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Workflow Data Fabricで実現する、AIを活用したワークフローの自動化

日々の業務で、「必要なデータはどこにあるのだろう？」「このデータとあのデータの形式が違うから、手作業で加工しなくては…」このように「データの壁」に直面し、時間とエネルギーを奪われている人は多いのではないでしょうか。多くの企業では、部門ごとに独自のシステムやツールが導入された結果、データが孤立し、連携できない「データサイロ化」という問題が慢性化しています。このサイロ化こそが、ビジネスのアイデアやスピードを著しく妨げる最大の要因です。そこで本記事では、データ活用の非効率を根本から解決し、ビジネスのあり方そのものを変革する新しい考え方「Workflow Data Fabric（ワークフロー・データ・ファブリック）」について、分かりやすく解説します。なぜ、会社のデータは「バラバラ」になってしまうのか？データが自然とバラバラになってしまうその原因は、ビジネスが成長し、各部門が専門的な業務を追求した結果、それぞれに最適なシステムを導入してきた歴史にあります。人事部には人事システム、営業にはSFA、基幹業務にはERPシステムといった具合に、目的は達成できても、データはそれぞれの「システムという箱」の中に閉じ込められてしまいます。これが「データサイロ」です。データが孤立すると、部署をまたぐ連携が必要になった際、システムを繋ぐための複雑な開発が必要になったり、あるいは担当者が膨大な手作業でデータを集め、加工し直したりする非効率が発生します。この手間が、データの活用スピードを鈍らせ、企業の機動力を大きく低下させているのです。従来のデータ管理手法の課題これまで、この「データの壁」を壊すために、企業は様々なデータ管理手法を導入してきました。例えば、データウェアハウス（DWH）やデータレイクといった仕組みです。これらの手法は、「データをすべて一箇所に集める」という発想に基づいており、特定の分析目的には非常に有効でした。しかし、データの種類が爆発的に増え、ビジネスの変化のスピードが加速する現代においては、その限界が見え始めています。すべてのデータを集めるには、莫大なコストと時間がかかります。また、データの移動と複製を繰り返すことで、セキュリティリスクが増大し、何より「データの鮮度」が失われてしまいます。データは生き物です。集めている間に古くなり、必要な情報が手に入ったときには、すでにビジネスのチャンスを逃した後、という事態も少なくありません。データを「必要な時に、必要な形」で届ける仕組み「Workflow Data Fabric」 Workflow Data Fabric（WDF）は、単なる新しい技術というよりも、企業におけるデータ活用のあり方そのものを変える「新しい考え方」です。 WDFが目指すのは、「誰もがデータにアクセスし、活用できる状態」、つまり「データ活用を身近にする」ことです。これまでのデータ管理が専門家だけのものであったのに対し、WDFは必要なデータを、必要な人がすぐに使える状態にします。顧客からの問い合わせ、サプライチェーンの変動、社内での承認状況など、ビジネスを取り巻く情報はリアルタイムで変化します。 WDFは、この変化に合わせて、常に最新のデータを提供できるため、瞬時の意思決定と行動を可能にするという価値を持っているのです。データ基盤のパラダイムシフト：集めないデータ管理従来のデータ管理が「データを一箇所に集める」ことに固執していたのに対し、WDFはデータ基盤におけるパラダイムシフト、すなわち「考え方の転換」をもたらします。 WDFの画期的なアプローチは、「データをその場に置いたまま、仮想的に統合する」という点です。それぞれのシステムにあるデータを無理に移動させることなく、まるで一つにまとまっているかのように扱える仮想的な層を作ります。これにより、データの移動に伴うコストやリスクを削減しつつ、異なるシステム間の壁を乗り越えてデータを統合的に活用できるようになるのです。「データファブリック」と「Workflow Data Fabric」は、何が違う？「データファブリック」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。これは、データの「統合・接続」に焦点を当てた仕組みです。データを仮想的に繋ぎ、アクセスを容易にする技術基盤を指します。一方、Workflow Data Fabricは、この基盤に加えて「データ活用のプロセス全体」を自動化・最適化する概念までを含みます。単にデータを繋ぐだけでなく、データ収集から加工、分析、そしてビジネスアプリケーションへの連携までの一連の「ワークフロー」全体を自動化・効率化する仕組みです。つまり、WDFは「データを見つける」だけで満足せず、「そのデータを活用して新しい価値を生み出すまでの流れ」を、人の手を介さずに自動で完結させるという、一段上の視点を持つのです。Workflow Data Fabricがもたらす革新的な価値つづいて、Workflow Data Fabricには、どのような価値があるのかご説明します。「データ」がAI活用のための「源」に変わるWorkflow Data Fabricの最大の強みの一つは、データをAIがすぐに活用できる形で提供する仕組みにあります。 AIは、質の高いデータがなければ期待通りに機能しません。WDFは、複数のシステムにまたがるバラバラなデータを統合し、AIがリアルタイムで学習・分析するための基盤を自動で構築します。これにより、データはAIにとって極めて価値の高い「源」に変わり、AIはより正確で、より速い判断を下せるようになるのです。これは特に、ServiceNowのようなプラットフォーム上で、異なる業務データを横断的に統合する際に強力な優位性となります。思考から実行までを加速する「アクション」これまでのデータ活用は、分析の結果をレポートとして表示する「見る」こと、つまり「思考」で終わることがほとんどでした。しかし、WDFは違います。データ分析の結果をトリガーに、「次の行動（アクション）」を自動で起こすことを可能にします。例えば、システムの監視データから異常値を検知したら、それが単なるアラートで終わるのではなく、WDFを通じて自動で担当者に必要な情報と連携してアラートを飛ばす、といった一連の流れを実現。また、顧客の問い合わせ内容をAIが分析し、最適な回答を自動で生成・提示するなど、データからAIを介した「アクション」の流れが生まれることで、業務のスピードが劇的に加速します。ワークフローを自動化し、ビジネスを再構築Workflow Data Fabricは、データから導き出されたインサイトを基に、複雑な業務プロセス全体を自動化し、ビジネスを再構築します。これまでのデータ活用が「分析」で留まっていたのに対し、WDFは分析結果をトリガーにして、部署をまたぐ連携や、手作業で行っていた業務を巻き込み、複雑なワークフロー全体を自動で実行。これにより、例えば顧客からの要望が、営業、開発、サポートといった複数の部門をシームレスに流れ、解決までが劇的に効率化されるといったメリットが生まれます。ServiceNowが実現する、理想の「Workflow Data Fabric」 Workflow Data Fabricの概念を実現する上で、ServiceNowが特に優位性を持つのは、「統合型」プラットフォームを提供している点です。従来の企業がバラバラなシステム管理に苦しんでいたのに対し、ServiceNowは単一のプラットフォーム上で、データとワークフローを統合する基盤を提供します。 ServiceNowはこのプラットフォーム上で「Data」「Action」「Workflows」の3つの要素をシームレスに連携させています。「データ」が単なる情報ではなく、AIを活かす「源」となり、それが次の「アクション」を自動で生み出し、最終的にビジネスの複雑な「ワークフロー」全体を自動化する。この一連のサイクルが単一の基盤上で実現されるからこそ、企業はビジネス全体のスピードと効率を飛躍的に向上させることができるのです。まとめWorkflow Data Fabricは、現代の企業が直面する「データの壁」を打ち破る、画期的な考え方です。それは、「データを一箇所に集めるのではなく、必要な時に、必要な人に届ける」という、これまでの常識を覆すアプローチにあります。 WDFによって、データは単なる静的な情報から、AIを動かし、自律的に「アクション」を生み出すビジネスの動力源へと進化します。この仕組みを実現するには、データ、AI、そしてワークフローという三つの要素をシームレスに繋ぐことができるServiceNowのような統合プラットフォームが有効な選択肢といえるでしょう。これからのビジネス競争において、Workflow Data Fabricのような仕組みは、企業の機動力と競争力を左右する重要な要素となります。ぜひこの機会に、未来のデータ活用への第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。 ServiceNowを基盤としたWorkflow Data Fabricにご興味があれば、ぜひお気軽に株式会社ＤＴＳまでご相談ください。

