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【イベントレポート】 DTS若手エンジニアがHackathon 25でAIエージェントを利用したアプリケーション作成に挑戦

【要約】 DTSの新人エンジニアを中心とするチームで ServiceNow社が主催する Hackathon 25予選にチャレンジしました。（予選通過の結果発表は9月18日） Hackathonのテーマは「Where the world puts AI to Work ～ AIエージェントをあなたのパートナーに～」今回チームDTSがServiceNow AI Platform上で作成したものは「議事ログ」。このアプリは「新人・若手」に割り振られる「議事録に関わる課題」を「ServiceNow AIエージェントが解決する」アプリケーションです。新人は7月に配属されServiceNowの学習を行っています。新人エンジニアにとってチームでのServiceNowアプリケーション開発は初体験。Hackathonの取り組みを通してチームで力を合わせてアプリケーションを作成する、いわゆる「モノづくりの大変さ、楽しさ」を実感する場となりました。本コラムでは２年次の先輩社員である三澤社員がリードして進めたHackathonプロジェクトについて、ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である島貫がレポートさせていただきます。【対象読者】 ServiceNow Hackathonに興味がある方 ServiceNowのアプリ開発、AI Agent作成に興味がある方 ServiceNow技術者の育成に興味がある方チームDTSが作成した「議事ログ」に興味のある方【メンバー紹介】「わくわくHackathon25を実行する縁会」のメンバーです。 ※毎月実施されるDTSのServiceNow推進担当内のイベント(飲み会やレク)の総称をわく縁と呼んでおり、今回はHackathon参加をわく縁として実施しました。 DTSの新人5名（+社内異動1名）はServiceNow推進担当に7月配属され、配属後からServiceNowの学習をしてきました。具体的にはServiceNow RiseUp One Stop Shop（*1）に記載のあるTACOラーニングパスでServiceNow ITSMの構築エンジニアのキャリアパスでの学習をしています。勉強だけでは、すべてを知ることができない（*2）ため、2025年度は経験の場としてHackathon25に参加し、実際のプロジェクトを体感、経験をしていくことになりました。 *1ServiceNowトレーニング日本語情報サイト | ServiceNow*2ServiceNowのコンピテンスを習得し、高めるために - ServiceNow Community 【スケジュール概要】7月24日Hackathon 25の募集要項を受領、参加メンバー検討8月1日Hackathon25申し込み(エントリー)8月8日エントリー受領連絡、チーム内スケジュール確定8月13日チーム内でHackathonテーマ選定開始 (学習と並行)8月18日Hackathon開始(インスタンス払い出し)【Sprint 1 : AI学習とインスタンス初期設定】8月18日～8月21日【Sprint 2 : AIエージェント】8月22日～8月27日【Sprint 3 : 外部統合、結合】8月28日～9月2日9月3日Hackathon25成果物提出【アプリケーション名：議事ログ】今回、チームが作成・提案したアプリケーションは「議事ログ」です。配属後に若手・新人が抱える議事録に関わる「作成」「周知」「課題管理」に関する課題をServiceNow AIエージェントが調整し、さらに「ビジュアル化」を行うことで会議に参加していない担当者や、社内勉強会などの社内共有を活性化させる。AIエージェントを「若手・新人」のパートナーにすることを目的としています。テーマ選定 (8/13～8/15)エントリー受付受領完了メール後からインスタンス払い出しまでの間がテーマ選定期間となります。この時期新人はServiceNowの認定資格試験に向けた対策の真っ最中でした。空き時間を見繕ってHackathonプロジェクトのキックオフを行い、それぞれが気になる課題のテーマ選定および解決のアイデアを出すような取り組みを行います。集まったテーマは5つ、それぞれに対して課題を深堀りして必要なソリューション、機能を探っていきます。 #テーマ1議事録の管理2フードロス3空き家問題4社内コミュニケーション改善5健康経営ここで利用したのは、デザイン思考フレームワーク。ServiceNow社のHackathonサイト（*3）にある参考資料やDTS教育環境のUdemy for Business、および社内の新規事業開発のナレッジを利用して「今、本当に答えを出すべき課題・ニーズを見極め」ていきます。今回のチームで決定したのは、議事録の管理になります。チーム内の選定基準としては2点、参画メンバーの力量と課題を持った人との距離です。具体的には、期限内でプロトタイプ完成の実現性があるか？と、実際にアプリを利用する現場との距離、フィードバックの即時性で選定をしました。課題の深堀りをするにあたり、ServiceNowを使ってリアルな数値や困りごとについて収集や集計など実施しています。調査の一例クリック先の画面（サーベイで実装） *3ServiceNow ハッカソン2025オフィシャルサイトSprint 1 : インスタンス初期設定と学習、設計（8月18日～8月21日）Hackathon環境のインスタンスが払い出された後は初期設定です。Now CreateのPlatform Core（*4）の初期設定が必要ですが、既に一部のプラグインが入っており通常の個人開発環境(PDI環境)と異なりましたので、現状把握を行います。Hackathon環境では使いたくても使えなかったAI関係のアプリが多数入っておりましたのでいろいろと確認作業が多くなりました。（*5） AIを使う上で確認すべき点としてデータ共有があります。こちらもHackathon環境でのチェックを行い、デモで利用できるデータについて確認しました。 *4Now Create*5テクニカルな質問時の心得え | ServiceNow 今回はAI Agentの作成が必要なため、参加メンバーは学習を行ってから設計に入ります。AI Learning Dayのオンデマンド視聴（*6）、ServiceNow UniversityでのAI AgentのLab（*7）を学習後、設計に入ります。 *6【オンデマンド視聴可能】ServiceNowのAIが一気に学べる充実の一日！AI Learning Daysご案内 | ServiceNow*7ServiceNow University AI Agent Administration 学習後は設計に入ります。ServiceNow Universityで学習したAI Agentの構造とLabの結果をもとに、今回作成する対象について、ユースケース、AIエージェントの構造を設計します。例：Lab#2499のAI Agent構造並行して、Hackathonインスタンスで、アジャイルチームの作成とスプリント計画、ストーリーを作成していきます。今回 HackathonインスタンスではAgile Development（SPM）が導入されていましたので、管理ツールとして利用する方針としました。カンバン形式のVisual Task Boardによる進捗、担当の可視化。OOTBのスプリントダッシュボードで進捗確認が可能となりました。Sprint 2 : AIエージェント（8月22日～8月27日）Sprint2から2名合流（8月22日にCISの資格試験を実施）し6名体制で実行しました。Sprint1での設計に対してServiceNowのAIエージェント構築の実施がスコープとなります。 Sprint2で入ってきたメンバーも学習タスクを完了後にペアを組み替えて開発に入ります。朝会、夕会でOOTBの機能で思ったように動かないなどの問い合わせが増えるようになり、試行錯誤しながらの実装を行っていました。 Sprint3: エージェント型ワークフローへ統合（8月28日～9月2日）Sprint3で全員合流し7名体制になります。Sprint2までで未消化のストーリーの持ち越しが多くなってきましたが、開発のコツをつかんだようで生産性が上がってきていました。ここではServiceNowだけではなく外部連携も加わります。外部連携はOpenAIのgpt-image-1（*8）を利用しました。画像生成や動画生成といったAIについては、まだServiceNowでは実装されていない部分になり、今回、議事録を視覚的に理解する点を実装するため、OpenAIと連携しました。いくつか外部連携の候補先がありましたが、弊社ではOpenAIと連携し生成AIを活用しお客様の業務改革を加速。生成AI技術の導入を通じて、お客様のデジタル変革と競争力強化を支援するアナウンスを会社としてリリースしております。（*9）こちらの方針で、連携先の選定を行いました。ServiceNowとOpenAIを連携させたソリューションの活性化や社内のOpenAI側のナレッジを使い機能のブラッシュアップを行いナレッジの蓄積や活用を行っていきます。外部連携、機能統合のフェーズでは対面でのコミュニケーションを利用し、責任分界点を確認するなどコミュニケーションが活発になってチーム開発としてまとまり、デモが実施可能なプロトタイプについては９月２日に完成することができました。*8API プラットフォーム | OpenAI*9【ＤＴＳ】OpenAIと連携し、生成AIでお客様の業務改革を加速生成AI技術の導入を通じて、お客様のデジタル変革と競争力強化を支援参加社員コメント■石田Hackathonに参加する前は、「自分にできることなんてあるのかな」と不安に感じていました。しかし、実際に参加してみると、分からないことは調べたり、周囲に質問したりすることで解決でき、大きな達成感を得ることができました。ServiceNowに関わる前からAIに興味がありましたが、今回このプロジェクトに関わることでさらに多様な知識を得ることができました。今後も向上心を持って学習し続け、将来的にはAIについて積極的に発信できるようになりたいと思います。 ■瀬戸今回のHackathonイベントを通じて、限られた時間の中でアイデアを形にすることの難しさを痛感しました。一方で、チームメンバーとの密なコミュニケーションが困難を乗り越える大きな力になることを、改めて実感することができました。アプリを実際に形にしていく過程では、これまで触れたことのない技術やツールを活用する場面が多く、予想以上に多くの課題に直面しました。それでも試行錯誤を重ねながら、自分に与えられた役割を最後までやり遂げることができたことは、大きな達成感につながり、技術力の向上も実感できました。この貴重な経験を糧に、今後の案件でもより完成度の高い成果を生み出せるよう、さらに勉強していきたいと考えています。 ■武井開発工程を意識することの重要性を強く感じました。限られた時間の中で一部の機能だけに注目していたため、他の機能に目を向けることができず、後半になるにつれて問題が多発しました。AIを活用したシステムを構築してみましたが、指示を出した後に想定とは異なる動きをすることが多く、AIに関する知見がまだ十分ではないと痛感しました。今後さらに学びを深めていきたいと感じる良い機会となりました。 ■野上今回のHackathonでは、限られた時間の中で多くのことを吸収しようと工夫しながら取り組みました。実際に手を動かすことで学びが深まり、チームのアイデアにも刺激を受けて楽しく参加できました。一方で、インプットした内容をうまくアウトプットする難しさも実感し、自分に足りない力を知る良い機会となりました。今後は、学んだことを形にする力を意識して強化していきたいです。 ■百野初めてのServiceNow開発ということもあり、当初は不明点が多く、戸惑う場面もありました。しかし、チーム全体で共通の目標に向かって主体的に行動し、積極的に知識を共有しながら協力することで、様々な課題を乗り越えることができました。試験勉強だけでは得られない、実際の構築において意識すべきポイントを体感できたことは、大きな収穫です。また、共同開発を通じてコミュニケーションを取りながら作業することで、チームワークの重要性を改めて実感しました。今回得られた知見や経験は、今後のプロジェクトにも積極的に活かしていきたいと考えています。 ■三澤Hackathonに参加したことで、業務ではなかなか触れる機会のない分野にも挑戦することができ、「ServiceNowにはこんな活用方法もあるのか」と驚く場面が多々ありました。業務での開発とは異なり、わくわくしながら新機能の開発に取り組むことができ、とても刺激的な時間でした。今回の経験を通じて、今後も楽しみながらServiceNowへの理解を深めていきたいと思います。そして、「ServiceNowに恋をする」を私のテーマとして掲げ、ServiceNowの魅力をもっと感じ取り、その魅力をこれからも積極的に発信していきます。 ■島貫新人が中心のチームで参加した今回のHackathonは、今までインプットが多い学習をしてきたメンバーにとってアウトプットを意識した、アイデアを形にする重要性を強く実感する機会となりました。アイデアは価値の源泉ですが、具体的な形にしなければ伝わらないため、実装や試作が不可欠です。ServiceNowのHackathonでは、AIを利用した開発環境によって、アイデアの試作を簡単に行うことを実感できたと思っております。また、限られた時間の中でチーム全員が協力し、形にする過程で技術力とチームワークの大切さを学ぶという貴重な体験を共有できたと思っております。【まとめ】プロトタイプアプリを簡単に作成8月18日からプロジェクトを開始し、2日程度のlab学習や初期設定を行ったため、約10日程度が実際の手を動かしてアプリを開発できた期間になります。直接開発に関わる部分は主として新人および先輩の2年次社員が作成し、タスク管理は2年次社員が行いました。CTAの島貫は課題、要件の深堀りおよび外部リソース調整や発表資料、記事作成を担当しました。今回、期間内にプロトタイプを完成できたことは、ServiceNowを使うと AIや他システム統合を含むアプリケーションについて、アイデアを形にすることが簡単できることを若手社員が経験できた貴重な場となりました。この場を借りて、AIの使えるServiceNow環境を準備いただき、Hackathonを企画いただきましたServiceNow Japanの事務局の皆様に感謝申し上げます。また、2025年の新人教育プログラムを急遽変更いただきました、DTSのServiceNow推進教育担当の柔軟な対応に御礼申し上げます。今後、内部で振り返りを行い開発でできた点、できなかった点を明らかにして次のプロジェクトに生かしていきます。終わりにDTSは「DTSマネージドサービス for ServiceNow」において、「内製化を進めたいが、メンバーの育成が進まない」といったお客様の課題に対し、伴走支援のサービスを提供しております。内製化には、今回のような経験が浅い担当への支援も含まれておりますので、ご興味のあるお客様についてはぜひお気軽にお問い合わせください。また、DTSは2025年10月22日（水）、23日(木)に開催される「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」へ出展いたします。ブースにはDTSのServiceNowの難関資格を持つエバンジェリストとスペシャリストがご案内します。DTSブースへのお立ち寄りを心よりお待ちしております！ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNow | ServiceNow®導入支援サービス「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」に出展

