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ServiceNowで実現するオムニチャネル対応のCSMとは？特長・導入メリット・成功事例を徹底解説

テクノロジーの進化と購買行動の変化により、顧客が好むコミュニケーションチャネルは多様化しています。それに伴い、複数のチャネルを連携させる「オムニチャネル」に対応したCSM（カスタマーサービスマネジメント）の重要性が高まってきました。オムニチャネル対応のCSMを実現し、顧客満足度の向上や競争力の強化、業務効率化によるコスト削減などを成功させるには、各チャネルを一元的に管理できるシステムの導入がカギとなります。そこで本記事ではServiceNowの製品を例にとり、オムニチャネル対応のCSMの強み、ServiceNow CSMによるオムニチャネル対応機能とその活用事例を紹介します。自社の課題解決にお役立て下さい。オムニチャネル対応のCSMを支えるServiceNowの特長と強み ServiceNowは、2024年にGartner社が発表した「CRM Customer Engagement Center Magic Quadrant」において、リーダー企業の1社に位置づけられました。ビジョンの完全性と実行能力が評価された結果であり、CSM領域でも注目されています。このServiceNowの強みは、オムニチャネル対応のCSMを構築する際にも有効です。主な特長と活用について解説します。全てのチャネルを一元管理オムニチャネル対応のCSMの基本は、全てのチャネルを統合して、どの接点でも一貫性のあるサービスを提供することにあります。 ServiceNowでは、統合型の構成管理データベース（CMDB）と連携することで、問い合わせがどの製品やサービスに関するものか、また顧客の利用状況や関連するシステム情報を把握できるようになります。これにより、担当者は顧客の背景を踏まえた適切な対応ができるため、チャネルを問わず一貫性のあるサービスを提供可能です。その結果、単なる問い合わせ受付だけでなく、エンドツーエンドのカスタマーサービスプロセスを統合、自動化できます。顧客が企業と接触する最初の段階（問い合わせや購入前の相談）から、導入・運用時の問題解決やサポート、さらにはアフターサービスや継続的な関係構築まで、一貫して管理できるのです。部署やシステムを横断したワークフローの連携オムニチャネル対応のCSMを実現するには、部署やシステムを横断したワークフローが必要です。情報のサイロ化や重複作業を防がなければ、オムニチャネルは企業の大きな負担となりかねません。 ServiceNowはフロント、ミドル、バックオフィスをシームレスにつなぎ、社内のプロセスを最適化するワークフローの統合が可能です。グループウエア（社内向けの情報共有ツール）と違い、社外のクラウドサービスやシステムとも連携できます。さらに、ローコード開発が可能な「App Engine」により、独自の業務アプリも効率的に作成できます。これにより、オムニチャネルCSMにおける複雑なオペレーションを迅速化し、顧客対応の質を向上できます。AIエージェントによる解決の自動化オムニチャネル対応のCSMでは、顧客との接点が増えるだけでなく、相互に関連付ける必要があるため、人的リソースの不足に陥りがちです。 ServiceNowのプラットフォームでは、AIエージェントが提供されています。AIエージェントは高度な文脈理解能力が特長です。カスタマーサービス管理（CSM）やフィールドサービス管理（FSM）、ITサービスマネジメント（ITSM）、セールスと注文管理（SOM）など、幅広い領域において業務を自動化し、担当者の負担を軽減します。業界別ソリューションの提供オムニチャネル対応のCSMは、業界ごとに業務プロセスや顧客接点、法規制が大きく異なるため、汎用的なシステムでは十分な効果が期待できません。かといって、自社開発を選べば、膨大な手間とコストがかかります。 ServiceNowは、製造、通信、医療、金融など、各業界向けに特化したワークフローを提供しています。導入とともにベストプラクティスを反映できるため、短期間での業務改善が可能です。ServiceNow CSMによるオムニチャネル対応機能と活用事例 ServiceNow CSMは、ServiceNowのクラウド型プラットフォームに組み込まれたカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションです。オムニチャネル対応のCSMを実現するうえで、中心的な役割を担います。ここでは、ServiceNow CSMの中でも、特にオムニチャネル対応に直結する機能とその活用事例を紹介します。1.メッセージングアプリ機能紹介ServiceNow CSMは、メッセージングアプリの問い合わせ窓口をひとつにまとめ、業務の効率化を支援します。対応可能なメッセージングアプリは、WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、Google Business Messages、Apple Messages for Businessなど、多岐にわたります。顧客は、カスタマーサービスポータルでのチャットや、各種メッセージングアプリ、メール、電話など、好みのチャネルから問い合わせが可能です。さらに、どのチャネルからアクセスしても、顧客情報や問い合わせ履歴、担当者、関連資料などをまとめた「ケース」単位で一元的に管理できます。事例オムニチャネルでは、LINE、WhatsApp、Facebook Messengerなど、顧客が複数のアプリを通じて問い合わせを行うため、履歴が分散しやすい面があります。その結果、対応の漏れや遅れ、重複対応による顧客の不満が生じがちです。このような課題の解決には、ServiceNow CSMのメッセージングアプリを統合する機能の活用が有効です。問い合わせを全て「ケース画面」に集約し、履歴を一元化できます。これにより、エージェントは過去の対応状況を即座に把握でき、より速く的確な顧客対応ができます。結果として、オムニチャネルにおけるCSMの質が高まり、顧客満足度の向上につながります。 2.チャット機能（AI・有人）機能紹介ServiceNow CSMでは、AIチャットボットとライブエージェント（有人対応）を組み合わせ、迅速かつ効率的な顧客対応を実現できます。 AIチャットボットは24時間365日稼働が可能です。複雑な案件はAIからライブエージェントに自動的に引き継ぐことができ、必要に応じて、Zoomでリアルタイム対応も可能です。事例オムニチャネルへの対応に伴ってエージェントが常に多忙となり、簡単な質問にも対応せざるを得ない状況では、円滑な運営はできません。有人対応が必要な問い合わせに集中したい現場において、人的リソースの確保は大きな課題です。 ServiceNow CSMでは、AIチャットボットを活用し、FAQ（よくある質問）対応を自動化。さらに、ナレッジ管理と連携し、過去の問い合わせデータをもとに適切な回答を柔軟に提示します。顧客の自己解決の促進によって、例えば、サポートセンターにおけるあふれ呼や待ち呼の課題解消につながります。また、AIが対応できない複雑な質問のみライブエージェント（有人）で対応するため、限られた人員でも顧客対応の質を向上できます。3.メールチャネルの支援機能機能紹介ServiceNow CSMでは、依然として重要なチャネルであるメールの対応を効率化できます。 ServiceNow CSMが顧客からのメールを受信すると、新しいケース（問い合わせ記録）が自動で作成されます。そして、エージェントがケースを更新した際は、自動で顧客にメール通知され、進捗状況をリアルタイムで共有できるため、煩雑な手動メールを減らせます。また、通知メールに対して顧客が「承認」や「却下」のリンクを押すだけで、次のアクションに進める機能は、双方向のやり取りを効率化するのに効果的です。ケースが完了した際には、顧客満足度サーベイ（アンケート）の案内メールを自動で送るといったフローも作成可能です。4.CTI（コンピュータ電話統合）機能紹介CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピュータシステムをつなぎ、顧客対応をシステム上で管理する仕組みです。顧客情報の自動表示や通話記録の一元化により、電話対応の効率を高められます。 ServiceNow CSMはCTIに対応しています。OpenFrame機能により、通話中にシステム上で発信、着信、転送、ミュートなどの操作が可能です。また、Twilio Voiceなどの通話システムとも連携し、ケース管理や他チャネルとの連携を強化できます。事例サポートセンターのオペレーターが、顧客情報を手作業で探しながら対応していると、電話応対がスムーズに進みません。例えば、他のチャネルで既に顧客情報を登録しているにもかかわらず、電話で再度同じ内容を聞かれると、顧客は不満を持つでしょう。 ServiceNow CSMは、CTIを活用し、電話の着信と同時に顧客情報をリアルタイムで表示できます。オペレーターはすばやく顧客の情報を確認し、スムーズな対応が可能です。さらに、ServiceNowの機能であるOpenFrameにより、メールやチャットなど電話以外のチャネルの問い合わせ履歴もすぐに確認できます。その結果、電話対応のスピードと質が大きく向上します。また、顧客側も同じ内容を何度も伝える必要がなくなり、ストレスが減るため、顧客満足度の向上が期待できます。ServiceNowで実現する新時代のオムニチャネル対応のCSM ServiceNowとServiceNow CSMを活用すると、オムニチャネルに対応した高度なCSMを実現できます。オムニチャネル特有の複雑な顧客対応と業務負荷の増大を避けながら、カスタマーエクスペリエンスの向上や顧客ロイヤルティの強化などの目標を達成できます。興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談下さい。

