コラム

【イベントレポート】 DTS若手エンジニアがHackathon 25でAIエージェントを利用したアプリケーション作成に挑戦

【要約】 DTSの新人エンジニアを中心とするチームで ServiceNow社が主催する Hackathon 25予選にチャレンジしました。（予選通過の結果発表は9月18日） Hackathonのテーマは「Where the world puts AI to Work ～ AIエージェントをあなたのパートナーに～」今回チームDTSがServiceNow AI Platform上で作成したものは「議事ログ」。このアプリは「新人・若手」に割り振られる「議事録に関わる課題」を「ServiceNow AIエージェントが解決する」アプリケーションです。新人は7月に配属されServiceNowの学習を行っています。新人エンジニアにとってチームでのServiceNowアプリケーション開発は初体験。Hackathonの取り組みを通してチームで力を合わせてアプリケーションを作成する、いわゆる「モノづくりの大変さ、楽しさ」を実感する場となりました。本コラムでは２年次の先輩社員である三澤社員がリードして進めたHackathonプロジェクトについて、ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である島貫がレポートさせていただきます。【対象読者】 ServiceNow Hackathonに興味がある方 ServiceNowのアプリ開発、AI Agent作成に興味がある方 ServiceNow技術者の育成に興味がある方チームDTSが作成した「議事ログ」に興味のある方【メンバー紹介】「わくわくHackathon25を実行する縁会」のメンバーです。 ※毎月実施されるDTSのServiceNow推進担当内のイベント(飲み会やレク)の総称をわく縁と呼んでおり、今回はHackathon参加をわく縁として実施しました。 DTSの新人5名（+社内異動1名）はServiceNow推進担当に7月配属され、配属後からServiceNowの学習をしてきました。具体的にはServiceNow RiseUp One Stop Shop（*1）に記載のあるTACOラーニングパスでServiceNow ITSMの構築エンジニアのキャリアパスでの学習をしています。勉強だけでは、すべてを知ることができない（*2）ため、2025年度は経験の場としてHackathon25に参加し、実際のプロジェクトを体感、経験をしていくことになりました。 *1ServiceNowトレーニング日本語情報サイト | ServiceNow*2ServiceNowのコンピテンスを習得し、高めるために - ServiceNow Community 【スケジュール概要】 7月24日 Hackathon 25の募集要項を受領、参加メンバー検討 8月1日 Hackathon25申し込み(エントリー) 8月8日エントリー受領連絡、チーム内スケジュール確定 8月13日チーム内でHackathonテーマ選定開始 (学習と並行) 8月18日 Hackathon開始(インスタンス払い出し) 【Sprint 1 : AI学習とインスタンス初期設定】8月18日～8月21日【Sprint 2 : AIエージェント】8月22日～8月27日【Sprint 3 : 外部統合、結合】8月28日～9月2日 9月3日 Hackathon25成果物提出【アプリケーション名：議事ログ】今回、チームが作成・提案したアプリケーションは「議事ログ」です。配属後に若手・新人が抱える議事録に関わる「作成」「周知」「課題管理」に関する課題をServiceNow AIエージェントが調整し、さらに「ビジュアル化」を行うことで会議に参加していない担当者や、社内勉強会などの社内共有を活性化させる。AIエージェントを「若手・新人」のパートナーにすることを目的としています。テーマ選定 (8/13～8/15)エントリー受付受領完了メール後からインスタンス払い出しまでの間がテーマ選定期間となります。この時期新人はServiceNowの認定資格試験に向けた対策の真っ最中でした。空き時間を見繕ってHackathonプロジェクトのキックオフを行い、それぞれが気になる課題のテーマ選定および解決のアイデアを出すような取り組みを行います。集まったテーマは5つ、それぞれに対して課題を深堀りして必要なソリューション、機能を探っていきます。 # テーマ 1 議事録の管理 2 フードロス 3 空き家問題 4 社内コミュニケーション改善 5 健康経営ここで利用したのは、デザイン思考フレームワーク。ServiceNow社のHackathonサイト（*3）にある参考資料やDTS教育環境のUdemy for Business、および社内の新規事業開発のナレッジを利用して「今、本当に答えを出すべき課題・ニーズを見極め」ていきます。今回のチームで決定したのは、議事録の管理になります。チーム内の選定基準としては2点、参画メンバーの力量と課題を持った人との距離です。具体的には、期限内でプロトタイプ完成の実現性があるか？と、実際にアプリを利用する現場との距離、フィードバックの即時性で選定をしました。課題の深堀りをするにあたり、ServiceNowを使ってリアルな数値や困りごとについて収集や集計など実施しています。調査の一例クリック先の画面（サーベイで実装） *3ServiceNow ハッカソン2025オフィシャルサイトSprint 1 : インスタンス初期設定と学習、設計（8月18日～8月21日）Hackathon環境のインスタンスが払い出された後は初期設定です。Now CreateのPlatform Core（*4）の初期設定が必要ですが、既に一部のプラグインが入っており通常の個人開発環境(PDI環境)と異なりましたので、現状把握を行います。Hackathon環境では使いたくても使えなかったAI関係のアプリが多数入っておりましたのでいろいろと確認作業が多くなりました。（*5） AIを使う上で確認すべき点としてデータ共有があります。こちらもHackathon環境でのチェックを行い、デモで利用できるデータについて確認しました。 *4Now Create*5テクニカルな質問時の心得え | ServiceNow 今回はAI Agentの作成が必要なため、参加メンバーは学習を行ってから設計に入ります。AI Learning Dayのオンデマンド視聴（*6）、ServiceNow UniversityでのAI AgentのLab（*7）を学習後、設計に入ります。 *6【オンデマンド視聴可能】ServiceNowのAIが一気に学べる充実の一日！AI Learning Daysご案内 | ServiceNow*7ServiceNow University AI Agent Administration 学習後は設計に入ります。ServiceNow Universityで学習したAI Agentの構造とLabの結果をもとに、今回作成する対象について、ユースケース、AIエージェントの構造を設計します。例：Lab#2499のAI Agent構造並行して、Hackathonインスタンスで、アジャイルチームの作成とスプリント計画、ストーリーを作成していきます。今回 HackathonインスタンスではAgile Development（SPM）が導入されていましたので、管理ツールとして利用する方針としました。カンバン形式のVisual Task Boardによる進捗、担当の可視化。OOTBのスプリントダッシュボードで進捗確認が可能となりました。 Sprint 2 : AIエージェント（8月22日～8月27日）Sprint2から2名合流（8月22日にCISの資格試験を実施）し6名体制で実行しました。Sprint1での設計に対してServiceNowのAIエージェント構築の実施がスコープとなります。 Sprint2で入ってきたメンバーも学習タスクを完了後にペアを組み替えて開発に入ります。朝会、夕会でOOTBの機能で思ったように動かないなどの問い合わせが増えるようになり、試行錯誤しながらの実装を行っていました。 Sprint3: エージェント型ワークフローへ統合（8月28日～9月2日）Sprint3で全員合流し7名体制になります。Sprint2までで未消化のストーリーの持ち越しが多くなってきましたが、開発のコツをつかんだようで生産性が上がってきていました。ここではServiceNowだけではなく外部連携も加わります。外部連携はOpenAIのgpt-image-1（*8）を利用しました。画像生成や動画生成といったAIについては、まだServiceNowでは実装されていない部分になり、今回、議事録を視覚的に理解する点を実装するため、OpenAIと連携しました。いくつか外部連携の候補先がありましたが、弊社ではOpenAIと連携し生成AIを活用しお客様の業務改革を加速。生成AI技術の導入を通じて、お客様のデジタル変革と競争力強化を支援するアナウンスを会社としてリリースしております。（*9）こちらの方針で、連携先の選定を行いました。ServiceNowとOpenAIを連携させたソリューションの活性化や社内のOpenAI側のナレッジを使い機能のブラッシュアップを行いナレッジの蓄積や活用を行っていきます。外部連携、機能統合のフェーズでは対面でのコミュニケーションを利用し、責任分界点を確認するなどコミュニケーションが活発になってチーム開発としてまとまり、デモが実施可能なプロトタイプについては９月２日に完成することができました。 *8API プラットフォーム | OpenAI*9【ＤＴＳ】OpenAIと連携し、生成AIでお客様の業務改革を加速生成AI技術の導入を通じて、お客様のデジタル変革と競争力強化を支援【まとめ】プロトタイプアプリを簡単に作成8月18日からプロジェクトを開始し、2日程度のlab学習や初期設定を行ったため、約10日程度が実際の手を動かしてアプリを開発できた期間になります。直接開発に関わる部分は主として新人および先輩の2年次社員が作成し、タスク管理は2年次社員が行いました。CTAの島貫は課題、要件の深堀りおよび外部リソース調整や発表資料、記事作成を担当しました。今回、期間内にプロトタイプを完成できたことは、ServiceNowを使うと AIや他システム統合を含むアプリケーションについて、アイデアを形にすることが簡単できることを若手社員が経験できた貴重な場となりました。この場を借りて、AIの使えるServiceNow環境を準備いただき、Hackathonを企画いただきましたServiceNow Japanの事務局の皆様に感謝申し上げます。また、2025年の新人教育プログラムを急遽変更いただきました、DTSのServiceNow推進教育担当の柔軟な対応に御礼申し上げます。今後、内部で振り返りを行い開発でできた点、できなかった点を明らかにして次のプロジェクトに生かしていきます。（Hackathon参加の感想については後日、本ページにて追記します。）終わりにDTSは「DTSマネージドサービス for ServiceNow」において、「内製化を進めたいが、メンバーの育成が進まない」といったお客様の課題に対し、伴走支援のサービスを提供しております。内製化には、今回のような経験が浅い担当への支援も含まれておりますので、ご興味のあるお客様についてはぜひお気軽にお問い合わせください。また、DTSは2025年10月22日（水）、23日(木)に開催される「erviceNow World Forum Tokyo 2025」へ出展いたします。ブースにはDTSのServiceNowの難関資格を持つエバンジェリストとスペシャリストがご案内します。DTSブースへのお立ち寄りを心よりお待ちしております！ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNow | ServiceNow®導入支援サービス「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」に出展

