアクセンチュアの神原様のブログを拝見したことです。私もServiceNowの資格を既にいくつか持っていましたが、ブログの内容を見て「CTAプログラムはCISなどの研修とは別次元で面白そう。私も受講してみたい！」と思いました。 Q.CTAプログラムはすべて英語ですが、英語への懸念はありませんでしたか？もちろんありました。しかし内容が面白そうでしたし、過去の経験もあるので「何とかなる！」と決心し、上司を説得して申し込みました。とは言うものの、3週目あたりまではリスニングで苦戦し、上司にもテーマの難易度と言語の壁の高さを共有しながらの参加でした。講師からもアドバイスをいただき、周りの皆さまのサポートのおかげでCTAプログラムを完遂することができたと感謝しています。Q.CTA取得は、国内パートナーでは島貫さんが４人目、社としてはDTSが３社目とのこと。はい、私が合格したことにより、結果としてアクセンチュア様、NTTデータ様に続き、DTSが国内パートナーとして３社目のCTA認定者輩出企業となりました。CTAを取得するまでの道のりで、ServiceNowへの知識や実装のイメージも格段に深まりましたので、会社としてもより高品質なサービスを、ServiceNowを通じてご提供できるようになると思います。今回APJ（アジア・パシフィック・ジャパン）地域では日本からの参加者は私だけでしたが、今後日本からも参加者が増え、日本のCTA認定者が増えていくと良いですね。そして、日本企業でのServiceNow活用が高まり、DXの活性化が加速してくことを期待しています。また、合格という成果を出すことができたので、CTAプログラム参加に投資いただいた会社の期待に応え、次に続くDTS候補者の挑戦へと繋ぐことができたのでは？と、少し安心しています。DTSグループのServiceNow人材は100名を超えており、どんどん大所帯となっています。後輩からも注目され、頼りにされるよう、これからも継続して学習していきます。ServiceNowの見方、どう変わった？Q. CTAプログラム後にServiceNowの見方は変わりましたか？はい、大きく変わりました。今まではITSM, CSMやFSMのような製品中心で見てきましたが、プログラム受講後は、製品を含めたServiceNowがプラットフォームとして、将来も継続して価値を提供し続ける点を意識するようになりました。価値を創出するためにはどのようにあるべきなのかを最初に考えるようになり、考慮すべきテーマを導入前、導入中、導入後といったそれぞれのフェーズ単位で意識する視点を手に入れることが出来ました。このあたりが変わったポイントです。次の課題としては、White Paper、Solution Brief、Success Workbook、Now Createなど、公開されている文書の理解を深めること。お客様に全体をご覧いただいた上で、今すべきことを分かりやすくご案内すること。そしてお客様のDXを支援できるServiceNow導入を効率的に行い、効果を早期に出すこと。このあたりをスマートに実施できるようになることが、私の次の目標です。Q.お客様にさらに効率的で有益なサービスをご提供できるようになりますね。その他に、プログラムに参加されたことで何か発見はありましたか？CTAプログラムの個人学習教材の中には、ServiceNowでも今まで触れなかった機能、知らなかった技術が多数あり、ServiceNowをもっと知りたい！という「沼」がさらに深くなりました。自身で触ってみたい「やりたいことリスト」がさらに膨れ上がり、時間を見つけて消化していますが、「あの機能、こんな風に使ったら面白いかも」と寄り道することが多々あり難儀しています（笑）。ServiceNowには自分の知らない機能がまだまだたくさんあることに気が付くことができた --- これがCTAプログラムに参加したもうひとつの成果です。今後はインプットだけではなく、学んだことや検証したことなどを積極的にアウトプットしていきます。そして「ServiceNowの技術ならDTS」と皆様に言っていただけるくらいの存在になりたいですね。とても大きな目標ですね！これからの島貫さんのご活躍、そしてDTSからの更なるCTA認定者の誕生に期待しています。今日はありがとうございました。国内パートナーで4人目。先駆者として見事ServiceNow最高峰資格を取得した島貫。４か月にわたるプログラム参加で、ServiceNowに関わる知識だけではなく、プレゼンテーションの能力も磨かれたといいます。その全てはお客様により良いサービスをお届けするため。「深まった知識はお客様の課題をより効率的に解決するために、鍛えられたプレゼンテーション能力は、それをより分かりやすくお客様に伝えるために使いたい。」と語ってくれました。CTA認定者という大きな存在を得て、DTSのServiceNow技術はさらに高度に、そしてお客様に寄り添ったものになるでしょう。

カスタマーサポートとは？ ServiceNow／CSM・FSMで顧客満足度をUP！