生成AIがもたらす従業員エクスペリエンスの革新

「働きがい」を感じる職場で働くことは、私たち一人ひとりにとって、そして企業にとっても重要なテーマです。しかし、多くの企業が生産性向上を追求する中で、従業員一人ひとりの「働きがい」や「職場で日々の積み重ね」は、後回しにされてしまうことがあります。今、その状況を変える力を持つツールが注目されています。それは、「生成AI」です。生成AIと聞くと、業務の効率化を想像するかもしれませんが、その可能性はそれだけに留まりません。特に、人事（HR）領域では、生成AIが従業員の日常業務やキャリア形成を支援することで、働き方そのものを根本から変える鍵を握っているのです。本記事では、生成AIがどのように私たちの職場での経験を豊かにするのか、その具体的な役割と未来の展望を探ります。なぜ今、従業員エクスペリエンスが重要なのか？私たちが会社でどのように感じ、どれだけモチベーションを維持できるかという、個人的な感情や感覚は、単なる日々の業務の積み重ねではありません。この「従業員エクスペリエンス（働きがい）」が満たされることで、一人ひとりのパフォーマンスは向上し、結果として組織全体の生産性や創造性が高まります。また、働きがいのある職場は、優秀な人材を引きつけ、彼らの定着率を高める効果も期待できます。しかし、多くの企業が、この見えにくい部分の改善に苦労しています。この課題を解決するために、テクノロジー、特に生成AIの力を借りるという新しい考え方が広がりつつあるのです。企業成長に不可欠な「働きがい」企業が持続的に成長し続けるためには、単に利益を追求するだけでは不十分です。社員一人ひとりが仕事にやりがいを感じ、自律的に成長できる環境が不可欠です。働きがいは、エンゲージメント、つまり会社に対する愛着や貢献意欲を高めます。これは、顧客満足度や企業のブランド価値向上にも繋がる重要な要素です。近年、労働市場の流動性が高まる中で、働きがいは企業が選ばれるための重要な競争力となりました。企業は、社員の声を丁寧に聞き、彼らが働く上で直面する課題を解決することで、この働きがいを育む必要があります。生成AIがもたらす働き方の新時代生成AIは、私たちの働き方を根本から変える新しい時代の幕開けを告げています。これまでのテクノロジーが、定型的なタスクの自動化を目的としていたのに対し、生成AIは、創造的で複雑な作業においても人間のパートナーとなり得ます。これにより、私たちはより創造的で、人間にしかできない仕事に集中できるようになります。単なる効率化を超え、私たちの仕事のあり方そのものを豊かにする変革と言えるでしょう。"生成AIがHRを変える"効率化と新たな価値創出人事（HR）部門は、これまで多くの事務作業や問い合わせ対応に追われ、本来注力すべき「人材の育成」や「組織づくり」に十分な時間を割くことが難しい状況でした。しかし、生成AIの登場によって、この状況は大きく変わり始めています。生成AIは、単純なルーティンワークを自動化することで、人事担当者の負担を軽減し、より価値の高い業務に専念できる環境を提供します。これにより、人事部門は単なる管理部門ではなく、従業員一人ひとりの成長を支援し、企業の未来を創り出すための戦略的なパートナーへと進化するのです。HR業務の効率化2024年版のServiceNow EXトレンドレポートによると、HR担当者の65%が生成AIによって仕事の進め方が変わると感じています。 AIエージェントは、人事担当者の強力なアシスタントとして機能し、面接のスケジュール調整や、多角的な視点から評価を行う360度フィードバックの収集といった、時間のかかる業務を自動的にこなします。これにより、人事担当者は、従業員とのコミュニケーションやキャリアカウンセリングなど、より人間らしい対応が求められる業務に集中できるでしょう。この効率化は、人事サービスの提供コストを削減し、組織全体の生産性向上にも大きく貢献します。従業員のためのセルフサービス強化給与明細の確認、福利厚生制度の利用方法、年末調整の手続きなど、従業員は日々さまざまな人事関連の疑問に直面します。これまでは、HR担当者に問い合わせるか、社内の膨大なマニュアルを読み込む必要がありました。しかし、AIエージェントが導入されることで、従業員は自分のスマートフォンやPCから、いつでも必要な情報にアクセスできるようになります。複雑な手順を踏まずとも、AIに質問するだけで答えを得られるのです。また、人事申請や手続きの多くがデジタル上で完結するため、従業員は待ち時間やストレスから解放され、よりスムーズに業務を進めることができます。未来志向のタレントマネジメント：生成AIによる人材育成とキャリア支援生成AIの活用は、単なる業務の効率化に留まらず、従業員一人ひとりのキャリア形成や能力開発にも寄与します。これまでの人材育成は、画一的な研修プログラムや、経験と勘に頼ったOJTが中心でした。しかし、生成AIは膨大なデータを分析することで、個人のスキルや適性、そして成長の可能性を正確に把握し、最適な学びの機会を提供します。これにより、私たちは自分の強みを活かし、未来に必要なスキルを効率的に身につけることができます。生成AIは、私たちのキャリアの旅路を支える心強い羅針盤となるのです。生成AIを活用した人材育成未来の変化に対応できる人材を育てるためには、まず、社員一人ひとりがどのようなスキルや経験を持っているのかを正確に把握することが重要です。生成AIは、職務経歴やプロジェクトの成果、社内での活動履歴などを分析し、個人のスキルセットを詳細に可視化します。これにより、企業は組織全体のスキルギャップを特定し、戦略的なリスキリングプログラムを計画できます。生成AIが提案する個別最適化された学習プランは、社員が自律的にスキルアップできる環境を創出し、組織全体の競争力を高める原動力となります。パーソナライズされたキャリア支援従業員一人ひとりのキャリアの夢は異なります。AIエージェントは、個人の目標や興味を深く理解し、それに合ったキャリアパスやメンターを提案します。例えば、ある従業員がマーケティング職に興味を持っている場合、生成AIはその職種に必要なスキルを提示し、社内でそのスキルを持つ人を紹介したり、関連するプロジェクトへの参加を促したりします。このようなパーソナライズされた支援は、従業員が自身のキャリアに主体性を持って向き合うことを促し、仕事に対する満足度やモチベーションを大きく向上させるでしょう。まとめ生成AIは、単なる業務効率化のツールではなく、従業員が日々の業務で直面する大小さまざまな瞬間に寄り添い、働きがいを育むパートナーとなります。人事部門の負担を軽減するだけでなく、個人のスキルアップやキャリア形成を支援することで、組織全体のパフォーマンスを向上させます。そして、これらの変革を実現するのが、生成AIが標準搭載された、ServiceNowのような統合型ワークフロープラットフォームです。※ServiceNowについて、詳しくは[ServiceNow®とは]をご覧ください。これまで手作業で行っていた承認プロセスや、複数の部門をまたぐ情報連携を生成AIが自動化することで、従業員は本来の業務に集中できます。企業が今後も持続的に成長していくためには、こうした生成AIの力を最大限に活用し、従業員一人ひとりの働きがいを継続的に刷新していくことが不可欠です。生成AIと人が共に進化する働き方を実現することで、私たちはより豊かな職業人生を歩むことができるでしょう。 ServiceNowを基盤とした生成AIソリューションにご興味があれば、ぜひお気軽に株式会社ＤＴＳまでご相談ください。