ServiceNowと他の「ノーコード・ローコードツール」との違いを解説します

ワークフローの自動化・効率化を図ろうと、DXをはじめとする取り組みを進めていると、「社内のITリソースに限りがある」「外注ベンダーはコストがかかる」という課題が生じます。そのため非IT担当者でもシステム構築ができる「ノーコード・ローコードツール」を活用して、内製化を検討している企業が増えています。「ServiceNow」はノーコード・ローコードで開発できるうえに、組織の枠組みをまたいだワークフローを構築できる点が魅力です。この記事ではServiceNowについての概要やその他のノーコード・ローコードツールとの違いを解説します。ServiceNowとは？ServiceNowは、企業活動における複数の組織やさまざまな業務・サービスなどを、デジタルワークフローで統合・自動化できるプラットフォームです。ビジネスシーンにおいて、営業やマーケティング、人事など、それぞれの部署ごとに必要とする機能は異なります。そのため部署同士のデータやワークフローなどは分断されており、連携を図ることが難しいという課題を抱える企業も少なくありません。ServiceNowは、これらの異なるシステムを横断して、ひとつのプラットフォーム上で稼働できる点が魅力です。また、ServiceNowでは優れたUIのノーコード・ローコードの開発環境があり、専門的なプログラミング知識がなくても、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作でアプリケーション開発やワークフローの自動化が可能です。【ServiceNowの特長】アプリケーションを統合できるデータを一元管理しタイムリーに可視化できる優れたUIのノーコード・ローコードの開発環境があるノーコードとローコードとは？ServiceNowはノーコード・ローコードで開発可能なツールですが、単にそれだけに留まりません。他のノーコード・ローコードツールと比較したServiceNowの優位性については後述しますが、まずは「ノーコード開発」「ローコード開発」についての概要や、懸念点を把握しておきましょう。ノーコード開発とはノーコード開発とは、コーディングを一切行わずにシステムを構築する手法です。構築済みのテンプレートを選んだり、ドラッグ＆ドロップなどの操作をしたりするだけで、アプリケーションやWebサービスの開発ができます。ノーコード開発は、プログラミングの知識やスキルがないユーザーでも、システム構築を可能にします。しかし誰でも利用できるようにシンプルな設計になっている分、他のアプリケーションと連携が困難だったり高度な機能を提供できなかったりといった課題もあります。ローコード開発とはローコード開発とは、最小限のコーディングのみでシステムを構築する手法です。ゼロから構築する必要がないため、開発期間を短縮できる点が魅力です。また、ノーコード開発と比べて、一定のカスタマイズができるため拡張性も備えています。ただし、カスタマイズ性や利用できる機能は限定されているため、特殊な設定や高度な機能を構築する場合は対応しきれない場合もあります。ノーコード・ローコードのメリットノーコード・ローコードのメリットを以下にまとめました。作りこみが少なく簡単にアプリケーションの作成ができるノーコード・ローコードのメリットは、コーディングによる作り込みが少ない、あるいは全く必要とせずに、簡単にアプリケーションを作成できることです。すでに用意されているテンプレートを使用したり、少しコーディングを加えたりするだけで作成できるため、ビジネス部門の担当者など非エンジニアでも開発を進められます。スクラッチ開発と比べて開発スピードが早いノーコード・ローコード開発の大きなメリットは、その圧倒的な開発スピードにあります。ゼロからすべてを構築するスクラッチ開発とは異なり、既製のテンプレートなどを活用することで、短期間でのアプリケーションリリースが可能です。開発スピードの速さは、市場の変化に素早く対応し市場で競争力を保つ上で非常に有利に働きます。スクラッチ開発と比べてコスト削減ができるノーコード・ローコードは、スクラッチ開発よりもコスト削減できることも大きなメリットです。ノーコード・ローコードなら高度なITスキルを必要としないため、IT担当者を社内で確保せずにすみ、外注ベンダーに依頼することもなくなります。またスクラッチ開発より開発期間を大幅に短縮できることも、コスト削減につながるでしょう。ServiceNowにおける優位性ノーコード・ローコードのメリットを理解したうえで、ノーコード・ローコードと比較した「ServiceNow」の優位性について見ていきましょう。他のシステム連携が容易にできるServiceNowは、他のシステム連携が容易に行えます。ServiceNowは他システムの連携を可能にする「API」が充実しているため、さまざまなシステムと接続できるのがメリットです。分断されていたシステムを統合し、部門や社内、社外向けの業務までも含めて、シームレスな環境を作り上げます。ノーコード・ローコードでは簡単に対応しづらい、柔軟なカスタマイズを実現できることが魅力です。サイロ化を解消しビジネス戦略全体の整合性を保てるServiceNowのノーコード・ローコード開発は、部門ごとに異なるツールやデータベースによる「サイロ化」を解消します。これにより、全社的なビジネスプロセスとデータをServiceNowプラットフォーム上に集約し、全社的なデータの一元管理と可視化が可能になります。結果として、各部署が参照する情報源が統一され、ビジネス戦略全体の整合性を保ちやすくなる点が、ServiceNowにおけるノーコード・ローコード開発の大きなメリットです。内製化に最適社内でシステム開発を進めるなら、ServiceNowが最適です。ServiceNowは、簡単に自社に合わせたカスタマイズができます。一般的なノーコード・ローコードツールはそもそもテンプレートが少なく、カスタマイズするにも制限があったり難易度が高かったりすることが多いです。しかしServiceNowなら、実績のあるテンプレートがベストプラクティスとして豊富に揃っていることに加え、優れたUIでマウス操作だけで設定・変更できる開発のしやすさも備えています。ServiceNowの市場ポジションシステムやツールを比較・検討する際は機能面だけでなく、市場ポジションを調べ、どのように評価されているかを知ることが大切です。ServiceNowは、市場ポジションの評価方法として有効な「マジック・クアドラント（Magic Quadrant）」において、複数の部門（ITサービス管理ツール分野など）で「リーダー」を獲得しています。マジック・クアドラントとは、ITアドバイザリー会社のガートナー社が示す、市場調査レポートです。クアドラント（4つの象限）に分類し、以下のようなマトリクスを用いて、特定市場における競合ベンダーの相対的な位置づけを表しています。「マジック・クアドラント」の4象限（参考：ガートナー）マトリクスの右上に位置するほど、市場のリーダーであることが視覚的にわかるようになっています。ServiceNowは複数の部門でリーダーポジションに位置しており、「ビジョンを実行し、将来のポジションを確立している」と、市場ポジションの観点からも高く評価されています。【まとめ】ServiceNowならワークフローの効率化が提供できる社内のデジタル化を進めるにあたって、開発コストや時間、ITリソースなど、さまざまな課題があるはずです。また部署ごとでシステムを構築できても、それぞれが分断されて連携が図れない問題を抱える企業も少なくありません。ServiceNowであれば、ビジネス全体を包括できるシステム構築を、簡単・迅速に行えます。「ノーコード・ローコードツールで内製化したい」「すべてのビジネス機能をカバーしたい」方は、株式会社DTSにご相談ください。