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応し、不満や疑問の解決を支援する仕事です。本記事では、カスタマーサポートの仕事内容や役割を解説した上で、成功のポイントである「ツール活用」について説明します。また、社内のあらゆる業務を効率化する「ServiceNow（サービスナウ）」で提供しているツールのうち、カスタマーサポートで役立つ「CSM」と「FSM」を紹介します。カスタマーサポートとはカスタマーサポートとは「顧客支援」と直訳できるように、顧客からの問い合わせに対応し、不満や疑問を解決する仕事です。部署として「カスタマーサポート部」を設置している企業もあり、顧客対応の要となる部署といえます。企業の窓口であるため、丁寧かつ迅速な対応が求められます。時には、技術者や販売員などの現場担当者が直接顧客に対応するように連携する場合もあります。カスタマーサポートが対応する問い合わせには、次のようなものがあります。使い方や操作方法などの質問、疑問不満改善要望修理依頼このようにカスタマーサポートが対応する内容は多岐にわたるため、担当者は自社製品・サービスについての知識だけでなく、ヒアリング力や折衝力なども必要となります。カスタマーサポートの仕事内容カスタマーサポートの仕事は簡単に表現すると「顧客対応」になりますが、その仕事の中身は実に多岐にわたります。この章では主な仕事内容を紐解いて解説します。問い合わせ対応カスタマーサポートのメインとなる仕事は、顧客からの問い合わせ対応です。問い合わせと一口に言っても、質問やクレームなどさまざまです。問い合わせ内容から顧客の状況やニーズを探り、解決方法の提示や対策の提案を行います。対応品質によって、顧客からの自社に対する評価が変わってくるため、非常に重要な仕事です。顧客情報の管理顧客情報の管理も行います。氏名や連絡先などの個人情報に紐づけて、問い合わせ履歴や対応履歴、購入履歴などを管理します。顧客に関するあらゆる情報が一元化されることで対応の漏れや重複を防ぎ、過去の問い合わせ履歴や購入履歴に応じた最適な提案ができるなど、さまざまな効果が期待できます。FAQやマニュアルの作成顧客から寄せられた問い合わせ内容をもとにして、FAQやマニュアルを作成します。FAQやマニュアルは、顧客用と社内用を作成する必要があります。顧客用のFAQやマニュアルを公開しておけば、顧客が自分で使い方を調べたり操作方法を理解したりできるため、カスタマーサービスに聞かなくても自ら問題を解決できます。顧客の自発的な問題解決を促せれば、問い合わせ件数が減り担当者の負担が削減され、より生産性の高い業務にリソースを投入できるでしょう。また、社内用のFAQやマニュアルは、問い合わせ対応の際に必要になります。よくある質問と回答方法をまとめておくと、顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。また、話し方や言い回しなどをマニュアル化しておけば、対応品質の一定化にもつながるでしょう。現場担当者との連携カスタマーサポートは、問い合わせ内容によって現場担当者と連携することもあります。たとえば修理依頼があった際は、現場に行って修理するよう技術者に依頼します。また返品の必要が起きた時には、実店舗で返品対応をするよう販売員に指示を出すこともあるでしょう。このように現場担当者とスムーズに連携を取り、顧客が満足できるよう対応する必要があります。カスタマーサポートの役割と必要性続いて、企業の中でカスタマーサポートが果たす役割と、その必要性を解説します。顧客満足度の向上顧客満足度の向上は、カスタマーサポートの大きな役割のひとつです。問い合わせをしてくる顧客は、商品やサービスに対して不満や疑問を抱いているため、少なからず信頼感が低下している状態です。しかし、カスタマーサポートが顧客の不満を解消したり、質問に対して正確に答えたりすることで信頼感を回復できます。さらに迅速かつ丁寧な対応をすれば「気持ちの良い対応をしてくれた」という印象に変わり、満足度が向上してリピート購入や契約継続にもつながります。また、「誰かに紹介したい」という心理になり、家族や友人に紹介してくれたり、SNSで良い口コミを発信したりしてくれるため、コストをかけずに新規獲得にもつながり、売上アップも期待できるでしょう。顧客からのフィードバックの活用もうひとつの大きな役割が、顧客からのフィードバックを事業成長へとつなげることです。カスタマーサポートは、要望や不満など、顧客からのフィードバックを得られる仕事です。「もっとこうしてほしい」「こんな機能がほしい」などの反響を開発部門や企画部門などに展開することで、新商品の開発や商品・サービスのブラッシュアップにつなげることができます。フィードバックの活用によって、より顧客のニーズに合った商品・サービスを提供できるようになるため、カスタマーサポートは企業の成長にとって重要な仕事なのです。カスタマーサポート成功のポイントはツール活用上記のように多岐にわたるカスタマーサポートの仕事では、膨大な情報を扱います。そのためツールを活用してあらゆる情報を管理し、社内での情報共有を促す必要があります。カスタマーサポートで活用できるツールには、次のようなものが挙げられます。 CTI チャットボットメール配信システム問い合わせ管理ツール CRM社内のあらゆる業務の効率化をサポートする「ServiceNow」では、カスタマーサポートの業務に最適な2つの製品を提供しています。それが、顧客対応を促進する「CSM（カスタマーサービスマネジメント）」と、現場担当者の適切な管理を実現する「FSM（フィールドサービスマネジメント）」です。この2つのServiceNow製品について、特徴を紹介します。ServiceNowの「CSM」ServiceNowの「FSM」は、システムや機器の設置・修理・メンテナンス・撤去などで顧客のもとを訪問する現場担当者を管理できるツールを指します。具体的には、現場担当者のスケジュールや指示内容などの管理を行い、適切に対応できているか把握するためのツールです。カスタマーサポートに寄せられた問い合わせのうち、現場担当者が対応すべき案件はServiceNowの「FSM」で適切に管理できるでしょう。まとめカスタマーサポートの仕事は「顧客からの問い合わせに対応しているだけ」というイメージが強いかもしれませんが、実際には顧客情報管理や現場担当者との連携など、複数の業務をこなしています。また、顧客と直接関わり合うため、企業の成長にとって欠かせない役割を担います。カスタマーサポートを活用して企業成長につなげるためには、ServiceNowのCSMとFSMの活用をおすすめします。さらに社内の生産性を高めたいのであれば、CSMとFSM以外のServiceNow製品を併用するのも効果的です。株式会社DTSは、ServiceNowのパートナーとして顧客の課題に最適なServiceNow製品をご提案します。まずは一度お問い合わせください。

