【ReSM plus開発実績 前編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？
近年、企業における働き方が大きく変化し、在宅勤務やリモートワークなど多様なワークスタイルが当たり前になりました。このような変化に伴い、革新が求められていることのひとつが社内ヘルプデスクの在り方。どのようなワークスタイルの従業員に対しても、迅速に問い合わせに対応できる仕組みが求められています。
そのような中、多くのお客様にご支持いただいているのがDTSの自社ソリューションであるReSM plus。ReSM plusはServiceNowを基盤に開発されたDXソリューションで、社内ヘルプデスク代行とFAQシステムがひとつになった、DX時代の従業員サポートサービスです。
今回はReSM plusの開発と運用に関わった社員にインタビュー！他のサービスにはないReSM plusの特長と具体的な導入事例をご紹介します。
今必要な社内ヘルプデスクの形とは？
社内ヘルプデスクとは、社内の従業員からの問い合わせに対応する業務全般を指します。例えば社内システムの使い方を指南したり、PCのトラブルに対応したりといった情報システム関係の業務が当てはまります。会社員であれば誰でも一度はお世話になっているのではないでしょうか？
一方「ヘルプデスクにコンタクトしても繋がらない」、「繋がったとしてもたらい回し」といったイライラするような経験もまた、皆が一度は経験していること。これは社員側だけではなく、情報システム側からしてみても同じです。パスワードのリセット方法など、同じ質問に繰り返し対応することにばかり追われ、本業に集中することができないでいるからです。
さらにコミュニケーションチャネルやワークスタイルの多様化という、時代の変化も加わります。ペーパーレスやハンコレスという、新たなスタイルに進化する必要もあり、ヘルプデスクはもはや、これまでの形では対応しきれなくなってしまいました。
このような課題を解決すべく開発されたのがReSM plusです。社内からの問い合わせを有人ヘルプデスクが対応しながらFAQに情報を蓄積し最新化。従業員がFAQでいつでもすぐに自己解決できる仕組みを実現します。情報システム関連の問い合わせだけではなく、人事総務関連の問い合わせもカバーする、全く新しいタイプの従業員サポートサービスです。
社内ヘルプデスクから従業員サポートデスクサービスへ！ReSM plusはこうして誕生した
今回は、ReSM plusチームのメンバー５名にお集まりいただき、立ち上げ時の苦労から実際の導入事例、そして今後の展望まで、じっくりとお話を伺いました。
プロフィール
浅野 寛人（あさの ひろと）
事業部長 (ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部)
1998年入社。入社後リース会社の運用PRJに配属。ITサービスマネジメント領域（オペレーション、運用管理、システム管理、サービスデスク）を中心に、インフラ構築や運用設計などを実施。その後不動産会社のITサービスマネジメント領域を既存ベンダーより移行し、運用プロセス再定義や端末更改、サーバ更改等も担当。新規サービスとしてReSM plusには企画から関わり、サービス立ち上げを成功に導いた。
佐野 彰（さの あきら）
担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）
1998年入社。流通会社の運用プロジェクトに配属され、システム管理・運用管理を中心に従事。20名程度のプロジェクト管理を経験しながら、既存ベンダーからの業務移行を検討・計画立案・実施し、50名程度までプロジェクトを拡大。その後も複数プロジェクトを担当しマネジメントを経験。導入コンサル、導入時の運用設計を得意とする。
足立 綱貴（あだち つなき）
担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部 営業企画担当）
2002年入社。企業WAN/LANの設計構築業務に従事した後、セールスとしてReSMに加入。新規案件開拓を目的にReSMのウェブサイトを制作したことからマーケティング領域を担当することに。セールス&マーケティングの経験をもとにReSM plusの企画に参加し、現在は本部サービスビジネスのマーケティングを担当している。
林 誠（はやし まこと）
担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部 ソリューション営業担当）
2002年入社。入社後リース会社の開発PRJに配属。基幹システムの更改案件など、システム開発における全行程を経験。その後オープン系開発を中心に多数のPRJを担当の後、新規事業立上や海外支社設立・出向を経て、営業担当となる。ソリューション営業としてReSM plusの拡販に尽力中。
石井 健大（いしい けんた）
プロジェクトリーダー（ITプラットフォームサービス事業本部 第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）
2010年入社。入社後、研究機関の地震観測情報伝達システム更改案件に配属。同案件の維持保守、2回目の更改を主な担当として経験を積む。その後、顧客情報システム部門業務の移行や、顧客インシデント管理ツールとしてのServiceNow導入等を実施。ReSM plusの機能開発、顧客導入を担当している。
ReSM Plusの開発メンバー。前列左より：石井 健大、佐野 彰／ 後列左より：足立 綱貴、浅野 寛人、林 誠（敬称略）
Q. ReSM plusを考案されたきっかけは何ですか？
浅野： 2017年当時、3人のメンバーで新規事業の企画に取り組んでいました。そのような時、メンバーのひとりだった足立さんがITSMに強いServieNowを見出して。主体としていた運用だけではなく、ITSM領域をもっと自分たちで作り込んでサービス化したら、当社の強味を活かしたサービスが出来るのではないかと思ったのです。
