コラム

ServiceNowで実現するカスタマーサポートのDX｜CSM／FSMの活用事例と優位性

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせ対応、FAQやマニュアルの作成、顧客情報の管理、現場担当者との連携など多岐にわたります。限られた人員で、顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現するには、どう工夫すれば良いのでしょうか。「ServiceNow」は、社内のあらゆる業務の効率化をサポートするプラットフォームです。ServiceNowでは、顧客対応を促進する「CSM（Customer Service Management）」と、現場担当者の適切な管理を実現する「FSM（Field Service Management）」を提供しています。本記事では、カスタマーサポートのDXにおけるServiceNowの特徴、CSM／FSMの機能と活用法、ServiceNowならではの優位性について解説します。カスタマーサポートのDXにおけるServiceNowの必要性とは顧客接点の多様化が進み、スピーディーな対応が強く求められる現在、カスタマーサポートの在り方は、企業の業績を左右する重要な要素となっています。カスタマーサポートのDXを推進するには、包括的なソリューションの導入が不可欠です。ここでは、従来のカスタマーサポートの課題と、ServiceNow導入で期待できる効果について解説します。従来の方法によるカスタマーサポートが抱える課題従来の方法によるカスタマーサポートで問題になりやすいのは、問い合わせ対応の遅延が発生しやすい点です。この問題は、顧客情報が共有されず特定の担当者しか対応できないことが原因でよく起こります。また、マルチチャネルやオムニチャネルを採用している企業に多いのは、サポート業務の負担が増加し、人的リソースが不足してしまう問題です。これらの問題が改善されなければ、顧客満足度が低下し、企業の競争力も失われてしまいかねません。ServiceNow導入で改善されるカスタマーサポートのワークフローServiceNowは、社内外のあらゆる業務をクラウド上で管理・効率化できるプラットフォームです。部署やシステムの垣根を超えたシームレスな情報共有とワークフローの統合を図れます。多様なチャネルの問い合わせ管理を一元化できるため、迅速なカスタマーサポートが可能です。データ共有と情報資産の活用が進むため、組織のサイロ化や属人化の問題を解決できます。また、AIによる顧客の自己解決促進や、ワークフローの自動化による人的リソースの最適化により、人員不足による顧客対応の質低下を防げます。ServiceNow CSM／FSMによるカスタマーサポート向上の実現イメージ CSM（Customer Service Management）とは、企業が顧客からの問い合わせや依頼に対応し、適切に問題を解決する業務全般です。また、FSM（Field Service Management）は、現場で活動する担当者や技術者の作業を最適化する業務管理です。 ServiceNowでは、顧客対応を支援するServiceNow CSMと、現場業務を効率化するServiceNow FSMを提供しています。これらはServiceNowプラットフォーム上で動作し、他のソリューションとも緊密に連携できる点が特徴です。ここでは、カスタマーサポートのDXを支えるCSMとFSMの主な機能と活用例を紹介します。CSM（Customer Service Management）の機能と活用シーンまずは、ServiceNow CSMの7つの機能を活用シーンを交えながら紹介します。 CTIによるスムーズな顧客対応チャットボット・AIによる問い合わせ自動化問い合わせ管理ツールによるサポート業務の効率化メール配信システムによる顧客フォローの最適化 CRMとの統合による顧客対応の強化ナレッジベースの活用による自己解決率の向上オムニチャネル対応による一貫性のあるカスタマーサポートの実現自社の課題に応じて組み合わせることも可能です。 CTIによるスムーズな顧客対応CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させるシステムです。ServiceNow CSMでは、ServiceNowプラットフォームとスムーズに統合できる「OpenFrame」が提供されており、CTI環境を容易に構築できます。電話着信と同時に、オペレーターの画面に顧客情報や過去の問い合わせ履歴などが即座に表示されるため、問い合わせ対応の品質やスピードを大きく改善できるでしょう。また、メールやチャットなど他チャネルでの履歴も併せて確認できるため、担当者が入れ替わっても一貫性のある対応が可能となります。顧客が同じ説明を繰り返すストレスがなくなるため、顧客体験（CX）向上にも効果的です。チャットボット・AIによる問い合わせ自動化ServiceNow CSMのAIチャットボットは、顧客からの問い合わせに対して自動で応答するAI搭載の対話型システムです。