サービスデスクとヘルプデスクの違い／ServiceNowの活用法

「サービスデスク」と「ヘルプデスク」は、問い合わせに対応するという点で共通しています。今回は、それらの違いや設置するメリットとともに、問い合わせ対応を含む多様な業務やシステムをひとつの共通プラットフォームにまとめ、自動で運用、一元管理できるクラウドサービス「ServiceNow（サービスナウ）」のITSMについて紹介します。サービスデスクとは？意味と役割を解説「サービスデスク」は問い合わせ対応の一元的な窓口であり、ユーザーからの質問や各種申請、トラブルに関する問い合わせなどを受け、解決するためのサポートを行います。ITサービスの提供に際して設置される場合は「ITサービスデスク／ITヘルプデスク」とも呼びます。サービスデスクと「ヘルプデスク」という言葉は混同されがちですが、本来は組織の中で異なる目標を持ち、異なる役割を果たしています。サービスデスクとヘルプデスクの違いサービスデスクはユーザーからのあらゆる問い合わせを受け付け、解決まで一貫して責任を負います。サービスデスクで解決できない問題は適切な部門へつなぎ、得られた回答をユーザーに報告するまでが業務範囲です。つまり、ユーザーはサービスデスクに問い合わせれば、問題解決までサポートを受けられます。一方で、サービスデスクは問い合わせ内容を記録・蓄積し、ナレッジを管理するなど社内外のITサービスに関する情報を発信したりする役割も担っています。ヘルプデスクは特定の分野の問い合わせ窓口として、寄せられた問題やリクエストなどに迅速に対処します。対応範囲は主にインシデント管理や故障修理のサポートに関する直近の問題で、範囲外の問い合わせは他部門へ回したり、受け付けないこともあります。つまり、ユーザーは発生した問題によって、どこに問い合わせるかを検討しなくてはなりません。また、問い合わせ先が適切でなかった場合、ユーザーは自ら問い合わせをし直し、別の担当者に改めて説明する必要があります。ITILにおけるサービスデスクITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITSM（ITサービスマネジメント／ITサービス管理）の成功事例を集め、フレームワークとして体系化した資料のことです。ITSMとは、ユーザーのニーズに合ったITサービスの提供と、その改善のために必要な活動全般を意味します。 ITILは、サービスデスクをヘルプデスクの進化版として、ITSMの中心的な機能のひとつに位置づけています。そして「サービスプロバイダとユーザー間の単一窓口」と定義し、顧客満足度に大きな影響を与える、極めて重要な機能であるとしています。サービスデスクが支えるプロセスには、インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理などが挙げられます。なお、ITILは世界中の多く企業や組織で導入され、ITサービスを適切に運用・管理するために役立てられています。ServiceNowのITSMもITILに準拠しています。サービスデスクの代表的な種類サービスデスクの種類には次のようなものがあります。ローカルサービスデスク中央サービスデスクバーチャルサービスデスクフォロー・ザ・サンユーザーと近い場所に配置する「ローカルサービスデスク」は、現地で迅速かつ的確な対応を行える点が強みですが人員の確保が必要です。本社などのひとつの拠点に担当者と情報を集約する「中央サービスデスク」は、運営コストを抑えられますが、対応の遅れにより顧客満足度が低下するリスクがあります。複数拠点にいる担当者をバーチャル上で一元管理し、ユーザーからはひとつの組織に見える「バーチャルサービスデスク」は、コストを抑え柔軟な体制を作れる点が魅力である一方でサービスの品質を保つ工夫を要します。海外のサービスデスクと連携する「フォロー・ザ・サン」は、時差を利用して24時間365日稼働できますが、ルール作りやプロセスの整備を徹底することが重要です。サービスデスクを設置するメリットサービスデスクはユーザーと企業を結ぶ重要な接点であり、生産的な取り組みやサービスの起点です。商品やサービスに関する問題やユーザーの反応を把握できるほか、さまざまなメリットがあります。単に「問題を解決する」のではなく、その有益性を最大化するためには、サービスデスク業務の基盤となるツールの導入がおすすめです。多岐にわたる膨大な情報を一元管理することが鍵となります。機能や操作の面で組織に適したものを選びましょう。顧客満足度・サービスの向上サービスデスクが適切に機能している場合、ユーザーの問題にすばやく対応し、円滑に解決できるため、満足度が向上します。顧客満足度の高まりは企業に対する信頼感を生み、リピーターの割合や利用頻度が増加するだけでなく、SNSやWEBサイト、オフラインでのクチコミによる新規顧客の獲得も期待できます。 ServiceNowのITSMは自動化された会話型チャットボットにより、時間やチャネルを問わず高品質なサービスデスクを提供します。問題を自動で分類し担当者を割り当て、インシデント対応の進捗状況も明確化できるため、迅速で漏れのないサービスが可能です。情報の蓄積・活用の強化サービスデスクを窓口として情報を集約すると、問い合わせの一元的な管理が可能になります。問題や解決手順などをデータベース化することにより、いつ誰が担当してもスムーズに対応できます。それに対してサービスデスクがない場合は、各部門に直接問い合わせが届きます。