当時運用していたReSMでは、ヘルプデスクは主軸ではありませんでした。しかし、ITSMでお客様のお問合せをFAQ化し自己解決できるようになれば、ヘルプデスクの業務も簡易化しますし、何よりお客様にとって便利なサービスがお届けできる。
IT人材不足も問題で、中堅企業ではたったひとりで情シス部門を担当している、なんていうケースも珍しくありませんでした。社員が自己解決できるようになれば情シスへの問い合わせも減り、本業に集中できる皆にとって理想的ですよね。これは広がるのではないか？と。
Q. 基盤としてServiceNowを選ばれた理由は何でしょう？
足立： ServiceNowの日本法人が出来て間もない頃だったのですが、当時クラウドネイティブで作られているツールはServiceNowしかありませんでした。これがまずひとつ目の理由です。加えて、ServiceNowが謳っていた「社内の生産性を上げる」というビジョン。情シス部門だけではなく社員もターゲットとしていて、皆が楽になり、快適になることを目指している。とても新しい考え方だな、と共感しました。一社員として日々の業務の中、使いづらいシステムにイライラを感じることもありますから（笑）、そこを解決するサービスを届けたいと思ったのです。
Q. 全く新しい試みだったのですね。開発時にぶつかった壁もあったのでは？
浅野： 全く新しい考え方に基づく新サービスですから、社内で企画を通すことがまず最初の壁でした。何ができるのか？やりたいことをどのように具体化するのか？それを系統立てて説明するために、多くの時間と労力が必要でした。
石井： 言葉の壁もありましたね。基盤となっているServiceNowはアメリカ生まれですから、ServiceNowを触っても、最初はどう使えば良いのか分からない。当然ながら資料も全てが英語。英語の研修を受けながら、ひとつひとつトライ＆エラーで検証していきました。
Ｑ．様々な壁を乗り越えて導入されたのですね。ServieNowを基盤にしたからこそ実現出来たことはありますか？
足立： 「ワンプラットフォーム」の社内サポートサービスを実現できたことです。どんなお悩みでもまずはReSM plusへアクセスすれば良い。とても便利です。また、もっとサービスを増やしたい時に、例えばITから総務や人事にスコープを広げていく、という柔軟性も持ち合わせています。これらはServiceNowを基盤としたからこそ可能でした。
Ｑ．DTSだからこそReSM plusを世に送り出せた！と自負されるポイントはありますか？
浅野： 日本上陸間もないServiceNowの有望性を、時代に先駆けて見抜き、取り入れたこと。また企画だけではなく、導入の際のきめ細やかなサポートもポイントです。例えば業務の整理からFAQ作成、社内の利用促進まで、常にお客様と一緒に問題を解決していこうという弊社スタッフの姿勢があってこそ、ReSM plusは信頼を勝ち得ていると思います。
足立： ReSMだからこそできた、とも言えますね。ReSM（システムの保守運用・業務のアウトソースにより、ITシステムの最適化をサポートするDTSのサービス）は、もともと「シェアードサービス」という考えに基づいていましたから。これと反対の考え方が「人月ビジネス」（ひと月に、何人のスタッフが、何時間稼働したからいくら、と対価を計算する考え方）なのですが、コストを抑えたいお客様と、利益を確保したいSIerとの間で利害が衝突してしまう場合もあります。
ヘルプデスクスタッフの時間を効率的に使いつつ、サービスを内製化し、お客様のコストも押さえる。そして最大限の効果を生み出す。このような仕組みは、ＲeSMの土台があったからこそできました。
林： そうですね。元々ReSMにはサービスデスクという機能とそれに対応する人材がありました。そこにServiceNowというプラットフォームを加えたのがReSM plusです。この「プラットフォーム＋人によるサービス」のセットが当時はありませんでした。これは今でも弊社が優位性を誇る分野です。
Q. 従業員の毎日を快適にしてくれるReSM plus。5年後、10年後はどう進化しているでしょうか？ReSM plusの未来像についてお聞かせください。
佐野： ヘルプデスクのメンバーは全く関与しなくても、お客様だけでReSM plusを経由して問題を解決できるのが理想形。それが最終的なゴールですね。そのためには成すべきこともたくさんあります。どれだけ使いやすく便利にしていくか？現在使いきれてないServiceNowをフル活用して、より良いサービスをご提供していきたいと思います。
林： ReSM plusの最初のコンセプトが、従業員の方々の悩みを何でも解決する業務プラットフォームになる、ということでした。今はヘルプデスク機能がありますが、他にも新しいサービスを加えていって、そこにアクセスすれば従業員が必要なものに全てアクセスできる場所になること。そのコンセプトは今も変わらず、我々もそこを目指しています。
情シス部門だけではなく全ての従業員にとって、快適で便利な業務プラットフォームを！・・そんな想いのもと誕生したReSM plus。ServiceNowという全く新しいツールを活用しながら、これまで世の中になかったサービスを生み出す苦労とその喜び。実際に業務に関わった方々の言葉によって、当時の様子をリアルに感じることができました。
インタビュー後編では、実際にReSM plusをご活用いただいている２社の活用事例をもとに、ReSM plusの魅力についてさらにお話を伺ってまいります。どうぞお楽しみに！
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【ReSM plus開発実績 後編: DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？】
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