問い合わせ内容をもとに、関連するナレッジやFAQを即座に提示して自己解決を促進できます。また、AIが解決できない質問があった際は、オペレーターに自動で引き継ぐ機能も備えています。これにより、顧客の利便性向上と自社の業務負担軽減の両立が可能です。問い合わせ管理ツールによるサポート業務の効率化ServiceNow CSMには、ケースマネジメントシステムが備わっており、顧客からの問い合わせや対応履歴を「ケース」として一元管理できることが特徴です。各ケースには、対応状況、進捗、過去のやり取りが全てひもづき、リアルタイムで可視化されるため、対応漏れや遅延を防止できます。また、類似案件のナレッジを即座に参照することで迅速かつ的確な対応を実現し、サポート品質の向上や業務の標準化、顧客満足度の向上に貢献します。メール配信システムによる顧客フォローの最適化ServiceNow CSMでは、メールチャネルをケースマネジメントシステムに連携できます。例えば、顧客が問い合わせメールを送るだけで新規ケースが自動作成され、エージェントが対応を進めると、顧客に最新情報を自動通知する処理が可能です。また、解決策の提案メール内に「承認」「却下」といった返信ボタンを設け、次のアクションを選択してもらう処理も行えます。手動でのメール対応を大幅に減らせるため、対応漏れや遅延を防ぎながら、きめ細やかな顧客フォローを実現したい場合に効果的です。 CRMとの統合による顧客対応の強化ServiceNow CSMは、CRM（顧客管理システム）と連携できるため、サポート担当者は顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などをすぐに確認できます。顧客の属性や行動履歴に基づいたパーソナライズ対応もしやすくなるため、顧客満足度の向上を図ることも可能です。 CRMは主に営業・マーケティングデータの管理や事後対応を担うのに対し、CSMは顧客対応の現場での問い合わせや問題解決に特化しています。CRMの連携により、CRM単体ではカバーしきれない領域をCSMで補完でき、全社的な業務改革を実現できるのです。ナレッジベースの活用による自己解決率の向上ServiceNow CSMでは、よくある質問や過去の問い合わせ対応、マニュアル、手順書などの情報を、誰でも簡単に検索・参照できるようにまとめたデータベースである「ナレッジベース」を構築できます。これにより、カスタマーサポート業務の属人化を防ぎ、経験の浅い担当者でも迅速な対応が可能です。さらに、ナレッジベースはFAQとして顧客にも提供でき、自己解決を促すことで問い合わせ件数の削減や、顧客満足度の向上にもつながります。オムニチャネル対応による一貫性のあるカスタマーサポートの実現ServiceNow CSMのオムニチャネル機能を利用すると、電話、メール、チャットなど、方法やデータ形式が異なる複数のチャネルへの問い合わせを一元管理でき、CSMの画面上から時系列で確認できます。例えば、顧客がWebチャットで問い合わせた内容を、後日別の担当者が電話やメールで円滑に引き継いで対応することが可能です。顧客に好みのチャネルを利用してもらいながら、全てのチャネルで一貫性のあるカスタマーサポートを実現できます。FSM（Field Service Management）の機能と活用シーン続いて、ServiceNow FSMの機能と活用シーンを3つ紹介します。フィールド作業のスケジュール最適化とリアルタイム管理モバイル対応による現場業務の効率化リモートサポートによる現場訪問回数の削減いずれも、カスタマーサポートの質と業務効率を同時に改善できる点が特徴です。フィールド作業のスケジュール最適化とリアルタイム管理ServiceNow FSMでは、担当者の現在位置やスキル、部品の在庫状況などを考慮して、現場作業（フィールドサービス）のスケジュールを自動で最適化する機能を提供しています。スケジュール調整や移動ルートの最適化によって、訪問時間やコストの削減、SLA（サービス品質基準）の遵守を支援します。これらはリアルタイムのデータを取り入れて実施できるため、急な依頼やキャンセルにも柔軟に対応し、作業の効率を最大化できる点が特徴です。適切な技術者を最適なタイミングで派遣することで、初回対応での問題解決率を向上させる効果も期待できます。モバイル対応による現場業務の効率化ServiceNow FSMはクラウド型のフィールドサービス管理ツールです。現場の担当者は、スマートフォンやタブレットからリアルタイムにシステムへアクセスし、作業の進捗や完了報告をその場で入力できます。また、過去の対応履歴やマニュアルも現場で参照可能です。場所を問わずデータ更新や情報共有ができるため、業務の効率化と対応スピードの向上を図れます。リモートサポートによる現場訪問回数の削減ServiceNow FSMは、外部システムやデバイスと連携することで、遠隔操作での機器の診断や、リモートでのソフトウエアの更新など、先進的なフィールドサービスマネジメントが可能です。例えば、CareARなどの外部ARソリューションとServiceNowを連携することで、フィールド技術者や顧客とリアルタイムで映像を共有しながら問題解決を図れます。