他部門や過去の回答を参照できず、解決策を調べて対応するまでのリソースを浪費するだけでなく、サービス品質や顧客満足度の低下につながる恐れもあります。 ServiceNowは複数のツールをクラウド上の単一のシステムから管理でき、データの共有・更新をシームレスに行えます。サービスデスク業務を最適化しながらデータを分析し、マーケティング戦略に活用することもできます。問題の予測・早期発見サービスデスクは問い合わせ対応のほか、情報収集や報告の役割も担っています。問題発生後に迅速な対応を求められるだけでなく、問題の早期発見や予防に関する能動的な取り組みも重要です。 ServiceNowのITSMは、早期警告システムとしても機能します。サービスに対するリアルタイムのレポートと分析を絶え間なく行い、オペレーションを監視し、複雑な問題も見つけ出します。異常なパターンや傾向を問題化する前に特定し、予防的な問題管理やメンテナンスを行うことで影響の最小化を実現します。また、原因を分析し、問題を根本から改善する方法を提供する機能も備えています。コストの削減・属人化の解消サービスデスクが一元的な窓口となることで、他の従業員が各々のタスクに集中でき、組織全体の業務効率化と生産性の向上につながります。また、データベースを参考に解決までの工数を抑えられれば、コストの削減に役立ちます。専門性の高い問い合わせ対応は属人化しやすい傾向にありますが、回答を用意して共有できれば誰もが対応できるようになり、教育や引き継ぎに関する業務負荷も軽減できます。 ServiceNowのITSMによりサービスデスク業務のプロセス（インシデント管理、変更管理など）を自動化すれば、さらなるコスト削減が可能となり、専門性のあるスタッフのリソースが最適化できます。まとめサービスデスクは企業のITサポートの中心であり、顧客対応の最前線でもあります。さまざまなメリットがありますが、不適切な運用はリソースの浪費や対応業務の属人化などの問題と隣り合わせともいえます。その有益性を最大化するには、自社に適したツールの導入が鍵となります。ServiceNowのITSMはインシデント管理のほか、多くの業務を共通のプラットフォームに一元化し、既存のシステムとの連携も柔軟に行えるため、サービスデスク業務の強力な基盤となるでしょう。株式会社DTSはServiceNowのパートナーです。ServiceNow専門のプロフェッショナルメンバーが、コンサルティングから戦略立案、導入支援、開発、運用・保守までワンストップでトータルサポート。ITSMの導入・実装も確実に支援します。

【ReSM plus開発実績前編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？

近年、企業における働き方が大きく変化し、在宅勤務やリモートワークなど多様なワークスタイルが当たり前になりました。このような変化に伴い、革新が求められていることのひとつが社内ヘルプデスクの在り方。どのようなワークスタイルの従業員に対しても、迅速に問い合わせに対応できる仕組みが求められています。そのような中、多くのお客様にご支持いただいているのがDTSの自社ソリューションであるReSM plus。ReSM plusはServiceNowを基盤に開発されたDXソリューションで、社内ヘルプデスク代行とFAQシステムがひとつになった、DX時代の従業員サポートサービスです。今回はReSM plusの開発と運用に関わった社員にインタビュー！他のサービスにはないReSM plusの特長と具体的な導入事例をご紹介します。今必要な社内ヘルプデスクの形とは？社内ヘルプデスクとは、社内の従業員からの問い合わせに対応する業務全般を指します。例えば社内システムの使い方を指南したり、PCのトラブルに対応したりといった情報システム関係の業務が当てはまります。会社員であれば誰でも一度はお世話になっているのではないでしょうか？一方「ヘルプデスクにコンタクトしても繋がらない」、「繋がったとしてもたらい回し」といったイライラするような経験もまた、皆が一度は経験していること。これは社員側だけではなく、情報システム側からしてみても同じです。パスワードのリセット方法など、同じ質問に繰り返し対応することにばかり追われ、本業に集中することができないでいるからです。さらにコミュニケーションチャネルやワークスタイルの多様化という、時代の変化も加わります。ペーパーレスやハンコレスという、新たなスタイルに進化する必要もあり、ヘルプデスクはもはや、これまでの形では対応しきれなくなってしまいました。このような課題を解決すべく開発されたのがReSM plusです。社内からの問い合わせを有人ヘルプデスクが対応しながらFAQに情報を蓄積し最新化。従業員がFAQでいつでもすぐに自己解決できる仕組みを実現します。情報システム関連の問い合わせだけではなく、人事総務関連の問い合わせもカバーする、全く新しいタイプの従業員サポートサービスです。社内ヘルプデスクから従業員サポートデスクサービスへ！ReSM plusはこうして誕生した今回は、ReSM plusチームのメンバー５名にお集まりいただき、立ち上げ時の苦労から実際の導入事例、そして今後の展望まで、じっくりとお話を伺いました。プロフィール浅野寛人（あさのひろと）事業部長 (ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部)1998年入社。入社後リース会社の運用PRJに配属。ITサービスマネジメント領域（オペレーション、運用管理、システム管理、サービスデスク）を中心に、インフラ構築や運用設計などを実施。その後不動産会社のITサービスマネジメント領域を既存ベンダーより移行し、運用プロセス再定義や端末更改、サーバ更改等も担当。新規サービスとしてReSM plusには企画から関わり、サービス立ち上げを成功に導いた。