その他

ServiceNowと他の「ノーコード・ローコードツール」との違いを解説します

ワークフローの自動化・効率化を図ろうと、DXをはじめとする取り組みを進めていると、「社内のITリソースに限りがある」「外注ベンダーはコストがかかる」という課題が生じます。そのため非IT担当者でもシステム構築ができる「ノーコード・ローコードツール」を活用して、内製化を検討している企業が増えています。「ServiceNow」はノーコード・ローコードで開発できるうえに、組織の枠組みをまたいだワークフローを構築できる点が魅力です。この記事ではServiceNowについての概要やその他のノーコード・ローコードツールとの違いを解説します。ServiceNowとは？ServiceNowは、企業活動における複数の組織やさまざまな業務・サービスなどを、デジタルワークフローで統合・自動化できるプラットフォームです。ビジネスシーンにおいて、営業やマーケティング、人事など、それぞれの部署ごとに必要とする機能は異なります。そのため部署同士のデータやワークフローなどは分断されており、連携を図ることが難しいという課題を抱える企業も少なくありません。ServiceNowは、これらの異なるシステムを横断して、ひとつのプラットフォーム上で稼働できる点が魅力です。また、ServiceNowでは優れたUIのノーコード・ローコードの開発環境があり、専門的なプログラミング知識がなくても、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作でアプリケーション開発やワークフローの自動化が可能です。【ServiceNowの特長】アプリケーションを統合できるデータを一元管理しタイムリーに可視化できる優れたUIのノーコード・ローコードの開発環境があるノーコードとローコードとは？ServiceNowはノーコード・ローコードで開発可能なツールですが、単にそれだけに留まりません。他のノーコード・ローコードツールと比較したServiceNowの優位性については後述しますが、まずは「ノーコード開発」「ローコード開発」についての概要や、懸念点を把握しておきましょう。ノーコード開発とはノーコード開発とは、コーディングを一切行わずにシステムを構築する手法です。構築済みのテンプレートを選んだり、ドラッグ＆ドロップなどの操作をしたりするだけで、アプリケーションやWebサービスの開発ができます。ノーコード開発は、プログラミングの知識やスキルがないユーザーでも、システム構築を可能にします。しかし誰でも利用できるようにシンプルな設計になっている分、他のアプリケーションと連携が困難だったり高度な機能を提供できなかったりといった課題もあります。ローコード開発とはローコード開発とは、最小限のコーディングのみでシステムを構築する手法です。ゼロから構築する必要がないため、開発期間を短縮できる点が魅力です。また、ノーコード開発と比べて、一定のカスタマイズができるため拡張性も備えています。ただし、カスタマイズ性や利用できる機能は限定されているため、特殊な設定や高度な機能を構築する場合は対応しきれない場合もあります。ノーコード・ローコードのメリットノーコード・ローコードのメリットを以下にまとめました。作りこみが少なく簡単にアプリケーションの作成ができるノーコード・ローコードのメリットは、コーディングによる作り込みが少ない、あるいは全く必要とせずに、簡単にアプリケーションを作成できることです。すでに用意されているテンプレートを使用したり、少しコーディングを加えたりするだけで作成できるため、ビジネス部門の担当者など非エンジニアでも開発を進められます。スクラッチ開発と比べて開発スピードが早いノーコード・ローコード開発の大きなメリットは、その圧倒的な開発スピードにあります。ゼロからすべてを構築するスクラッチ開発とは異なり、既製のテンプレートなどを活用することで、短期間でのアプリケーションリリースが可能です。開発スピードの速さは、市場の変化に素早く対応し市場で競争力を保つ上で非常に有利に働きます。スクラッチ開発と比べてコスト削減ができるノーコード・ローコードは、スクラッチ開発よりもコスト削減できることも大きなメリットです。ノーコード・ローコードなら高度なITスキルを必要としないため、IT担当者を社内で確保せずにすみ、外注ベンダーに依頼することもなくなります。またスクラッチ開発より開発期間を大幅に短縮できることも、コスト削減につながるでしょう。ServiceNowにおける優位性ノーコード・ローコードのメリットを理解したうえで、ノーコード・ローコードと比較した「ServiceNow」の優位性について見ていきましょう。他のシステム連携が容易にできるServiceNowは、他のシステム連携が容易に行えます。ServiceNowは他システムの連携を可能にする「API」が充実しているため、さまざまなシステムと接続できるのがメリットです。分断されていたシステムを統合し、部門や社内、社外向けの業務までも含めて、シームレスな環境を作り上げます。ノーコード・ローコードでは簡単に対応しづらい、柔軟なカスタマイズを実現できることが魅力です。サイロ化を解消しビジネス戦略全体の整合性を保てるServiceNowのノーコード・ローコード開発は、部門ごとに異なるツールやデータベースによる「サイロ化」を解消します。これにより、全社的なビジネスプロセスとデータをServiceNowプラットフォーム上に集約し、全社的なデータの一元管理と可視化が可能になります。結果として、各部署が参照する情報源が統一され、ビジネス戦略全体の整合性を保ちやすくなる点が、ServiceNowにおけるノーコード・ローコード開発の大きなメリットです。内製化に最適社内でシステム開発を進めるなら、ServiceNowが最適です。ServiceNowは、簡単に自社に合わせたカスタマイズができます。一般的なノーコード・ローコードツールはそもそもテンプレートが少なく、カスタマイズするにも制限があったり難易度が高かったりすることが多いです。しかしServiceNowなら、実績のあるテンプレートがベストプラクティスとして豊富に揃っていることに加え、優れたUIでマウス操作だけで設定・変更できる開発のしやすさも備えています。ServiceNowの市場ポジションシステムやツールを比較・検討する際は機能面だけでなく、市場ポジションを調べ、どのように評価されているかを知ることが大切です。ServiceNowは、市場ポジションの評価方法として有効な「マジック・クアドラント（Magic Quadrant）」において、複数の部門（ITサービス管理ツール分野など）で「リーダー」を獲得しています。マジック・クアドラントとは、ITアドバイザリー会社のガートナー社が示す、市場調査レポートです。クアドラント（4つの象限）に分類し、以下のようなマトリクスを用いて、特定市場における競合ベンダーの相対的な位置づけを表しています。「マジック・クアドラント」の4象限（参考：ガートナー）マトリクスの右上に位置するほど、市場のリーダーであることが視覚的にわかるようになっています。ServiceNowは複数の部門でリーダーポジションに位置しており、「ビジョンを実行し、将来のポジションを確立している」と、市場ポジションの観点からも高く評価されています。【まとめ】ServiceNowならワークフローの効率化が提供できる社内のデジタル化を進めるにあたって、開発コストや時間、ITリソースなど、さまざまな課題があるはずです。また部署ごとでシステムを構築できても、それぞれが分断されて連携が図れない問題を抱える企業も少なくありません。ServiceNowであれば、ビジネス全体を包括できるシステム構築を、簡単・迅速に行えます。「ノーコード・ローコードツールで内製化したい」「すべてのビジネス機能をカバーしたい」方は、株式会社DTSにご相談ください。