リモートサポートを拡充すれば、不要な出張訪問を減らせるでしょう。また、新人技術者が現場で困った際に、ベテラン技術者がリモートで適切なフォローを行い、修理の質を向上させる体制を構築できます。 ServiceNowのカスタマーサポートの優位性｜ITSM・ITOMとの連携も可能 ServiceNowでは、ITサービス管理（ITSM）、IT運用管理（ITOM）のソリューションも提供しています。CSMやFSMと組み合わせると、さらに高度でプロアクティブなカスタマーサポートを実現可能です。例えば、顧客からシステムダウンの問い合わせを受けた際は、CSMからITSMのインシデント管理に自動でエスカレーションされます。IT部門は、ITSM上でインシデントを即時確認し、トラブルシューティングできます。また、サーバーやネットワークの異常をITOMのイベント管理で検知した際には、FSMを通じてフィールドエンジニアを現場に派遣することも可能です。他社製品では、ITSMやCSM、ITOMなどが異なるベンダーのツール間で連携するケースが多く、API開発や個別カスタマイズが必要です。一方、ServiceNowでは、各ソリューションがネーティブで連携可能で、全社一丸となったカスタマーサポート体制を構築できます。ServiceNow CSM／FSMで実現する先進的なカスタマーサポート顧客接点の多様化が進み、スピーディーな対応が求められる中、カスタマーサポートに課題を抱える企業は少なくありません。カスタマーサポートのDXを成功させるには、包括的なソリューションの導入が必須です。 ServiceNowは社内外のあらゆる業務をクラウド上で管理・効率化できるプラットフォームです。質の高い顧客対応を促進するServiceNow CSMと、現場業務を効率化するServiceNow FSMを提供しており、他のソリューションとの連携も可能です。ご不明な点やご相談があれば、ぜひお気軽にＤＴＳまでご相談ください。問い合わせフォーム

業務改革DX

サイロ化解消には「ServiceNow」の導入！サイロ化解消に繋がる理由を解説

組織内における部門間の壁、いわゆる「サイロ化」に悩む企業が増加しているのをご存じでしょうか。そして、サイロ化を解消する強力なソリューションとして注目を集めているのが「ServiceNow」です。そこで今回は、部門横断的な情報共有を実現し、業務効率を大幅に向上させるServiceNowの特長ならびにサイロ化解消への効果について解説します。サイロ化とは？組織内の各部門が独立して活動し、他部門との連携や情報共有が不足している状態を指します。サイロ化が発生する要因は、部門固有の目標や評価基準の設定にあります。各部門が自部門の成果のみを重視し、全社的な視点や他部門との協力関係を軽視するためです。また、部門特有の専門用語や業務プロセスが確立されることで、他部門とのコミュニケーションが困難になる点も大きな要因といえるでしょう。このように、サイロ化は組織の成長や変革の大きな障壁となり、業務効率の低下やイノベーションの停滞を引き起こす深刻な問題です。組織におけるサイロ化の詳細についてはこちらをご覧ください。サイロ化を解消しない場合のリスクサイロ化の放置は、組織全体に深刻な影響をおよぼします。まず、部門間のコミュニケーション不足により、重要な情報が適切なタイミングで共有されず、意思決定の遅延や誤った判断につながるかもしれません。また、各部門が独自のシステムやプロセスを採用することで、重複投資や運用コストの増大を招きます。さらに、部門ごとに異なるデータ管理方法を用いれば、データの整合性が失われ、全社的な分析や戦略立案に支障をきたす可能性も高まるでしょう。以上の点からもわかるとおり、デジタル化が加速する現代において、サイロ化の放置は、組織のアジリティを著しく低下させ、競合他社との差を広げる要因となるのです。サイロ化の解消にはServiceNowの導入がおすすめ組織のサイロ化を効果的に解消する手段として、ServiceNowプラットフォームが注目を集めています。ServiceNowは、企業の業務プロセスを統合的に管理するクラウドベースのプラットフォームです。部門間の壁を取り払い、シームレスな情報共有を実現するソリューションを提供しています。 ServiceNowの特長は、ITサービス管理（ITSM）を中核としながら、人事、財務、カスタマーサービスなど、企業のさまざまな業務領域をカバーする包括的なアプローチが可能な点です。単一のプラットフォーム上で複数の業務プロセスを統合管理するため、部門横断的な情報共有と業務効率化を促進します。また、AIやワークフローの自動化機能により、定型業務の効率化も実現できます。さらに、ServiceNowは直感的なユーザーインターフェースを採用しており、専門的な知識がなくても容易に操作が可能です。部門や役職を問わず、誰もが必要な情報にアクセスし、円滑なコミュニケーションを図れる環境を整えられます。ServiceNowがサイロ化の解消に繋がる理由サイロ化に悩む企業にとって、ServiceNowの導入はさまざまなメリットをもたらします。