【イベントレポート】 ServiceNow Knowledge 2025に参加しました！

2025年5月6日から8日まで、今年もServiceNow最大級のイベント、ServiceNow Knowledge 2025が開催されました。会場はアメリカ・ラスベガス。CEO Bill McDermottによる基調講演や、1,100を超えるブレイクアウトセッション、世界中のServiceNowパートナーによる展示やフォーラム、トレーニングやネットワーキング。アメリカらしい華やかな演出の中、ServiceNowの全てのユーザーに最新のKnowledge（知識）を提供することで毎年注目を集めるイベントです。今年は過去最大の25,000人を超える来場者が参加し、大盛況のうちに幕を閉じました。ServiceNow最難関資格CTA認定資格者である弊社の島貫航二も本イベントに参加。そのハイライトをお伝えします。今年のテーマは”Where AI gets to work（AIが真価を発揮する場所）”昨年に引き続き、今年のメインテーマはAI。“Where AI gets to work（AIが真価を発揮する場所）”というテーマのもと、ServiceNowのAIがどのように多様なビジネスで活用されているのか？その最前線が様々な形で共有されました。中でも特に話題を集めていたコンテンツをご紹介しましょう。CEO Bill McDermott基調講演 ”Put AI to work for people - now”（今こそAIを、あなたの役に立つものへ）基調講演では、「AI利用が与える財務価値」に関する数字をトリガーに話が始まり、サイロ化された組織構造が生み出す課題と、システム統合の欠如が招く損失へと話が進んでいきました。 AIがすべての組織に対して効果を上げるためには、ひとつのプラットフォーム、ひとつのアーキテクチャ、ひとつデータモデルが必要。それを実現するのがServiceNowだという点も強調されました。「AIはもはやツールではなく、自律的に自律的に実行できる労働力に進化した」との言葉に、新しいAIの時代の到来を感じたのは私だけではないでしょう。また、参加者に向かって「あなたたちが変革のリーダー！」と熱く語りかけるMcDermott氏の姿に、会場も熱く盛り上がりをみせていました。この基調講演では、ServiceNow AI Platformのローンチをはじめ、AI Control Tower、AI Agent Fabric、ServiceNow CRMなど、AIに関わる多数のイノベーションが発表されました。”Agentic City of the Future” （未来のエージェンティックシティ）(CreatorCon : The Hackzone)ServiceNowとロボットが連携して将来のスマートシティを再現！模型として作られたスマートシティで、配送車が配送物を配送先に届けるデモが行われました。Smart City Agentのユースケースに従い、複数のAIエージェントが動作。所定の位置に配送車を動かし、ロボットアームで荷物を積み込み、配送先へと正確に運びます。配送物がカップケーキというところが何ともアメリカンで、遊び心ある演出も楽しめました。今回の出張中、トランジットのロサンゼルスでWaymoの自動タクシーに乗り、商用化されたレベル４の自動運転に驚きましたが、ServiceNowでも同じようなことが可能なのだ、と新しい気づきを得ました。“ServiceNow Community Collectible Cards“（ServiceNow コレクティブコミュニティカード体験） (CreatorCon : C3)ServiceNow CreatorConモバイルアプリでヒーローになれる！ServiceNow C3モバイルアプリをダウンロードしてセルフィ―をアップロードし、いくつかの質問に回答をすると、AIによりヒーローアバターが生成されます。作成されたアバターはカードとしても印字され、バッジ付けることができます。こんな楽しいIDカードは初めてです！また、アプリ上ではこのカードを使い、Blue, Green, Purpleの３チームに分かれ、カードキャンの得点を競い合いながらネットワーキングも行いました。チームの得点はアプリのダッシュボードで閲覧可能です。さらに、指定された５つのスポットのQRコードをアプリで読み取ると、通知が届きCreatorConの特製Tシャツをいただけるという企画もありました。 ServiceNowのモバイルアプリの楽しさと、新しいアイディアを学べる貴重な経験となりました。日本のパートナーからも最新事例を発信会場には日本からの参加したパートナーの姿も多く見受けられ、Japan Special SessionやJapan EXPO Tourなど、日本のためのエクスクルーシブな企画も準備されていました。そして、日本のServiceNowパートナーによる最新の事例紹介も人気を集めていました。世界のパートナーをインスパイアしていた、日本発の事例もご紹介します。RaptorDB Pro: Enhancing UX and ensuring service levels in core systems（RaptorDB: ユーザーエクスペリエンスを強化し、コアシステムのサービスレベルを保守する)(NTT Data)RaptorDB Proをいち早く取り入れたNTTデータ様による、知見の共有講演でした。 RaptorDB Proを他に先駆けて導入した「プロジェクトGAIA」の説明、プロジェクトにおける RaptorDB Proのマイグレーションプロセス、マイグレーションプロセス後のパフォーマンスについての説明がありました。 ServiceNowのAppEngineをフロントエンドに位置づけ、バックエンドでSoRにつながるアーキテクチャ。大量のデータのin/outがある中、データドリブンの意思決定を行うには高速なDBが不可欠だったため、RaptorDB Proの導入が決定したとのこと。導入にあたり、既存のMaria DBからRaptorDB Proへの切り替えが必要です。データのクローンの制約、データコピーの時間、Fix Forward Strategyの採用など、導入に必要な貴重な情報を得ることができました。また導入に際して直面した課題についても丁寧に説明があり、非常に参考になりました。 RaptorDB Pro導入前、導入後のリストビューの表示も紹介されました。パフォーマンスの差があまりにも大きく、その効果に圧倒されました。RaptorDB(無印)の場合、どの程度の性能向上になるのか？期待が高まるプレゼンテーションでした。ビジネスにインパクトを！ラスベガスに到着し、ワクワクしながら会場に足を踏み入れると、あっという間にServiceNowの世界に引き込まれました。とにかく見たい、聞きたいセッションが多すぎて、時間が足りません。それでも事前情報を有効活用しながら、CreatorConハンズオンを中心に様々なセッションを回り、AI活用の最前線について有益な知識を多く得ることができました。また現地の熱気を直に感じ、ServiceNowの可能性の大きさを改めて確信する出張となりました。現地で参加できなかったセッションもオンデマンド配信などで確認し、この経験を今後のお客様へのご提案に生かしていきたいと思います。日本でも、AIがお客様のために働き、ビジネスにインパクトをもたらす時はすぐそこまで来ています！