佐野彰（さのあきら）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）1998年入社。流通会社の運用プロジェクトに配属され、システム管理・運用管理を中心に従事。20名程度のプロジェクト管理を経験しながら、既存ベンダーからの業務移行を検討・計画立案・実施し、50名程度までプロジェクトを拡大。その後も複数プロジェクトを担当しマネジメントを経験。導入コンサル、導入時の運用設計を得意とする。足立綱貴（あだちつなき）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部営業企画担当）2002年入社。企業WAN/LANの設計構築業務に従事した後、セールスとしてReSMに加入。新規案件開拓を目的にReSMのウェブサイトを制作したことからマーケティング領域を担当することに。セールス&マーケティングの経験をもとにReSM plusの企画に参加し、現在は本部サービスビジネスのマーケティングを担当している。林誠（はやしまこと）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部ソリューション営業担当）2002年入社。入社後リース会社の開発PRJに配属。基幹システムの更改案件など、システム開発における全行程を経験。その後オープン系開発を中心に多数のPRJを担当の後、新規事業立上や海外支社設立・出向を経て、営業担当となる。ソリューション営業としてReSM plusの拡販に尽力中。石井健大（いしいけんた）プロジェクトリーダー（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）2010年入社。入社後、研究機関の地震観測情報伝達システム更改案件に配属。同案件の維持保守、2回目の更改を主な担当として経験を積む。その後、顧客情報システム部門業務の移行や、顧客インシデント管理ツールとしてのServiceNow導入等を実施。ReSM plusの機能開発、顧客導入を担当している。 [caption id="attachment_668" align="aligncenter" width="1024"] ReSM Plusの開発メンバー。前列左より：石井健大、佐野彰／後列左より：足立綱貴、浅野寛人、林誠（敬称略）[/caption]Q. ReSM plusを考案されたきっかけは何ですか？浅野： 2017年当時、3人のメンバーで新規事業の企画に取り組んでいました。そのような時、メンバーのひとりだった足立さんがITSMに強いServieNowを見出して。主体としていた運用だけではなく、ITSM領域をもっと自分たちで作り込んでサービス化したら、当社の強味を活かしたサービスが出来るのではないかと思ったのです。当時運用していたReSMでは、ヘルプデスクは主軸ではありませんでした。しかし、ITSMでお客様のお問合せをFAQ化し自己解決できるようになれば、ヘルプデスクの業務も簡易化しますし、何よりお客様にとって便利なサービスがお届けできる。 IT人材不足も問題で、中堅企業ではたったひとりで情シス部門を担当している、なんていうケースも珍しくありませんでした。社員が自己解決できるようになれば情シスへの問い合わせも減り、本業に集中できる皆にとって理想的ですよね。これは広がるのではないか？と。Q. 基盤としてServiceNowを選ばれた理由は何でしょう？足立： ServiceNowの日本法人が出来て間もない頃だったのですが、当時クラウドネイティブで作られているツールはServiceNowしかありませんでした。これがまずひとつ目の理由です。加えて、ServiceNowが謳っていた「社内の生産性を上げる」というビジョン。情シス部門だけではなく社員もターゲットとしていて、皆が楽になり、快適になることを目指している。とても新しい考え方だな、と共感しました。一社員として日々の業務の中、使いづらいシステムにイライラを感じることもありますから（笑）、そこを解決するサービスを届けたいと思ったのです。Q. 全く新しい試みだったのですね。開発時にぶつかった壁もあったのでは？浅野：全く新しい考え方に基づく新サービスですから、社内で企画を通すことがまず最初の壁でした。何ができるのか？やりたいことをどのように具体化するのか？それを系統立てて説明するために、多くの時間と労力が必要でした。石井：言葉の壁もありましたね。基盤となっているServiceNowはアメリカ生まれですから、ServiceNowを触っても、最初はどう使えば良いのか分からない。当然ながら資料も全てが英語。英語の研修を受けながら、ひとつひとつトライ＆エラーで検証していきました。Ｑ．様々な壁を乗り越えて導入されたのですね。ServieNowを基盤にしたからこそ実現出来たことはありますか？足立：「ワンプラットフォーム」の社内サポートサービスを実現できたことです。どんなお悩みでもまずはReSM plusへアクセスすれば良い。とても便利です。また、もっとサービスを増やしたい時に、例えばITから総務や人事にスコープを広げていく、という柔軟性も持ち合わせています。これらはServiceNowを基盤としたからこそ可能でした。Ｑ．DTSだからこそReSM plusを世に送り出せた！と自負されるポイントはありますか？浅野：日本上陸間もないServiceNowの有望性を、時代に先駆けて見抜き、取り入れたこと。また企画だけではなく、導入の際のきめ細やかなサポートもポイントです。例えば業務の整理からFAQ作成、社内の利用促進まで、常にお客様と一緒に問題を解決していこうという弊社スタッフの姿勢があってこそ、ReSM plusは信頼を勝ち得ていると思います。足立： ReSMだからこそできた、とも言えますね。