サイロ化解消には「ServiceNow」の導入！サイロ化解消に繋がる理由を解説

組織内における部門間の壁、いわゆる「サイロ化」に悩む企業が増加しているのをご存じでしょうか。そして、サイロ化を解消する強力なソリューションとして注目を集めているのが「ServiceNow」です。そこで今回は、部門横断的な情報共有を実現し、業務効率を大幅に向上させるServiceNowの特長ならびにサイロ化解消への効果について解説します。サイロ化とは？組織内の各部門が独立して活動し、他部門との連携や情報共有が不足している状態を指します。サイロ化が発生する要因は、部門固有の目標や評価基準の設定にあります。各部門が自部門の成果のみを重視し、全社的な視点や他部門との協力関係を軽視するためです。また、部門特有の専門用語や業務プロセスが確立されることで、他部門とのコミュニケーションが困難になる点も大きな要因といえるでしょう。このように、サイロ化は組織の成長や変革の大きな障壁となり、業務効率の低下やイノベーションの停滞を引き起こす深刻な問題です。組織におけるサイロ化の詳細についてはこちらをご覧ください。サイロ化を解消しない場合のリスクサイロ化の放置は、組織全体に深刻な影響をおよぼします。まず、部門間のコミュニケーション不足により、重要な情報が適切なタイミングで共有されず、意思決定の遅延や誤った判断につながるかもしれません。また、各部門が独自のシステムやプロセスを採用することで、重複投資や運用コストの増大を招きます。さらに、部門ごとに異なるデータ管理方法を用いれば、データの整合性が失われ、全社的な分析や戦略立案に支障をきたす可能性も高まるでしょう。以上の点からもわかるとおり、デジタル化が加速する現代において、サイロ化の放置は、組織のアジリティを著しく低下させ、競合他社との差を広げる要因となるのです。サイロ化の解消にはServiceNowの導入がおすすめ組織のサイロ化を効果的に解消する手段として、ServiceNowプラットフォームが注目を集めています。ServiceNowは、企業の業務プロセスを統合的に管理するクラウドベースのプラットフォームです。部門間の壁を取り払い、シームレスな情報共有を実現するソリューションを提供しています。 ServiceNowの特長は、ITサービス管理（ITSM）を中核としながら、人事、財務、カスタマーサービスなど、企業のさまざまな業務領域をカバーする包括的なアプローチが可能な点です。単一のプラットフォーム上で複数の業務プロセスを統合管理するため、部門横断的な情報共有と業務効率化を促進します。また、AIやワークフローの自動化機能により、定型業務の効率化も実現できます。さらに、ServiceNowは直感的なユーザーインターフェースを採用しており、専門的な知識がなくても容易に操作が可能です。部門や役職を問わず、誰もが必要な情報にアクセスし、円滑なコミュニケーションを図れる環境を整えられます。ServiceNowがサイロ化の解消に繋がる理由サイロ化に悩む企業にとって、ServiceNowの導入はさまざまなメリットをもたらします。それでは、ServiceNowがサイロ化の解消にどのような影響をおよぼすのか、詳しく解説します。全社データを一元管理できるためServiceNowのサイロ化を解消する最大の特長の一つは、全社データを一元管理できる点です。情報を一元化することで、部門間の情報共有を円滑にし、連携を強化できます。例えば、従来の部門ごとのシステムでは、顧客からの問い合わせに対して、営業部門は顧客の購入履歴、サポート部門は過去の問い合わせ履歴、開発部門は製品の技術情報など、それぞれ別のシステムで確認する必要がありました。しかし、ServiceNowを導入することで、これらの情報を一元管理し、部門間でリアルタイムに共有することが可能になります。顧客から「製品の使い方がわからない」という問い合わせがあった場合、サポート担当者はServiceNow上で、顧客の購入履歴や過去の問い合わせ履歴だけでなく、製品の技術情報を瞬時に確認し、的確な回答を提供できます。もし、技術的な問題で、開発部門にエスカレーションした場合でも、開発部門は顧客情報をすぐに把握できるため、迅速な問題解決に繋がります。このように、ServiceNowでデータを一元管理できることによって、サイロ化の解消を促進します。部門の壁をまたぐワークフローを最適化・可視化できるためServiceNowは、部門をまたぐ業務プロセスを可視化し、ボトルネックを特定するのに役立ちます。例えば、顧客からのクレーム対応プロセスを考えてみましょう。従来のシステムでは、クレーム情報が各部門のシステムに分散しており、対応状況の把握や責任の所在が不明確でした。しかし、ServiceNowではクレーム対応のワークフローを、部門ごとではなく全社で統合できるため、各部門の担当者がServiceNow上で状況を更新でき、プロセス全体を可視化できます。これにより、クレーム対応の遅延が発生している場合、どの部門で遅延が発生しているのか、原因は何なのかを容易に特定できます。特定の部門での承認待ち時間が長いことがわかれば、承認プロセスの見直しや担当者の増員などの対策を講じることができます。このように、ServiceNowは業務フローを可視化することで、部門間の連携における課題を特定し、改善を促進します。あらゆるシステムとの連携ServiceNowは、API連携やコネクタを利用することで、既存のさまざまなシステムと柔軟に連携可能です。そのため、現在利用しているシステムを無理に置き換えることなく、各部門が利用している基幹システムや特定業務システムといった、多様なシステムと情報連携が簡単にできます。例えば、企業にはIT部門の資産管理システム、人事部門のタレントマネジメントシステム、財務部門の会計システムなど、多くの専門システムが存在します。サイロ化された環境では、これらの異なるシステム間の情報連携が難しく、データの二重入力や情報不整合が発生する原因となります。 ServiceNowを導入すれば、これらのシステムから必要なデータを自動連携させたり、機能をつなげたりすることが可能です。さらに、各部門が共通の画面を操作しながら仕事を進めることもできるため、業務効率が大幅に向上します。ServiceNowと他のソリューションとの違いサイロ化解消のための選択肢は、ServiceNow以外にも複数存在します。しかし、ServiceNowがもっとも包括的かつ効果的なアプローチを実現しています。それでは、他のソリューションと比べてどのような違いがあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。 Jira Service ManagementJira Service Managementは、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。特に、開発チームと運用チーム間の情報共有と連携の強化に重点をおいています。導入やカスタマイズが比較的容易であり、小規模な組織や特定の部門での利用に適しています。一方で、企業全体の幅広い業務領域をカバーできるかというと、限定的になります。 OutSystemsOutSystemsは、ローコード開発プラットフォームとして、新たなアプリケーションを素早く開発して業務プロセスを改善することに強みがあり、部門ごとに異なるシステムを統合するアプリケーションを迅速に開発できます。一方で、既存業務に対して簡単に使用できる、パッケージ化された標準アプリケーションなどを豊富に持っているかというと限定的です。これに対してServiceNowは、ITサービス管理からHR、財務まで、企業全体の業務を統合的に管理でき、多種多様な業務に対応する標準アプリケーションを豊富に提供しています。このように、特定の部門の効率化や個別アプリケーションの開発にとどまらない統合プラットフォームとして、真のサイロ化解消を実現します。豊富な実績と充実したサポート体制も、ServiceNowを選択する大きな理由といえるでしょう。【まとめ】サイロ化を解消したい場合は「ServiceNow」本記事では、組織のサイロ化の概念から「解消方法」として、ServiceNowが効果的である理由を解説しました。ServiceNowは、プラットフォーム上での一元管理、業務プロセスの最適化、他システムとの連携により、部門間の壁を取り払います。現在、組織のサイロ化に課題を抱える企業は、ぜひServiceNowの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ITIL準拠にはServiceNowが優れている！その理由・メリットを解説