ServiceNow CSMで実現するCX改革：顧客サービスの改善方法

CX向上は、多くの企業にとって重要な課題です。顧客ニーズの多様化や競争激化への対応として、デジタルプラットフォームの刷新によるCX向上を検討している企業もいらっしゃることでしょう。そこで、CX向上に活用できる機能が充実しているServiceNowと、そのプラットフォーム上で稼働する、顧客対応に特化したServiceNow CSMについて紹介します。ServiceNowが提案するCX向上の重要性CX（Customer Experience：顧客体験）とは、顧客が企業やブランドと接触する全てのプロセスで得る体験や印象です。CX向上はリピーター獲得や企業価値向上など多方面で成果をもたらすため、ServiceNowの機能設計でも重視されています。なぜCXが注目されるのか、そしてServiceNow導入で何が実現できるのか、概要を解説します。顧客行動のオンライン化現代では、多くの分野で顧客行動がオンライン化されています。情報収集や比較検討、商品購入、契約手続き、アフターサポートに至るまで、さまざまな場面でデジタルの活用が欠かせません。オンラインでは直接的な対話が少ない分、対応スピードや情報の一貫性がCXに直結します。対応が遅れたり矛盾が生じたりすると、顧客の信頼を損なうリスクが高まっているのです。 ServiceNowは、デジタルワークフローで対応を迅速化し、多様な顧客ニーズにスムーズに応える基盤を提供します。また、顧客データを一元管理し、全てのチャネルで一貫性のある対応を提供します。顧客満足度の向上がブランド価値を高める顧客満足度を向上させることで、ブランドへの信頼と好意が高まり、ロイヤル顧客が増えます。ロイヤル顧客は、顧客単価の高いリピーターであるだけなく、口コミやレビューなどを通じてブランド価値を広める傾向があるため、新規顧客の獲得にも寄与します。ロイヤル顧客を増やすには、購入時だけでなく、購入手続きやアフターサービスといった全ての接点における満足度の向上が欠かせません。ServiceNowは、顧客データの共有と分析を通じて、各接点で質の高いサービスを実現します。これにより顧客満足度を総合的に底上げし、CXを高めます。CX向上を支えるServiceNowの機能 ServiceNowは顧客サービスの効率化や質の向上を促進し、CX向上につなげることを重視して設計されています。ここでは、具体的な機能を交えながら、どのような業務改善やDXが可能になるか紹介します。顧客データの一元管理ServiceNowは、複数のシステムやツールを統合し、企業全体で顧客情報を一元管理できる環境を提供します。分散したデータをServiceNowに集約すれば、リアルタイムで参照・共有できます。例えば、カスタマーサポート部門は、一元化された顧客情報から、顧客ごとの状況や過去の問い合わせ履歴をリアルタイムで参照可能です。これにより、顧客ごとの適切な対応が可能となり、CX向上につながります。一方で、商品開発部門は、トラブルの発生状況や顧客ニーズの分析結果を引き出し、より顧客満足度の高い商品を開発できるようになります。プロセス自動化によるスピーディーな対応ServiceNowは、AIを活用して定型業務を効率化します。例えば、インシデント（問題）を自動分類し、優先度を設定することで、人手をかけずに重要タスクを迅速かつ正確に処理できる環境を提供します。組織全体をつなぐワークフローの設計も可能です。例えば、「カスタマーサポートで対応不可→技術部門に引き渡し→重大なインシデントは営業部門にフォロー要請」といった部門横断的なフローを標準化できます。このような機能により、顧客対応の漏れやバラつき、重複を防ぎながら、スピーディーな対応を実現します。これにより、顧客の企業への信頼感が高まり、CX向上につながります。部門横断的な連携サイロ化した組織では、IT、総務、カスタマーサポートなど各部門が顧客情報やワークフローを分断して管理するため、連携不足が生じて業務効率の悪化を引き起こし、これがCX低下につながりやすくなります。一方、ServiceNowを導入すると、データの一元化とワークフロー設計により、部門横断的な連携が可能です。例えば、営業部門が商談でヒアリングした内容を、ServiceNowを通じてマーケティング部門にフィードバックすれば、その情報をもとにキャンペーン戦略を最適化できます。部門間の密な連携によりシナジー効果を高めることで、顧客が求めるアプローチを行い、CX向上を図れるのです。ServiceNow CSM（Customer Service Management）の役割ServiceNow CSMは、ServiceNowプラットフォームの一部として提供される、顧客対応に特化したアプリケーションです。CXの向上に活用できる機能を多く備えています。顧客対応のアプリケーションというと、従来型のカスタマーサービスの補助ツールをイメージするかもしれません。しかし、ServiceNow CSMの適用範囲はより広く、高度な活用が可能です。ポータル構築や、意思決定のためのデータ分析、ナレッジ管理といった機能を通じて、チーム間で分断されがちなオペレーションを効率化し、CXを向上できます。ServiceNow CSMの主要機能と活用メリットここからは、ServiceNow CSMの主要機能と活用メリットについて、さらに具体的に紹介します。ケース管理・ナレッジベースServiceNow CSMでは、顧客からの問い合わせや問題を「ケース」として登録し、進捗や対応状況を一元管理できます。このケースには、必要な関連情報をひも付けられます。個々のケースの解決策やFAQサイトの情報などを蓄積したものが、ナレッジベースです。ナレッジベースによって、類似ケースを効率的に検索して参照できます。ポータル・チャット機能ServiceNow CSMを用いると、顧客専用のログインページやダッシュボード、問い合わせフォームや進捗確認ページ、FAQやナレッジベースの検索機能などのポータルを、容易に構築・管理できます。ノーコードまたはローコードで構築できるため、非エンジニア中心でポータル運営したい場合にもおすすめです。さらに、ServiceNow CSMでは、チャットボットを作成し、運用する機能も備えています。AIによるワークフロー管理ServiceNow CSMには、AIを活用したワークフロー管理機能が組み込まれています。問い合わせを自動分類し、顧客担当者や最適な知識を持つ担当者に割り当てる他、予測インテリジェンス機能による適切な解決策の提案も可能です。また、ケースの進行状況がリアルタイムで更新されるため、関係者全員が状況を把握できます。未完了タスクや重要なアクションは通知されるため、対応漏れを防げます。データ可視化・分析機能ServiceNow CSMは、レポート機能やダッシュボード機能を通じて、顧客対応に必要なデータを可視化する環境を提供します。この機能を活用すれば、顧客の声（VOC：Voice Of Customer）を見える化し、課題を特定して対応方針を明確にできます。また、複数の部門やチームを横断したデータ基盤を構築可能です。ServiceNow CSMで実現できるCX向上とはServiceNow CSMの機能を使うと、顧客対応にまつわるさまざまな企業課題を解決できます。ここでは、その代表的な事例である顧客対応のスピードアップ、自己解決の促進、顧客視点のDXの3つを紹介します。スピーディーな対応によるCX向上ServiceNow CSMを活用してポータルを構築すると、顧客が簡単に申請や問い合わせを行える環境を提供できます。紙やメールでの手続きを大幅に削減できるため、手間も減り、対応速度も向上させられます。また、ポータル上で進行状況をリアルタイムで確認できるため、「状況が分からない」といった顧客のストレスも削減可能です。企業側にとっては、申請や問い合わせに関するプロセスをポータルで自動化することで、業務効率が向上します。近年、人員不足が課題となる中でも、顧客対応のスピードと質を維持しつつCX向上を実現できる点が大きなメリットです。さらに、ポータルにチャットボットを搭載すると、24時間365日の即時対応で顧客の利便性を高めつつ、省人化も図れます。自己解決を促し顧客対応力をアップServiceNow CSMは、顧客がFAQやナレッジベースを活用し、自身で問題を解決できる環境を整えます。例えば、製品の使い方に関する疑問がある顧客が、ServiceNow CSMのポータルを利用し、FAQやナレッジベースから具体的な操作手順を検索し、解決できる仕組みを提供可能です。自己解決の促進によって、サービスデスクへの問い合わせ件数を減らせます。それによって業務負荷が減り、サービス担当者は複雑な問題に集中できるため、顧客対応力が高まるでしょう。結果として、他の顧客の待ち時間が短縮されるため、顧客満足度の向上が期待できます。また、迅速な問題解決がブランドへの信頼感を強化し、CXを向上できます。顧客視点のDXを推進ServiceNow CSMは、顧客へのアンケートの自動送付や回答データのダッシュボード化を通じて、顧客の反応や行動履歴をより深く把握できます。さまざまな接点での顧客ニーズや問題点を迅速に特定し、顧客起点の的確な改善策を打ち出すことが可能です。さらに、ServiceNow CSMのパフォーマンス分析機能では、問い合わせ対応時間や解決率などの指標を集計、分析できます。自社のKPIと結び付ければ、顧客サービスのパフォーマンスを客観的に評価できる仕組みを構築可能です。デジタル化によって収集できる顧客データが増えている現在、経験や勘ではなくデータ駆動型の意思決定やサービス運用が重要となっています。ServiceNow CSMは部署やチームを横断したデータ活用やDXを促進し、CXの質を高めます。ServiceNow CSMでCX向上を実現CX向上は多くの企業にとって永続的な課題といえます。ServiceNowと顧客対応に特化したServiceNow CSMは、CX向上につなげられる多彩な機能を搭載している点が特長です。問い合わせ対応時間の短縮、顧客の自己解決の支援、顧客起点のDX推進など、企業が直面する課題を解決する包括的なシステムとして、ご活用頂けます。