それでは、ServiceNowがサイロ化の解消にどのような影響をおよぼすのか、詳しく解説します。全社データを一元管理できるためServiceNowのサイロ化を解消する最大の特長の一つは、全社データを一元管理できる点です。情報を一元化することで、部門間の情報共有を円滑にし、連携を強化できます。例えば、従来の部門ごとのシステムでは、顧客からの問い合わせに対して、営業部門は顧客の購入履歴、サポート部門は過去の問い合わせ履歴、開発部門は製品の技術情報など、それぞれ別のシステムで確認する必要がありました。しかし、ServiceNowを導入することで、これらの情報を一元管理し、部門間でリアルタイムに共有することが可能になります。顧客から「製品の使い方がわからない」という問い合わせがあった場合、サポート担当者はServiceNow上で、顧客の購入履歴や過去の問い合わせ履歴だけでなく、製品の技術情報を瞬時に確認し、的確な回答を提供できます。もし、技術的な問題で、開発部門にエスカレーションした場合でも、開発部門は顧客情報をすぐに把握できるため、迅速な問題解決に繋がります。このように、ServiceNowでデータを一元管理できることによって、サイロ化の解消を促進します。部門の壁をまたぐワークフローを最適化・可視化できるためServiceNowは、部門をまたぐ業務プロセスを可視化し、ボトルネックを特定するのに役立ちます。例えば、顧客からのクレーム対応プロセスを考えてみましょう。従来のシステムでは、クレーム情報が各部門のシステムに分散しており、対応状況の把握や責任の所在が不明確でした。しかし、ServiceNowではクレーム対応のワークフローを、部門ごとではなく全社で統合できるため、各部門の担当者がServiceNow上で状況を更新でき、プロセス全体を可視化できます。これにより、クレーム対応の遅延が発生している場合、どの部門で遅延が発生しているのか、原因は何なのかを容易に特定できます。特定の部門での承認待ち時間が長いことがわかれば、承認プロセスの見直しや担当者の増員などの対策を講じることができます。このように、ServiceNowは業務フローを可視化することで、部門間の連携における課題を特定し、改善を促進します。あらゆるシステムとの連携ServiceNowは、API連携やコネクタを利用することで、既存のさまざまなシステムと柔軟に連携可能です。そのため、現在利用しているシステムを無理に置き換えることなく、各部門が利用している基幹システムや特定業務システムといった、多様なシステムと情報連携が簡単にできます。例えば、企業にはIT部門の資産管理システム、人事部門のタレントマネジメントシステム、財務部門の会計システムなど、多くの専門システムが存在します。サイロ化された環境では、これらの異なるシステム間の情報連携が難しく、データの二重入力や情報不整合が発生する原因となります。 ServiceNowを導入すれば、これらのシステムから必要なデータを自動連携させたり、機能をつなげたりすることが可能です。さらに、各部門が共通の画面を操作しながら仕事を進めることもできるため、業務効率が大幅に向上します。ServiceNowと他のソリューションとの違いサイロ化解消のための選択肢は、ServiceNow以外にも複数存在します。しかし、ServiceNowがもっとも包括的かつ効果的なアプローチを実現しています。それでは、他のソリューションと比べてどのような違いがあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。 Jira Service ManagementJira Service Managementは、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。特に、開発チームと運用チーム間の情報共有と連携の強化に重点をおいています。導入やカスタマイズが比較的容易であり、小規模な組織や特定の部門での利用に適しています。一方で、企業全体の幅広い業務領域をカバーできるかというと、限定的になります。 OutSystemsOutSystemsは、ローコード開発プラットフォームとして、新たなアプリケーションを素早く開発して業務プロセスを改善することに強みがあり、部門ごとに異なるシステムを統合するアプリケーションを迅速に開発できます。一方で、既存業務に対して簡単に使用できる、パッケージ化された標準アプリケーションなどを豊富に持っているかというと限定的です。これに対してServiceNowは、ITサービス管理からHR、財務まで、企業全体の業務を統合的に管理でき、多種多様な業務に対応する標準アプリケーションを豊富に提供しています。このように、特定の部門の効率化や個別アプリケーションの開発にとどまらない統合プラットフォームとして、真のサイロ化解消を実現します。豊富な実績と充実したサポート体制も、ServiceNowを選択する大きな理由といえるでしょう。【まとめ】サイロ化を解消したい場合は「ServiceNow」本記事では、組織のサイロ化の概念から「解消方法」として、ServiceNowが効果的である理由を解説しました。ServiceNowは、プラットフォーム上での一元管理、業務プロセスの最適化、他システムとの連携により、部門間の壁を取り払います。現在、組織のサイロ化に課題を抱える企業は、ぜひServiceNowの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ServiceNowで実現する業務効率化とコスト削減とは？DX推進のための具体策を解説