顧客体験改善やレジリエンス向上、さらにはインシデントを防止するために、ITILへの準拠を考えている方もいるでしょう。ITILに準拠する手法はさまざま考えられますが、もっともおすすめなのは、クラウドベースの統合型プラットフォーム「ServiceNow」の導入です。この記事ではITIL準拠にはServiceNowが優れている理由や、ServiceNowを用いるメリットについて解説します。ITILとは？ITIL（アイティル｜Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントのプロセス・手法などを含んだフレームワークのことです。ITILはITサービスマネジメントの成功事例（ベストプラクティス）をもとに概念化されたフレームワークであり、ITサービスマネジメントが適切かどうか評価するためのマネジメントシステム規格「ISO/IEC 20000」のベースにもなっています。ITILの特長は、ITサービスマネジメントを次の5つのフェーズに分けて管理することです。このようなITILの枠組みに準拠することには、CSを高めることはもちろん、プロセス標準化による運用効率の改善、レジリエンスの向上、インシデントの減少といったメリットも存在します。関連記事：ITIL（アイティル）： ServiceNow/ITSMを理解するための重要ワードITIL準拠にはServiceNowが優れているさて、ITILに準拠する方法はさまざまですが、その中でもとくに優れたクラウドサービスが「ServiceNow」です。「ServiceNow」は、ServiceNow社が提供する統合クラウドプラットフォームです。1つのプラットフォーム上でIT業務の効率化・可視化を実現するツールであるため、次のような点に優れています。 ITILの全プロセスを包括的にサポートできるワークフローの自動化で効率性を高められるワークフローがカスタマイズできるデータ品質の向上が見込めるビジネス戦略全体の整合性を保てるそれぞれのポイントについて、詳しく見ていきましょう。ITILの全プロセスを包括的にサポートできる「ServiceNow」はさまざまな機能を有しており、変更管理・リリース管理・サービスレベル管理はもちろん、問題管理・インシデント管理まで包括的に対応できます。ITILの全プロセスに1つのツールで対応できることは、大きなメリットだといえるでしょう。ワークフローの自動化で効率性を高められるワークフローをスムーズに進められず、業務が滞ってしまった経験がある方もいるのではないでしょうか。ワークフローを手作業で管理していたために、ミスが発生した経験がある方もいるかもしれません。「ServiceNow」ではインシデント・変更・リリースなどのワークフローを自動化することも可能であるため、効率性を高められます。ワークフロー管理などの雑務から解放されることで、コア業務に集中できるようになることもポイントです。ワークフローがカスタマイズできるプロジェクトによって、ワークフローが異なるケースもあるでしょう。「ServiceNow」はワークフローをカスタマイズできるため、状況にあわせて柔軟に運用することも可能です。部署を跨いだワークフロー構築にも対応しており、柔軟性が非常に高いこともメリットだといえるでしょう。データ品質の向上が見込める社内でさまざまな管理ツールが使われていると、情報（データ）がバラバラに存在することになります。これは適切な意思決定をくだすうえで大きな障壁であるといえるでしょう。「ServiceNow」は、IT部門はもちろん、マーケティング部門や営業部門、さらには経理部門など、社内のあらゆる部署を横断して情報管理できるため、データの品質が向上することも見込めます。（いわゆる「サイロ化」を防ぐ効果も期待できるでしょう）ビジネス戦略全体の整合性を保てる部署ごとに使用しているツールが異なったり、参照しているデータベースが違ったりすると、全社的な戦略がどこかのフェーズでずれてしまうこともあります。しかし「ServiceNow」を用いれば部署を跨いで包括的にビジネスを管理できるため、ビジネス戦略全体の整合性を保ちやすいこともメリットのひとつです。ServiceNowはITSMから始まったServiceNow製品群の中では、とくにServiceNow IT Service Management（ITSM）の名前を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。実は「ServiceNow」は、そもそもITSMから始まったサービスです。そのため「ServiceNow」は、ITサービスマネジメントを得意としています。なお、今では顧客サービス・営業受注から法務サービスなどまで、幅広い業務領域を全社横断的にカバーできるプラットフォームへと進化しているため、ITサービスマネジメント以外の観点からも優れたツールとなっています。ServiceNowはガートナー社「マジック・クアドラント」のリーダーを連続認定ServiceNowはガートナー社の「マジック・クアドラント（Gartner Magic Quadrant）」において、幾年にもわたってリーダーに認定されていることも特長です。リサーチ力の強いITアドバイザリー企業であるガートナー社は、主要なテクノロジー市場で競合しているプレーヤーを相対的に評価して、4つの象限（クアドラント）に分類して発表しています。それが「マジック・クアドラント」です。「マジック・クアドラント」の4象限（参考：ガートナー）このうち「リーダー」は、市場全体への影響力が強く、将来性も高いものと位置づけられています。検討しているIT製品・サービスがどこに位置づけられているか比較することで、どの製品・サービスを選ぶべきか判断しやすくなるため、「マジック・クアドラント」を参照するユーザー企業・販売会社も少なくありません。もし製品選びに迷ったときは、「リーダー」に位置づけられているものの中から選んでみるとよいでしょう。そしてServiceNowは、ITサービス管理ツール分野（IT Service Management Platforms部門）において長年にわたってリーダーに認定されています。（2022年時点で9年連続）とくにビジョンの実行能力は評価されていることが特長です。ServiceNow ITSMがITの影響力・スピード・デリバリーを変容させることにより、ユーザー企業は優れた体験を得ながら生産性を向上し、新しい知見を得ることもできるでしょう。【まとめ】ITIL準拠にはServiceNowServiceNowは、ITIL準拠のために必要な機能を網羅している統合型プラットフォームです。さまざまなSaaSアプリケーションとの連携機能も有しているため、既存ビジネスへ組み込みやすいこともメリットだといえるでしょう。ServiceNowの導入を検討している方は、ぜひ株式会社DTSにご相談ください。