ServiceNowで実現する業務効率化とコスト削減とは？DX推進のための具体策を解説

近年、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、業務の効率化やコスト削減を図っています。しかし、さまざまなツールやシステムが飽和する中で統合的に業務を管理し、効率的に運用することは容易ではありません。そこで注目されるのが、企業の業務プロセスを一元管理し、最適化を支援するプラットフォーム「ServiceNow」です。 ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）をはじめ、IT運用管理（ITOM）、セキュリティオペレーション（SecOps）、カスタマーサービスマネジメント（CSM）、人事サービス（HRSD）など、多岐にわたる機能を提供し、業務のデジタル化を支援します。ServiceNowを導入することで、企業はIT環境の最適化だけでなく、業務プロセス全体の効率化の実現が可能です。本記事では、ServiceNowの特徴や導入のメリット、具体的な活用方法について詳しく解説し、DXを推進するための具体策を紹介します。DX推進の鍵を握るプラットフォームServiceNowとは？企業が競争力を維持し、成長を加速するためには、業務のデジタル化と効率化が不可欠です。しかし、複数のシステムが乱立し、情報が分散している環境では、スムーズな業務運営が難しくなります。そんな課題を解決し、DX推進を大きく後押しするのがServiceNowです。そこでServiceNowの基本情報や主な特徴、ServiceNowがDXを推進する理由などについて解説します。ServiceNowの基本情報ServiceNowは、企業内のさまざまな部門で業務を遂行するためのアプリケーション群を提供するプラットフォームです。クラウドベースで提供され、業務プロセスの自動化や効率化を支援します。多くの企業が導入を進める理由の一つに、その拡張性と柔軟性が挙げられます。単なる業務管理ツールではなく、組織全体の業務を統合し、情報の一元化を実現することで、意思決定のスピードを向上させることが可能です。さらに、ServiceNowはマルチデバイス対応であり、パソコンだけでなくモバイル端末からも利用可能です。これにより、場所を問わずに業務を進められる環境を提供し、リモートワークの推進にも貢献します。セキュリティ面でも優れており、高い可用性とデータ保護機能を備えているため、企業の基幹業務を安心して運用することができます。ServiceNowでDXを推進する理由DXの推進には、業務の効率化と情報の一元管理が不可欠です。ServiceNowの導入によって企業内の各部署にあるデータを一箇所に集約できるため、部門間の連携強化が可能です。例えば、ServiceNowの活用によってサービスデスク（バックオフィス対応）を行う部門の業務とカスタマーサービス部門（フロント対応）の業務プロセスを統合することができます。それぞれの業務では、問い合わせや依頼を受けて関係者とやりとりを行う、必要な対処をし、解決するなどの流れや対応が必要です。 ServiceNowを導入すれば、これらの業務を部門を越えて一元化することが可能なため、自動的に流れていくようなワークフローの仕組みの構築が可能です。部門間の情報共有のスピードを向上させることでDXの推進につながります。ServiceNowの導入で何ができる？ServiceNowの導入は、企業の業務に多くのメリットをもたらします。主なメリットとして以下が挙げられます。部門の壁を越えたワークフロー最適化全社データを一元管理あらゆる基幹業務システムとの統合ノーコード・ローコード開発で容易な内製化を実現それぞれの内容について詳しく解説します。1.部門の壁を越えたワークフロー最適化ServiceNowを導入することで企業内の複数の部門にまたがる業務プロセスを統一し、部門間の連携を強化できることは、企業にとって大きなメリットです。もしも部門間で異なるシステムを利用している場合、情報の共有が遅れて顧客対応の質に影響を与えることがあるでしょう。 ServiceNowを活用することで、それぞれ異なるシステムを利用している部門間の業務の流れをシームレスにし、リアルタイムでの情報共有を実現できます。また、ワークフローの最適化により、業務プロセス全体の可視化が進み、ボトルネックの特定が容易になります。従業員の負担を軽減しながら、業務のスピードを向上させることで、企業全体の生産性を高めることが可能です。2.全社データを一元管理企業内に散在するデータを統合し、一元管理することはDXの鍵となります。ServiceNowのデータ管理機能を活用すれば、異なるシステム間での情報の不一致を防ぎ、正確なデータに基づいた意思決定が可能です。例えば、経理部門と営業部門が異なるシステムを使用していた場合、それぞれのデータがリアルタイムで共有されず、非効率な業務が発生することがあります。経理部門は、営業部門の見積書や請求書などをまとめて管理することが必要です。そこで経理部門と営業部門の連携をシステムで統合すれば、データ入力や確認業務の効率化につながるでしょう。このようにServiceNowを導入することで、全ての部門が同じプラットフォーム上で情報を管理できるため迅速な対応が可能です。3.あらゆる基幹業務システムとの統合多くの企業では、ERPやCRMなどの基幹業務システムが既に導入されており、それらを新たなツールと統合することが重要な課題です。ServiceNowは、APIやコネクタを活用することで、既存のシステムとのスムーズな統合を実現し、データの一元管理を可能にします。これにより、部門を横断した業務フローの最適化が進み、情報共有の遅れやデータの分断を防ぐことができます。また、従来のシステムを完全に置き換えることがないため、ServiceNowの柔軟な拡張性を活用しながら段階的なDX推進が可能です。4.ノーコード・ローコード開発で容易な内製化を実現企業がデジタル化を進める際、システムの開発やカスタマイズを外部に依存すると、コストや時間の面で大きな課題が発生します。ServiceNowは、ノーコード・ローコード開発機能を提供しており、プログラミングの専門知識がなくても業務アプリケーションの速やかな開発・導入が可能です。各部門が自ら必要なツールを構築できる環境を整えられることで、コストや時間を削減し業務変化への柔軟な対応につながります。また、ServiceNowは柔軟な機能拡張を行うローコード開発が可能です。企業独自の業務プロセスに合わせたカスタマイズも簡単にできるため、より実用的なDXの推進につながるでしょう。ServiceNowの主要機能と具体的な活用方法現代の企業が持続的な成長を遂げるためには、単なる業務のデジタル化にとどまらず、プロセス全体を最適化し、より迅速かつ効果的に運用することが求められます。ServiceNowは、企業のIT運用やカスタマーサポート、セキュリティ管理など、多岐にわたる業務を一元的に管理する強力なプラットフォームです。本セクションでは、ServiceNowの主要機能を詳しく紹介し、それぞれの具体的な活用方法について掘り下げます。これにより、企業がどのようにして業務の効率化とコスト削減を実現できるのか、その実践的なアプローチを明確にしていきます。ITサービスマネジメント（ITSM）ServiceNowのITサービスマネジメント（ITSM）は、IT部門の業務を最適化し、速やかな問題解決を可能にします。インシデント管理、変更管理、問題管理などの機能を提供し、業務の可視化と最適化を実現します。例えば、インシデントが発生した際、適切な担当者に自動で割り当てることで、対応の遅延を防ぎ、業務のスムーズな運営を支援します。IT運用管理（ITOM）IT運用管理（ITOM）の活用は、システムの安定稼働を維持し、ITインフラの管理を最適化します。ITOMは、IT 部門が管理する個々のプロセスやサービスを示すものであり、ハードウェアやソフトウェアのサポートや管理プロセス、クライアントへのサービスなどが該当します。ITOMの活用によって、リアルタイムの監視機能を活用し、障害の早期発見や予防策を講じることが可能です。セキュリティオペレーション（SecOps）セキュリティオペレーション（SecOps）は、企業のセキュリティ対策を強化し、サイバー攻撃や脆弱性のリスクを最小限に抑えます。脅威をリアルタイムで検知し、自動的に対応プロセスを実行することで、速やかなインシデント対応を可能にします。さらに、各種レポート機能を活用し、セキュリティの状況を可視化することで、組織全体の安全性を確保します。CSM（カスタマーサービスマネジメント）カスタマーサービスマネジメント（CSM）を活用することで、顧客対応の品質を向上させ、サービスの提供プロセスを効率化できます。顧客からの問い合わせを自動で分類し、適切な担当者へ割り当てることで、スピーディーな対応を実現します。CSMは「最小限の労力で可能な限り素早く要求を解決したい」と考えている顧客ニーズに対応した機能です。DX推進にServiceNowを検討しようServiceNowは、業務プロセスの自動化、情報の一元管理、セキュリティ強化など、多岐にわたる機能を備えています。導入することで、組織の業務を効率化し、コスト削減を実現することが可能です。 DXを推進し、業務の最適化を図るために、ぜひServiceNowの導入を検討してみて下さい。ServiceNowを活用することで、組織全体の業務を統一し、業務フローをシンプルかつ効率的に整えることが可能です。従業員の負担を軽減しながら、迅速な対応やデータドリブンな意思決定が実現できます。これにより、企業は競争力を高め、市場の変化に柔軟に対応できる環境を手に入れられます。今こそ、DXを推進するために、ServiceNowの導入を真剣に検討する時です。