ReSM（システムの保守運用・業務のアウトソースにより、ITシステムの最適化をサポートするDTSのサービス）は、もともと「シェアードサービス」という考えに基づいていましたから。これと反対の考え方が「人月ビジネス」（ひと月に、何人のスタッフが、何時間稼働したからいくら、と対価を計算する考え方）なのですが、コストを抑えたいお客様と、利益を確保したいSIerとの間で利害が衝突してしまう場合もあります。ヘルプデスクスタッフの時間を効率的に使いつつ、サービスを内製化し、お客様のコストも押さえる。そして最大限の効果を生み出す。このような仕組みは、ＲeSMの土台があったからこそできました。林：そうですね。元々ReSMにはサービスデスクという機能とそれに対応する人材がありました。そこにServiceNowというプラットフォームを加えたのがReSM plusです。この「プラットフォーム＋人によるサービス」のセットが当時はありませんでした。これは今でも弊社が優位性を誇る分野です。Q.従業員の毎日を快適にしてくれるReSM plus。5年後、10年後はどう進化しているでしょうか？ReSM plusの未来像についてお聞かせください。佐野：ヘルプデスクのメンバーは全く関与しなくても、お客様だけでReSM plusを経由して問題を解決できるのが理想形。それが最終的なゴールですね。そのためには成すべきこともたくさんあります。どれだけ使いやすく便利にしていくか？現在使いきれてないServiceNowをフル活用して、より良いサービスをご提供していきたいと思います。林： ReSM plusの最初のコンセプトが、従業員の方々の悩みを何でも解決する業務プラットフォームになる、ということでした。今はヘルプデスク機能がありますが、他にも新しいサービスを加えていって、そこにアクセスすれば従業員が必要なものに全てアクセスできる場所になること。そのコンセプトは今も変わらず、我々もそこを目指しています。情シス部門だけではなく全ての従業員にとって、快適で便利な業務プラットフォームを！・・そんな想いのもと誕生したReSM plus。ServiceNowという全く新しいツールを活用しながら、これまで世の中になかったサービスを生み出す苦労とその喜び。実際に業務に関わった方々の言葉によって、当時の様子をリアルに感じることができました。インタビュー後編では、実際にReSM plusをご活用いただいている２社の活用事例をもとに、ReSM plusの魅力についてさらにお話を伺ってまいります。どうぞお楽しみに！＊インタビューの後編はこちら＊【ReSM plus開発実績後編: DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？】＊ReSM plusについて更に詳しく知りたい方はこちら＊ReSM plus公式ホームページ

【ReSM plus開発実績後編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？

ServiceNowを基盤に開発されたDTSの自社ソリューション、ReSM plus。社内ヘルプデスク代行とFAQシステムがひとつになり、情シス部門も従業員も皆にとって快適な業務環境を整えてくれる、DX時代の従業員サポートサービスです。他のサービスにはないReSM plusの特長を伺う今回のインタビューには、ReSM plus開発に関わったメンバー5名が大集合！前編では立ち上げ時の苦労やReSM plusに込める想いについて伺いました。後編では具体的な導入事例を通じてその魅力をさらに深堀りし、今後の展望についても伺います。＊インタビューの前編はこちら＊【ReSM plus開発実績前編: DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？】プロフィール浅野寛人（あさのひろと）事業部長 (ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部)1998年入社。入社後リース会社の運用PRJに配属。ITサービスマネジメント領域（オペレーション、運用管理、システム管理、サービスデスク）を中心に、インフラ構築や運用設計などを実施。その後不動産会社のITサービスマネジメント領域を既存ベンダーより移行し、運用プロセス再定義や端末更改、サーバ更改等も担当。新規サービスとしてReSM plusには企画から関わり、サービス立ち上げを成功に導いた。佐野彰（さのあきら）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）1998年入社。流通会社の運用プロジェクトに配属され、システム管理・運用管理を中心に従事。20名程度のプロジェクト管理を経験しながら、既存ベンダーからの業務移行を検討・計画立案・実施し、50名程度までプロジェクトを拡大。その後も複数プロジェクトを担当しマネジメントを経験。導入コンサル、導入時の運用設計を得意とする。足立綱貴（あだちつなき）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部営業企画担当）2002年入社。企業WAN/LANの設計構築業務に従事した後、セールスとしてReSMに加入。新規案件開拓を目的にReSMのウェブサイトを制作したことからマーケティング領域を担当することに。セールス&マーケティングの経験をもとにReSM plusの企画に参加し、現在は本部サービスビジネスのマーケティングを担当している。林誠（はやしまこと）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部ソリューション営業担当）2002年入社。入社後リース会社の開発PRJに配属。基幹システムの更改案件など、システム開発における全行程を経験。