【イベントレポート】 DTSエンジニアがServiceNowのフィードバックセッションに登壇！

ServiceNow Knowledge 2025での体験を語るDTS 島貫航二2025年5月にラスベガスで開催されたServiceNow Knowledge 2025。その日本でのフィードバックセッションが６月17日、ServiceNow Japan東京本社にて開催されました。ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である弊社の島貫航二も、このイベントの「ライトニングトーク大会」のスピーカーとして登壇。Knowledge2025に参加した体験を、ServiceNowコミュニティと共有しました。 Knowledge2025での基調講演の要点を共有フィードバックセッションの冒頭では、ServiceNow JapanのField Innovation Officerである佐宗龍氏より、Knowledge2025での基調講演の要点が説明されました。今回のKnowledge2025で最も大きな発表は何と言っても、ServiceNow AI Platformの発表。AIのエコシステムとして進化したServiceNow。まさにAIはツールとして使う時代から、業務に組み込んで自律的に業務を行っていく時代に移り変わっていくのを強く感じました。持ち時間は10分！ライトニングトーク大会[caption id="attachment_1056" align="aligncenter" width="735"] [/caption]認定試験合格者にプレゼントされた帽子には”Certified!"の文字がフィードバックセッションのハイライトが、Knowledge2025参加者によるライトニングトーク。持ち時間は各自10分。限られた時間でそれぞれの体験をテンポ良く共有していきます。弊社島貫は、ハンズオンセッションについてレポート。Knowledge 2025で体験したいろいろなタイプのハンズオンを現地で撮影した写真と共に発表しました。認定試験体験談では会場内から笑いがこぼれる場面もあり、和やかな雰囲気のプレゼンテーションとなりました。続く懇親会でも、認定資格や合格時にプレゼントされた帽子、エキスパートプログラムのCTAの内容に対して島貫へ直接ご質問をいただくなど、多くの方々とお話する機会を持つことができました。日本のコミュニティでも、ServiceNowの「学び」への関心が高まっていることを直に感じるイベントとなりました。このように、ＤＴＳのエンジニアがServiceNowのイベントでお話させていただく機会も増えています。日本のServiceNowパートナーとして、これからもコミュニティを、そして日本のＤＸを盛り上げていきたいと思います。

ServiceNowで実現するオムニチャネル対応のCSMとは？特長・導入メリット・成功事例を徹底解説

テクノロジーの進化と購買行動の変化により、顧客が好むコミュニケーションチャネルは多様化しています。それに伴い、複数のチャネルを連携させる「オムニチャネル」に対応したCSM（カスタマーサービスマネジメント）の重要性が高まってきました。オムニチャネル対応のCSMを実現し、顧客満足度の向上や競争力の強化、業務効率化によるコスト削減などを成功させるには、各チャネルを一元的に管理できるシステムの導入がカギとなります。そこで本記事ではServiceNowの製品を例にとり、オムニチャネル対応のCSMの強み、ServiceNow CSMによるオムニチャネル対応機能とその活用事例を紹介します。自社の課題解決にお役立て下さい。オムニチャネル対応のCSMを支えるServiceNowの特長と強み ServiceNowは、2024年にGartner社が発表した「CRM Customer Engagement Center Magic Quadrant」において、リーダー企業の1社に位置づけられました。ビジョンの完全性と実行能力が評価された結果であり、CSM領域でも注目されています。このServiceNowの強みは、オムニチャネル対応のCSMを構築する際にも有効です。主な特長と活用について解説します。全てのチャネルを一元管理オムニチャネル対応のCSMの基本は、全てのチャネルを統合して、どの接点でも一貫性のあるサービスを提供することにあります。 ServiceNowでは、統合型の構成管理データベース（CMDB）と連携することで、問い合わせがどの製品やサービスに関するものか、また顧客の利用状況や関連するシステム情報を把握できるようになります。これにより、担当者は顧客の背景を踏まえた適切な対応ができるため、チャネルを問わず一貫性のあるサービスを提供可能です。その結果、単なる問い合わせ受付だけでなく、エンドツーエンドのカスタマーサービスプロセスを統合、自動化できます。顧客が企業と接触する最初の段階（問い合わせや購入前の相談）から、導入・運用時の問題解決やサポート、さらにはアフターサービスや継続的な関係構築まで、一貫して管理できるのです。部署やシステムを横断したワークフローの連携オムニチャネル対応のCSMを実現するには、部署やシステムを横断したワークフローが必要です。情報のサイロ化や重複作業を防がなければ、オムニチャネルは企業の大きな負担となりかねません。 ServiceNowはフロント、ミドル、バックオフィスをシームレスにつなぎ、社内のプロセスを最適化するワークフローの統合が可能です。グループウエア（社内向けの情報共有ツール）と違い、社外のクラウドサービスやシステムとも連携できます。さらに、ローコード開発が可能な「App Engine」により、独自の業務アプリも効率的に作成できます。これにより、オムニチャネルCSMにおける複雑なオペレーションを迅速化し、顧客対応の質を向上できます。AIエージェントによる解決の自動化オムニチャネル対応のCSMでは、顧客との接点が増えるだけでなく、相互に関連付ける必要があるため、人的リソースの不足に陥りがちです。 ServiceNowのプラットフォームでは、AIエージェントが提供されています。AIエージェントは高度な文脈理解能力が特長です。カスタマーサービス管理（CSM）やフィールドサービス管理（FSM）、ITサービスマネジメント（ITSM）、セールスと注文管理（SOM）など、幅広い領域において業務を自動化し、担当者の負担を軽減します。業界別ソリューションの提供オムニチャネル対応のCSMは、業界ごとに業務プロセスや顧客接点、法規制が大きく異なるため、汎用的なシステムでは十分な効果が期待できません。かといって、自社開発を選べば、膨大な手間とコストがかかります。 ServiceNowは、製造、通信、医療、金融など、各業界向けに特化したワークフローを提供しています。導入とともにベストプラクティスを反映できるため、短期間での業務改善が可能です。ServiceNow CSMによるオムニチャネル対応機能と活用事例 ServiceNow CSMは、ServiceNowのクラウド型プラットフォームに組み込まれたカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションです。オムニチャネル対応のCSMを実現するうえで、中心的な役割を担います。ここでは、ServiceNow CSMの中でも、特にオムニチャネル対応に直結する機能とその活用事例を紹介します。1.メッセージングアプリ機能紹介ServiceNow CSMは、メッセージングアプリの問い合わせ窓口をひとつにまとめ、業務の効率化を支援します。対応可能なメッセージングアプリは、WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Google Business Messages、Apple Messages for Businessなど、多岐にわたります。顧客は、カスタマーサービスポータルでのチャットや、各種メッセージングアプリ、メール、電話など、好みのチャネルから問い合わせが可能です。さらに、どのチャネルからアクセスしても、顧客情報や問い合わせ履歴、担当者、関連資料などをまとめた「ケース」単位で一元的に管理できます。事例オムニチャネルでは、LINE、WhatsApp、Facebook Messengerなど、顧客が複数のアプリを通じて問い合わせを行うため、履歴が分散しやすい面があります。その結果、対応の漏れや遅れ、重複対応による顧客の不満が生じがちです。このような課題の解決には、ServiceNow CSMのメッセージングアプリを統合する機能の活用が有効です。問い合わせを全て「ケース画面」に集約し、履歴を一元化できます。これにより、エージェントは過去の対応状況を即座に把握でき、より速く的確な顧客対応ができます。結果として、オムニチャネルにおけるCSMの質が高まり、顧客満足度の向上につながります。 2.チャット機能（AI・有人）機能紹介ServiceNow CSMでは、AIチャットボットとライブエージェント（有人対応）を組み合わせ、迅速かつ効率的な顧客対応を実現できます。 AIチャットボットは24時間365日稼働が可能です。複雑な案件はAIからライブエージェントに自動的に引き継ぐことができ、必要に応じて、Zoomでリアルタイム対応も可能です。事例オムニチャネルへの対応に伴ってエージェントが常に多忙となり、簡単な質問にも対応せざるを得ない状況では、円滑な運営はできません。有人対応が必要な問い合わせに集中したい現場において、人的リソースの確保は大きな課題です。 ServiceNow CSMでは、AIチャットボットを活用し、FAQ（よくある質問）対応を自動化。さらに、ナレッジ管理と連携し、過去の問い合わせデータをもとに適切な回答を柔軟に提示します。顧客の自己解決の促進によって、例えば、サポートセンターにおけるあふれ呼や待ち呼の課題解消につながります。また、AIが対応できない複雑な質問のみライブエージェント（有人）で対応するため、限られた人員でも顧客対応の質を向上できます。3.メールチャネルの支援機能機能紹介ServiceNow CSMでは、依然として重要なチャネルであるメールの対応を効率化できます。 ServiceNow CSMが顧客からのメールを受信すると、新しいケース（問い合わせ記録）が自動で作成されます。そして、エージェントがケースを更新した際は、自動で顧客にメール通知され、進捗状況をリアルタイムで共有できるため、煩雑な手動メールを減らせます。また、通知メールに対して顧客が「承認」や「却下」のリンクを押すだけで、次のアクションに進める機能は、双方向のやり取りを効率化するのに効果的です。ケースが完了した際には、顧客満足度サーベイ（アンケート）の案内メールを自動で送るといったフローも作成可能です。4.CTI（コンピュータ電話統合）機能紹介CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピュータシステムをつなぎ、顧客対応をシステム上で管理する仕組みです。顧客情報の自動表示や通話記録の一元化により、電話対応の効率を高められます。 ServiceNow CSMはCTIに対応しています。OpenFrame機能により、通話中にシステム上で発信、着信、転送、ミュートなどの操作が可能です。また、Twilio Voiceなどの通話システムとも連携し、ケース管理や他チャネルとの連携を強化できます。事例サポートセンターのオペレーターが、顧客情報を手作業で探しながら対応していると、電話応対がスムーズに進みません。例えば、他のチャネルで既に顧客情報を登録しているにもかかわらず、電話で再度同じ内容を聞かれると、顧客は不満を持つでしょう。 ServiceNow CSMは、CTIを活用し、電話の着信と同時に顧客情報をリアルタイムで表示できます。オペレーターはすばやく顧客の情報を確認し、スムーズな対応が可能です。さらに、ServiceNowの機能であるOpenFrameにより、メールやチャットなど電話以外のチャネルの問い合わせ履歴もすぐに確認できます。その結果、電話対応のスピードと質が大きく向上します。また、顧客側も同じ内容を何度も伝える必要がなくなり、ストレスが減るため、顧客満足度の向上が期待できます。ServiceNowで実現する新時代のオムニチャネル対応のCSM ServiceNowとServiceNow CSMを活用すると、オムニチャネルに対応した高度なCSMを実現できます。オムニチャネル特有の複雑な顧客対応と業務負荷の増大を避けながら、カスタマーエクスペリエンスの向上や顧客ロイヤルティの強化などの目標を達成できます。興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談下さい。