【イベントレポート】 DTSエンジニアがServiceNowのフィードバックセッションに登壇！

ServiceNow Knowledge 2025での体験を語るDTS 島貫航二2025年5月にラスベガスで開催されたServiceNow Knowledge 2025。その日本でのフィードバックセッションが６月17日、ServiceNow Japan東京本社にて開催されました。ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である弊社の島貫航二も、このイベントの「ライトニングトーク大会」のスピーカーとして登壇。Knowledge2025に参加した体験を、ServiceNowコミュニティと共有しました。 Knowledge2025での基調講演の要点を共有フィードバックセッションの冒頭では、ServiceNow JapanのField Innovation Officerである佐宗龍氏より、Knowledge2025での基調講演の要点が説明されました。今回のKnowledge2025で最も大きな発表は何と言っても、ServiceNow AI Platformの発表。AIのエコシステムとして進化したServiceNow。まさにAIはツールとして使う時代から、業務に組み込んで自律的に業務を行っていく時代に移り変わっていくのを強く感じました。持ち時間は10分！ライトニングトーク大会[caption id="attachment_1056" align="aligncenter" width="735"] [/caption]認定試験合格者にプレゼントされた帽子には”Certified!"の文字がフィードバックセッションのハイライトが、Knowledge2025参加者によるライトニングトーク。持ち時間は各自10分。限られた時間でそれぞれの体験をテンポ良く共有していきます。弊社島貫は、ハンズオンセッションについてレポート。Knowledge 2025で体験したいろいろなタイプのハンズオンを現地で撮影した写真と共に発表しました。認定試験体験談では会場内から笑いがこぼれる場面もあり、和やかな雰囲気のプレゼンテーションとなりました。続く懇親会でも、認定資格や合格時にプレゼントされた帽子、エキスパートプログラムのCTAの内容に対して島貫へ直接ご質問をいただくなど、多くの方々とお話する機会を持つことができました。日本のコミュニティでも、ServiceNowの「学び」への関心が高まっていることを直に感じるイベントとなりました。このように、ＤＴＳのエンジニアがServiceNowのイベントでお話させていただく機会も増えています。日本のServiceNowパートナーとして、これからもコミュニティを、そして日本のＤＸを盛り上げていきたいと思います。

【イベントレポート】 ServiceNow Knowledge 2025に参加しました！

2025年5月6日から8日まで、今年もServiceNow最大級のイベント、ServiceNow Knowledge 2025が開催されました。会場はアメリカ・ラスベガス。CEO Bill McDermottによる基調講演や、1,100を超えるブレイクアウトセッション、世界中のServiceNowパートナーによる展示やフォーラム、トレーニングやネットワーキング。アメリカらしい華やかな演出の中、ServiceNowの全てのユーザーに最新のKnowledge（知識）を提供することで毎年注目を集めるイベントです。今年は過去最大の25,000人を超える来場者が参加し、大盛況のうちに幕を閉じました。ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である弊社の島貫航二も本イベントに参加。そのハイライトをお伝えします。今年のテーマは”Where AI gets to work（AIが真価を発揮する場所）”昨年に引き続き、今年のメインテーマはAI。“Where AI gets to work（AIが真価を発揮する場所）”というテーマのもと、ServiceNowのAIがどのように多様なビジネスで活用されているのか？その最前線が様々な形で共有されました。中でも特に話題を集めていたコンテンツをご紹介しましょう。CEO Bill McDermott基調講演 ”Put AI to work for people - now”（今こそAIを、あなたの役に立つものへ）基調講演では、「AI利用が与える財務価値」に関する数字をトリガーに話が始まり、サイロ化された組織構造が生み出す課題と、システム統合の欠如が招く損失へと話が進んでいきました。 AIがすべての組織に対して効果を上げるためには、ひとつのプラットフォーム、ひとつのアーキテクチャ、ひとつデータモデルが必要。それを実現するのがServiceNowだという点も強調されました。「AIはもはやツールではなく、自律的に自律的に実行できる労働力に進化した」との言葉に、新しいAIの時代の到来を感じたのは私だけではないでしょう。また、参加者に向かって「あなたたちが変革のリーダー！」と熱く語りかけるMcDermott氏の姿に、会場も熱く盛り上がりをみせていました。この基調講演では、ServiceNow AI Platformのローンチをはじめ、AI Control Tower、AI Agent Fabric、ServiceNow CRMなど、AIに関わる多数のイノベーションが発表されました。”Agentic City of the Future” （未来のエージェンティックシティ）(CreatorCon : The Hackzone)ServiceNowとロボットが連携して将来のスマートシティを再現！模型として作られたスマートシティで、配送車が配送物を配送先に届けるデモが行われました。Smart City Agentのユースケースに従い、複数のAIエージェントが動作。所定の位置に配送車を動かし、ロボットアームで荷物を積み込み、配送先へと正確に運びます。配送物がカップケーキというところが何ともアメリカンで、遊び心ある演出も楽しめました。今回の出張中、トランジットのロサンゼルスでWaymoの自動タクシーに乗り、商用化されたレベル４の自動運転に驚きましたが、ServiceNowでも同じようなことが可能なのだ、と新しい気づきを得ました。“ServiceNow Community Collectible Cards“（ServiceNow コレクティブコミュニティカード体験） (CreatorCon : C3)ServiceNow CreatorConモバイルアプリでヒーローになれる！ServiceNow C3モバイルアプリをダウンロードしてセルフィ―をアップロードし、いくつかの質問に回答をすると、AIによりヒーローアバターが生成されます。作成されたアバターはカードとしても印字され、バッジ付けることができます。こんな楽しいIDカードは初めてです！また、アプリ上ではこのカードを使い、Blue, Green, Purpleの３チームに分かれ、カードキャンの得点を競い合いながらネットワーキングも行いました。チームの得点はアプリのダッシュボードで閲覧可能です。さらに、指定された５つのスポットのQRコードをアプリで読み取ると、通知が届きCreatorConの特製Tシャツをいただけるという企画もありました。 ServiceNowのモバイルアプリの楽しさと、新しいアイディアを学べる貴重な経験となりました。日本のパートナーからも最新事例を発信会場には日本からの参加したパートナーの姿も多く見受けられ、Japan Special SessionやJapan EXPO Tourなど、日本のためのエクスクルーシブな企画も準備されていました。そして、日本のServiceNowパートナーによる最新の事例紹介も人気を集めていました。世界のパートナーをインスパイアしていた、日本発の事例もご紹介します。RaptorDB Pro: Enhancing UX and ensuring service levels in core systems（RaptorDB: ユーザーエクスペリエンスを強化し、コアシステムのサービスレベルを保守する)(NTT Data)RaptorDB Proをいち早く取り入れたNTTデータ様による、知見の共有講演でした。 RaptorDB Proを他に先駆けて導入した「プロジェクトGAIA」の説明、プロジェクトにおける RaptorDB Proのマイグレーションプロセス、マイグレーションプロセス後のパフォーマンスについての説明がありました。 ServiceNowのAppEngineをフロントエンドに位置づけ、バックエンドでSoRにつながるアーキテクチャ。大量のデータのin/outがある中、データドリブンの意思決定を行うには高速なDBが不可欠だったため、RaptorDB Proの導入が決定したとのこと。導入にあたり、既存のMaria DBからRaptorDB Proへの切り替えが必要です。データのクローンの制約、データコピーの時間、Fix Forward Strategyの採用など、導入に必要な貴重な情報を得ることができました。また導入に際して直面した課題についても丁寧に説明があり、非常に参考になりました。 RaptorDB Pro導入前、導入後のリストビューの表示も紹介されました。パフォーマンスの差があまりにも大きく、その効果に圧倒されました。RaptorDB(無印)の場合、どの程度の性能向上になるのか？期待が高まるプレゼンテーションでした。ビジネスにインパクトを！ラスベガスに到着し、ワクワクしながら会場に足を踏み入れると、あっという間にServiceNowの世界に引き込まれました。とにかく見たい、聞きたいセッションが多すぎて、時間が足りません。それでも事前情報を有効活用しながら、CreatorConハンズオンを中心に様々なセッションを回り、AI活用の最前線について有益な知識を多く得ることができました。また現地の熱気を直に感じ、ServiceNowの可能性の大きさを改めて確信する出張となりました。現地で参加できなかったセッションもオンデマンド配信などで確認し、この経験を今後のお客様へのご提案に生かしていきたいと思います。日本でも、AIがお客様のために働き、ビジネスにインパクトをもたらす時はすぐそこまで来ています！