近年、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、業務の効率化やコスト削減を図っています。しかし、さまざまなツールやシステムが飽和する中で統合的に業務を管理し、効率的に運用することは容易ではありません。そこで注目されるのが、企業の業務プロセスを一元管理し、最適化を支援するプラットフォーム「ServiceNow」です。 ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）をはじめ、IT運用管理（ITOM）、セキュリティオペレーション（SecOps）、カスタマーサービスマネジメント（CSM）、人事サービス（HRSD）など、多岐にわたる機能を提供し、業務のデジタル化を支援します。ServiceNowを導入することで、企業はIT環境の最適化だけでなく、業務プロセス全体の効率化の実現が可能です。本記事では、ServiceNowの特徴や導入のメリット、具体的な活用方法について詳しく解説し、DXを推進するための具体策を紹介します。DX推進の鍵を握るプラットフォームServiceNowとは？企業が競争力を維持し、成長を加速するためには、業務のデジタル化と効率化が不可欠です。しかし、複数のシステムが乱立し、情報が分散している環境では、スムーズな業務運営が難しくなります。そんな課題を解決し、DX推進を大きく後押しするのがServiceNowです。そこでServiceNowの基本情報や主な特徴、ServiceNowがDXを推進する理由などについて解説します。ServiceNowの基本情報ServiceNowは、企業内のさまざまな部門で業務を遂行するためのアプリケーション群を提供するプラットフォームです。クラウドベースで提供され、業務プロセスの自動化や効率化を支援します。多くの企業が導入を進める理由の一つに、その拡張性と柔軟性が挙げられます。単なる業務管理ツールではなく、組織全体の業務を統合し、情報の一元化を実現することで、意思決定のスピードを向上させることが可能です。さらに、ServiceNowはマルチデバイス対応であり、パソコンだけでなくモバイル端末からも利用可能です。これにより、場所を問わずに業務を進められる環境を提供し、リモートワークの推進にも貢献します。セキュリティ面でも優れており、高い可用性とデータ保護機能を備えているため、企業の基幹業務を安心して運用することができます。ServiceNowでDXを推進する理由DXの推進には、業務の効率化と情報の一元管理が不可欠です。ServiceNowの導入によって企業内の各部署にあるデータを一箇所に集約できるため、部門間の連携強化が可能です。例えば、ServiceNowの活用によってサービスデスク（バックオフィス対応）を行う部門の業務とカスタマーサービス部門（フロント対応）の業務プロセスを統合することができます。それぞれの業務では、問い合わせや依頼を受けて関係者とやりとりを行う、必要な対処をし、解決するなどの流れや対応が必要です。 ServiceNowを導入すれば、これらの業務を部門を越えて一元化することが可能なため、自動的に流れていくようなワークフローの仕組みの構築が可能です。部門間の情報共有のスピードを向上させることでDXの推進につながります。ServiceNowの導入で何ができる？ServiceNowの導入は、企業の業務に多くのメリットをもたらします。主なメリットとして以下が挙げられます。部門の壁を越えたワークフロー最適化全社データを一元管理あらゆる基幹業務システムとの統合ノーコード・ローコード開発で容易な内製化を実現それぞれの内容について詳しく解説します。1.部門の壁を越えたワークフロー最適化ServiceNowを導入することで企業内の複数の部門にまたがる業務プロセスを統一し、部門間の連携を強化できることは、企業にとって大きなメリットです。もしも部門間で異なるシステムを利用している場合、情報の共有が遅れて顧客対応の質に影響を与えることがあるでしょう。 ServiceNowを活用することで、それぞれ異なるシステムを利用している部門間の業務の流れをシームレスにし、リアルタイムでの情報共有を実現できます。また、ワークフローの最適化により、業務プロセス全体の可視化が進み、ボトルネックの特定が容易になります。従業員の負担を軽減しながら、業務のスピードを向上させることで、企業全体の生産性を高めることが可能です。2.全社データを一元管理企業内に散在するデータを統合し、一元管理することはDXの鍵となります。