【イベントレポート】 ServiceNow Knowledge 2025に参加しました！

2025年5月6日から8日まで、今年もServiceNow最大級のイベント、ServiceNow Knowledge 2025が開催されました。会場はアメリカ・ラスベガス。CEO Bill McDermottによる基調講演や、1,100を超えるブレイクアウトセッション、世界中のServiceNowパートナーによる展示やフォーラム、トレーニングやネットワーキング。アメリカらしい華やかな演出の中、ServiceNowの全てのユーザーに最新のKnowledge（知識）を提供することで毎年注目を集めるイベントです。今年は過去最大の25,000人を超える来場者が参加し、大盛況のうちに幕を閉じました。ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である弊社の島貫航二も本イベントに参加。そのハイライトをお伝えします。今年のテーマは”Where AI gets to work（AIが真価を発揮する場所）”昨年に引き続き、今年のメインテーマはAI。“Where AI gets to work（AIが真価を発揮する場所）”というテーマのもと、ServiceNowのAIがどのように多様なビジネスで活用されているのか？その最前線が様々な形で共有されました。中でも特に話題を集めていたコンテンツをご紹介しましょう。CEO Bill McDermott基調講演 ”Put AI to work for people - now”（今こそAIを、あなたの役に立つものへ）基調講演では、「AI利用が与える財務価値」に関する数字をトリガーに話が始まり、サイロ化された組織構造が生み出す課題と、システム統合の欠如が招く損失へと話が進んでいきました。 AIがすべての組織に対して効果を上げるためには、ひとつのプラットフォーム、ひとつのアーキテクチャ、ひとつデータモデルが必要。それを実現するのがServiceNowだという点も強調されました。「AIはもはやツールではなく、自律的に自律的に実行できる労働力に進化した」との言葉に、新しいAIの時代の到来を感じたのは私だけではないでしょう。また、参加者に向かって「あなたたちが変革のリーダー！」と熱く語りかけるMcDermott氏の姿に、会場も熱く盛り上がりをみせていました。この基調講演では、ServiceNow AI Platformのローンチをはじめ、AI Control Tower、AI Agent Fabric、ServiceNow CRMなど、AIに関わる多数のイノベーションが発表されました。”Agentic City of the Future” （未来のエージェンティックシティ）(CreatorCon : The Hackzone)ServiceNowとロボットが連携して将来のスマートシティを再現！模型として作られたスマートシティで、配送車が配送物を配送先に届けるデモが行われました。Smart City Agentのユースケースに従い、複数のAIエージェントが動作。所定の位置に配送車を動かし、ロボットアームで荷物を積み込み、配送先へと正確に運びます。配送物がカップケーキというところが何ともアメリカンで、遊び心ある演出も楽しめました。今回の出張中、トランジットのロサンゼルスでWaymoの自動タクシーに乗り、商用化されたレベル４の自動運転に驚きましたが、ServiceNowでも同じようなことが可能なのだ、と新しい気づきを得ました。“ServiceNow Community Collectible Cards“（ServiceNow コレクティブコミュニティカード体験） (CreatorCon : C3)ServiceNow CreatorConモバイルアプリでヒーローになれる！ServiceNow C3モバイルアプリをダウンロードしてセルフィ―をアップロードし、いくつかの質問に回答をすると、AIによりヒーローアバターが生成されます。作成されたアバターはカードとしても印字され、バッジ付けることができます。こんな楽しいIDカードは初めてです！また、アプリ上ではこのカードを使い、Blue, Green, Purpleの３チームに分かれ、カードキャンの得点を競い合いながらネットワーキングも行いました。チームの得点はアプリのダッシュボードで閲覧可能です。さらに、指定された５つのスポットのQRコードをアプリで読み取ると、通知が届きCreatorConの特製Tシャツをいただけるという企画もありました。 ServiceNowのモバイルアプリの楽しさと、新しいアイディアを学べる貴重な経験となりました。日本のパートナーからも最新事例を発信会場には日本からの参加したパートナーの姿も多く見受けられ、Japan Special SessionやJapan EXPO Tourなど、日本のためのエクスクルーシブな企画も準備されていました。そして、日本のServiceNowパートナーによる最新の事例紹介も人気を集めていました。世界のパートナーをインスパイアしていた、日本発の事例もご紹介します。RaptorDB Pro: Enhancing UX and ensuring service levels in core systems（RaptorDB: ユーザーエクスペリエンスを強化し、コアシステムのサービスレベルを保守する)(NTT Data)RaptorDB Proをいち早く取り入れたNTTデータ様による、知見の共有講演でした。 RaptorDB Proを他に先駆けて導入した「プロジェクトGAIA」の説明、プロジェクトにおける RaptorDB Proのマイグレーションプロセス、マイグレーションプロセス後のパフォーマンスについての説明がありました。 ServiceNowのAppEngineをフロントエンドに位置づけ、バックエンドでSoRにつながるアーキテクチャ。大量のデータのin/outがある中、データドリブンの意思決定を行うには高速なDBが不可欠だったため、RaptorDB Proの導入が決定したとのこと。導入にあたり、既存のMaria DBからRaptorDB Proへの切り替えが必要です。データのクローンの制約、データコピーの時間、Fix Forward Strategyの採用など、導入に必要な貴重な情報を得ることができました。また導入に際して直面した課題についても丁寧に説明があり、非常に参考になりました。 RaptorDB Pro導入前、導入後のリストビューの表示も紹介されました。パフォーマンスの差があまりにも大きく、その効果に圧倒されました。RaptorDB(無印)の場合、どの程度の性能向上になるのか？期待が高まるプレゼンテーションでした。ビジネスにインパクトを！ラスベガスに到着し、ワクワクしながら会場に足を踏み入れると、あっという間にServiceNowの世界に引き込まれました。とにかく見たい、聞きたいセッションが多すぎて、時間が足りません。それでも事前情報を有効活用しながら、CreatorConハンズオンを中心に様々なセッションを回り、AI活用の最前線について有益な知識を多く得ることができました。また現地の熱気を直に感じ、ServiceNowの可能性の大きさを改めて確信する出張となりました。現地で参加できなかったセッションもオンデマンド配信などで確認し、この経験を今後のお客様へのご提案に生かしていきたいと思います。日本でも、AIがお客様のために働き、ビジネスにインパクトをもたらす時はすぐそこまで来ています！