【App Engine】ローコード開発で何ができる？メリットや活用法を解説

ローコード開発は、従来のプログラミングに比べてコーディング量を大幅に減らし、開発期間を短縮できる手法です。視覚的な操作でアプリケーション開発が進められるため、開発コストの削減や機能改修が容易というメリットがあります。ここではローコード開発ツール「App Engine」によってカスタマイズが可能なServiceNowのサービス紹介とともに、ローコード開発に興味がある方に向けて、ローコード開発の概要と特徴、およびメリット、デメリットを詳しく解説します。ローコード開発とはローコード開発とは、プログラミング経験が浅い人でも高品質なアプリケーションを迅速に構築できる技術です。ユーザーは直感的なインターフェースを使用して難しいコーディング作業を省き、企業のニーズに合わせて柔軟にアプリケーションをカスタマイズできます。ローコード開発の活用は開発時間の短縮とコスト削減に寄与し、エンジニア経験が浅い人でもアプリケーション開発に参加できる可能性が高まるのです。続いて、ローコード開発の概要と定義を解説していきます。ローコード開発の概要と定義ローコード開発は、プログラミング経験が少なくても、視覚的に分かりやすい操作で開発できるツールを使用して迅速にアプリケーションを構築する手法です。ローコード開発ではコードを書く時間や手間を従来のコーディングでの開発と比較して大幅に減らせることから、開発プロセスを効率化できます。特にServiceNowはシステム開発の経験が浅い人でも使えるノーコード開発プラットフォームとして、JR東日本や東京ガスといった大手企業から、東広島市といった自治体まで、広く採用されています。豊富な機能を有し、基本的にはそのまま活用できますが、企業の理想に合わせてカスタマイズしたい場合も、App Engineを使えば、開発者が複雑なコードを書くことなく、優れたユーザーインターフェースで簡単に実装可能です。ローコード開発の手法を採用することで開発工程が効率化されるため、時間とコストが削減でき、ビジネスにおける迅速な対応が可能になります。さらにローコード開発は、開発経験が浅いエンジニアがアプリケーションの開発に参加し、組織全体のイノベーションを推進するための手段としても有効です。ローコード開発が求められる理由ローコード開発が求められる理由は、現代のビジネスニーズと密接に関係しています。ビジネス環境の急激な変化に迅速に対応するために、開発プロセスの高速化が必要になります。ローコード開発は開発プロセスの高速化を実現し、企業が変化する市場の要求に素早く応えることを可能にします。また、デジタルトランスフォーメーション（DX）の加速化もローコード開発が求められる理由です。多くの企業がビジネスにおいてデジタル技術を取り入れており、DX化のプロセスにおいてローコード開発は重要な役割を果たしているのです。ローコード開発のメリットローコード開発は、企業にとって多くのメリットをもたらします。ローコード開発によってもたらされる主なメリットは、以下の5つです。開発生産性の向上技術ハードルの低減セキュリティ対策の負担軽減品質の向上新しいIT技術の利用開発生産性の向上は、ローコード開発の最大のメリットのひとつです。ローコード開発により、開発サイクルが短縮され、アイデア出しから製品が完成するまでの時間を大幅に削減できるようになります。これによりビジネスは、市場の変化に迅速に対応し、競争力を維持することが可能です。ローコード開発ツールの活用によって、技術的なハードルが低くなることも重要なメリットです。直感的なインターフェースのため、プログラミングスキルが低い人でもアプリケーション開発に参加できるようになります。また、多くのローコード開発ツールはセキュリティ機能を有しているため、アプリケーションごとに個別のセキュリティ対策を行う必要が少なくなります。これは、特にセキュリティリソースが限られている企業にとって大きなメリットといえるでしょう。ローコード開発ツールを使うことで一貫した開発基準を保てるため、アプリケーションの品質が担保されることもメリット。より安定した製品を展開できるようになります。ローコード開発ツールは、クラウドコンピューティングや人工知能といった最新の技術トレンドの統合も容易にします。最新の技術をキャッチアップできることで、企業は新しい技術を迅速に採用し、イノベーションを加速させることが可能です。これらのメリットによりローコード開発は、多くの企業にとって魅力的な選択肢となっています。ローコード開発のデメリットローコード開発は多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットも存在します。ローコード開発の欠点を理解することは、ローコードツールを選ぶ際の重要なポイントです。まずローコード開発ツールには、ツールごとに制約があることを理解しましょう。ローコード開発ツールは、開発の効率性と利便性を優先して設計されているため、カスタマイズの自由度や機能の範囲に限界があるツールもあります。特に複雑な要件や特定のニーズに合わせてアプリケーションをカスタマイズする必要がある場合、ローコード開発ツールが個別に持つ制約が障害となることがあるため、注意が必要です。またローコード開発ツールの使用には、ツール特有の知識や理解が必要な場合もあります。プログラミングスキルをそれほど必要としないものの、効果的に使用するためには、ツールの機能やインターフェース、設計に慣れる必要があります。ローコード開発ツールの採用を検討する際には、これらのデメリットを理解し、組織のニーズに合わせて適切なツールを選択することが重要です。ローコード開発の手法ローコード開発は、ドラッグアンドドロップや、ツールに搭載されているテンプレートを利用して、アプリケーションの要素を配置する手法が一般的です。この手法は、プログラミング経験が少なくても直感的にアプリケーションを開発できるようにし、開発工程を大幅に簡略化・迅速化します。続いて、ローコード開発の具体的な手順をみていきます。ローコード開発の手順とはローコード開発の手順は、一般的なシステム開発の方法と基本的に同じでありながら、特有の特徴を持っています。ローコード開発では、ビジュアルツールとプリセットコンポーネントを使用し、開発者はアプリケーションのプロトタイプ（型）を作成していきます。基本的に、ローコード開発はアジャイル型の手順で、開発とテストのサイクルを短期間で繰り返し、素早くフィードバックを取り入れながら製品をブラッシュアップしていきます。ローコード開発におけるアジャイル開発のアプローチは、柔軟性と迅速性をもたらし、市場の要求に対する素早い対応を可能にします。ローコード開発における注意点ローコード開発を行う際には、いくつか注意点があります。まず、開発するシステムの必要な機能がローコードツールで網羅できるかどうかを確認することが大切です。ローコードツールは多くの標準機能を提供しますが、特定のニーズに合わせてカスタマイズする必要がある場合、ツールの限界を理解することが重要です。次にシステムの機能要件を正確に把握し、それに基づいて適切なローコード開発ツールを選択することが求められます。機能要件が明確でないと、開発プロジェクトが方向性を見失い、効率的な進行が困難になることがあります。また開発ドキュメントの作成は、ローコード開発においても重要です。加えて選択するローコードツールのサポート体制を確認することもポイント。適切なサポートがあれば、開発中の問題や疑問に迅速に対応できます。ServiceNowもApp Engineでローコード開発が可能ローコード開発は、最小限のコーディングでシステムやアプリケーションを構築できる手法です。ローコード開発においてServiceNowとApp Engineは、採用する企業のみならず開発に携わるエンジニアにとっても、開発や運用・保守の効率化といったさまざまな面でメリットをもたらします。 DTSは、ServiceNowを活用したIT戦略立案から運用保守に至るまで、トータルサポートを提供しています。ServiceNowの機能を最大限に活用し、お客様のビジネス要件に合わせ、DX推進や業務変革に貢献する体制を整えています。社内のDX推進や業務変革について課題をお持ちのご担当者様は、ぜひ一度お問い合わせください。

ノーコード開発とは？ローコードとの違いやServiceNowの魅力を解説

ノーコード開発とは、コーディングなしでWebサイトやアプリケーションを開発することです。ServiceNowもノーコードベースのプラットフォームとしてユーザビリティに優れたシステムのひとつです。この記事ではノーコード開発のメリットやデメリット、ノーコード・ローコードベースのプラットフォームであるServiceNowの魅力について解説します。ノーコード開発とは？ノーコード開発は、コーディングを行わずにWebサイトやアプリケーションの開発を行う方法です。特にServiceNowは優れたノーコードベースのプラットフォームとして、業界を問わず導入されています。コーディングの専門知識がない人でもデザインをするような直感的な操作で、アプリケーションなどの開発が可能です。近年はエンジニア不足の問題もあり、ノーコードツールは注目を集めています。ノーコード開発とローコード開発の違いノーコード開発とともによく聞かれるワードとして「ローコード開発」というものがあります。両者とも効率的に開発を行う目的は同じですが、ローコード開発はコーディングが発生し、ノーコード開発は全くコードを書かないことが大きな違いです。ローコード開発は、少ない数のソースコードでシステムを開発する方法となり、エンジニアがより効率的に作業を行えます。ServiceNowは、ノーコードベースのプラットフォームとして認知されていますが、App Engineを使用することで、ローコード開発によるカスタマイズも可能です。ノーコード開発が普及した背景ノーコード開発が普及した背景には以下の3つがあります。 IT人材の不足クラウドサービスの普及 ITサービスの多様化IT人材の不足により、システム開発を望むニーズに追いつかない現状が背景のひとつです。過去にはWeb上での開発やデータ保管がセキュリティの問題上好ましくないとされていましたが、クラウドサービスの発展により、オンラインでの開発やデータ管理が普及しました。さらに、ITサービスが多様化し、小規模なシステムが以前よりも増加しました。小規模システムはノーコードツールと相性が良く、少ないコストで開発が可能です。ノーコード開発のメリットノーコード開発のメリットは以下の3つです。プログラミングの知識が不要システム開発コストの抑制短期間での開発が可能プログラミングの知識が不要ノーコード開発はプログラミングの専門知識が不要で、エンジニアに発注せずにアプリ開発ができます。なぜなら、ノーコード開発のツールではパーツを配置するような直感的な操作で簡単にアプリ開発を行えるからです。例えば、ノーコードベースのプラットフォームであるServiceNowの標準業務アプリを活用することで、プログラミング知識が無い人でもシステムを構築することが可能です。システム開発コストの抑制ノーコードプラットフォームを使用すると、開発会社やベンダーに発注しないため、システム開発コストを抑制できます。システム開発は専門会社に依頼することが一般的であり、その場合は高額なコストが発生してしまうものです。自社でエンジニアを雇用する場合においても人件費が発生します。ServiceNowのようなノーコード開発ができるプラットフォームを採用すると、こうしたコストに関する課題が大幅に解消されます。短期間での開発が可能ノーコード開発はプログラミングが不要なため、プログラミング言語を習得する時間や、複雑なコードを書く時間が削減され、短期間での開発が可能です。開発期間が短く、サービス開始までのスピードも早くなるため、競合他社との差別化にも繋がるでしょう。ノーコード開発のデメリットノーコード開発のデメリットは以下の3つです。大規模開発に不向き拡張性や自由度が低いプラットフォームに依存する大規模開発に不向き大規模開発では、大量データの送受信や、他社システムとの連携などが求められる場合もあります。ノーコード開発ツールは、一定の範囲内での機能に限定され、大規模で複雑なシステム開発には適さない傾向があります。一方でServiceNowは、大規模開発に適した柔軟性の高いノーコードベースのプラットフォームです。ノーコード開発環境に加え、他システムと簡単に連携可能となるAPIの標準実装や、ノーコードで対応しきれない場合にカスタマイズが行える環境もあります。 ServiceNowのような高度なノーコードプラットフォームを採用することで、さまざまなシステム開発のニーズに応えることができます。拡張性や自由度の低さノーコード開発のツールは、テンプレート化されたUIなどの決まったパターンの中から選ぶことが多いため、オリジナルのデザインや特定機能の実装は困難です。たとえば利用できる連携ツールには限りがある場合や、複雑な機能やアニメーションには対応できない可能性があります。プラットフォームに依存するノーコード開発はプラットフォームのサービスに依存するため、使用しているノーコードプラットフォームがサービスを終了すると、開発したWebサイトやアプリケーションは使用できなくなります。提供元の取引実績や経営状態などを十分に調査し、長期的な視点でツールの使用が適切かどうかを検討しましょう。 ServiceNowは大手企業にも数多く活用されており、信頼性の高いプラットフォームのため、安心して使用できます。ノーコードツールを選ぶポイント次にノーコードツールを選ぶポイントを以下の3つの観点から紹介します。利用目的と目標を明確にする明瞭な利用料金開発のしやすさ利用目的と目標を明確にするノーコードツールを選ぶ際には、具体的な利用目的と目標を明確にし、最適なツールを選定しましょう。利用する目的や目標によって、必要な機能や対応デバイスが異なります。たとえば、ECサイト、Webサイト、業務アプリケーションなど用途によって必要な機能は大きく変わります。 ServiceNowはさまざまな業界や職種で活用実績があるため、システム導入の目的を幅広くカバーできます。明瞭な利用料金ノーコードツールは無料で利用できる場合もありますが、利用人数やセキュリティ対策のレベルによって有料になることもあります。小さなチームや個人の場合は低コストで利用できますが、企業や組織の規模が大きくなるとコストが増加する可能性もあるため注意が必要です。利用するノーコードツールの料金プランを確認しましょう。開発のしやすさノーコードツールは直感的な操作でWebサイトやアプリケーションを開発できるため、使いやすさや操作性が開発効率に大きく影響します。サポート体制の充実や、マニュアルの有無も重要です。 ServiceNowは利用者にとって操作性に優れた使いやすいプラットフォームであり、カスタマイズにも柔軟に対応できます。ServiceNowなら業務に合わせた最適なしくみを簡単に構築可能！ノーコード開発は、プログラミングをすることなく、Webサイトやアプリを効率的に開発する手法です。近年のIT人材不足、クラウドサービスの普及、ITサービスの多様化といった背景のもとで需要は増加し、特に小規模な開発に適しています。ノーコードプラットフォームであるServiceNowでは、業務に合わせた最適なしくみを構築可能です。株式会社DTSは、ServiceNowを活用したアプリケーション開発により、お客様業務の効率化や可視化を実現いたします。1,400社以上の企業様へITサービスをご提供してきたノウハウを活かし、戦略立案から運用までをワンストップでトータルサポート。お客様のデジタルトランスフォーメーション（DX）を強力に支援いたします。業務およびシステムの見直しや、社内のDX推進をご検討中のご担当者様は、ぜひ一度お問い合わせください。