【イベントレポート】ServiceNow World Forum Tokyo 2024に出展しました！

今回のテーマは「ビジネスの日常にAIを」2024年10月15日（火）～16日（水）の2日間、ザ・プリンスパークタワー東京にて、「ServiceNow World Forum Tokyo 2024」が開催されました。本イベントは、ServiceNow Japan合同会社が主催する年次イベントで、企業のデジタルトランスフォーメーションを推進する最新ソリューションやテクノロジーを紹介します。過去最大規模の開催となった今回、2日間計5,223名のゲストが訪れ、会場は活気に溢れていました。 ServiceNowのPremierパートナーである弊社は、Goldスポンサーとして出展し、業務改革に焦点を当てた5つのソリューションをご紹介。また、パートナーセッションでは弊社のServiceNow最高峰資格（CTA）認定者が登壇し、パネルトークを実施。イベントを通して、業界の最新トレンドや各社の事例を知ることができ、多くの来場者と直接お話をする貴重な機会を得ることができました。以下、当日の様子を厳選してご紹介します。基調講演イベントのオープニングを飾ったのはServiceNow Japanによる基調講演「ServiceNowのAIプラットフォームが創造するビジネス価値とその実現」。 ServiceNow Japan社長の鈴木正敏氏と、同社のCCOであるポール・スミス氏が登壇し、日本市場向けに展開される生成AI「Xanadu」の取り組みについて紹介しました。また、企業がAIをどのように活用しているかを示す事例も共有。デジタル化が企業の成長においてますます重要な要素となっていることが強調されていました。さらに、株式会社野村総合研究所や株式会社荏原製作所など、計7社の大手企業のリーダーたちが登壇し、AIや自動化を活用した業務効率化や、パートナーシップを通じた新しい取り組みについて語られ、日本のデジタル変革に対する期待が一層高まっていることが伝わってきました。ＤＴＳブースＤＴＳのコーポレートカラーである赤を基調にしたブースで、真っ赤なポロシャツを着用してお出迎え。ブースにお越しいただいたお客様からも「目を引くね」というお声をいただきました。今回は環境に配慮し、ノベルティやチラシなどを配布してはいけないという制約がありましたが、１人でも多くのお客様と直接お話ししたいという熱意を持った呼び込みにより、ブースは大盛況でした！ブースでは、ＤＴＳオリジナルサービスパッケージ「Simple-Start-Pack（シンプルスタートパック）」を中心に以下5つのソリューションを紹介しました。(ソリューション名クリックで詳細へ) ITサービスマネジメント Simple-Start-Pack IT資産・脆弱性管理ソリューションアドバンストコンタクトセンターソリューションエンタープライズ人事総務ソリューション戦略的ポートフォリオ管理ソリューション今年度から、IT Service Managementのライセンスと初期導入サービスをセットにした「Simple-Start-Pack」および、戦略目標に基づくプロジェクトとリソースの最適化が行える「戦略的ポートフォリオ管理ソリューション」を新たに追加。ServiceNowの初期導入はもちろん、拡張の検討についても活用例をご案内できたかと思います。特に「Simple-Start-Pack」に関しては、スモールスタート・クイックウィンというキーワードからも多くのお客様に興味を持っていただくことができました。その他、展示ソリューション以外でも業務改善に関するお悩みやServiceNowについてのご相談について会話をさせていただき、当社の「技術革新」と「顧客ニーズに応える姿勢」を強くアピールできた場になりました。Partner Forum2日目に行われた、ServiceNowのパートナーによるパートナーのための講演会「Partner Forum」では、弊社のエバンジェリストである島貫がパートナーパネルトークにて登壇。ServiceNow Japanの司会者による質問に対し、ＤＴＳとその他パートナー2社のエンジニア代表者が回答する形式で進行されました。テーマは「チャンピオンに聞くServiceNowビジネスの醍醐味とは」で、ServiceNowでのAIの活用可能性や協業の未来、そしてスキルの価値を問う内容でした。その中で、ServiceNow最高峰資格（CTA）認定者である島貫は、資格認定にフォーカスし、CTA取得を通じて得た知見と、それがどれほど業務やキャリアに役立っているかについて発言。 CTAを取得したことで自身の中に生まれた変化についても触れながら、より広い視点から顧客への提案が出来るようになったこと、自信をもって提案に臨めるようになったことを挙げ、技術力の向上はもちろんのこと、学びがもたらす多面的な成長が専門分野を越えて大切であるということを語りました。そして、自身がＤＴＳの技術者育成にも深く関わっており、特に若手の育成に力を入れている点を踏まえ、ServiceNowのスキルを持つことの意義について、エンジニアやコンサルタントに向けてメッセージを送りました。また、「ＤＴＳも日本のServiceNowのエコシステムに貢献する」という言葉により、ServiceNowのさらなる発展と活性化へ参画する意欲も強く発信できたと思います。最後に昨年度に引き続きWorld Forumに参加し、我々は新たな技術トレンドや業界の動向を直接体感できる貴重な経験をすることできました。ServiceNowのAI技術を活用したソリューションや業務改革に関する最新の取り組みについて、パートナー企業や参加者との情報交換を行ったことで今後のビジネス戦略における気づきを得られました。また、多くのお客様と直接対話を重ねる中で、ニーズに即した具体的なソリューション提案ができたことは、大きな成果と感じています。今後さらに多くの企業の業務改革を支援できる可能性を実感しました。PartnerForumなどで、弊社の技術力や顧客ニーズに応える姿勢を改めてアピールできたことも大きな成果の一つです。今後もServiceNowとの連携を強化し、デジタルトランスフォーメーションの推進に貢献していきたいと考えています。最後に、参加者の皆さま、主催者の方々、そしてパートナー企業に心より感謝申し上げます。今後もさらに進化し続けるべく、尽力してまいります。

【イベントレポート】ServiceNow Knowledge 2024 in Las Vegasに参加しました！

2024年5月アメリカ・ラスベガスにて、ServiceNow Knowledge 2024が開催されました。本イベントはServiceNow主催イベントとして世界最大級。昨年よりさらにパワーアップし、全世界から約2万人以上のお客様やパートナー企業が参加。日本からの参加者も過去最高の300名を超えました。初日の日本Welcome partyでは例年参加されている方々と事前に交流ができ、貴重な情報交換の場となりました。今回のイベントテーマは、「Put AI to Work for people」。3日間のイベントでは、ServiceNow AIがどのように企業や組織の働き方を変革するのか、基調講演やデモ、セッションなどを通して紹介されました。広大な会場では、数百規模のセッションが開催され、満席となる会場も多くあり、熱気に包まれている印象でした。EXPOセッションを含め、会場では日本のフォーラムでは目にしないようなAIを使った様々な展示もあり、非常に興味深いものでした。今回はその一部をレポートいたします。 HackZone一際賑わっていたのが、ServiceNowで実現可能な技術を体験できるHackZone。こちらは、見ていて楽しいものばかりで、ServiceNow を活用したIoT Gardenや、ServiceNow の在庫管理とAI機能によるレゴ仕分けの腕前など、日常的なタスクが特別な体験に変わる様子を楽しめ、まるでテクノロジーのワンダーランドに足を踏み入れたような気分でした。 IoT Garden 植物にいつ水やりが必要かを追跡することができるServiceNowプラットフォームが展示されていました。 AIBOTドリンカー好みのドリンクをタッチパネルで注文すると、AIが自動でドリンクを作って提供してくれました。年々進化しているようなので、来年がどんなものになるのか楽しみです。基調講演のポイントはココ！各業界におけるAI活用の最前線ServiceNow本社CEOの Bill McDermott氏はじめ、ServiceNow本社幹部やお客様による基調講演では、金融、IT、公共など様々な業界における、ServiceNowの最新活用事例が紹介されました。世界規模のServiceNow活用、その最前線のダイジェストをご紹介します。Put AI to work for people：AIを人々のために活用する広大な会場が人で埋め尽くされた初日のメインステージキーノートでは、ServiceNow本社CEOのBill McDermott氏が「Put AI to work for people」をテーマとして、Now Platform®でビジネスの未来を築くことについて、経営幹部全員とのディスカッションを披露しました。 Bill McDermott氏は、「ビジネスのあらゆる場面で役立つAI」をテーマに、自社ソリューションに加え、他社ソリューションとも連携するNow Platformに生成AIを組み込むと発表。あらゆるユーザーの業務効率化を加速度的に向上させることで、ServiceNowはビジネス変革のためのAIプラットフォームへと進化を続けていくと熱く語りました。ステージでは、ベーカリーショップの生産、廃棄などの管理をAIで自動化するデモを披露。その他にもNow Platformの生成 AI、IntegurationHub がどのように活用できるかなど、AIが企業や組織の働き方を変革するための具体的なアイデアが共有さました。引き込まれるようなスピーチに圧倒されつつも、AIがどのように私たちの身近に活用されるのか、具体的なイメージが膨らみました。 Innovating with the ServiceNow platform and workflows：ServiceNowのプラットフォームとワークフローを活用したイノベーション2日目のメインステージキーノートでは、President兼COO CJ Desai氏が、Now Platformの最新機能について紹介。その1つとして、ServiceNowのAIチャットボット「Now Assist」とMicrosoftの「Copilot」の統合が紹介されました。デモではMicrosoft TeamsからCopilotを使って、NowAssistに対してPCの買い替えサイクルポリシーの確認や、新しいPC注文などの要望が届くと、ServiceNowからオーダーカードを引っ張ってくる動作を披露。それぞれのAIチャットボットを行き来する必要がなくなり、作業時間が効率化できるようになる様子がデモンストレーションされました。このように異なる生成AIエージェントが文脈を理解しながらやりとりできるのは業界初とのことでした。さらに、NVIDIAとの戦略提携による新機能では、Now Assistを活用したリアルタイムアバターがユーザーの個人情報や文脈を把握したコミュニケーションを行って高速サービスにアップグレードするデモを披露しました。また、Now Platformにおいての6カ月に1度の大きなリリースについて、最新版は、3月に発表した「Washington D.C.」、その次は「Xanadu」（モンゴル帝国時代の都市）、2025年春には「Yokohama」（日本の横浜市）となることもこの場で発表されました。 Accelerating Innovation with Creativity & Connection：創造性とコネクションでイノベーションを加速3日目のメインステージキーノートでは、受賞歴のあるテレビシリーズ「シッツ・クリーク」で有名な文化的アイコン、Dan Levy氏とグラミー賞受賞ミュージシャンのJon Batiste氏が、ServiceNow®の最高戦略・企業業務責任者Nick Tzitzon氏とともにステージに登場し、ディスカッションを行いました。ディスカッションでは、人工知能などのテクノロジーが人間の創造性を補完してビジネスの成長と文化的影響を促進する方法について語りました。独自の視点で、テクノロジーが創造のプロセスにどのように挑戦し、それを豊かにするのか、そして最終的には人間の状態とビジネス変革を加速させる影響について議論が行われました。 Dan Levy氏やJon Batiste氏の優れたクリエーターの議論では、この新しいAIの時代においても、人間の表現がかけがえのないものであることが語られ、最後の歌とピアノの演奏では、改めてその才能の豊かさを目の当たりにし、美しい音色に心動かされました。演奏後には、会場からは大きな歓声が上がりました。未来へ！進化し続けるServiceNowまず今回のイベントに参加して感じたのは、世界中でファンを増やし続けている、ServiceNowに対する参加者の熱量です。会場では、基調講演を始めセッション等でも、日本ではあまり聞くことがないような登壇者への歓声が飛び交っており、会場も非常に盛り上がっていました。また、世界各国から様々な業界の方が集まっており、各業界の先進的な事例を知ることができました。これにより、世界のスピード感、挑戦力、そして先進的な技術力を実感し、日本よりもAIの活用が進んでいることを改めて認識しました。さらに、企業や組織の働き方を変革するためにAIをどう活用するかについて、今後の課題として深く考えさせられる体験となりました。今回、ラスベガス現地で体感したグローバル規模のServiceNowの魅力とその高いクオリティを、今後も日本のお客様にご提供していきたいと思います。これからも進化し続けるServiceNowの最新情報をお届けしてまいります。