ServiceNowで実現するカスタマーサポートのDX｜CSM／FSMの活用事例と優位性

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応、FAQやマニュアルの作成、顧客情報の管理、現場担当者との連携など多岐にわたります。限られた人員で、顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現するには、どう工夫すれば良いのでしょうか。「ServiceNow」は、社内のあらゆる業務の効率化をサポートするプラットフォームです。ServiceNowでは、顧客対応を促進する「CSM（Customer Service Management）」と、現場担当者の適切な管理を実現する「FSM（Field Service Management）」を提供しています。本記事では、カスタマーサポートのDXにおけるServiceNowの特徴、CSM／FSMの機能と活用法、ServiceNowならではの優位性について解説します。カスタマーサポートのDXにおけるServiceNowの必要性とは顧客接点の多様化が進み、スピーディーな対応が強く求められる現在、カスタマーサポートの在り方は、企業の業績を左右する重要な要素となっています。カスタマーサポートのDXを推進するには、包括的なソリューションの導入が不可欠です。ここでは、従来のカスタマーサポートの課題と、ServiceNow導入で期待できる効果について解説します。従来の方法によるカスタマーサポートが抱える課題従来の方法によるカスタマーサポートで問題になりやすいのは、問い合わせ対応の遅延が発生しやすい点です。この問題は、顧客情報が共有されず特定の担当者しか対応できないことが原因でよく起こります。また、マルチチャネルやオムニチャネルを採用している企業に多いのは、サポート業務の負担が増加し、人的リソースが不足してしまう問題です。これらの問題が改善されなければ、顧客満足度が低下し、企業の競争力も失われてしまいかねません。ServiceNow導入で改善されるカスタマーサポートのワークフローServiceNowは、社内外のあらゆる業務をクラウド上で管理・効率化できるプラットフォームです。部署やシステムの垣根を超えたシームレスな情報共有とワークフローの統合を図れます。多様なチャネルの問い合わせ管理を一元化できるため、迅速なカスタマーサポートが可能です。データ共有と情報資産の活用が進むため、組織のサイロ化や属人化の問題を解決できます。また、AIによる顧客の自己解決促進や、ワークフローの自動化による人的リソースの最適化により、人員不足による顧客対応の質低下を防げます。ServiceNow CSM／FSMによるカスタマーサポート向上の実現イメージ CSM（Customer Service Management）とは、企業が顧客からの問い合わせや依頼に対応し、適切に問題を解決する業務全般です。また、FSM（Field Service Management）は、現場で活動する担当者や技術者の作業を最適化する業務管理です。 ServiceNowでは、顧客対応を支援するServiceNow CSMと、現場業務を効率化するServiceNow FSMを提供しています。これらはServiceNowプラットフォーム上で動作し、他のソリューションとも緊密に連携できる点が特徴です。ここでは、カスタマーサポートのDXを支えるCSMとFSMの主な機能と活用例を紹介します。CSM（Customer Service Management）の機能と活用シーンまずは、ServiceNow CSMの7つの機能を活用シーンを交えながら紹介します。 CTIによるスムーズな顧客対応チャットボット・AIによる問い合わせ自動化問い合わせ管理ツールによるサポート業務の効率化メール配信システムによる顧客フォローの最適化 CRMとの統合による顧客対応の強化ナレッジベースの活用による自己解決率の向上オムニチャネル対応による一貫性のあるカスタマーサポートの実現自社の課題に応じて組み合わせることも可能です。 CTIによるスムーズな顧客対応CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させるシステムです。ServiceNow CSMでは、ServiceNowプラットフォームとスムーズに統合できる「OpenFrame」が提供されており、CTI環境を容易に構築できます。電話着信と同時に、オペレーターの画面に顧客情報や過去の問い合わせ履歴などが即座に表示されるため、問い合わせ対応の品質やスピードを大きく改善できるでしょう。また、メールやチャットなど他チャネルでの履歴も併せて確認できるため、担当者が入れ替わっても一貫性のある対応が可能となります。顧客が同じ説明を繰り返すストレスがなくなるため、顧客体験（CX）向上にも効果的です。チャットボット・AIによる問い合わせ自動化ServiceNow CSMのAIチャットボットは、顧客からの問い合わせに対して自動で応答するAI搭載の対話型システムです。問い合わせ内容をもとに、関連するナレッジやFAQを即座に提示して自己解決を促進できます。また、AIが解決できない質問があった際は、オペレーターに自動で引き継ぐ機能も備えています。これにより、顧客の利便性向上と自社の業務負担軽減の両立が可能です。問い合わせ管理ツールによるサポート業務の効率化ServiceNow CSMには、ケースマネジメントシステムが備わっており、顧客からの問い合わせや対応履歴を「ケース」として一元管理できることが特徴です。各ケースには、対応状況、進捗、過去のやり取りが全てひもづき、リアルタイムで可視化されるため、対応漏れや遅延を防止できます。また、類似案件のナレッジを即座に参照することで迅速かつ的確な対応を実現し、サポート品質の向上や業務の標準化、顧客満足度の向上に貢献します。メール配信システムによる顧客フォローの最適化ServiceNow CSMでは、メールチャネルをケースマネジメントシステムに連携できます。例えば、顧客が問い合わせメールを送るだけで新規ケースが自動作成され、エージェントが対応を進めると、顧客に最新情報を自動通知する処理が可能です。また、解決策の提案メール内に「承認」「却下」といった返信ボタンを設け、次のアクションを選択してもらう処理も行えます。手動でのメール対応を大幅に減らせるため、対応漏れや遅延を防ぎながら、きめ細やかな顧客フォローを実現したい場合に効果的です。 CRMとの統合による顧客対応の強化ServiceNow CSMは、CRM（顧客管理システム）と連携できるため、サポート担当者は顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などをすぐに確認できます。顧客の属性や行動履歴に基づいたパーソナライズ対応もしやすくなるため、顧客満足度の向上を図ることも可能です。 CRMは主に営業・マーケティングデータの管理や事後対応を担うのに対し、CSMは顧客対応の現場での問い合わせや問題解決に特化しています。CRMの連携により、CRM単体ではカバーしきれない領域をCSMで補完でき、全社的な業務改革を実現できるのです。ナレッジベースの活用による自己解決率の向上ServiceNow CSMでは、よくある質問や過去の問い合わせ対応、マニュアル、手順書などの情報を、誰でも簡単に検索・参照できるようにまとめたデータベースである「ナレッジベース」を構築できます。これにより、カスタマーサポート業務の属人化を防ぎ、経験の浅い担当者でも迅速な対応が可能です。さらに、ナレッジベースはFAQとして顧客にも提供でき、自己解決を促すことで問い合わせ件数の削減や、顧客満足度の向上にもつながります。オムニチャネル対応による一貫性のあるカスタマーサポートの実現ServiceNow CSMのオムニチャネル機能を利用すると、電話、メール、チャットなど、方法やデータ形式が異なる複数のチャネルへの問い合わせを一元管理でき、CSMの画面上から時系列で確認できます。例えば、顧客がWebチャットで問い合わせた内容を、後日別の担当者が電話やメールで円滑に引き継いで対応することが可能です。顧客に好みのチャネルを利用してもらいながら、全てのチャネルで一貫性のあるカスタマーサポートを実現できます。FSM（Field Service Management）の機能と活用シーン続いて、ServiceNow FSMの機能と活用シーンを3つ紹介します。フィールド作業のスケジュール最適化とリアルタイム管理モバイル対応による現場業務の効率化リモートサポートによる現場訪問回数の削減いずれも、カスタマーサポートの質と業務効率を同時に改善できる点が特徴です。フィールド作業のスケジュール最適化とリアルタイム管理ServiceNow FSMでは、担当者の現在位置やスキル、部品の在庫状況などを考慮して、現場作業（フィールドサービス）のスケジュールを自動で最適化する機能を提供しています。スケジュール調整や移動ルートの最適化によって、訪問時間やコストの削減、SLA（サービス品質基準）の遵守を支援します。これらはリアルタイムのデータを取り入れて実施できるため、急な依頼やキャンセルにも柔軟に対応し、作業の効率を最大化できる点が特徴です。適切な技術者を最適なタイミングで派遣することで、初回対応での問題解決率を向上させる効果も期待できます。モバイル対応による現場業務の効率化ServiceNow FSMはクラウド型のフィールドサービス管理ツールです。現場の担当者は、スマートフォンやタブレットからリアルタイムにシステムへアクセスし、作業の進捗や完了報告をその場で入力できます。また、過去の対応履歴やマニュアルも現場で参照可能です。場所を問わずデータ更新や情報共有ができるため、業務の効率化と対応スピードの向上を図れます。リモートサポートによる現場訪問回数の削減ServiceNow FSMは、外部システムやデバイスと連携することで、遠隔操作での機器の診断や、リモートでのソフトウエアの更新など、先進的なフィールドサービスマネジメントが可能です。例えば、CareARなどの外部ARソリューションとServiceNowを連携することで、フィールド技術者や顧客とリアルタイムで映像を共有しながら問題解決を図れます。リモートサポートを拡充すれば、不要な出張訪問を減らせるでしょう。また、新人技術者が現場で困った際に、ベテラン技術者がリモートで適切なフォローを行い、修理の質を向上させる体制を構築できます。 ServiceNowのカスタマーサポートの優位性｜ITSM・ITOMとの連携も可能 ServiceNowでは、ITサービス管理（ITSM）、IT運用管理（ITOM）のソリューションも提供しています。CSMやFSMと組み合わせると、さらに高度でプロアクティブなカスタマーサポートを実現可能です。例えば、顧客からシステムダウンの問い合わせを受けた際は、CSMからITSMのインシデント管理に自動でエスカレーションされます。IT部門は、ITSM上でインシデントを即時確認し、トラブルシューティングできます。また、サーバーやネットワークの異常をITOMのイベント管理で検知した際には、FSMを通じてフィールドエンジニアを現場に派遣することも可能です。他社製品では、ITSMやCSM、ITOMなどが異なるベンダーのツール間で連携するケースが多く、API開発や個別カスタマイズが必要です。一方、ServiceNowでは、各ソリューションがネーティブで連携可能で、全社一丸となったカスタマーサポート体制を構築できます。ServiceNow CSM／FSMで実現する先進的なカスタマーサポート顧客接点の多様化が進み、スピーディーな対応が求められる中、カスタマーサポートに課題を抱える企業は少なくありません。カスタマーサポートのDXを成功させるには、包括的なソリューションの導入が必須です。 ServiceNowは社内外のあらゆる業務をクラウド上で管理・効率化できるプラットフォームです。質の高い顧客対応を促進するServiceNow CSMと、現場業務を効率化するServiceNow FSMを提供しており、他のソリューションとの連携も可能です。ご不明な点やご相談があれば、ぜひお気軽にＤＴＳまでご相談ください。問い合わせフォーム