ローコード開発ツールとは？おすすめ4選と活用事例を紹介

ローコード開発ツールを使えば、コーディング不要でアプリケーション開発が可能になります。開発期間の短縮だけでなく、コスト削減のメリットも大きいのが特徴です。しかし、ツールによって機能が大きく異なるため、自社のニーズに合ったツールを適切に選び、活用することがローコード開発の成否のカギを握ります。この記事では、ServiceNowをはじめとするローコード開発ツールの概要や、具体的なローコード開発ツールと、企業における活用事例を紹介します。ローコード開発ツールとはローコード開発ツールは、プログラミングの経験が浅くてもアプリケーションを開発できるツールです。一般的にはアイコンといったグラフィカルなユーザーインターフェースを通じて、ドラッグアンドドロップの操作でアプリケーションの機能を構築することが可能です。コードを記述してプログラミングする作業が削減されるため、開発効率が上がるメリットがあるほか、作成するアプリケーションの品質が一定に保たれるメリットがあります。ローコード開発ツールの概要ローコード開発ツールを使うことで、ソフトウェア開発の速度と柔軟性を大幅に向上させることができます。特にビジネスにおいては、迅速なアプリケーションの開発が求められるため、ローコード開発ツールのニーズが高まっているのです。ローコード開発ツールは、ドラッグアンドドロップの操作やあらかじめツールに搭載されたテンプレートを利用して、コードをほとんど書かずに複雑なプロセスを含むアプリケーションを構築できます。ローコード開発ツールを採用することで、企業はIT部門の負担を減らし、より効率的かつ迅速な開発が可能になるのです。ローコード開発ツールを選ぶときのポイントローコード開発ツールを選ぶ際の重要なポイントは、ツールが提供する機能の範囲と柔軟性を確認することです。具体的にはユーザーインターフェースのカスタマイズ度の高さ、データ統合の容易さ、セキュリティレベル、およびクラウドベースまたはオンプレミス環境での使用可能性などが含まれます。ここではローコード開発ツールを選ぶときのポイントについて以下3点を詳しくみていきます。目的に合っているかローコード開発ツールを選ぶ際のポイントのひとつは、そのツールがビジネスやプロジェクトの目的に合致しているかどうかです。ローコード開発ツールは、それぞれ特定のニーズや要件に対応する機能を持っているため、自社の目指す目標や開発するアプリケーションの種類に応じて適切な選択をする必要があります。そのため、プロジェクトの要件に最も適した機能を提供するツールを選ぶことが重要です。拡張性があるかローコード開発ツールを選ぶ際、拡張性の有無や程度が重要な要素になります。拡張性があるツールは、将来的なビジネスの成長や技術的な要求の変化に対応可能です。拡張性とはアプリケーションのスケールアップや機能の追加、サードパーティ製のサービスやAPIとの統合が容易かどうかを意味します。適切な拡張性を備えたツールを選択することで、長期的な開発計画においても柔軟性を保ちながら、進化するビジネスニーズに対応することが可能になるでしょう。今いる人材で運用できるかローコード開発ツールを選択する際、今いる人材でそのツールを効果的に運用できるかどうか、を検討することが重要です。ローコードツールの主なメリットは、専門的なコーディングスキルがなくてもアプリケーション開発が可能であることです。このメリットを最大化するには、選択するローコード開発ツールが現在のチームの技能レベルに適している必要があります。具体的には開発だけでなく、運用やカスタマイズにおいて過度な技術的負担を要求しないものを選びましょう。おすすめローコード開発ツール4選ここではおすすめのローコード開発ツール4選を紹介します。ローコード開発ツールにはそれぞれ得意分野があり、開発目的によって選ぶべきツールが異なります。ここで紹介するServiceNowのApp Engineをはじめ、比較検討するときの参考にしてみてください。ServiceNow - App EngineServiceNowのApp Engineは、カスタマイズ可能なアプリケーションを迅速に構築できるローコード開発ツールです。 ServiceNow自体がノーコードで開発できるツールとして、エンジニアリングの知識がない担当者でも操作可能。JR東日本やアサヒグループジャパン、パナソニックやデータと言った業界最大手の企業でも使用されています。 App Engineの大きな特長は、経験の浅い複数のエンジニアでもアプリケーションを開発できる点にあります。これにより、ビジネスプロセスの自動化や効率化を図るアプリケーションの開発が容易になるのです。kintonekintoneの特長は、その柔軟性とカスタマイズ性の高さにあります。開発にあたってエンジニアは、ドラッグアンドドロップの操作でフォームやビューを編集でき、複雑な業務フローも簡単に構築可能です。Claris FileMaker（クラリスファイルメーカー）Claris FileMaker（クラリスファイルメーカー）の最大の特長は、用途の広さです。具体的には営業管理、在庫追跡、顧客データベースなど、さまざまなビジネスニーズに合わせたアプリケーションを容易に作成できます。SPIRAL ver.1SPIRAL ver.1は、「顧客接点強化」と「業務効率化」を目的として設計されたローコード開発ツールで、企業のニーズに合ったビジネスアプリケーション構築や運用を容易にします。 SPIRAL ver.1の主な特長は、使いやすさと柔軟性です。さらにSPIRAL ver.1を利用することで、散在するデータの一元管理や業務プロセスの自動化、顧客データの管理など、幅広い業務ニーズに対応できます。ローコード開発ツールで開発されたアプリ・システム紹介ここからはローコード開発ツールで開発されたアプリやシステムを紹介します。これからローコード開発ツールを使用してアプリやシステムを開発することを検討している方は、ぜひ参考にして下さい。iPhone とローコードの組み合わせで DX 加速ローコード開発ツールとiPhoneを組み合わせることで社内のDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現させることも可能です。 iPhoneの直感的なユーザーインターフェースとローコード開発ツールの柔軟性が合わさることで、効率的かつ効果的なアプリケーション開発が可能になります。業務管理システムをアップグレードしスムーズなプロジェクト進行を実現IT統括部でローコード開発ツールを導入することで、プロジェクト管理、ワークフロー、発注管理、ナレッジ共有などが一元化され、スムーズな進行が可能になります。こうした開発により、ITプロジェクトの実績情報や振り返り、評価情報の記載や内部統制上の承認記録の記入が容易に。IT投資に関する稟議への付議申請もできるようになり、散在していた申請書類の一元管理が実現できます。ServiceNow導入検討の際はDTSにご相談くださいローコード開発ツールは用途や機能、価格帯などが異なるため、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが重要です。 ServiceNowのApp Engineは、開発のスピードと効率性を大幅に向上させられるローコード開発ツールで、プログラミング経験が浅いエンジニアでも、複雑なアプリケーションを迅速かつ容易に構築できます。 DTSはServiceNowの導入をご検討中の企業様に対して、IT戦略の立案から運用保守までを一貫してサポート。デジタル変革を推進するお手伝いをいたします。ServiceNowのさらなるカスタマイズをご希望の場合は、App Engineの活用もサポートさせていただきます。ぜひ一度お問合せください。