【DTSのシニアスペシャリストがServiceNow最高峰資格を取得】「あの機能、こんな風に使ってみては？」～CTA認定者が語るServiceNow～

ServiceNow最高峰の資格として知られるCertified Technical Architect(CTA)。世界中のITスペシャリストが憧れるこの資格を、この度DTSの島貫航二が取得しました。国内パートナーでCTAに認定されたのは島貫で４人目。社としてはDTSが３社目です。 ServiceNowへのより深く包括的な理解を備えたCTA認定者の主導で、お客様のDXビジネス変革を一層強力に加速させていく力を得たDTS。今回はDTS技術者のリーダーとして、そして日本のDXを牽引していく存在として、今後の活躍が期待される島貫にインタビュー。CTAとServiceNowについてお伝えします。プロフィール島貫航二（しまぬきこうじ）テクノロジー&ソリューションセグメントデジタルソリューション事業本部デジタルビジネス事業部 ServiceNow推進担当シニアスペシャリスト 2001年入社。入社後、大手通信事業者様のデータセンタ事業支援案件(国内、海外)に配属、その後ReSM plus(ServiceNowを基盤に開発されたDXソリューション)の追加機能開発プロジェクトを経て、お客様向けのServiceNow導入担当となる。導入担当として大手メーカー系企業様のServiceNow導入を実施。 CTA(Certified Technical Architect) 取得までの長い道のりQ.この度はCTA認定、おめでとうございます！CTAを取得するためには厳しいCTAプログラムを修了しなければならないということですが、どのようなプログラムだったのでしょうか？CTAは ServiceNow Expert Programsのひとつです。ServiceNowに関する様々な資格の中でも最も取得が難しく、認定者の数もわずかです。資格取得のためには所定のプログラムを修了し、最終試験に合格しなければなりません。 ServiceNowは多くのスペシャリストによるサポートで成り立っており、それぞれに資格が必要です。最も数の多いのがシステム管理者であるCSA、次にアプリケーション開発者のCAD、そしてServiceNow製品導入スペシャリストのCIS。さらにその上にSUITEと呼ばれる機械学習、チャットボット、パフォーマンスアナリティクスのアプリケーションスペシャリストもいます。そして最上段に位置するのがエキスパートであるCMAとCTAです。 CTAの役割は大きく４つあります。テクノロジー戦略とロードマップの作成拡張性のあるプラットフォームの技術設計と構築リーディングプラクティスに従った、技術的な意思決定の支援プラットフォーム健全性の確保とアップグレードしやすい環境の維持つまり、お客様のビジネス課題を「より広い視野」で、「より深く」、「より中長期的な視点で」解決する術を、ServiceNowを通じてご提案できるのがCTAなのです。 CTAプログラムでは、この4つの役割を遂行するために必要な知識を得られるようなテーマを与えられます。そしてグループメンバーとの論議やプレゼンテーションを通して、テーマの理解はもちろん、プレゼンテーションの実践を学んでいきます。Q.知識の習得だけではなく、プレゼンテーションの訓練もあるのですね。プログラムの様子をもう少し詳しく教えていただけますか？私が参画したCTAプログラムでは32個のテーマについて学習しました。学習は反転授業と呼ばれる方式で行われ、新しい知識の習得は基本的に事前学習で行い、レッスンではクラスメイトとの論議などに時間を費やしました。週に３つ程度テーマが与えられ、下記のようなタスクを行います。個人学習や追加情報の理解度を測る小テストケーススタディへの提案とその根拠についてグループで論議し、提案方針を決定代表者がグループプレゼンテーションの資料を準備し、発表（録画）録画されたプレゼンテーションを他のメンバーが評価し、フィードバック仮想コラボレーションセッション(VCS)。講師から指名されたチームがプレゼンテーションを実施し、リアルタイムでの質疑応答やディスカッションを行う。ちなみに、プレゼンテーションの評価はチームメンバーや講師だけではなく、AIからも行われます。私のAI評価は英語のSpeaking Rate（話し方の評価）が「悪い」、「発言数が少ない」というものでした（笑）。AIに評価されるなんて、ServiceNowのプログラムならではの経験でしたね。そして、すべての学習に参加して、ようやく最終試験の受験が認められます。最終試験は2つのケーススタディについて30分毎のプレゼンテーションを行い、プレゼンテーションの内容と質疑応答すべてが評価対象となります。プログラムは学習12週、最終試験1週、計13週です。私の場合11月中旬からの受講だったため、間にクリスマス休暇、ニューイヤー休暇、祝日を挟み、プログラムが終了したのは３月上旬でした。約4か月間のプログラム、合格の認定をいただいたのは試験のさらに1か月ほど後でした。長い道のりでした！ Q.合格通知を受け取られた時の気分は格別だったことでしょうね！そもそも、何をきっかけにこの難関CTAプログラムに参加されたのでしょうか？ 2019年からServiceNowの導入に関わっていますが、「もっとServiceNowを知りたい」と思ったことがCTAプログラム参加のきっかけです。そもそもCTAプログラムを知るきっかけは、日本で最初にCTAを取得されたアクセンチュアの神原様のブログを拝見したことです。私もServiceNowの資格を既にいくつか持っていましたが、ブログの内容を見て「CTAプログラムはCISなどの研修とは別次元で面白そう。私も受講してみたい！」と思いました。 Q.CTAプログラムはすべて英語ですが、英語への懸念はありませんでしたか？もちろんありました。しかし内容が面白そうでしたし、過去の経験もあるので「何とかなる！」と決心し、上司を説得して申し込みました。とは言うものの、3週目あたりまではリスニングで苦戦し、上司にもテーマの難易度と言語の壁の高さを共有しながらの参加でした。講師からもアドバイスをいただき、周りの皆さまのサポートのおかげでCTAプログラムを完遂することができたと感謝しています。Q.CTA取得は、国内パートナーでは島貫さんが４人目、社としてはDTSが３社目とのこと。はい、私が合格したことにより、結果としてアクセンチュア様、NTTデータ様に続き、DTSが国内パートナーとして３社目のCTA認定者輩出企業となりました。CTAを取得するまでの道のりで、ServiceNowへの知識や実装のイメージも格段に深まりましたので、会社としてもより高品質なサービスを、ServiceNowを通じてご提供できるようになると思います。今回APJ（アジア・パシフィック・ジャパン）地域では日本からの参加者は私だけでしたが、今後日本からも参加者が増え、日本のCTA認定者が増えていくと良いですね。そして、日本企業でのServiceNow活用が高まり、DXの活性化が加速してくことを期待しています。また、合格という成果を出すことができたので、CTAプログラム参加に投資いただいた会社の期待に応え、次に続くDTS候補者の挑戦へと繋ぐことができたのでは？と、少し安心しています。DTSグループのServiceNow人材は100名を超えており、どんどん大所帯となっています。後輩からも注目され、頼りにされるよう、これからも継続して学習していきます。ServiceNowの見方、どう変わった？Q. CTAプログラム後にServiceNowの見方は変わりましたか？はい、大きく変わりました。今まではITSM, CSMやFSMのような製品中心で見てきましたが、プログラム受講後は、製品を含めたServiceNowがプラットフォームとして、将来も継続して価値を提供し続ける点を意識するようになりました。価値を創出するためにはどのようにあるべきなのかを最初に考えるようになり、考慮すべきテーマを導入前、導入中、導入後といったそれぞれのフェーズ単位で意識する視点を手に入れることが出来ました。このあたりが変わったポイントです。次の課題としては、White Paper、Solution Brief、Success Workbook、Now Createなど、公開されている文書の理解を深めること。お客様に全体をご覧いただいた上で、今すべきことを分かりやすくご案内すること。そしてお客様のDXを支援できるServiceNow導入を効率的に行い、効果を早期に出すこと。このあたりをスマートに実施できるようになることが、私の次の目標です。Q.お客様にさらに効率的で有益なサービスをご提供できるようになりますね。その他に、プログラムに参加されたことで何か発見はありましたか？CTAプログラムの個人学習教材の中には、ServiceNowでも今まで触れなかった機能、知らなかった技術が多数あり、ServiceNowをもっと知りたい！という「沼」がさらに深くなりました。自身で触ってみたい「やりたいことリスト」がさらに膨れ上がり、時間を見つけて消化していますが、「あの機能、こんな風に使ったら面白いかも」と寄り道することが多々あり難儀しています（笑）。ServiceNowには自分の知らない機能がまだまだたくさんあることに気が付くことができた --- これがCTAプログラムに参加したもうひとつの成果です。今後はインプットだけではなく、学んだことや検証したことなどを積極的にアウトプットしていきます。そして「ServiceNowの技術ならDTS」と皆様に言っていただけるくらいの存在になりたいですね。とても大きな目標ですね！これからの島貫さんのご活躍、そしてDTSからの更なるCTA認定者の誕生に期待しています。今日はありがとうございました。国内パートナーで4人目。先駆者として見事ServiceNow最高峰資格を取得した島貫。４か月にわたるプログラム参加で、ServiceNowに関わる知識だけではなく、プレゼンテーションの能力も磨かれたといいます。その全てはお客様により良いサービスをお届けするため。「深まった知識はお客様の課題をより効率的に解決するために、鍛えられたプレゼンテーション能力は、それをより分かりやすくお客様に伝えるために使いたい。」と語ってくれました。CTA認定者という大きな存在を得て、DTSのServiceNow技術はさらに高度に、そしてお客様に寄り添ったものになるでしょう。