業務改革DX

ServiceNow ITAMで実現するIT資産管理の効率化とセキュリティ強化

IT資産の管理に課題を抱える企業は少なくありません。リソースの浪費やセキュリティリスクが高まる中、適切な管理が求められています。本記事では、ServiceNow ITAMの導入がどのように課題を解決し、運用コストの削減や業務効率の向上、セキュリティの強化につながるかを解説します。また、実際の導入事例もご紹介。ServiceNow ITAMを活用し、効率的なIT資産管理の実現を目指しましょう。ITAM（IT Asset Management）とはITAM（IT Asset Management）とは、企業で使用するIT資産を把握・管理する仕組みを指し、「IT資産管理」とも呼ばれています。IT資産に含まれるものは、ソフトウェアやハードウェア、ライセンス、クラウドなどです。本章では企業におけるITAMの必要性や導入しないリスク、ITSMとの違いについて詳しく説明します。企業における役割と必要性ITAMは企業が保有する多様なIT資産を体系的に管理し、業務プロセスを効率化します。クラウドの普及やデジタルデバイスの多様化、DXの進展により、企業が抱えるIT資産は増加し続けています。膨大なIT資産を手作業で管理するのは、限界があるでしょう。 ITAMを活用すれば、企業が保有する全てのIT資産が可視化されるため、管理が楽になります。業務効率化につながり、必要なIT資産を把握して無駄をなくせばコスト削減も可能です。ITAMを導入しない場合のリスクIT資産の全体像を正確に把握できていない状況では、未使用の機器やソフトウェアの存在を見落としがちです。未把握の状況が続くと、下記のようなリスクが高まります。膨大な量のIT資産を手作業で管理すると人的ミスが増加し、業務効率が大幅に低下する不要な新規購入を行ったり、未使用の余分なライセンスが残ったりして、コスト増加につながる紛失や盗難があっても気付くまでに時間がかかり、情報漏えいのリスクにさらされる導入時期を記録していなかった機器が老朽化により突如停止し、業務が数時間ストップする ITAMを導入しないと、企業の業務継続性やセキュリティ面において深刻な問題を引き起こす可能性があります。ITAMとITSMの違いITAMと似た用語に、ITSM（IT Service Management）があります。ITSMとは、ユーザーの要望に応じたITサービスの提供・改善を行う一連のプロセスです。 ITSMは「ITサービス管理」とも呼ばれており、サービスに焦点を当て、業務を円滑に遂行するための設計・提供・管理・改善の流れを管理します。インシデント管理や変更管理を通じて、ITサービスの品質維持と業務の円滑な遂行を支援するのが特徴です。一方で、ITAMは組織における「資産」に重点を置き、導入から廃棄までのライフサイクルを通じた管理を行います。 ITAMとITSMがお互いに補完し合えば、効果的なIT運用が実現可能です。ServiceNow ITAMの機能・特徴 ServiceNow ITAMは、IT資産の把握から管理、ライセンス管理まで、包括的な機能を備えています。各機能の特徴と活用方法について詳しく解説します。IT資産の把握ServiceNow ITAMは、企業が保有するIT資産の全体像の把握に役立ちます。IT資産の一元管理により、現在の保有状況から将来的な調達計画まで、包括的な可視化の実現が可能です。例えば、ServiceNow ITAMのサブセットであるSAMは、ソフトウェア資産を自動で検出。シャドーITやライセンスのない資産の処分・削除を支援します。また、ServiceNow ITAMとServiceNow ITOM（IT運用管理）を連携させると、より効率的に管理できます。ITOMとは、ITシステムの運用・監視を行う管理プロセスです。問題を早期検出してインシデントを未然に防ぎ、安定したサービス提供と効率的な運用を支えます。 ITAMで調達したIT機器やソフトウェアは、ITOMによって適切な場所に自動展開が可能です。さらに、ITOMはITAMが管理する情報をもとに、導入したIT資産が適切に機能しているか確認できます。IT資産の体系的な管理ServiceNow ITAMは、企業のIT資産を効率的かつ体系的に管理します。 CMDB（構成管理データベース）を活用した情報の一元管理により、各IT資産の利用状況や契約内容を正確に把握できるのが利点です。未使用の機器やサービスを特定し、更新や解約の判断を適切に行えるため、コストの無駄を省けます。また、システムを通じて保証期間やリース契約、サポート終了時期を自動的に追跡可能です。手作業の管理と比べて作業負担が軽減され、ミスの防止にもつながります。ソフトウェアライセンス管理とコンプライアンスの遵守ServiceNow ITAMを導入すれば、ライセンス管理の負担を軽減しながら、コンプライアンスを遵守できます。またServiceNow ITAMの管理画面には、コンプライアンスの問題箇所が表示されます。どのような対応が必要かすぐ判断でき、素早い修正につなげられるでしょう。ServiceNow ITAMで解決できる課題 ServiceNow ITAMは、企業が抱えるIT資産管理のさまざまな課題を解決します。運用コストの削減やセキュリティ強化、業務効率化について詳しく説明します。運用コストの削減IT機器やソフトウェア、クラウドサービスの導入には多額の費用が発生するため、資産の可視化と適切な管理が欠かせません。ServiceNow ITAMでは資産の使用状況を正確に把握でき、無駄な運用コストを削減できます。例えば、ライセンスの最適化により余分な契約を見直せる他、機器の使用年数を自動で計算して買い替え判断がしやすくなります。金銭的なコストだけでなく、IT資産の導入判断に要する時間的・人的コストも削減できるでしょう。セキュリティリスク管理の強化ServiceNow ITAMは、企業のセキュリティを効果的に強化します。システムが自動的にソフトウェアの更新状況を確認し、必要なセキュリティパッチを特定。未許可のソフトウェア検出なども行い、潜在的なリスクの早期特定が可能です。また、外部メディアへのデータ書き出しや不適切なネットワーク接続も監視するため、情報漏えいを防止できます。例えば、従業員が許可されていないUSBメモリにデータを保存しようとした際に、システムが自動的に制限をかけます。さらに、セキュリティ上の脆弱性が発見された場合には、管理者に通知を送信。ServiceNow ITAMによるセキュリティリスク管理を徹底すれば、情報漏えいや不正アクセスのリスクを最小限に抑えられるでしょう。業務効率化による負担軽減ServiceNow ITAMを導入すれば、業務効率の向上と従業員の負担軽減につながります。システムがIT資産の所在や構成を自動的に把握するため、トラブル対応やアップデート作業が簡単になります。また、資産データが常に更新されることで、IT投資の最適化や不要なシステムの廃棄など、戦略的な意思決定が可能に。経営層への情報提供も迅速化されます。さらに、自動化により人的ミスも大幅に減少し、業務の正確性が向上するでしょう。作業負担を軽減しながら、より戦略的な業務へ注力できるようになります。ServiceNow ITAMの導入事例とある大手IT企業では、60万にものぼるIT資産を個別に管理しており、分散した資産の状況把握に苦心していました。パソコンやモバイル機器の管理が部門ごとに分断され、紙ベースでの作業も多く、資産の現状を正確に把握できない状況でした。そこで、ServiceNow ITAMを導入。IT資産が一元管理され、手動作業の50%が自動化されました。新しいIT資産はシステムに接続した時点で自動的に登録され、管理作業の大幅な削減に成功しています。また、従業員は定型作業から解放され、より創造的な業務に時間を使えるようになりました。このように、ServiceNow ITAMの導入は大規模なIT資産を効果的に管理し、作業効率の向上と企業全体の生産性向上に大きく寄与します。ServiceNow ITAMで効率的なIT資産管理をServiceNow ITAMを活用するとIT資産を一元管理でき、業務の負担を軽減できます。企業の規模が大きくなるほど、全ての資産を把握し、効率的に管理するのは困難です。手動での管理では時間がかかり、人的ミスも避けられません。 ServiceNow ITAMなら、システムによる自動化で業務効率が向上し、コスト削減やセキュリティ強化を実現できます。多数の導入実績もあり、効率的なIT資産管理を実現したい企業におすすめのソリューションです。 ServiceNow ITAMの導入をご検討の際は、お気軽にご相談下さい。