SaaSの拡大でますます高まるライセンス管理の重要性

ソフトウェアを業務で安全に活用するためには、ライセンス管理が必要です。しかし、そもそもライセンス管理とはなんなのか、なぜ必要なのかわからない方も多いでしょう。この記事では、ライセンス管理とは何かを解説するとともに、ライセンス管理が必要な理由も説明します。さらに、企業でよく見られるライセンス管理の課題や、ライセンス管理を適切に実施するためのポイントも解説しています。効率よくライセンス管理を実施し、安心できる状態を保ってソフトウェアを活用しましょう。ライセンス管理とはライセンス管理とは、ソフトウェアの使用許諾の条件を正しく守って利用できるようにするための管理です。業務用のものであっても、一般向けのものであっても、ソフトウェアを使用するには使用許諾契約への同意が求められます。使用許諾契約は、メーカーが自社の著作物を守るために定められています。著作権を侵害したとみなされた場合、メーカーに違約金を支払わなければなりません。それどころか、刑事罰の対象となる可能性もあるのです。しかし、ソフトウェアの性質上、コピーは比較的容易にできてしまいます。意図的に不正をするつもりがなくても、ミスで使用許諾に違反してしまうケースもあるでしょう。また、ライセンス管理を行うことでムダなソフトウェアの購入やアカウントの契約を減らせば、コストの削減につながります。SaaSの拡大に伴って、コスト面からもライセンス管理の重要性が増しています。ライセンス管理が必要な理由なぜ、ライセンス管理をしなければならないのでしょうか。ライセンス管理が必要な理由を詳しく解説します。ライセンス監査リスクへの対応ライセンス管理を行わなければいけない理由のひとつが、監査リスクへの対応です。ソフトウェアを販売している企業は、ユーザーに対しての監査権があります。メーカーが監査を行うと決めた場合、ユーザー側は拒否できません。監査で不正が見つかった場合、違約金を支払う必要があります。違約金の発生リスクを避けるためには、ライセンス管理が欠かせません。コスト管理ライセンス管理の実施は、コスト管理にもつながります。自社で活用しているソフトウェアのライセンスが管理できていない中で監査リスクを避けようとする場合、不必要に多くのソフトウェアやアカウントを購入・契約してしまうケースも少なくありません。その分、余分なコストが発生してしまうのです。ライセンス管理を実施すれば、不要なライセンスの購入を避けられます。さらに、より効率の良いライセンス購入計画も立てられます。そのため、ライセンス管理を行うことでコストの削減が可能なのです。セキュリティ強化ライセンス管理は、セキュリティの強化にもつながります。使用許諾違反のソフトウェアは、アップデートをはじめとした適切なサポートを受けられない可能性があります。そのため、ソフトウェアの脆弱性をついて攻撃されてしまう可能性があるのです。ライセンス管理によって現在社内で使用しているソフトウェアを把握できれば、古いバージョンを使い続けてしまうことを避けられます。適切なライセンス管理を行うことで、ライセンス違反のソフトウェアがインストールされている端末だけでなく、社内のネットワークにつながっているすべての機器を守れる可能性があります。ライセンス管理における課題適切なライセンス管理の実施は重要ですが、さまざまな理由でうまく進められない企業が多いのも事実です。ライセンス管理における課題を、詳しく解説します。管理しなければならないライセンスや利用するデバイスの種類が多い管理が必要なライセンスや、使用している端末の種類が多いと、ライセンス管理は複雑化し手間がかかります。昨今では、スマートフォンとPCなど、社員1人が複数台のデバイスを利用するのが一般的です。また、1台のデバイスに複数のソフトウェアがインストールされている場合がほとんどです。そのため、社員が利用しているライセンスの合計数は膨大な数になります。さらに、部署ごとにソフトウェアを購入している場合には、人事異動にともないライセンス管理が複雑化してしまうケースもあるでしょう。多くのライセンスが存在する場合、ライセンス管理には膨大な手間と時間が必要です。ライセンスの形態が複雑ライセンスの形態は、ソフトウェアによって異なります。さらに近年はライセンスの形態が複雑化しているため、ライセンス管理に手間がかかってしまうケースもあります。かつては、購入後決まった台数にインストールできる買い切り型のソフトウェアが一般的でした。買い切り型であれば、多くの場合使用許諾で認められた以上の台数にインストールしないよう注意しておけばよく、管理もそれほど複雑ではありません。しかし最近では、サブスクリプション型が主流です。加えて、ダウングレード権やセカンドライセンス、プリインストールといったさまざまなライセンス形態が登場し複雑化しています。さまざまな条件が設定されたことで、外見上は同じソフトウェアであっても異なる使用許諾を設定している場合もあります。複雑化したライセンスを管理しきれない点が、ライセンス管理の課題となる企業も少なくありません。管理者以外のライセンスに対する意識に差がある管理者は、ライセンス管理の重要性を理解し業務にあたっています。しかし、管理者以外の従業員が同じようにライセンス管理の重要性を理解しているとは限りません。ライセンス違反のソフトウェアを利用するリスクを知らなければ、現場で違法コピーのソフトウェアを利用してしまう可能性があります。また、複雑なライセンスについてすべてを理解できている従業員は多くないでしょう。管理者が重要性を理解しているだけでなく、全従業員に周知しなければライセンス管理はなかなかスムーズに進みません。ライセンス管理を適切に実施するためのポイントライセンス管理を適切に行うためには、どのような点に気をつければ良いのでしょうか。実施するためのポイントを解説します。管理対象と管理レベルの適切な設定ライセンス管理の際には、管理対象と管理レベルを適切に設定しましょう。管理対象とは、ソフトウェアを利用している部署やインストールされている各デバイスのことです。すべてを管理対象とするのが理想です。しかし、従業員が利用しているすべてのソフトウェアを把握し管理するためには、膨大な手間がかかることも少なくありません。まずは、重要性の高いソフトウェアを管理対象としてスタートしましょう。監査を頻繁に行っているソフトウェアは、優先度をあげてチェックするのがおすすめです。また、価格の高いソフトウェアも早めに管理対象としたほうが良いでしょう。価格が高いソフトウェアは、違約金も高い傾向があります。管理対象だけでなく、どの程度細かく管理するか、管理レベルを設定しておくことも重要です。ライセンス台帳とライセンス関連部材台帳の作成ライセンス管理に使われることが多いのが、ライセンス台帳とライセンス関連部材台帳です。自社で利用できるすべてのライセンスを記録しておくのがライセンス台帳です。インストールされたソフトウェアのライセンスはもちろん、インストールされていないものも記録しておきます。ライセンス台帳には、次のような項目を記録します。ソフトウェアの名称バージョン情報ライセンス番号証書番号使用許諾条件購入日一方でライセンス関連部材台帳とは、ソフトウェアを管理するための台帳です。インストールに使用したCDやDVDの保管場所や管理している部署、ライセンスキーなどを記録します。これらの台帳を用意することで、ライセンス管理が可能となります。管理ツールの導入エクセル等を使用して手動入力でライセンス台帳を作成するのも良いのですが、より効率良く管理を進めるのであれば管理ツールの導入も検討しましょう。ライセンス管理ツールの中には、ServiceNow ITAMのようにライセンス情報をある程度自動で入力できるツールがあります。このような自動化ツールを活用すれば、管理の手間を大幅に削減可能です。管理の手間が減った分、管理対象のライセンスを広げることもできるでしょう。管理できるライセンスが増えれば、より大きなメリットを得られる可能性があります。デバイスの種類が多い場合や管理が複雑な場合など、ライセンス管理に労力がかかりそうな場合には特に、管理ツールの導入をおすすめします。適切なライセンス管理の実施が重要ライセンス管理とは、ソフトウェアの使用許諾条件を正しく守って活用するための管理です。ライセンス管理を行うことで、監査リスクを低減するとともにコスト削減にもつながるといったメリットがあります。ただし、デバイスが多い場合、ライセンス管理には膨大な手間がかかります。また、昨今ライセンスは複雑化しているため、管理が難しいと感じるケースもあるでしょう。手間がかかる、複雑でわかりにくいと感じた場合には、ライセンス管理ツールを導入するのもひとつの方法です。ライセンス管理ツールを導入すれば、必要な労力を大幅に削減できます。 ServiceNow ITAMを使えば、ライセンス管理の効率化が可能です。興味がある方は、ぜひ一度お問い合わせください。