ServiceNowのデータ管理機能を活用すれば、異なるシステム間での情報の不一致を防ぎ、正確なデータに基づいた意思決定が可能です。例えば、経理部門と営業部門が異なるシステムを使用していた場合、それぞれのデータがリアルタイムで共有されず、非効率な業務が発生することがあります。経理部門は、営業部門の見積書や請求書などをまとめて管理することが必要です。そこで経理部門と営業部門の連携をシステムで統合すれば、データ入力や確認業務の効率化につながるでしょう。このようにServiceNowを導入することで、全ての部門が同じプラットフォーム上で情報を管理できるため迅速な対応が可能です。3.あらゆる基幹業務システムとの統合多くの企業では、ERPやCRMなどの基幹業務システムが既に導入されており、それらを新たなツールと統合することが重要な課題です。ServiceNowは、APIやコネクタを活用することで、既存のシステムとのスムーズな統合を実現し、データの一元管理を可能にします。これにより、部門を横断した業務フローの最適化が進み、情報共有の遅れやデータの分断を防ぐことができます。また、従来のシステムを完全に置き換えることがないため、ServiceNowの柔軟な拡張性を活用しながら段階的なDX推進が可能です。4.ノーコード・ローコード開発で容易な内製化を実現企業がデジタル化を進める際、システムの開発やカスタマイズを外部に依存すると、コストや時間の面で大きな課題が発生します。ServiceNowは、ノーコード・ローコード開発機能を提供しており、プログラミングの専門知識がなくても業務アプリケーションの速やかな開発・導入が可能です。各部門が自ら必要なツールを構築できる環境を整えられることで、コストや時間を削減し業務変化への柔軟な対応につながります。また、ServiceNowは柔軟な機能拡張を行うローコード開発が可能です。企業独自の業務プロセスに合わせたカスタマイズも簡単にできるため、より実用的なDXの推進につながるでしょう。ServiceNowの主要機能と具体的な活用方法現代の企業が持続的な成長を遂げるためには、単なる業務のデジタル化にとどまらず、プロセス全体を最適化し、より迅速かつ効果的に運用することが求められます。ServiceNowは、企業のIT運用やカスタマーサポート、セキュリティ管理など、多岐にわたる業務を一元的に管理する強力なプラットフォームです。本セクションでは、ServiceNowの主要機能を詳しく紹介し、それぞれの具体的な活用方法について掘り下げます。これにより、企業がどのようにして業務の効率化とコスト削減を実現できるのか、その実践的なアプローチを明確にしていきます。ITサービスマネジメント（ITSM）ServiceNowのITサービスマネジメント（ITSM）は、IT部門の業務を最適化し、速やかな問題解決を可能にします。インシデント管理、変更管理、問題管理などの機能を提供し、業務の可視化と最適化を実現します。例えば、インシデントが発生した際、適切な担当者に自動で割り当てることで、対応の遅延を防ぎ、業務のスムーズな運営を支援します。IT運用管理（ITOM）IT運用管理（ITOM）の活用は、システムの安定稼働を維持し、ITインフラの管理を最適化します。ITOMは、IT 部門が管理する個々のプロセスやサービスを示すものであり、ハードウェアやソフトウェアのサポートや管理プロセス、クライアントへのサービスなどが該当します。ITOMの活用によって、リアルタイムの監視機能を活用し、障害の早期発見や予防策を講じることが可能です。セキュリティオペレーション（SecOps）セキュリティオペレーション（SecOps）は、企業のセキュリティ対策を強化し、サイバー攻撃や脆弱性のリスクを最小限に抑えます。脅威をリアルタイムで検知し、自動的に対応プロセスを実行することで、速やかなインシデント対応を可能にします。さらに、各種レポート機能を活用し、セキュリティの状況を可視化することで、組織全体の安全性を確保します。CSM（カスタマーサービスマネジメント）カスタマーサービスマネジメント（CSM）を活用することで、顧客対応の品質を向上させ、サービスの提供プロセスを効率化できます。顧客からの問い合わせを自動で分類し、適切な担当者へ割り当てることで、スピーディーな対応を実現します。CSMは「最小限の労力で可能な限り素早く要求を解決したい」と考えている顧客ニーズに対応した機能です。DX推進にServiceNowを検討しようServiceNowは、業務プロセスの自動化、情報の一元管理、セキュリティ強化など、多岐にわたる機能を備えています。導入することで、組織の業務を効率化し、コスト削減を実現することが可能です。 DXを推進し、業務の最適化を図るために、ぜひServiceNowの導入を検討してみて下さい。ServiceNowを活用することで、組織全体の業務を統一し、業務フローをシンプルかつ効率的に整えることが可能です。従業員の負担を軽減しながら、迅速な対応やデータドリブンな意思決定が実現できます。これにより、企業は競争力を高め、市場の変化に柔軟に対応できる環境を手に入れられます。今こそ、DXを推進するために、ServiceNowの導入を真剣に検討する時です。