【イベントレポート】ServiceNow World Forum Tokyo 2025に出展しました！

2025年10月22日（水）～23日（木）の2日間、東京ビッグサイトにて、「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」が開催されました。今年のメインテーマは、「ビジネスの未来を動かすAI」。2日間にわたり、多くの参加者が詰めかけ、会場は朝から熱気に包まれました。企業のAI × デジタルトランスフォーメーション（DX）推進が待ったなしの状況にある中、ServiceNow AI Platformに対する期待と関心の高さを肌で感じる大盛況の2日間でした！基調講演イベントのオープニングを飾った基調講演には、ServiceNow Japan 執行役員社長の鈴木正敏氏が登壇。講演の中心は、ServiceNow AI Platformの最新情報と、それによるお客様の新たな価値創出です。AIがもたらす経済効果と「使いこなせない壁」鈴木氏はまず、生成AIが2030年までに22兆ドルの経済効果と50%ものコスト削減の可能性を秘める点を解説。一方で、「業務の分断」や「アプリケーションのサイロ化」によって、多くの企業がAIを使いこなせない壁に直面していると指摘します。その上で、イノベーションを牽引する企業は、「データの単一ビュー」「プラットフォーム優先のアプローチ」などの戦略で、この壁を乗り越えていると強調しました。ServiceNowのAIServiceNowは、分断した業務をつなぎ、AI活用を全社横断で進められる「エンタープライズAIプラットフォーム」として機能することを訴求。 2025年の肝となるServiceNowのAIエージェントは、1000を超えるプリビルドで提供され、これらを「AIエージェントオーケストレーター」が最適に制御することで、利用者は「やりたいこと」を伝えるだけで、あとはAIが自律的に実行する世界観が提示されました。また、大規模なトランザクションを処理する基盤として、ServiceNowの高性能データベース「Raptor DB」が言及され、IT、CRM、人事、財務、法務まであらゆるワークフローに対応できるプラットフォームの強固さが裏付けられました。ServiceNow導入企業の登壇基調講演では、鈴木氏に加えて、アフラック生命保険株式会社や株式会社JTB、日本電気株式会社など、大手企業のリーダーたちが登壇。 AIや自動化を活用した業務効率化など、導入事例を交えながら語られ、日本のデジタル変革に対する期待が一層高まっていることが伝わってきました。AIが創るオリジナル「コミック風バッチ」今年のイベントで大きな話題を呼んでいたのが、ServiceNow Universityブースで提供されていたユニークな企画、「AIを活用してコミック風のオリジナルバッチ（ストラップ付き）」を作成するサービスです。このブースには、朝からイベント終了まで途切れることなく長い列ができており、会場の盛り上がりを象徴する光景でした。参加者は顔写真を撮影するだけで、AIがポップな「コミック風」の自画像に変換。すぐにストラップ付きのオリジナルバッチとして手渡され、参加者間のコミュニケーションツールとしても活用されていました。この体験は、AI技術の柔軟性と親しみやすさを示す好例でしょう。 ▼実際のコミック風バッチミニシアター登壇：CTA認定者が説く「使いこなせない」壁の乗り越え方ミニシアターでは、弊社のServiceNow最高峰資格であるCTA（Certified Technical Architect）認定者の島貫がスピーカーとして登壇しました。セッションテーマは「ServiceNowの価値を最大限に引き出す! ＤＴＳマネージドサービスで実現するAI活用×IT運用」。基調講演でも課題として挙げられた、ServiceNowを導入したものの、真価を「使いこなせない」という、多くの企業が直面する課題解決に焦点を当てました。島貫は、この「使いこなせない」要因として、「①自前での運用・内製化の難しさ」や、「②バラバラなシステム間の連携の不備」などを指摘しました。その対策として、ＤＴＳが提供する「ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNow」を紹介。このサービスは、ServiceNowの安定稼働を目的とした運用保守サービスに加え、お客様組織内での運用を支援する内製化支援サービスを柔軟に組み合わせることで、ServiceNow活用効果を最大限に引き出すサポートを提供します。特に、AI技術を活用した運用保守サービスが、IT運用・保守の自動化や効率化を推進し、IT部門を日常業務から戦略的業務へとシフトさせると説明しました。 ▼ミニシアターの様子 ※立ち見が出るほどの盛況でした。また、ＤＴＳが若手社員や新人社員を中心に「AIエージェントを働く若手・新人のパートナーに」というテーマでハッカソンに参加し、特別賞を受賞したことにも触れ、最高峰資格認定者であるCTA認定者によるプラットフォーム全体の専門性と、最先端技術への積極的な取り組みの両面から、お客様を最適に支援する体制をアピールしました。DTSブース：AI活用を支援するDTSの総合力ServiceNowパートナーである弊社も、Goldスポンサーとして出展し、AI × 業務改革に焦点を当てたソリューションをご紹介。ＤＴＳのブースは、大盛況の会場の中でも特に熱量の高いお客様で常に賑わっていました。 ▼ＤＴＳブースの様子目玉ソリューション：「ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNow」ブースの目玉としてご紹介したのは、ミニシアターでも紹介された「ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNow」です。 ServiceNow導入後の「使いこなせない」を解決し、安定稼働の確保と内製化支援をトータルで提供する、弊社のベストプラクティスを凝縮した伴走型サービスです。 ※サービスの詳しい内容は以下のリンクをご覧ください。ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNowＤＴＳが提供するソリューション群他にもＤＴＳでは、オリジナルサービスパッケージ「Simple-Start-Pack（シンプルスタートパック）」を中心に多くのソリューションを紹介しました。 ITサービスマネジメント Simple-Start-Pack IT資産・脆弱性管理ソリューションアドバンストコンタクトセンターソリューションエンタープライズ人事総務ソリューション戦略的ポートフォリオ管理ソリューション来場者から特に多く寄せられた声来場者からは、基調講演の内容を受けて、「AIをどこから導入すべきか」「ビジネスに根付いたAI活用はどういったものがあるか」といった、AIに関する具体的なロードマップ策定の相談をいただきました。他にも、「自社も導入後の運用に困っている」「導入したがうまく活用できていない」という課題から、ミニシアターで注目を浴びた、「ＤＴＳマネージドサービス for ServiceNow」について詳しく伺いたいとの相談も多くいただきました。弊社は、ServiceNowのプラットフォームに、ＤＴＳが持つ豊富な業務ノウハウと支援実績を組み合わせることで、お客様の課題に合わせたソリューションを提供が可能です。最後にServiceNow World Forum Tokyo 2025は、まさに「ビジネスの未来を動かすAI」というテーマが現実となりつつあることを体感できるイベントでした。基調講演で示された革新的なビジョン、コミック風バッチに代表されるAIの身近な活用、そして各企業の事例や、CTA認定者による専門性の高い登壇から伝わるServiceNowによるビジネスのさらなる飛躍。このイベントを通して、ServiceNowへの注目度と期待値は、世界中で高まり続けていることを確信しました。ＤＴＳは、これからもServiceNowのパートナーとして、最新のAI技術とワークフローソリューションをいち早くキャッチアップし、日本のお客様に最もタイムリーで高品質なサービスをご提供できるよう努めてまいります。 ServiceNowの導入や、導入後の次なるステージへ進めたいとお考えの企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。