その後オープン系開発を中心に多数のPRJを担当の後、新規事業立上や海外支社設立・出向を経て、営業担当となる。ソリューション営業としてReSM plusの拡販に尽力中。石井健大（いしいけんた）プロジェクトリーダー（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）2010年入社。入社後、研究機関の地震観測情報伝達システム更改案件に配属。同案件の維持保守、2回目の更改を主な担当として経験を積む。その後、顧客情報システム部門業務の移行や、顧客インシデント管理ツールとしてのServiceNow導入等を実施。ReSM plusの機能開発、顧客導入を担当している。ReSM plusがお客様に選ばれる理由ReSM plusは、これまで様々なお客様の導入・運用をお手伝いさせていただきました。お客様は一体どのような問題を抱えていらっしゃったのか？それをReSM plusがどのように解決したのか？ふたつの事例をご紹介します。導入事例１：JTBコミュニケーションデザイン様公共施設、文化施設、観光案内所などの運営プロデュースを手掛けるJTBコミュニケーションデザイン様。ヘルプデスクの代行も行っていましたが、施設ごとに異なるIT環境や、施設とヘルプデスクの稼働時間の違いにより、ヘルプデスク担当者の負担が増大。FAQを合わせてアウトソーシングできるサービスを探していらっしゃいました。Q. 最初はどのような経緯でDTSにお声がけいただいたのでしょう？浅野：弊社の営業担当と、お客様とが海外赴任時に知り合いだった関係で、ヘルプデスクの課題についてご相談いただいたのが始まりでした。社内ヘルプデスク、そして公共施設のヘルプデスク代行、両方に悩みを抱えていらっしゃいました。一方ReSM plusは企画段階にあった時期で、まさに最初のお客様だったんです。お話を伺いながら、こういうニーズがある、ではこのように実装しよう、とアジャイル的に開発していきました。Q. 他にも競合候補があったと思うのですが、最終的にReSM plusをお選びいただいた決め手は何でしたか？浅野：人だけを提供するサービスや人月のサービスも検討されたようですが、ナレッジを作り出すところからお手伝いできたのがReSM plusだったこと。そしてコスト的にも優位に立てました。足立：問題に対処するだけではなく、「改善していく」サービスが、ReSM plusならではだったからではないでしょうか？ヘルプデスクが問い合わせに対応するだけではなく、ナレッジを書き、公開する。FAQがどんどん充実していくから、従業員はFAQで問題を自己解決できるようになる。そうするとヘルプデスクへの問い合わせも減り、エスカレーションの数はさらに減る、という仕組みです。お客様からも「ヘルプデスクとFAQを合わせてアウトソーシングできるのはDTSのReSM plusしかなかった。」という嬉しいお言葉をいただきました。 [caption id="attachment_671" align="aligncenter" width="1024"] 左より：足立綱貴、浅野寛人（敬称略）[/caption]Ｑ．施設ごとのIT環境やITリテラシーのレベルも様々だったとのこと。そのような状況で導入する際、困難もあったのでは？佐野：そうですね。施設によってはPCを触ったことがない、という担当者がいらっしゃったり、問い合わせ内容も初歩的なものが多く、ヘルプデスクも同じような基本説明を繰り返さなければならない状態でした。しかし、少しずつお客様に成功体験を重ねていただくことで、施設でのFAQ活用が増加し、ITリテラシーも向上していきました。林：ヘルプデスクの対応時間も、平日9－18時だけ、という訳にはいきません。土日も営業されている場合もあります。そこはシェアードサービスだからこそ効率的に対応できました。そしてFAQをどんどん活用いただくことで、オペレーターへの質問を減らしていくことも心がけました。Q. お客様の反応はいかがでしたか？浅野：施設でのFAQ活用と自己解決が増えたことで、本社ご担当者までエスカレーションされる問い合わせ数は半減し、コア業務に注力できるようになったと伺っています。当初の目的を達成し「ReSM plusはなくてはならないITインフラの一つになりつつある」とまでおっしゃっていただきました。Q. 最初のお客様で一緒に開発されたということでしたから、ご満足いただけると喜びもひとしおですね！今後の計画はありますか？佐野：今でも月に一回は必ずお打ち合わせをしています。導入からしばらく経ち、お客様の環境やニーズも当時とは変わっています。変化にふさわしい解決方法と共に、人事、総務、などへのスコープの拡大もご提案し、さらにご満足いただけるサービスをご提供できればと思います。株式会社JTBコミュニケーションデザイン様インタビュー記事導入事例2：太陽石油様愛知県を基盤に、石油製品の製造および販売を手掛け、西日本を中心にサービスステーション「SOLATO」も展開する太陽石油様。全国の事業所からシステム部門に寄せられるIT関連の問い合わせを、以前は全て電話で対応していたといいます。その対応数の増大と、対応方法のばらつきに課題を感じ、チャットボットの導入も含めて解決策を模索していました。Q. お問合せから導入まで、かなり検討の時期があったようですね？林：はい、お問合せから導入まで1年がかりでした。導入するべきかの相談に9か月、導入準備に3か月。実際に導入するまでに、1時間のウェブ会議を10回は実施し、じっくりとご希望を伺いました。Ｑ．チャットボットの導入、完全有人デスクサービスのアウトソーシングサービスなど、様々な選択肢を検討された上でReSM plusが候補に挙がったようですが、どのような点を特に評価いただいたのでしょうか？佐野：へルプデスク対応の外注とFAQをセットで導入できることがひとつ。そしてFAQコンテンツが自動的に追加され、情報の最新性が保たれることも高く評価いただきました。