IT資産管理における課題と自動化・最適化の方法

IT資産管理の必要性がわからない、やるべきだと考えているがリソースが足りないと悩んでいる方もいるでしょう。そこでこの記事では、IT資産管理が必要な理由を詳しく解説。さらに、IT資産管理におけるよくある課題と自動化・最適化による解決策も紹介します。この記事を参考にIT資産管理を効率化し、コストの削減やセキュリティの向上につなげましょう。IT資産管理とはIT資産管理とは、PCやサーバー、ソフトウェアなどのITに関連する資産がどの程度あるかを把握し、効果的に活用することです。実体として目に見えるものだけでなく、ライセンスやクラウドの管理もIT資産管理に含まれます。社内に何がどのくらいあるかだけでなく、どのような機器がネットワークに接続されているかの管理を求められるケースも少なくありません。IT資産管理は、社内のIT資産を無駄なく安全に活用するために欠かせない仕事です。IT資産管理の必要性 IT資産管理には、手間がかかります。それでもIT資産管理が必要な理由を詳しく解説します。コストを削減できる可能性があるIT資産管理の実施は、コストの削減につながります。社内で保有しているIT機器やライセンスを管理しきれていない場合、活用できるものがあるにも関わらず新たに購入してしまうケースも考えられるでしょう。また、古くて誰も使っていないにも関わらず、場所を占有している機器の処分も検討できます。さらに、使用頻度の低いサブスクリプションサービスに不要な費用を支払い続けることも避けられるでしょう。 IT資産管理を実施することで、機器やサービスの利用状況を最適化し、無駄な出費を減らせる可能性があります。セキュリティの強化につながるIT資産管理は、セキュリティ向上のためにも重要です。利用している機器やソフトウェアのバージョンを把握していない場合、最新化ができていなくても気づけない危険性があります。最新化されていないソフトウェアや機器には脆弱性があることも少なくありません。脆弱性がある状態のまま放置していると、外部から攻撃されるリスクが高まります。また、IT資産管理を行っていないと、許可を得ていない端末やUSBメモリが社内のネットワークに接続される可能性もあるでしょう。個人の所有端末が社内ネットワークに接続されると、情報漏洩のリスクが高まります。従業員に対して、最新バージョンへのアップデートを義務付け、個人の端末の接続を禁止している企業も多くあります。しかし、禁止するだけでなく問題が発生したときには管理者側がすぐに気づける状況を作っておくことも重要です。セキュリティ対策としても、IT資産管理は欠かせない取り組みだといえるでしょう。コンプライアンスの遵守につながるコンプライアンスを遵守するためにも、IT資産管理は重要な取り組みです。ソフトウェアのライセンスでは、インストールできる台数の許容範囲が定められています。許容範囲を超えた台数にインストールした場合、著作権の侵害と見なされ刑事罰の対象となる場合もあります。また、固定資産となる機器は毎年資産計上を行わなければなりません。会計処理に誤りがあると、企業の信用問題に発展する可能性もあるでしょう。 IT資産管理は、上記のように大きな問題につながるミスや不正を防止するために重要です。IT資産管理における課題 IT資産管理を実施したいと考えていても、現実的にはうまく運用できていない企業も多くあります。うまく運用できない背景にはどのような原因があるのか、IT資産管理における課題を確認しておきましょう。端末の種類や数が多く管理が追いつかない端末の種類や台数が多い場合、IT資産管理が追いつかないケースがあります。近年、企業で扱う端末の数は増加傾向にあります。スマートフォンにタブレット端末、パソコンなど、1人が複数の端末を扱うケースはもはや珍しいものではありません。特にテレワーク環境では、会社内と自宅で別の端末を利用することもあるため端末の数が増えがちです。さらにクラウド環境なども加えると、多様なIT資産を管理しなければならず、管理が追いつかなくなってしまうこともあるのです。IT資産管理のルールが定まっていないルールが定まっていないために、うまくIT資産管理を進められないケースもあります。企業によっては、各部署ごとにIT資産を管理している場合もあるでしょう。そのような場合には、部署ごとに異なるルールでIT資産管理を進めているケースも少なくありません。また、共通のルールを設定しているにも関わらず、実践できない部署が発生する場合もあります。特に手作業による管理を行っている場合、管理担当者による作業内容のばらつきが発生しやすくなります。ルールを定めるだけでなく、その後ルールどおりに管理が実践されているかの確認も必要です。効率化を進められていないIT資産管理を行っているものの、登録や更新情報を確認するのみで効率化を進められていないケースもあります。 IT資産の登録には手間がかかります。1つずつ情報を確認し、記録するだけでも膨大な時間がかかるでしょう。