AIでIT部門の悩みを解決！ ServiceNowで実現する、自動化と業務効率の向上

現代のビジネスにおいて、ITに関する課題に直面している企業は少なくありません。多種多様なツールがバラバラに存在し、部分的な自動化にとどまっているため、IT部門の業務効率が上がらず、優秀な人材の確保も難しくなっています。部署ごとにITサービスの運用が分断されていると、顧客や従業員から不満が出たり、IT部門の負担が増えたり、組織全体の生産性が低下するなど、さまざまな問題を引き起こします。結果として、新しい事業への挑戦をためらう原因にもなりかねません。このような状況を打開し、デジタル技術を活用してビジネスを成長させるには、テクノロジーと日々の運用を一体化させることが不可欠です。この記事では、ServiceNowが提供するAIを活用した自動化が、どのようにIT部門の課題を解決し、業務効率を向上させるのかを詳しくご紹介します。なぜServiceNowなのか？IT部門の課題を解決する統合AIプラットフォーム今日のIT部門は、従来の断片的なツールや部分的な自動化だけでは解決が難しい、根深い課題に直面しています。手作業に依存するプロセスや、部門間の連携不足は、インシデント解決の遅延や従業員満足度の低下を招き、IT部門全体の生産性を阻害しています。これらの課題を解決するために、ServiceNowは「テクノロジー・サービスとオペレーションを一体化する」という明確なビジョンを掲げ、これを実現するための統合プラットフォームを提供。特に「ITSM Professional & Now Assist」は、IT部門が直面する生産性、従業員体験、データ活用といった包括的な課題を解決するソリューションとして注目されています。 ServiceNowは、プラットフォームに最初から組み込まれているAIを活用することで、IT部門に以下のような価値をもたらします。日々の業務を効率化することで、IT担当者は「目の前の作業」から解放され、より創造的で重要な仕事に集中できるようになる。 AIを活用した質の高いセルフサービスを充実させれば、従業員は困ったときに自分で問題を解決できるようになり、仕事への満足度も高まる。集まったデータをAIで詳細に分析することで、IT部門のリーダーは、より戦略的な判断を下せる。これらの価値が、企業全体の効率性と生産性を向上させ、持続的な成長を可能にします。ServiceNowの機能と成果 ServiceNowは、IT部門の課題を解決し、業務効率を劇的に向上させるための様々な機能を、一つのプラットフォーム上で提供しており、これらの機能はAIを活用して予測、自動化、分析することで、目に見える成果をもたらします。Predictive Intelligence（予測インテリジェンス）Predictive Intelligenceは、機械学習を使いこなして、ITサービスマネジメントを「経験に頼る」ものから「データに基づいた」ものへと進化させます。過去のデータを分析することで、インシデントの分類、担当部署への振り分け、優先順位付けが自動化されるため、担当者の作業負担が大幅に減ります。また、似たようなインシデントや役立つ情報を提案してくれるので、担当者は迅速に問題解決に取り組めます。それだけでなく、似たような記録をまとめてくれるので、効率的な情報作成を助け、サービス責任者はインシデント解決にかかる時間を予測することも可能です。これにより、インシデント解決時間が75%削減され、スタッフの生産性が向上した例もあります。Virtual Agent（仮想エージェント）Virtual Agentは、利用者からのよくある質問や、業者からの問い合わせを自動で処理し、24時間365日サポートを提供。自然な言葉（自然言語処理：NLU）を理解するチャットボットにより、従業員は普段使い慣れているツールから、すぐに自分で問題を解決できるようになります。これによって、問い合わせ対応にかかるコストや手間が減り、サービスの質が向上し、従業員の満足度アップにもつながります。 ServiceNowの仮想エージェントは、入力された内容を認識し、必要な作業を自動で作成して、適切な担当者に割り振ることで、スピーディーなサービス提供と効率的な働き方が実現可能です。結果として、やり取りの55%を仮想エージェントに移管できるようになった実績があります。Performance Analytics（パフォーマンスアナリティクス）Performance Analyticsは、プラットフォームのデータを活用し、ITサービスのこれまでの状況や、これからの傾向（トレンド）を分析。これにより、IT部門はリソースの優先順位付け、解決時間の短縮、自動化とセルフサービスの促進、そしてビジネス目標に合わせたサービスをどう提供するかを、より的確に判断できるようになります。主要なパフォーマンス指標（KPI）を分かりやすく可視化し、詳細に分析することで、サービスパフォーマンスの改善をすぐに把握できます。これにより、サービスパフォーマンスが3倍改善したという成果も報告されています。Now Assist for ITSM (生成AI機能)Now Assist for ITSMは、生成AIの力を借りて、ITサービスマネジメント全体の生産性を大きく引き上げる機能群です。チャットの要約機能は、仮想エージェントやオペレーターとの会話内容、トラブル解決のためのやり取りを自然に要約してくれるので、担当者は状況を素早く把握でき、インシデントを引き継ぐ際の状況理解にかかる時間を75%も短縮できます。また、インシデントの要約機能も同様に、以前の担当者が行った対応やトラブルシューティングの要約を提供し、MTTR（平均修復時間）の削減に貢献します。さらに、解決メモの自動生成機能は、実際に行った対応と解決策に基づいて、正確な解決メモを自動で作成してくれるので、担当者の処理時間やトラブル解決時間を短縮。ナレッジの生成機能では、解決済みのインシデントの中から、自動的に重要なポイントを見つけ出し、関連するナレッジコンテンツを生成することで、セルフサービス率の向上と、インシデント発生件数の削減を促します。これらの機能により、Now Assistの要約結果に対して56%の従業員が好意的な反応を示し、IT担当者の生産性が50%以上も向上した事例があります。まとめ AIを活用した自動化がもたらす、未来のITサービスマネジメント。ServiceNowのAI機能は、現代企業が直面するITの分断された課題を解決し、デジタルトランスフォーメーションを加速させるための強力なソリューションです。 Predictive Intelligenceによる予測、Virtual Agentによる自動化、Performance Analyticsによるデータ分析、そしてNow Assist for ITSMによる生成AI機能といった多岐にわたる機能群は、IT担当者の生産性向上、従業員のセルフサービス強化、ITリーダーのデータに基づいた意思決定を包括的にサポートします。 AIを活用した自動化は、ただ業務を効率化するだけではありません。企業全体の効率性、生産性、顧客や従業員の体験を劇的に向上させ、持続的なビジネス成長に貢献する未来を切り拓きます。 ServiceNowは、ITサービスマネジメントの未来を創造し、企業がデジタル時代において競争力を保ち続けるための、基盤を提供してくれるはずです。 ServiceNow導入をご検討の際は、ぜひお気軽にＤＴＳまでご相談ください。

ServiceNow Hackathon Tokyo 25でＤＴＳがブログ賞を獲得

特別賞のひとつ「ブログ賞」がＤＴＳ「わく縁」チームの手に！ServiceNow Japanが主催する開発者コミュニティ向けイベント「ServiceNow Japan Hackathon 2025」の予選結果が、9月18日に発表されました。全国から28チーム・175名の開発者が参加する中、ＤＴＳの新人エンジニアを中心とした「わく縁」チームが、特別賞のひとつである「ブログ賞」を受賞しました。本イベントでは、AIエージェントを活用した革新的なアプリケーションの提案が競われました。「わく縁」チームは、会議のトランスクリプトをもとに要約・グラフィック化を行い、宿題のタスク管理まで支援するAIエージェントを提案。惜しくも決勝進出は逃しましたが、厳しい審査の中で特別賞に選ばれたことは大変名誉なことであり、初のHackathon受賞としてＤＴＳにとって大きな一歩となりました。この成果は、若手エンジニアの創意工夫と挑戦の姿勢が実を結んだものであり、今後のHackathon挑戦者への励みとなることが期待されます。ServiceNow Japan Hackathon 2025とは？「ハッカソン」とは、ハック（hack）とマラソン（marathon）を掛け合わせた造語で、エンジニアが限られた時間の中でアプリケーションのアイデアを考案し、プロトタイプを開発、プレゼンテーションを通じて競い合うコンテストイベントです。 ServiceNow Japanでは2018年からこのイベントを開催しており、2025年で7回目の開催となりました。今年度のテーマは「Where the world puts AI to work（AIエージェントをあなたのパートナーに）」。全国から集まった28チーム・175名の参加者が、ServiceNowのAIプラットフォームを活用し、AIエージェントをパートナーとして業務や社会課題の解決に挑戦しました。ＤＴＳのHackathon 2025挑戦については、以下のブログをご覧ください。【イベントレポート】ＤＴＳ若手エンジニアがHackathon 25でAIエージェントを利用したアプリケーション作成に挑戦【チームメンバーによるコメント】■メンバー：三澤今回、私たちのチームはほとんどが新人で構成されており、初めてServiceNowのハッカソンに参加しました。発表形式も分からず、当日は終始緊張した雰囲気の中で臨みました。決勝進出チームや各賞の発表が進むにつれ、私たちのチーム名が呼ばれることはなく、正直なところ「今回は難しかったかな」と半ばあきらめかけていました。そんな中、最後の最後で「ブログ賞」として私たちのチームが呼ばれた瞬間は、驚きと喜びが入り混じった、忘れられない瞬間となりました。この賞は、単なる開発力だけでなく、社内の多くの方々の協力があってこそいただけたものです。だからこそ、チームだけでなく会社全体の力で勝ち取った賞だと感じており、本当に嬉しく思っています。ブログ賞の受賞を通じて、これまで積み重ねてきた努力が形となり、私たちの取り組みや魅力を多くの方に知っていただける機会になったことを心から嬉しく思います。今後もこの経験を糧に、さらに成長していきたいと思います。ServiceNow World Forum Tokyo 2025にもＤＴＳが参加！ＤＴＳは、10月22日・23日に開催される「ServiceNow World Forum Tokyo 2025」にも2日間参加します。EXPO（展示エリア）では、最新の業務改革ソリューションをご紹介するほか、ServiceNowの難関資格CTAを保持する島貫航二による講演も予定されています。【ServiceNowの価値を最大限に引き出す！ＤＴＳマネージドサービスで実現するAI活用×IT運用】開催日時：2025年10月23日（木）12:10～12:30会場：Expo会場内 Mini Theater登壇者：島貫航二（株式会社ＤＴＳテクノロジー&ソリューションセグメントデジタルソリューション事業本部デジタルビジネス事業部 ServiceNow 推進担当シニアスペシャリスト）講演概要：ServiceNow導入後の「使いこなせない」を解決しませんか？本セッションでは、AIを活用した運用保守と内製化支援を両立する「ＤＴＳマネージドサービス」をご紹介。運用負荷や人材不足を解消し、IT部門が戦略的業務に集中できる体制づくりのポイントを解説します。また、World Forum TokyoのCreatorConブースでは、Hackathon 2025予選の動画・資料も公開予定です。ＤＴＳのブースでは、Hackathon参加メンバーがご案内いたしますので、ぜひお立ち寄りください！終わりに今回のHackathon参加および特別賞の受賞を通じて、ＤＴＳの若手エンジニアは、ServiceNowやAIを活用した開発において大きな気づきと学びを得ることができました。この新たなエネルギーが、経験豊富なベテランエンジニアの知見と相まって、お客様のDX推進をさらに力強く支援する原動力になると確信しています。ServiceNowの導入や伴走支援にご興味のある方は、ぜひＤＴＳまでお気軽にお問い合わせください。