デジタル証明書とは？発行方法や仕組み、種類や課題を解説

デジタル証明書とは、インターネット上での信頼性を確保するために、第三者（認証局）が発行する電子的な証明書のことです。これは、インターネットを通してデータをやり取りする際、通信内容の暗号化や通信相手が信頼できるかを確認するために使われます。本記事ではデジタル証明書の概要や、発行法およびその仕組み、デジタル証明書の種類や課題を解説します。デジタル証明書とはここではデジタル証明書の概要と仕組み、デジタル証明書発行の流れについて、それぞれ詳しく解説します。まずはデジタル証明書とは何か、どのような仕組みなのか、どのようにして発行されるのかを、しっかり理解しましょう。デジタル証明書の概要と仕組みデジタル証明書とは、インターネット上での通信の安全性を保証するために使用される電子証明書のことです。デジタル証明書は、公開鍵暗号方式を用いたシステムです。公開鍵暗号方式における「公開鍵」を用いた暗号化と、データの送信者が自分の秘密鍵を用いてデータに一種の電子印鑑を押す、データの署名によって実現されます。公開鍵と秘密鍵のペアを用い、公開鍵は誰でもアクセス可能な場所に置かれ、秘密鍵はデータの送信者のみが保持します。この仕組みにより、データの送信者は秘密鍵でデータを署名し、受信者は公開鍵を使用してその署名の検証が可能です。公開鍵と秘密鍵のペアを使うことで、デジタル証明書によって情報の秘密性が保たれ、通信の安全が担保されます。デジタル証明書発行の流れデジタル証明書を発行したい組織や個人は、認証局（CA）に対して証明書発行の申請を行います。次に、認証局は申請者の提出した情報の真正性を検証します。検証が成功すると、認証局は申請者の公開鍵に対してデジタル署名を行い、デジタル証明書を発行します。証明書の発行後、組織や個人はこれを自身のサーバーに設置します。これにより、Webサイトを訪れるユーザーは、ブラウザを通じて証明書を確認し、サイトの真正性を検証できるようになります。デジタル証明書の種類ここからは、以下のデジタル証明書の種類について、詳しく解説します。デジタル証明書にはどのような種類があり、どのような役割を果たすのか、よく読んでおきましょう。サーバー証明書クライアント証明書コードサイニング証明書サーバー証明書サーバー証明書は、認証局（CA）によって発行されるデジタル証明書の一種で、Webサイトのドメイン名とその運営者の情報を含むものです。ユーザーがブラウザを使用してWebサイトにアクセスする際、ブラウザはサーバー証明書を検証し、そのWebサイトが信頼できる認証局によって認証されたものであることを確認します。このプロセスを通じて、ユーザーは自身が接続しているサイトが正当で安全であるという信頼を得られるのです。クライアント証明書クライアント証明書の主な用途は、セキュアな通信の確立とユーザー認証です。たとえば、企業が従業員に対してリモートアクセスサービスを提供する際、クライアント証明書を用いて従業員の身元を確認し、安全な接続を確立します。このプロセスにより、不正アクセスのリスクを大幅に減少させることが可能です。コードサイニング証明書コードサイニング証明書によるデジタル署名は、エンドユーザーがソフトウェアをインストールする際に特に重要です。オペレーティングシステムやブラウザは、署名されたソフトウェアを確認し、信頼できる発行元からのものであるかどうかをユーザーに通知します。これによりユーザーは、安全にソフトウェアをインストールできるようになるのです。デジタル証明書の必要性ここからは、デジタル証明書の必要性について、以下の4つの視点から解説します。なぜデジタル証明書が必要なのか、より深く知りたい方は、参考にしてください。通信経路上の盗聴防止データの改ざん防止本人確認、なりすまし防止通信経路上の盗聴防止デジタル証明書は、インターネット上での安全な通信を確保する上で欠かせない要素です。デジタル証明書は、Webサイトの正当性を証明し、通信経路上でのデータの盗聴や改ざんを防ぐために用いられます。特にオンラインバンキングや電子商取引など、個人情報や機密情報がやりとりされる場合には、その重要性は一層高まります。デジタル証明書により、サーバーとクライアント間の通信が暗号化され、第三者によるデータの傍受が困難となります。これにより、ユーザーは安心してオンラインサービスを利用できるようになります。また、デジタル証明書は、Webサイトが電子証明書を発行依頼している組織によって運営されていることを利用者に保証する役割も果たします。この信頼性の確保は、フィッシング詐欺などのサイバー攻撃からユーザーを保護する上で不可欠です。データの改ざん防止デジタル証明書は、今日のインターネットが直面しているセキュリティの脅威に対処する上で欠かせないものです。特にデータ改ざん防止の観点からは、その価値は計り知れません。デジタル証明書は、インターネット上でのデータ送信が本来の送信者によってなされ、途中で第三者によって改ざんされていないことを保証するための技術です。これは、公開鍵と秘密鍵という2つのキーを用いる公開鍵暗号技術を基盤としています。デジタル証明書によって、データの送信元の真正性を検証し、送信データが途中で改ざんされていないかを確認できるのです。この仕組みにより、たとえば、オンラインバンキングや電子商取引など、センシティブな情報がインターネット上でやり取りされる際、ユーザーはその情報が安全に送受信されることを信頼できるようになります。本人確認、なりすまし防止デジタル証明書により、オンラインでの取引や通信を行う際に参加者の身元を確認し、正当な権限を持つユーザーのみがアクセスできるようにすることが可能です。これは、電子メールの送信者が実際に主張する人物であることを確認したり、オンラインバンキングのセッションが実際に銀行とその顧客の間で行われていることを保証するために使用されます。なりすまし攻撃は、不正アクセスや情報漏洩の要因となっており、個人や企業にとって深刻な脅威となっています。デジタル証明書を使用することで、悪意のある第三者が信頼できるエンティティになりすますことを防止できます。たとえば、SSL/TLS証明書はウェブサイトの身元を確認し、ユーザーがアクセスしているサイトが正規のものであることを保証します。これにより、ユーザーは自分の情報を安全に送信できると信頼できるようになり、フィッシング詐欺や中間者攻撃のリスクを減少させられます。デジタル証明書管理で起こりがちな課題とはここからはデジタル証明書の管理で起こりがちな以下の4つの課題について、詳しく解説します。デジタル証明書を適切に活用するために、デジタル証明書の管理にあたってどのような課題があるのかを知っておきましょう。運用・管理の複雑化証明書の期限切れ証明書警告の表示運用・管理の複雑化デジタル証明書を運用する際に直面する課題の1つは、そのライフサイクル管理の複雑さです。証明書の発行から更新、監視、そして最終的な廃棄に至るまで、各段階は細心の注意を要し、特に多くの証明書を扱う大規模なシステムでは、その管理作業は一層煩雑になります。たとえば、証明書が期限切れになるとセキュリティの脆弱性を生じさせるだけでなく、サービスが停止する原因ともなり得ます。このような状況を未然に防ぐためには、証明書の有効期限が近づいていることを自動的にアラートすると共に、更新作業を容易にするシステムの実装が不可欠です。これにより、セキュリティリスクを低減し、サービスの連続性を保証することが可能となりますが、適切な管理ツールやプロセスの欠如は、運用上の大きな課題となっています。証明書の期限切れデジタル証明書の運用における課題に、証明書の期限切れの問題があります。証明書は一定の有効期限があり、その期限を過ぎると証明書は無効化されますが、そのまま利用しているWebサイトやシステムは信頼性を損なうでしょう。一方で、この有効期限の管理は、特に多くの証明書を扱う組織において、非常に煩雑な作業となっています。多くの組織では、証明書の有効期限を効率的に追跡し、適切な時期に更新するための適切な管理体制が整っていないため、期限切れの証明書が見逃されがちです。このような状況は、デジタル証明書の管理における重要な課題の1つとして認識されており、自動化された更新通知や管理プロセスの改善など、より効率的な解決策の必要性が高まっています。証明書警告の表示デジタル証明書の管理においては、証明書警告メッセージの表示につながるようなミスを起こしがちなことも、課題の1つです。証明書に問題があると、安全であるWebサイトにアクセスした場合であってもブラウザが警告を出すことがあります。これは、サイト訪問者の不安をかき立て、Webサイトの信頼性への損失につながる恐れがあります。証明書警告の原因には、証明書の期限切れ、ドメイン名のミスマッチ、自己署名証明書の利用、または認証局によって信頼されていない証明書の使用などが挙げられます。これらの問題は、サイトのセキュリティを疑問視される結果を招き、ユーザーのサイト離脱や信頼度低下に直結するため、デジタル証明書の適切な管理と更新が非常に重要です。これら問題に適切に対応することは、オンラインでのビジネス運営において極めて重要です。ServiceNowはデジタル証明書の安定管理に貢献しますデジタル証明書の管理と運営は、その複雑さからしばしば困難を伴います。しかし、たとえばServiceNowのITOM のような適切なソリューションを導入することで、これらの課題を克服し、デジタル証明書を安定的かつ効率的に管理することが可能です。 ServiceNowのITOMは、証明書のライフサイクル全体を監視し、管理するプロセスを強化します。これにより、証明書の更新や失効が一元管理されたリストに整理され、処理が容易になります。また、証明書管理ツールによって自動化されたプロセスは、証明書の追跡、証明書の有効期限切れや期限切れ間近の通知、不明な証明書の特定などを容易にします。当社、株式会社ＤＴＳはServiceNowのパートナーに認定されています。デジタル証明書の安定管理について興味のある方は、まず一度お問い合わせください。

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