Ｑ．一番苦労されたことは何でしょう？林：全く新しい考え方、言わば新しい文化が導入されるわけですから、ITの仕組みを変えることへの抵抗も当然ありました。それに対し、どのように説明し、経営層にもご納得いただけるのか、ご担当者にもご協力いただき、情報を集め、最終的にはご納得いただくことができました。 [caption id="attachment_672" align="aligncenter" width="1024"] 左より：林誠、佐野彰、石井健大（敬称略）[/caption]Q. もともと100%電話対応で、全くナレッジがないところからのFAQ構築。お客様も不安に感じていらっしゃったようですが、どのようにプロジェクトを進めていきましたか？林: 電話対応者のメモの取り方からまとめ方まで、細かくお手伝いさせていただきました。導入後も週１回は定例ミーティングを実施する、というのも我々のご提案でした。毎週の打ち合わせでの会話の中で、課題も理解できるようになります。問題が起こってから打ち合わせをするのでは対応が間に合わないことも、この密なコミュニケーションで回避できたと思います。Q. プロジェクトを通じて、一番嬉しかったことは何ですか？佐野：コロナ禍の時期でしたから、主にオンラインでの打ち合わせでした。対面の打ち合わせよりも、お客様との距離を縮めるのに時間がかかりましたが、少しずつ課題や悩みをお話くださるようになって。そうすると我々も、これは出来ないけれども、代わりにこんなことが出来ます、といったように、自由に意見交換をできる間柄になってきました。そのような会話が出来るとより良いものが生まれます。最終的には「ReSM plusに合わせて社内のルールを変えましょう」とまで言ってくださいました。常に我々の意見に耳を傾けてくださり、とても嬉しかったことを覚えています。今では電話でのお問合せはほとんどなくなり、社員の皆様で自己解決できるようになっています。林：細やかなサポートはDTSの文化でありReSMの文化です。導入の仕事もやはり大切なのは人と人とのコミュニケーション。信頼を勝ち得て、お客様の中に心を開いていただき、また新しい仕事をお任せいただける。そんな時は何より嬉しいです。これは現場でサービスを提供しているオペレーターの力も大きいですね。太陽石油株式会社様インタビュー記事きめ細やかなサービスを支えるプロフェッショナルたち[caption id="attachment_668" align="aligncenter" width="1024"] ReSM Plusの開発メンバー。前列左より：石井健大、佐野彰／後列左より：足立綱貴、浅野寛人、林誠（敬称略）[/caption]Ｑ．現在何人のオペレーターがいらっしゃいますか？林： 10名ほどのオペレーターがシェアードでサービスをご提供しています。多店舗展開されているような企業様の場合、店舗によってルールが違うことがあり、どの部署からの問い合わせなのか？をオペレーターがきちんと理解し、的確な回答をしなければなりません。ServiceNow上でもFAQを共有しながら、どの会社にも統一した運用をできるよう日々勉強しています。オペレーターの能力と努力は素晴らしいですね。ReSM plusのサービスを支える大きな力です。Ｑ．テクニカルな視点から、心がけていらっしゃることはありますか？石井：お客様からはカスタマイズのご希望をいただくことがあり、これにはできるだけ対応できるようにしています。ReSM plusはクラウド環境のシェアードサービスなので、慎重に対応しなければ他のお客様のサービスに影響を与えてしまうこともある。ですから、細心の注意を払いつつ、お客様が望まれるサービスをお届けできるよう心がけています。一方で導入後のメンテナンスの問題もありますから、可能でもカスタマイズしない方が良いという場合もあります。そのあたりのバランス感覚は大切ですね。Ｑ．もっと改善していきたいこと、今後の新しいアイディアはありますか？石井： ServiceNowは年に２度のバージョンアップがあります。ReSM plusもこれに対応していく必要があるのですが、毎回のテスト作業など、もっと効率化していきたいですね。今後取り入れたいのは今話題の生成AIです。ServiceNowも生成AIを活用したバージョンを既にリリースしていますから、ReSM plusにも結び付け、お客様にとってさらに便利なサービスをご提供していきたいです。足立：若い世代では、文字よりも動画を検索する方が主流になっていますよね。文字を読まない世代がビジネスでも活躍するようになります。このような時代の変化にも、生成AIといった新しいテクノロジーを活用しながら、ReSM plusは対応していきたいと思います。シェアードサービスでヘルプデスクを運営し、FAQを育て充実させることで質問自体を減らしていこうという、全く新しい考え方に基づくReSM plus。今回は立ち上げ当時の担当者から、日々お客様をサポートする担当者、システムを開発するエンジニアまで、５人のプロフェッショナルからお話を伺いました。新サービスを開発する苦労はもちろんのこと、「全く新しい文化」を導入することへの障壁がいかに大きいか、そしてそれを取り除くためにいかにお客様に寄り添い、細やかにサポートをご提供しているかを知ることができました。アメリカ発のServiceNowを、文化も言葉も異なる日本で快適に使いこなせるのは、このような日本クオリティのサービスとサポートがあってこそ。その代表例がReSM plusです。 DTSが自信を持ってお届けするReSM plus。更なる詳細はこちらの公式サイトでもご紹介しています。ぜひご覧ください。 ReSM plus公式ホームページ

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