ServiceNow CSMで実現するCX改革：顧客サービスの改善方法

CX向上は、多くの企業にとって重要な課題です。顧客ニーズの多様化や競争激化への対応として、デジタルプラットフォームの刷新によるCX向上を検討している企業もいらっしゃることでしょう。そこで、CX向上に活用できる機能が充実しているServiceNowと、そのプラットフォーム上で稼働する、顧客対応に特化したServiceNow CSMについて紹介します。ServiceNowが提案するCX向上の重要性CX（Customer Experience：顧客体験）とは、顧客が企業やブランドと接触する全てのプロセスで得る体験や印象です。CX向上はリピーター獲得や企業価値向上など多方面で成果をもたらすため、ServiceNowの機能設計でも重視されています。なぜCXが注目されるのか、そしてServiceNow導入で何が実現できるのか、概要を解説します。顧客行動のオンライン化現代では、多くの分野で顧客行動がオンライン化されています。情報収集や比較検討、商品購入、契約手続き、アフターサポートに至るまで、さまざまな場面でデジタルの活用が欠かせません。オンラインでは直接的な対話が少ない分、対応スピードや情報の一貫性がCXに直結します。対応が遅れたり矛盾が生じたりすると、顧客の信頼を損なうリスクが高まっているのです。 ServiceNowは、デジタルワークフローで対応を迅速化し、多様な顧客ニーズにスムーズに応える基盤を提供します。また、顧客データを一元管理し、全てのチャネルで一貫性のある対応を提供します。顧客満足度の向上がブランド価値を高める顧客満足度を向上させることで、ブランドへの信頼と好意が高まり、ロイヤル顧客が増えます。ロイヤル顧客は、顧客単価の高いリピーターであるだけなく、口コミやレビューなどを通じてブランド価値を広める傾向があるため、新規顧客の獲得にも寄与します。ロイヤル顧客を増やすには、購入時だけでなく、購入手続きやアフターサービスといった全ての接点における満足度の向上が欠かせません。ServiceNowは、顧客データの共有と分析を通じて、各接点で質の高いサービスを実現します。これにより顧客満足度を総合的に底上げし、CXを高めます。CX向上を支えるServiceNowの機能 ServiceNowは顧客サービスの効率化や質の向上を促進し、CX向上につなげることを重視して設計されています。ここでは、具体的な機能を交えながら、どのような業務改善やDXが可能になるか紹介します。顧客データの一元管理ServiceNowは、複数のシステムやツールを統合し、企業全体で顧客情報を一元管理できる環境を提供します。分散したデータをServiceNowに集約すれば、リアルタイムで参照・共有できます。例えば、カスタマーサポート部門は、一元化された顧客情報から、顧客ごとの状況や過去の問い合わせ履歴をリアルタイムで参照可能です。これにより、顧客ごとの適切な対応が可能となり、CX向上につながります。一方で、商品開発部門は、トラブルの発生状況や顧客ニーズの分析結果を引き出し、より顧客満足度の高い商品を開発できるようになります。プロセス自動化によるスピーディーな対応ServiceNowは、AIを活用して定型業務を効率化します。例えば、インシデント（問題）を自動分類し、優先度を設定することで、人手をかけずに重要タスクを迅速かつ正確に処理できる環境を提供します。組織全体をつなぐワークフローの設計も可能です。例えば、「カスタマーサポートで対応不可→技術部門に引き渡し→重大なインシデントは営業部門にフォロー要請」といった部門横断的なフローを標準化できます。このような機能により、顧客対応の漏れやバラつき、重複を防ぎながら、スピーディーな対応を実現します。これにより、顧客の企業への信頼感が高まり、CX向上につながります。部門横断的な連携サイロ化した組織では、IT、総務、カスタマーサポートなど各部門が顧客情報やワークフローを分断して管理するため、連携不足が生じて業務効率の悪化を引き起こし、これがCX低下につながりやすくなります。一方、ServiceNowを導入すると、データの一元化とワークフロー設計により、部門横断的な連携が可能です。例えば、営業部門が商談でヒアリングした内容を、ServiceNowを通じてマーケティング部門にフィードバックすれば、その情報をもとにキャンペーン戦略を最適化できます。部門間の密な連携によりシナジー効果を高めることで、顧客が求めるアプローチを行い、CX向上を図れるのです。ServiceNow CSM（Customer Service Management）の役割ServiceNow CSMは、ServiceNowプラットフォームの一部として提供される、顧客対応に特化したアプリケーションです。CXの向上に活用できる機能を多く備えています。顧客対応のアプリケーションというと、従来型のカスタマーサービスの補助ツールをイメージするかもしれません。しかし、ServiceNow CSMの適用範囲はより広く、高度な活用が可能です。ポータル構築や、意思決定のためのデータ分析、ナレッジ管理といった機能を通じて、チーム間で分断されがちなオペレーションを効率化し、CXを向上できます。ServiceNow CSMの主要機能と活用メリットここからは、ServiceNow CSMの主要機能と活用メリットについて、さらに具体的に紹介します。ケース管理・ナレッジベースServiceNow CSMでは、顧客からの問い合わせや問題を「ケース」として登録し、進捗や対応状況を一元管理できます。このケースには、必要な関連情報をひも付けられます。個々のケースの解決策やFAQサイトの情報などを蓄積したものが、ナレッジベースです。ナレッジベースによって、類似ケースを効率的に検索して参照できます。ポータル・チャット機能ServiceNow CSMを用いると、顧客専用のログインページやダッシュボード、問い合わせフォームや進捗確認ページ、FAQやナレッジベースの検索機能などのポータルを、容易に構築・管理できます。ノーコードまたはローコードで構築できるため、非エンジニア中心でポータル運営したい場合にもおすすめです。さらに、ServiceNow CSMでは、チャットボットを作成し、運用する機能も備えています。AIによるワークフロー管理ServiceNow CSMには、AIを活用したワークフロー管理機能が組み込まれています。問い合わせを自動分類し、顧客担当者や最適な知識を持つ担当者に割り当てる他、予測インテリジェンス機能による適切な解決策の提案も可能です。また、ケースの進行状況がリアルタイムで更新されるため、関係者全員が状況を把握できます。未完了タスクや重要なアクションは通知されるため、対応漏れを防げます。データ可視化・分析機能ServiceNow CSMは、レポート機能やダッシュボード機能を通じて、顧客対応に必要なデータを可視化する環境を提供します。この機能を活用すれば、顧客の声（VOC：Voice Of Customer）を見える化し、課題を特定して対応方針を明確にできます。また、複数の部門やチームを横断したデータ基盤を構築可能です。ServiceNow CSMで実現できるCX向上とはServiceNow CSMの機能を使うと、顧客対応にまつわるさまざまな企業課題を解決できます。ここでは、その代表的な事例である顧客対応のスピードアップ、自己解決の促進、顧客視点のDXの3つを紹介します。スピーディーな対応によるCX向上ServiceNow CSMを活用してポータルを構築すると、顧客が簡単に申請や問い合わせを行える環境を提供できます。紙やメールでの手続きを大幅に削減できるため、手間も減り、対応速度も向上させられます。また、ポータル上で進行状況をリアルタイムで確認できるため、「状況が分からない」といった顧客のストレスも削減可能です。企業側にとっては、申請や問い合わせに関するプロセスをポータルで自動化することで、業務効率が向上します。近年、人員不足が課題となる中でも、顧客対応のスピードと質を維持しつつCX向上を実現できる点が大きなメリットです。さらに、ポータルにチャットボットを搭載すると、24時間365日の即時対応で顧客の利便性を高めつつ、省人化も図れます。自己解決を促し顧客対応力をアップServiceNow CSMは、顧客がFAQやナレッジベースを活用し、自身で問題を解決できる環境を整えます。例えば、製品の使い方に関する疑問がある顧客が、ServiceNow CSMのポータルを利用し、FAQやナレッジベースから具体的な操作手順を検索し、解決できる仕組みを提供可能です。自己解決の促進によって、サービスデスクへの問い合わせ件数を減らせます。それによって業務負荷が減り、サービス担当者は複雑な問題に集中できるため、顧客対応力が高まるでしょう。結果として、他の顧客の待ち時間が短縮されるため、顧客満足度の向上が期待できます。また、迅速な問題解決がブランドへの信頼感を強化し、CXを向上できます。顧客視点のDXを推進ServiceNow CSMは、顧客へのアンケートの自動送付や回答データのダッシュボード化を通じて、顧客の反応や行動履歴をより深く把握できます。さまざまな接点での顧客ニーズや問題点を迅速に特定し、顧客起点の的確な改善策を打ち出すことが可能です。さらに、ServiceNow CSMのパフォーマンス分析機能では、問い合わせ対応時間や解決率などの指標を集計、分析できます。自社のKPIと結び付ければ、顧客サービスのパフォーマンスを客観的に評価できる仕組みを構築可能です。デジタル化によって収集できる顧客データが増えている現在、経験や勘ではなくデータ駆動型の意思決定やサービス運用が重要となっています。ServiceNow CSMは部署やチームを横断したデータ活用やDXを促進し、CXの質を高めます。ServiceNow CSMでCX向上を実現CX向上は多くの企業にとって永続的な課題といえます。ServiceNowと顧客対応に特化したServiceNow CSMは、CX向上につなげられる多彩な機能を搭載している点が特長です。問い合わせ対応時間の短縮、顧客の自己解決の支援、顧客起点のDX推進など、企業が直面する課題を解決する包括的なシステムとして、ご活用頂けます。