生成AIで顧客体験を劇的に変える！ ServiceNowが描く未来のカスタマーサービス

デジタル化が進む現代、顧客が企業に求める体験レベルはかつてないほど高まっています。しかし、多くの企業がエージェントの非効率性や不完全なセルフサービスといった課題に直面し、顧客ロイヤルティの低下を招いています。本記事では、これらの問題を解決し、顧客と企業双方に価値をもたらす、ServiceNowが描く未来のカスタマーサービスについて解説します。ServiceNowが提案する顧客体験の理想形ServiceNowが描く理想の顧客体験は、単なる問題解決にとどまらず、より包括的でシームレスな体験の提供です。その実現のために、ServiceNowはデジタル変革を支える三つの柱を掲げ「AI」「ライブエージェント」、そして「ワークフロー」をシームレスに結びつけることで、顧客と企業双方に真の価値をもたらすことを目指しています。デジタル変革の理想ServiceNowが目指すデジタル変革の理想は、一つの要素で語れるものではありません。三つの重要な柱によって実現します。一つ目の柱は、「比類なき顧客体験」の提供です。顧客がストレスなく迅速に、そして一人ひとりのニーズをセルフサービスで解決できる環境を築き上げます。これこそが、顧客満足度とロイヤルティを飛躍的に向上させる鍵となります。二つ目は、「エージェントの飛躍的な生産性向上」です。生成AIの力を借りることで、エージェントは複数のツールを行き来する煩雑な作業から解放され、単一の統合されたプラットフォーム上で効率的に業務を遂行できるようになります。これによって、より多くの顧客に、より質の高いサービスを提供することが可能になります。そして三つ目は、「大幅なコスト削減」です。ワークフローの自動化とAIによるタスクの効率化は、人件費や運用コストを大幅に抑えます。さらに、問題解決までの時間が短縮されることで、顧客からの問い合わせ件数自体が減り、結果としてコスト削減に貢献します。これら三つの目標を同時に実現することで、企業は確固たる競争優位性を築き、持続的な成長を達成できるのです。AI、ライブエージェント、ワークフローの融合ServiceNowのプラットフォームは、生成AI、ライブエージェント、そしてワークフローを完璧に融合させることで、これまでにないシームレスな顧客サービスを実現します。まず、顧客はあらゆるニーズをセルフサービスで解決できるようになります。生成AIを活用したバーチャルエージェントは、複雑な質問にも的確に回答し、顧客が自力で問題を解決できる強力なサポートを提供。ライブエージェントへの問い合わせ件数を削減し、担当者はより複雑な問題に集中できる環境を整えます。次に、カスタマーエージェントはAIの力を借りて、たった一つのツールで業務を遂行します。AIが顧客の問い合わせ内容を自動で要約し、関連する情報を提示することで、エージェントは迅速かつ正確な対応が可能に。これにより、担当者の作業効率は劇的に向上し、顧客への対応時間も短縮されます。そして、ミドル・バックオフィスはタスクの自動化とオーケストレーションによって解決までの時間を短縮。顧客の問題解決には、営業や経理など複数の部門が連携する必要がある場合が多いのですが、この部門間の連携をAIが自動で調整し、タスクの割り当てや進捗管理を効率化します。このように、ServiceNowのアプローチは、部門やツールの垣根を越えてスムーズなワークフローを実現し、より迅速でパーソナライズされた体験を提供することで、顧客ロイヤルティの向上と大幅なコスト削減を同時に叶えてくれるのです。ServiceNowの生成AIが顧客体験をどう変えるかデジタル化の進展に伴い、企業は顧客体験を継続的に向上させる必要に迫られています。ServiceNowは、この変革の中心に生成AIを据え、顧客と企業双方に革命的な価値をもたらしています。 ServiceNowが提供する生成AIソリューションは、単なる自動化ツールを超え、顧客とのエンゲージメントのあり方を根本から変えることを目指しています。それは、AIが顧客の意図を深く理解し、先回りして最適な情報やサービスを提示することで、顧客が求める解決策に迅速にたどり着けるようにすることです。また、企業側にとっては、これまで手動で行っていた多くの業務をAIが代行することで、リソースをより戦略的な活動に集中させることが可能になります。この変革は、顧客が企業に対して抱く期待値を満たすだけでなく、それを上回る体験を提供することで、強固な顧客ロイヤルティを築き上げ、持続的な成長を実現する鍵となるのです。 ServiceNowの生成AIは、従来のサービスモデルを打破し、企業と顧客の関係をより強固なものとします。Now AssistとAIエージェントServiceNowの生成AIは、より高度な顧客体験を目指して日々進化しており、Now Assistはその第一段階、AIエージェントはその次のステップに位置づけられる技術です。 Now Assistは、担当者や顧客の生産性を高めるためのアシスタント機能に特化している一方、AIエージェントは自律的な業務遂行能力を備えている点が大きな違いです。ここでは、Now AssistとAIエージェントの機能・特長について解説します。カスタマーサービス管理 (CSM) におけるNow AssistServiceNowの生成AIソリューション「Now Assist」は、特にカスタマーサービス管理（CSM）の領域で大きな変革をもたらしています。その中心的な価値は、「スマートなセルフサービスの実現」です。顧客はバーチャルエージェントと対話することで、自分の問題を迅速かつ正確に解決できるようになり、従来のサポートチケット発行や電話での問い合わせといった煩雑なプロセスを回避できます。これにより、顧客満足度が向上し、企業のサポートコストも削減。そしてカスタマーサービス担当者の生産性向上にも貢献します。 AIが顧客とのやり取りをリアルタイムで要約し、担当者に次のアクションを推奨するため、担当者はより効率的に顧客対応を進められます。実際に、顧客対応要約の記述に要する時間を55%削減したという実績もあり、プロセスの自動化と最適化も進められます。 AIは手動でのデータ入力や承認プロセスを自動化し、業務フロー全体を効率化。入札手続きに要する時間を99%も削減した事例もあり、ビジネスのスピードを劇的に向上させます。これらの機能により、企業は価値実現までの時間を大幅に短縮し、迅速な導入とROIの早期獲得を達成します。AIエージェントの機能続いてAIエージェントについてです。ServiceNowのAIエージェントは、従来のチャットボットとは一線を画す、高度な機能を備えています。その第一の特長は、「自律的な業務遂行」です。AIエージェントは、単純な対話だけでなく、複雑な業務プロセスやタスクを自律的に実行できます。これにより、顧客の問い合わせから問題解決までの一連のプロセスを、スムーズかつ自動的に完結させることが可能になります。第二に、「生産性向上」の貢献です。AIは、データの検索、要約、レコメンドなど、人間が時間と労力を費やしていた作業を高速で実行。これにより、エージェントはより複雑で戦略的な業務、例えば顧客との関係構築や特別な課題への対応に集中できるようになります。第三に、「常に人間のコントロール下に」置かれていることです。AIの自律性と共に、人間がいつでも状況を把握し、必要に応じて介入できる体制を確保しています。そして、ServiceNowの生成AIは、ServiceNowプラットフォームに標準で搭載。外部ツールを接続する手間なく、導入から運用までを容易に行うことができます。 AIエージェントが実行できるアクションは多岐に渡り、検索、要約、生成、推奨、そして実行の5つに分類され、これらのアクションを組み合わせることで、顧客体験のあらゆる側面を改善します。AIエージェントの価値創出ServiceNowのAIエージェントは、既に幅広い分野で数億ドル規模の価値を生み出しているという確かな実績があります。その価値は、ServiceNowプラットフォーム全体の多様な領域（IT、CRM、人事、アプリ開発、財務・サプライチェーン管理など）で具体的に示されています。たとえば、AIエージェントはITサポート依頼の76%を自動で対応し、IT部門の負担を大幅に軽減。また、カスタマーサポートの問い合わせ対応の72%を自動化することで、エージェントがより複雑な案件に集中できる環境を整えました。人事部門では、AIを活用することで300万時間もの対応時間を削減し、従業員エンゲージメントの向上に貢献。さらに、開発者の生産性は20%向上し、新しいアプリケーションや機能の開発が加速。受注管理においても、AIエージェントの活用により生産性が25%向上し、ビジネスプロセスの効率化が実現しました。これらの驚異的な数値は、ServiceNowのAIエージェントが単なる理論上のツールではなく、現実のビジネスにおいて確実なROIをもたらす実用的なソリューションであることを証明しています。まとめ ServiceNowの生成AI（Now Assist、AIエージェント）は、顧客体験における従来の課題を解決し、企業に競争優位性をもたらす強力なツールです。顧客、担当者、ITリーダー、そして企業全体に、顧客満足度の向上、生産性向上、コスト削減といった具体的なメリットをもたらします。 AIを活用した顧客体験の自動化と最適化は、これからのビジネス成長に不可欠な要素であり、ServiceNowは、この変革の最前線で、企業が未来のカスタマーサービスを構築するための基盤を提供します。本記事でご紹介したServiceNowの生成AIにご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