【ReSM plus開発実績前編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？

近年、企業における働き方が大きく変化し、在宅勤務やリモートワークなど多様なワークスタイルが当たり前になりました。このような変化に伴い、革新が求められていることのひとつが社内ヘルプデスクの在り方。どのようなワークスタイルの従業員に対しても、迅速に問い合わせに対応できる仕組みが求められています。そのような中、多くのお客様にご支持いただいているのがDTSの自社ソリューションであるReSM plus。ReSM plusはServiceNowを基盤に開発されたDXソリューションで、社内ヘルプデスク代行とFAQシステムがひとつになった、DX時代の従業員サポートサービスです。今回はReSM plusの開発と運用に関わった社員にインタビュー！他のサービスにはないReSM plusの特長と具体的な導入事例をご紹介します。今必要な社内ヘルプデスクの形とは？社内ヘルプデスクとは、社内の従業員からの問い合わせに対応する業務全般を指します。例えば社内システムの使い方を指南したり、PCのトラブルに対応したりといった情報システム関係の業務が当てはまります。会社員であれば誰でも一度はお世話になっているのではないでしょうか？一方「ヘルプデスクにコンタクトしても繋がらない」、「繋がったとしてもたらい回し」といったイライラするような経験もまた、皆が一度は経験していること。これは社員側だけではなく、情報システム側からしてみても同じです。パスワードのリセット方法など、同じ質問に繰り返し対応することにばかり追われ、本業に集中することができないでいるからです。さらにコミュニケーションチャネルやワークスタイルの多様化という、時代の変化も加わります。ペーパーレスやハンコレスという、新たなスタイルに進化する必要もあり、ヘルプデスクはもはや、これまでの形では対応しきれなくなってしまいました。このような課題を解決すべく開発されたのがReSM plusです。社内からの問い合わせを有人ヘルプデスクが対応しながらFAQに情報を蓄積し最新化。従業員がFAQでいつでもすぐに自己解決できる仕組みを実現します。情報システム関連の問い合わせだけではなく、人事総務関連の問い合わせもカバーする、全く新しいタイプの従業員サポートサービスです。社内ヘルプデスクから従業員サポートデスクサービスへ！ReSM plusはこうして誕生した今回は、ReSM plusチームのメンバー５名にお集まりいただき、立ち上げ時の苦労から実際の導入事例、そして今後の展望まで、じっくりとお話を伺いました。プロフィール浅野寛人（あさのひろと）事業部長 (ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部)1998年入社。入社後リース会社の運用PRJに配属。ITサービスマネジメント領域（オペレーション、運用管理、システム管理、サービスデスク）を中心に、インフラ構築や運用設計などを実施。その後不動産会社のITサービスマネジメント領域を既存ベンダーより移行し、運用プロセス再定義や端末更改、サーバ更改等も担当。新規サービスとしてReSM plusには企画から関わり、サービス立ち上げを成功に導いた。佐野彰（さのあきら）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）1998年入社。流通会社の運用プロジェクトに配属され、システム管理・運用管理を中心に従事。20名程度のプロジェクト管理を経験しながら、既存ベンダーからの業務移行を検討・計画立案・実施し、50名程度までプロジェクトを拡大。その後も複数プロジェクトを担当しマネジメントを経験。導入コンサル、導入時の運用設計を得意とする。足立綱貴（あだちつなき）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部営業企画担当）2002年入社。企業WAN/LANの設計構築業務に従事した後、セールスとしてReSMに加入。新規案件開拓を目的にReSMのウェブサイトを制作したことからマーケティング領域を担当することに。セールス&マーケティングの経験をもとにReSM plusの企画に参加し、現在は本部サービスビジネスのマーケティングを担当している。林誠（はやしまこと）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部ソリューション営業担当）2002年入社。入社後リース会社の開発PRJに配属。基幹システムの更改案件など、システム開発における全行程を経験。その後オープン系開発を中心に多数のPRJを担当の後、新規事業立上や海外支社設立・出向を経て、営業担当となる。ソリューション営業としてReSM plusの拡販に尽力中。石井健大（いしいけんた）プロジェクトリーダー（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）2010年入社。入社後、研究機関の地震観測情報伝達システム更改案件に配属。同案件の維持保守、2回目の更改を主な担当として経験を積む。その後、顧客情報システム部門業務の移行や、顧客インシデント管理ツールとしてのServiceNow導入等を実施。ReSM plusの機能開発、顧客導入を担当している。 [caption id="attachment_668" align="aligncenter" width="1024"] ReSM Plusの開発メンバー。前列左より：石井健大、佐野彰／後列左より：足立綱貴、浅野寛人、林誠（敬称略）[/caption]Q. ReSM plusを考案されたきっかけは何ですか？浅野： 2017年当時、3人のメンバーで新規事業の企画に取り組んでいました。そのような時、メンバーのひとりだった足立さんがITSMに強いServieNowを見出して。主体としていた運用だけではなく、ITSM領域をもっと自分たちで作り込んでサービス化したら、当社の強味を活かしたサービスが出来るのではないかと思ったのです。当時運用していたReSMでは、ヘルプデスクは主軸ではありませんでした。しかし、ITSMでお客様のお問合せをFAQ化し自己解決できるようになれば、ヘルプデスクの業務も簡易化しますし、何よりお客様にとって便利なサービスがお届けできる。 IT人材不足も問題で、中堅企業ではたったひとりで情シス部門を担当している、なんていうケースも珍しくありませんでした。社員が自己解決できるようになれば情シスへの問い合わせも減り、本業に集中できる皆にとって理想的ですよね。これは広がるのではないか？と。Q. 基盤としてServiceNowを選ばれた理由は何でしょう？足立： ServiceNowの日本法人が出来て間もない頃だったのですが、当時クラウドネイティブで作られているツールはServiceNowしかありませんでした。これがまずひとつ目の理由です。加えて、ServiceNowが謳っていた「社内の生産性を上げる」というビジョン。情シス部門だけではなく社員もターゲットとしていて、皆が楽になり、快適になることを目指している。とても新しい考え方だな、と共感しました。一社員として日々の業務の中、使いづらいシステムにイライラを感じることもありますから（笑）、そこを解決するサービスを届けたいと思ったのです。Q. 全く新しい試みだったのですね。開発時にぶつかった壁もあったのでは？浅野：全く新しい考え方に基づく新サービスですから、社内で企画を通すことがまず最初の壁でした。何ができるのか？やりたいことをどのように具体化するのか？それを系統立てて説明するために、多くの時間と労力が必要でした。石井：言葉の壁もありましたね。基盤となっているServiceNowはアメリカ生まれですから、ServiceNowを触っても、最初はどう使えば良いのか分からない。当然ながら資料も全てが英語。英語の研修を受けながら、ひとつひとつトライ＆エラーで検証していきました。Ｑ．様々な壁を乗り越えて導入されたのですね。ServieNowを基盤にしたからこそ実現出来たことはありますか？足立：「ワンプラットフォーム」の社内サポートサービスを実現できたことです。どんなお悩みでもまずはReSM plusへアクセスすれば良い。とても便利です。また、もっとサービスを増やしたい時に、例えばITから総務や人事にスコープを広げていく、という柔軟性も持ち合わせています。これらはServiceNowを基盤としたからこそ可能でした。Ｑ．DTSだからこそReSM plusを世に送り出せた！と自負されるポイントはありますか？浅野：日本上陸間もないServiceNowの有望性を、時代に先駆けて見抜き、取り入れたこと。また企画だけではなく、導入の際のきめ細やかなサポートもポイントです。例えば業務の整理からFAQ作成、社内の利用促進まで、常にお客様と一緒に問題を解決していこうという弊社スタッフの姿勢があってこそ、ReSM plusは信頼を勝ち得ていると思います。足立： ReSMだからこそできた、とも言えますね。ReSM（システムの保守運用・業務のアウトソースにより、ITシステムの最適化をサポートするDTSのサービス）は、もともと「シェアードサービス」という考えに基づいていましたから。これと反対の考え方が「人月ビジネス」（ひと月に、何人のスタッフが、何時間稼働したからいくら、と対価を計算する考え方）なのですが、コストを抑えたいお客様と、利益を確保したいSIerとの間で利害が衝突してしまう場合もあります。ヘルプデスクスタッフの時間を効率的に使いつつ、サービスを内製化し、お客様のコストも押さえる。そして最大限の効果を生み出す。このような仕組みは、ＲeSMの土台があったからこそできました。林：そうですね。元々ReSMにはサービスデスクという機能とそれに対応する人材がありました。そこにServiceNowというプラットフォームを加えたのがReSM plusです。この「プラットフォーム＋人によるサービス」のセットが当時はありませんでした。これは今でも弊社が優位性を誇る分野です。Q.従業員の毎日を快適にしてくれるReSM plus。5年後、10年後はどう進化しているでしょうか？ReSM plusの未来像についてお聞かせください。佐野：ヘルプデスクのメンバーは全く関与しなくても、お客様だけでReSM plusを経由して問題を解決できるのが理想形。それが最終的なゴールですね。そのためには成すべきこともたくさんあります。どれだけ使いやすく便利にしていくか？現在使いきれてないServiceNowをフル活用して、より良いサービスをご提供していきたいと思います。林： ReSM plusの最初のコンセプトが、従業員の方々の悩みを何でも解決する業務プラットフォームになる、ということでした。今はヘルプデスク機能がありますが、他にも新しいサービスを加えていって、そこにアクセスすれば従業員が必要なものに全てアクセスできる場所になること。そのコンセプトは今も変わらず、我々もそこを目指しています。情シス部門だけではなく全ての従業員にとって、快適で便利な業務プラットフォームを！・・そんな想いのもと誕生したReSM plus。ServiceNowという全く新しいツールを活用しながら、これまで世の中になかったサービスを生み出す苦労とその喜び。実際に業務に関わった方々の言葉によって、当時の様子をリアルに感じることができました。インタビュー後編では、実際にReSM plusをご活用いただいている２社の活用事例をもとに、ReSM plusの魅力についてさらにお話を伺ってまいります。どうぞお楽しみに！＊インタビューの後編はこちら＊【ReSM plus開発実績後編: DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？】＊ReSM plusについて更に詳しく知りたい方はこちら＊ReSM plus公式ホームページ