ServiceNowで実現する業務効率化とコスト削減とは？DX推進のための具体策を解説

近年、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、業務の効率化やコスト削減を図っています。しかし、さまざまなツールやシステムが飽和する中で統合的に業務を管理し、効率的に運用することは容易ではありません。そこで注目されるのが、企業の業務プロセスを一元管理し、最適化を支援するプラットフォーム「ServiceNow」です。 ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）をはじめ、IT運用管理（ITOM）、セキュリティオペレーション（SecOps）、カスタマーサービスマネジメント（CSM）、人事サービス（HRSD）など、多岐にわたる機能を提供し、業務のデジタル化を支援します。ServiceNowを導入することで、企業はIT環境の最適化だけでなく、業務プロセス全体の効率化の実現が可能です。本記事では、ServiceNowの特徴や導入のメリット、具体的な活用方法について詳しく解説し、DXを推進するための具体策を紹介します。DX推進の鍵を握るプラットフォームServiceNowとは？企業が競争力を維持し、成長を加速するためには、業務のデジタル化と効率化が不可欠です。しかし、複数のシステムが乱立し、情報が分散している環境では、スムーズな業務運営が難しくなります。そんな課題を解決し、DX推進を大きく後押しするのがServiceNowです。そこでServiceNowの基本情報や主な特徴、ServiceNowがDXを推進する理由などについて解説します。ServiceNowの基本情報ServiceNowは、企業内のさまざまな部門で業務を遂行するためのアプリケーション群を提供するプラットフォームです。クラウドベースで提供され、業務プロセスの自動化や効率化を支援します。多くの企業が導入を進める理由の一つに、その拡張性と柔軟性が挙げられます。単なる業務管理ツールではなく、組織全体の業務を統合し、情報の一元化を実現することで、意思決定のスピードを向上させることが可能です。さらに、ServiceNowはマルチデバイス対応であり、パソコンだけでなくモバイル端末からも利用可能です。これにより、場所を問わずに業務を進められる環境を提供し、リモートワークの推進にも貢献します。セキュリティ面でも優れており、高い可用性とデータ保護機能を備えているため、企業の基幹業務を安心して運用することができます。ServiceNowでDXを推進する理由DXの推進には、業務の効率化と情報の一元管理が不可欠です。ServiceNowの導入によって企業内の各部署にあるデータを一箇所に集約できるため、部門間の連携強化が可能です。例えば、ServiceNowの活用によってサービスデスク（バックオフィス対応）を行う部門の業務とカスタマーサービス部門（フロント対応）の業務プロセスを統合することができます。それぞれの業務では、問い合わせや依頼を受けて関係者とやりとりを行う、必要な対処をし、解決するなどの流れや対応が必要です。 ServiceNowを導入すれば、これらの業務を部門を越えて一元化することが可能なため、自動的に流れていくようなワークフローの仕組みの構築が可能です。部門間の情報共有のスピードを向上させることでDXの推進につながります。ServiceNowの導入で何ができる？ServiceNowの導入は、企業の業務に多くのメリットをもたらします。主なメリットとして以下が挙げられます。部門の壁を越えたワークフロー最適化全社データを一元管理あらゆる基幹業務システムとの統合ノーコード・ローコード開発で容易な内製化を実現それぞれの内容について詳しく解説します。1.部門の壁を越えたワークフロー最適化ServiceNowを導入することで企業内の複数の部門にまたがる業務プロセスを統一し、部門間の連携を強化できることは、企業にとって大きなメリットです。もしも部門間で異なるシステムを利用している場合、情報の共有が遅れて顧客対応の質に影響を与えることがあるでしょう。 ServiceNowを活用することで、それぞれ異なるシステムを利用している部門間の業務の流れをシームレスにし、リアルタイムでの情報共有を実現できます。また、ワークフローの最適化により、業務プロセス全体の可視化が進み、ボトルネックの特定が容易になります。従業員の負担を軽減しながら、業務のスピードを向上させることで、企業全体の生産性を高めることが可能です。2.全社データを一元管理企業内に散在するデータを統合し、一元管理することはDXの鍵となります。ServiceNowのデータ管理機能を活用すれば、異なるシステム間での情報の不一致を防ぎ、正確なデータに基づいた意思決定が可能です。例えば、経理部門と営業部門が異なるシステムを使用していた場合、それぞれのデータがリアルタイムで共有されず、非効率な業務が発生することがあります。経理部門は、営業部門の見積書や請求書などをまとめて管理することが必要です。そこで経理部門と営業部門の連携をシステムで統合すれば、データ入力や確認業務の効率化につながるでしょう。このようにServiceNowを導入することで、全ての部門が同じプラットフォーム上で情報を管理できるため迅速な対応が可能です。3.あらゆる基幹業務システムとの統合多くの企業では、ERPやCRMなどの基幹業務システムが既に導入されており、それらを新たなツールと統合することが重要な課題です。ServiceNowは、APIやコネクタを活用することで、既存のシステムとのスムーズな統合を実現し、データの一元管理を可能にします。これにより、部門を横断した業務フローの最適化が進み、情報共有の遅れやデータの分断を防ぐことができます。また、従来のシステムを完全に置き換えることがないため、ServiceNowの柔軟な拡張性を活用しながら段階的なDX推進が可能です。4.ノーコード・ローコード開発で容易な内製化を実現企業がデジタル化を進める際、システムの開発やカスタマイズを外部に依存すると、コストや時間の面で大きな課題が発生します。ServiceNowは、ノーコード・ローコード開発機能を提供しており、プログラミングの専門知識がなくても業務アプリケーションの速やかな開発・導入が可能です。各部門が自ら必要なツールを構築できる環境を整えられることで、コストや時間を削減し業務変化への柔軟な対応につながります。また、ServiceNowは柔軟な機能拡張を行うローコード開発が可能です。企業独自の業務プロセスに合わせたカスタマイズも簡単にできるため、より実用的なDXの推進につながるでしょう。ServiceNowの主要機能と具体的な活用方法現代の企業が持続的な成長を遂げるためには、単なる業務のデジタル化にとどまらず、プロセス全体を最適化し、より迅速かつ効果的に運用することが求められます。ServiceNowは、企業のIT運用やカスタマーサポート、セキュリティ管理など、多岐にわたる業務を一元的に管理する強力なプラットフォームです。本セクションでは、ServiceNowの主要機能を詳しく紹介し、それぞれの具体的な活用方法について掘り下げます。これにより、企業がどのようにして業務の効率化とコスト削減を実現できるのか、その実践的なアプローチを明確にしていきます。ITサービスマネジメント（ITSM）ServiceNowのITサービスマネジメント（ITSM）は、IT部門の業務を最適化し、速やかな問題解決を可能にします。インシデント管理、変更管理、問題管理などの機能を提供し、業務の可視化と最適化を実現します。例えば、インシデントが発生した際、適切な担当者に自動で割り当てることで、対応の遅延を防ぎ、業務のスムーズな運営を支援します。IT運用管理（ITOM）IT運用管理（ITOM）の活用は、システムの安定稼働を維持し、ITインフラの管理を最適化します。ITOMは、IT 部門が管理する個々のプロセスやサービスを示すものであり、ハードウェアやソフトウェアのサポートや管理プロセス、クライアントへのサービスなどが該当します。ITOMの活用によって、リアルタイムの監視機能を活用し、障害の早期発見や予防策を講じることが可能です。セキュリティオペレーション（SecOps）セキュリティオペレーション（SecOps）は、企業のセキュリティ対策を強化し、サイバー攻撃や脆弱性のリスクを最小限に抑えます。脅威をリアルタイムで検知し、自動的に対応プロセスを実行することで、速やかなインシデント対応を可能にします。さらに、各種レポート機能を活用し、セキュリティの状況を可視化することで、組織全体の安全性を確保します。CSM（カスタマーサービスマネジメント）カスタマーサービスマネジメント（CSM）を活用することで、顧客対応の品質を向上させ、サービスの提供プロセスを効率化できます。顧客からの問い合わせを自動で分類し、適切な担当者へ割り当てることで、スピーディーな対応を実現します。CSMは「最小限の労力で可能な限り素早く要求を解決したい」と考えている顧客ニーズに対応した機能です。DX推進にServiceNowを検討しようServiceNowは、業務プロセスの自動化、情報の一元管理、セキュリティ強化など、多岐にわたる機能を備えています。導入することで、組織の業務を効率化し、コスト削減を実現することが可能です。 DXを推進し、業務の最適化を図るために、ぜひServiceNowの導入を検討してみて下さい。ServiceNowを活用することで、組織全体の業務を統一し、業務フローをシンプルかつ効率的に整えることが可能です。従業員の負担を軽減しながら、迅速な対応やデータドリブンな意思決定が実現できます。これにより、企業は競争力を高め、市場の変化に柔軟に対応できる環境を手に入れられます。今こそ、DXを推進するために、ServiceNowの導入を真剣に検討する時です。