ServiceNowが拓く、AIワークフローの新時代

近年、AI技術は目覚ましい進化を遂げ、ビジネス環境に革命的な変化をもたらしています。特にServiceNowにおいては、従来のスクリプト型ワークフローから予測型、会話型へと進化し、2024年には生成AI（Generative AI）を搭載した「Now Assist」が登場しました。さらに2025年には、Agentic AI（自律型AI）である「AI Agents」が加わり、AIが人の代わりに業務を実行する「Agentic Workflow」が実現されつつあります。本記事ではAIの進化の過程と、ServiceNowが実現する、AIを用いたワークフローの今後の展望について解説します。生成AI（Generative AI）とは？従来のAIとの違い生成AIは、従来のAIとは一線を画す、新たなコンテンツ創造能力を持つAIです。本章では、従来のAIと生成AIの違いや、仕組みについて詳しく解説します。従来のAIの役割従来のAIは、過去の膨大なデータを学習し、そのデータパターンに基づいて適切な解答を推論することを主な役割としていました。例えば、既存のデータから最適な選択肢を導き出したり、予測を行ったりする能力に長けています。生成AIの登場これに対し、生成AIは過去のデータを基盤としつつも、人間のように「0から1」を創造する能力を持っています。これにより、テキスト、画像、音声、動画など、これまでにない新しいコンテンツを自律的に生成することが可能になりました。AI技術の進化における生成AIの位置づけAI技術の進化において、生成AIは「機械学習（Machine Learning）」や「深層学習（Deep Learning）」のさらに上位に位置付けられます。深層学習が複雑なパターン認識を可能にした一方で、生成AIはその能力を応用し、より高度な創造性を実現する技術として注目されています。生成AIの基本的な仕組み生成AIの基本的な仕組みは、主に以下の要素で構成されます。ユーザー（User）：AIに何かを依頼する人間を指す。プロンプト（Prompt）：ユーザーがAIに対して指示や質問を与えるテキストのことです。生成AIは、このプロンプトの内容を解釈し、何を生成すべきかを理解。データ（Data）：AIが学習した膨大な情報のこと。このデータからAIは知識を記憶し、知識化する。モデル（Model）：学習されたデータを基に、プロンプトに応じて新たなコンテンツを生成するAIの中核となる部分。生成されるデータ：モデルによって生成されるアウトプットで、テキスト、画像、音声など、様々な形式が存在。LLM（大規模言語モデル）の解説LLM（Large Language Models）は、大規模な「データ量」「計算量」「パラメータ数」を特徴とする、極めて精度の高い言語に特化したモデルです。データ量：AIが学習する情報の量。大規模であるほど、より多くの知識とパターンを習得。計算量：コンピュータが情報を処理する能力。膨大な計算量によって複雑なタスクを実行。パラメータ数：AIが確率計算を行う際の係数の集合体。この数が豊富であるほど、モデルの表現力と精度が高まる。代表的なLLMには、OpenAIの「ChatGPT（GPT-4oなど）」やGoogleの「Gemini（旧Google Bard、Gemini Nano/Pro/Ultraなど）」があります。ServiceNowの「Now Assist」が実現する生成AI機能群 ServiceNowの「Now Assist」は、ServiceNowプラットフォーム上で利用できる生成AI機能の総称であり、多様なユーザーの生産性向上と業務効率化を支援する機能です。Now AssistとはNow Assistは、ServiceNowプラットフォーム上で利用できる生成AI機能の総称です。これは単一の機能ではなく、ServiceNowの各製品やユーザーの役割に応じて最適化された、多様な生成AIスキル（Now Assist Skill）の集合体として提供されています。 Now Assistは、ServiceNow独自の大規模言語モデルである「Now LLM」を主に使用していますが、開発時にはOpenAIやGoogle Cloud AIなどのサードパーティ製LLMも利用可能です。これにより、お客様の業務領域に合わせた柔軟なAI活用が可能となります。各役割におけるNow Assistの価値▼サービス担当者（サービスデスク・カスタマーサポート等）向け Now Assistは、サービス担当者の生産性向上と複雑な作業の迅速化をサポートします。具体的な機能としては、以下のようなものがあります。ケース/インシデント要約：顧客からの問い合わせやインシデントの内容をAIが自動で要約し、エージェントが迅速に状況を把握できるようにし、対応時間を短縮。チャット要約：顧客とのチャット履歴が長くなった場合でも、担当者が会話のポイントをすぐに把握できるようにAIがその内容を簡潔に要約。ナレッジ生成：過去の解決事例や対応記録から、FAQやナレッジベースの記事を自動で生成し、ナレッジ作成の手間を削減、情報共有を促進。解決メモの生成：インシデント解決後に、その対応内容や解決策を自動で記録し、解決メモを作成。メール返信推奨：顧客からのメールに対して、AIが内容を分析し、適切な返信文案を提案。これにより、エージェントは迅速かつ質の高い返信が可能。 ▼ 開発者・管理者向け開発者や管理者にとって、Now Assistはアプリケーション開発の簡素化と迅速化をサポートします。具体的な機能としては、以下のようなものがあります。テキストからのコード生成 : 自然言語で指示するだけで、AIが自動的にプログラミングコードを生成し、開発者のコーディング作業の負担を軽減。テキストからのアプリ生成：テキストでの指示に基づいて、ServiceNowプラットフォーム上で動作するアプリケーションの骨格を自動生成し、アプリ開発の初期段階の工数を削減。テキストからのダッシュボード生成：必要な情報や表示形式をテキストで指定するだけで、AIが最適なダッシュボードを自動で作成。 ▼ 従業員・顧客（エンドユーザー）向け従業員や顧客（エンドユーザー）向けには、セルフサービスによる自己解決の促進とユーザー満足度の向上に貢献します。具体的な機能としては、以下のようなものがあります。検索の効率化：AI検索機能において、ユーザーがより自然な言葉で検索クエリを入力できるようになり、AIが関連性の高い情報を迅速に提供。生成AIを活用したVirtual Agent：従来のチャットボットが持つ機能に加え、生成AIの能力を活用することで、より複雑な問い合わせにも自然言語で対応し、高度な自己解決を支援。スケジュールアシスト：会議やイベントのスケジュール調整において、AIが参加者の空き時間などを考慮し、最適な候補日時を提案。このように、Now AssistはServiceNowプラットフォーム上で、様々なユーザーが生成AIの恩恵を享受できるよう、幅広い機能を提供しています。これにより、企業全体の生産性向上と顧客体験の向上を実現します。 Agentic AI（自律型AI）とServiceNow AI Agentsの展望 Agentic AIは、ServiceNowのワークフローを次のレベルへと進化させ、ビジネスにおけるAI活用をさらに促進させます。 Agentic AIとはAgentic AIは、AIが自律的にタスクを遂行し、人間はそのプロセスを監督するという、新しい業務のあり方を指します。従来の生成AIが、依頼に対して単に提案や回答を生成するのに対し、Agentic AIは自ら計画を立て、人の代わりに、より複雑なタスクを自律的に実行できるという点で大きく異なるでしょう。具体的には、ユーザーからのリクエストを受け取ると、AIがWeb検索、データベース検索、APIタスク実行、監視・学習といった多様なステップを自ら実行します。必要に応じて人間の確認を挟みながら、最終的な目標達成を目指すことができるため、この自律的な実行能力は、ビジネスプロセスの自動化を次のレベルへと引き上げることが可能です。ServiceNow AI Agentsの仕組みと役割ServiceNow AI Agentsは、このAgentic AIの概念をServiceNowプラットフォーム上で実現するものです。その最大の特徴は、単なる汎用的なAIではなく、企業が持つ独自のデータやワークフロー、ナレッジベース、そして個々のユーザーの業務領域を深く理解する点です。 ServiceNow AI Agentの基本的な仕組みは以下のとおりです。 Requester（リクエスター）：AI Agentに依頼を行うユーザーやシステム。 AI Agent Orchestrator（オーケストレーター）：AI Agentの中心的な役割を担い、リクエスターからの依頼を受け、実行計画を立て、適切なAI Agentやツール、ワークフローを調整・実行。 AI Agent：特定の業務領域やタスクに特化した自律型AI。例えば、ITSMやCSM、HRSDなど、ServiceNowの各製品領域に特化したAI Agentが存在し、それぞれが専門的な業務知識と実行能力を持つ。 Tools（ツール）：AI Agentがタスクを実行するために利用する外部システムやServiceNowプラットフォーム内の機能。これにはWeb検索、API実行、データベースアクセスなどを含む。 Workflows（ワークフロー）：ServiceNowプラットフォーム上で定義された既存のワークフロー。AI Agentは、これらのワークフローと連携、自動化されたプロセスをトリガーし、その一部として機能。 Information（情報）/Skills（スキル）：ナレッジベース（KB）や構成管理データベース（CMDB）、ユーザー情報など、AI Agentが参照する情報源や、Now Assist Skillなどの生成AI機能群。 ServiceNow AI Agentsは、インシデント解決、顧客サポート、従業員オンボーディングなど、多様な業務プロセスにおいて、人間の介入を最小限に抑えながら、自律的に、迅速かつ正確な業務遂行を可能にします。企業はこれまでAIでは自動化が困難だった複雑な業務にもServiceNow AI Agentsを取り入れることで、大幅な効率化と生産性向上が期待できます。まとめAI技術は近年大きく進化を遂げました。また、それはServiceNowにおいても同じことが言えます。生成AI「Now Assist」による業務支援、そしてAgentic AI「ServiceNow AI Agents」による自律的なタスク実行は、企業のデジタル変革や、競争力を強化するための強力なツールとなります。 ServiceNowは、AIとワークフローの融合を通じて、これからのビジネスにおけるAI活用の重要性を高め、その貢献は今後さらに大きくなっていくでしょう。 ServiceNowのAIワークフロー導入をご検討の際は、ぜひお気軽に株式会社DTSまでご相談ください。