【ReSM plus開発実績後編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？

ServiceNowを基盤に開発されたDTSの自社ソリューション、ReSM plus。社内ヘルプデスク代行とFAQシステムがひとつになり、情シス部門も従業員も皆にとって快適な業務環境を整えてくれる、DX時代の従業員サポートサービスです。他のサービスにはないReSM plusの特長を伺う今回のインタビューには、ReSM plus開発に関わったメンバー5名が大集合！前編では立ち上げ時の苦労やReSM plusに込める想いについて伺いました。後編では具体的な導入事例を通じてその魅力をさらに深堀りし、今後の展望についても伺います。＊インタビューの前編はこちら＊【ReSM plus開発実績前編: DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？】プロフィール浅野寛人（あさのひろと）事業部長 (ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部)1998年入社。入社後リース会社の運用PRJに配属。ITサービスマネジメント領域（オペレーション、運用管理、システム管理、サービスデスク）を中心に、インフラ構築や運用設計などを実施。その後不動産会社のITサービスマネジメント領域を既存ベンダーより移行し、運用プロセス再定義や端末更改、サーバ更改等も担当。新規サービスとしてReSM plusには企画から関わり、サービス立ち上げを成功に導いた。佐野彰（さのあきら）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）1998年入社。流通会社の運用プロジェクトに配属され、システム管理・運用管理を中心に従事。20名程度のプロジェクト管理を経験しながら、既存ベンダーからの業務移行を検討・計画立案・実施し、50名程度までプロジェクトを拡大。その後も複数プロジェクトを担当しマネジメントを経験。導入コンサル、導入時の運用設計を得意とする。足立綱貴（あだちつなき）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部営業企画担当）2002年入社。企業WAN/LANの設計構築業務に従事した後、セールスとしてReSMに加入。新規案件開拓を目的にReSMのウェブサイトを制作したことからマーケティング領域を担当することに。セールス&マーケティングの経験をもとにReSM plusの企画に参加し、現在は本部サービスビジネスのマーケティングを担当している。林誠（はやしまこと）担当課長（ITプラットフォームサービス事業本部 ITプラットフォームサービス営業部ソリューション営業担当）2002年入社。入社後リース会社の開発PRJに配属。基幹システムの更改案件など、システム開発における全行程を経験。その後オープン系開発を中心に多数のPRJを担当の後、新規事業立上や海外支社設立・出向を経て、営業担当となる。ソリューション営業としてReSM plusの拡販に尽力中。石井健大（いしいけんた）プロジェクトリーダー（ITプラットフォームサービス事業本部第三ITプラットフォームサービス事業部 ITS第1担当）2010年入社。入社後、研究機関の地震観測情報伝達システム更改案件に配属。同案件の維持保守、2回目の更改を主な担当として経験を積む。その後、顧客情報システム部門業務の移行や、顧客インシデント管理ツールとしてのServiceNow導入等を実施。ReSM plusの機能開発、顧客導入を担当している。ReSM plusがお客様に選ばれる理由ReSM plusは、これまで様々なお客様の導入・運用をお手伝いさせていただきました。お客様は一体どのような問題を抱えていらっしゃったのか？それをReSM plusがどのように解決したのか？ふたつの事例をご紹介します。導入事例１：JTBコミュニケーションデザイン様公共施設、文化施設、観光案内所などの運営プロデュースを手掛けるJTBコミュニケーションデザイン様。ヘルプデスクの代行も行っていましたが、施設ごとに異なるIT環境や、施設とヘルプデスクの稼働時間の違いにより、ヘルプデスク担当者の負担が増大。FAQを合わせてアウトソーシングできるサービスを探していらっしゃいました。Q. 最初はどのような経緯でDTSにお声がけいただいたのでしょう？浅野：弊社の営業担当と、お客様とが海外赴任時に知り合いだった関係で、ヘルプデスクの課題についてご相談いただいたのが始まりでした。社内ヘルプデスク、そして公共施設のヘルプデスク代行、両方に悩みを抱えていらっしゃいました。一方ReSM plusは企画段階にあった時期で、まさに最初のお客様だったんです。お話を伺いながら、こういうニーズがある、ではこのように実装しよう、とアジャイル的に開発していきました。Q. 他にも競合候補があったと思うのですが、最終的にReSM plusをお選びいただいた決め手は何でしたか？浅野：人だけを提供するサービスや人月のサービスも検討されたようですが、ナレッジを作り出すところからお手伝いできたのがReSM plusだったこと。そしてコスト的にも優位に立てました。足立：問題に対処するだけではなく、「改善していく」サービスが、ReSM plusならではだったからではないでしょうか？ヘルプデスクが問い合わせに対応するだけではなく、ナレッジを書き、公開する。FAQがどんどん充実していくから、従業員はFAQで問題を自己解決できるようになる。そうするとヘルプデスクへの問い合わせも減り、エスカレーションの数はさらに減る、という仕組みです。お客様からも「ヘルプデスクとFAQを合わせてアウトソーシングできるのはDTSのReSM plusしかなかった。」という嬉しいお言葉をいただきました。 [caption id="attachment_671" align="aligncenter" width="1024"] 左より：足立綱貴、浅野寛人（敬称略）[/caption]Ｑ．施設ごとのIT環境やITリテラシーのレベルも様々だったとのこと。そのような状況で導入する際、困難もあったのでは？佐野：そうですね。施設によってはPCを触ったことがない、という担当者がいらっしゃったり、問い合わせ内容も初歩的なものが多く、ヘルプデスクも同じような基本説明を繰り返さなければならない状態でした。しかし、少しずつお客様に成功体験を重ねていただくことで、施設でのFAQ活用が増加し、ITリテラシーも向上していきました。林：ヘルプデスクの対応時間も、平日9－18時だけ、という訳にはいきません。土日も営業されている場合もあります。そこはシェアードサービスだからこそ効率的に対応できました。そしてFAQをどんどん活用いただくことで、オペレーターへの質問を減らしていくことも心がけました。Q. お客様の反応はいかがでしたか？浅野：施設でのFAQ活用と自己解決が増えたことで、本社ご担当者までエスカレーションされる問い合わせ数は半減し、コア業務に注力できるようになったと伺っています。当初の目的を達成し「ReSM plusはなくてはならないITインフラの一つになりつつある」とまでおっしゃっていただきました。Q. 最初のお客様で一緒に開発されたということでしたから、ご満足いただけると喜びもひとしおですね！今後の計画はありますか？佐野：今でも月に一回は必ずお打ち合わせをしています。導入からしばらく経ち、お客様の環境やニーズも当時とは変わっています。変化にふさわしい解決方法と共に、人事、総務、などへのスコープの拡大もご提案し、さらにご満足いただけるサービスをご提供できればと思います。株式会社JTBコミュニケーションデザイン様インタビュー記事導入事例2：太陽石油様愛媛県を基盤に、石油製品の製造および販売を手掛け、西日本を中心にサービスステーション「SOLATO」も展開する太陽石油様。全国の事業所からシステム部門に寄せられるIT関連の問い合わせを、以前は全て電話で対応していたといいます。その対応数の増大と、対応方法のばらつきに課題を感じ、チャットボットの導入も含めて解決策を模索していました。Q. お問合せから導入まで、かなり検討の時期があったようですね？林：はい、お問合せから導入まで1年がかりでした。導入するべきかの相談に9か月、導入準備に3か月。実際に導入するまでに、1時間のウェブ会議を10回は実施し、じっくりとご希望を伺いました。Ｑ．チャットボットの導入、完全有人デスクサービスのアウトソーシングサービスなど、様々な選択肢を検討された上でReSM plusが候補に挙がったようですが、どのような点を特に評価いただいたのでしょうか？佐野：へルプデスク対応の外注とFAQをセットで導入できることがひとつ。そしてFAQコンテンツが自動的に追加され、情報の最新性が保たれることも高く評価いただきました。Ｑ．一番苦労されたことは何でしょう？林：全く新しい考え方、言わば新しい文化が導入されるわけですから、ITの仕組みを変えることへの抵抗も当然ありました。それに対し、どのように説明し、経営層にもご納得いただけるのか、ご担当者にもご協力いただき、情報を集め、最終的にはご納得いただくことができました。 [caption id="attachment_672" align="aligncenter" width="1024"] 左より：林誠、佐野彰、石井健大（敬称略）[/caption]Q. もともと100%電話対応で、全くナレッジがないところからのFAQ構築。お客様も不安に感じていらっしゃったようですが、どのようにプロジェクトを進めていきましたか？林: 電話対応者のメモの取り方からまとめ方まで、細かくお手伝いさせていただきました。導入後も週１回は定例ミーティングを実施する、というのも我々のご提案でした。毎週の打ち合わせでの会話の中で、課題も理解できるようになります。問題が起こってから打ち合わせをするのでは対応が間に合わないことも、この密なコミュニケーションで回避できたと思います。Q. プロジェクトを通じて、一番嬉しかったことは何ですか？佐野：コロナ禍の時期でしたから、主にオンラインでの打ち合わせでした。対面の打ち合わせよりも、お客様との距離を縮めるのに時間がかかりましたが、少しずつ課題や悩みをお話くださるようになって。そうすると我々も、これは出来ないけれども、代わりにこんなことが出来ます、といったように、自由に意見交換をできる間柄になってきました。そのような会話が出来るとより良いものが生まれます。最終的には「ReSM plusに合わせて社内のルールを変えましょう」とまで言ってくださいました。常に我々の意見に耳を傾けてくださり、とても嬉しかったことを覚えています。今では電話でのお問合せはほとんどなくなり、社員の皆様で自己解決できるようになっています。林：細やかなサポートはDTSの文化でありReSMの文化です。導入の仕事もやはり大切なのは人と人とのコミュニケーション。信頼を勝ち得て、お客様の中に心を開いていただき、また新しい仕事をお任せいただける。そんな時は何より嬉しいです。これは現場でサービスを提供しているオペレーターの力も大きいですね。太陽石油株式会社様インタビュー記事きめ細やかなサービスを支えるプロフェッショナルたち[caption id="attachment_668" align="aligncenter" width="1024"] ReSM Plusの開発メンバー。前列左より：石井健大、佐野彰／後列左より：足立綱貴、浅野寛人、林誠（敬称略）[/caption]Ｑ．現在何人のオペレーターがいらっしゃいますか？林： 10名ほどのオペレーターがシェアードでサービスをご提供しています。多店舗展開されているような企業様の場合、店舗によってルールが違うことがあり、どの部署からの問い合わせなのか？をオペレーターがきちんと理解し、的確な回答をしなければなりません。ServiceNow上でもFAQを共有しながら、どの会社にも統一した運用をできるよう日々勉強しています。オペレーターの能力と努力は素晴らしいですね。ReSM plusのサービスを支える大きな力です。Ｑ．テクニカルな視点から、心がけていらっしゃることはありますか？石井：お客様からはカスタマイズのご希望をいただくことがあり、これにはできるだけ対応できるようにしています。ReSM plusはクラウド環境のシェアードサービスなので、慎重に対応しなければ他のお客様のサービスに影響を与えてしまうこともある。ですから、細心の注意を払いつつ、お客様が望まれるサービスをお届けできるよう心がけています。一方で導入後のメンテナンスの問題もありますから、可能でもカスタマイズしない方が良いという場合もあります。そのあたりのバランス感覚は大切ですね。Ｑ．もっと改善していきたいこと、今後の新しいアイディアはありますか？石井： ServiceNowは年に２度のバージョンアップがあります。ReSM plusもこれに対応していく必要があるのですが、毎回のテスト作業など、もっと効率化していきたいですね。今後取り入れたいのは今話題の生成AIです。ServiceNowも生成AIを活用したバージョンを既にリリースしていますから、ReSM plusにも結び付け、お客様にとってさらに便利なサービスをご提供していきたいです。足立：若い世代では、文字よりも動画を検索する方が主流になっていますよね。文字を読まない世代がビジネスでも活躍するようになります。このような時代の変化にも、生成AIといった新しいテクノロジーを活用しながら、ReSM plusは対応していきたいと思います。シェアードサービスでヘルプデスクを運営し、FAQを育て充実させることで質問自体を減らしていこうという、全く新しい考え方に基づくReSM plus。今回は立ち上げ当時の担当者から、日々お客様をサポートする担当者、システムを開発するエンジニアまで、５人のプロフェッショナルからお話を伺いました。新サービスを開発する苦労はもちろんのこと、「全く新しい文化」を導入することへの障壁がいかに大きいか、そしてそれを取り除くためにいかにお客様に寄り添い、細やかにサポートをご提供しているかを知ることができました。アメリカ発のServiceNowを、文化も言葉も異なる日本で快適に使いこなせるのは、このような日本クオリティのサービスとサポートがあってこそ。その代表例がReSM plusです。 DTSが自信を持ってお届けするReSM plus。更なる詳細はこちらの公式サイトでもご紹介しています。ぜひご覧ください。 ReSM plus公式ホームページ

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