さらに、不要な機器の処分や機器のメンテナンスまで含めると、負担が大きくなり最低限の作業をこなすだけで精一杯になってしまいます。もちろん、セキュリティの向上やコンプライアンス遵守のために、IT資産管理を行うのは重要です。しかし、効率化を進められなければ、IT資産管理のメリットを十分に享受できているとはいえません。また、効率化されていないことが原因で余計な手間がかかってしまい、不要なリソースを使う悪循環となる場合もあります。そのため効率化を進められないことも、IT資産管理における大きな課題の1つといえるでしょう。「ServiceNow」でIT資産管理を効率化「ServiceNow」を利用すれば、IT資産管理の効率化が可能です。ここからは、ServiceNowの特徴を紹介します。CMDBを通じたハードウェア資産管理「ServiceNow」ではCMDB（構成管理データベース）に情報を集約し、一元化された情報源として扱います。これにより、IT資産管理の手間が削減できるとともに、部署ごとにIT資産が管理され、全体像が把握できないといった事態を避けられます。さらに、保証やサービス契約、リース契約、サポート終了などのタイミングもシステムを通じて追跡可能です。そのため、エクセルなどを用いてIT資産管理を行う場合と比べて手間がかからず見落としも防げるでしょう。未使用資産を特定「ServiceNow」を利用すると、ほとんど使われていないハードウェアやSaaSサブスクリプションの特定も可能です。使用していない資産を特定することで、それらの資産を活用するか、もしくは処分・解約するかを判断できます。結果的に、無駄の削減につながるでしょう。無駄を特定し効率の良いIT資産管理の運用ができるようになると、それまで浪費してしまっていた分の費用が浮きます。浮いた費用を投資に回せば、さらなる業務効率化も期待できます。ライセンス違反リスクの低減「ServiceNow」を利用することで、ライセンスのないソフトウェアの利用をリアルタイムに把握できます。さらに、コンプライアンスに関する問題を自動で解決するための手順も設定可能です。そのため、問題が起きた場合でも迅速に対応し、違反のリスクを低減できます。また、複雑なライセンスの最適化も可能なため、より効率のよいライセンス運用も可能です。ライセンス違反を起こすと違約金が発生する可能性もありますが、自動で対応できるよう設定しておくことで、そのリスクを避けられます。IT資産管理をより効率的に IT資産管理とは、自社がどのようなデバイスやソフトウェア、クラウドサービスを活用しているかを把握するためのものです。適切なIT資産管理を行うことにより、コストの削減やセキュリティの向上につながるといったメリットがあります。しかし、端末数が多い、ルールが定まっていないといった理由でなかなかIT資産管理を進められない企業があるのも事実です。そこで、便利なのがIT資産管理を効率化できるServiceNow ITAMです。ServiceNow ITAMを活用すれば、ハードウェア資産管理や未使用資産の特定、ライセンス違反リスクの低減が可能です。ServiceNow ITAMにご興味のある方は、まず一度お問い合わせください。

アプリ開発の費用相場は？内訳とコストダウンする方法を紹介

アプリの開発コストを下げるには、まず開発費用の内訳を詳しく知ることが求められます。搭載する機能によっても費用には大きな差が生じます。この記事ではアプリ開発の費用の内訳やコストダウンできる開発アプローチの種類、搭載する機能の開発費用などについて、詳しく解説します。アプリ開発費用の内訳まずは、アプリ開発費用がどのような内訳になっているのかを、詳しく見ていきます。具体的には主に以下の5つです。人件費開発期間サーバーに関する費用運用コストデザイン人件費アプリ開発における人件費は、プロジェクトの規模や複雑さ、開発期間、チームのスキルレベルによって大きく異なります。具体的には、開発者の経験や専門性に応じて時給または月給が設定され、全体の開発費用が決定されます。開発期間アプリ開発の期間は、アプリの複雑さ、機能の多さ、使用される技術の新規性に大きく依存します。簡単なアプリであれば数週間から数ヶ月で完成することがありますが、複雑なものでは数ヶ月から数年かかることもあるからです。開発期間が長くなるほど、人件費も増加します。サーバーに関する費用アプリ開発におけるサーバーに関する費用は、アプリの種類、利用者数、データの量、そして必要とされるサーバーの性能によって大きく変動します。基本的に、アプリが大量のデータを処理する必要がある場合や、高いトラフィックを想定する場合は、それに応じたサーバーの規模が必要となり、費用も高くなるのです。運用コストアプリ開発後の運用コストは、アプリを安定して動作させ、ユーザーに継続的なサービスを提供するために不可欠です。運用コストには、サーバーの維持費用、データベースの管理、セキュリティ対策の更新、定期的なバックアップ、アプリのアップデートやバグ修正などが含まれます。運用コストの相場は、アプリの規模、複雑性、使用するクラウドサービスの種類によって大きく異なります。デザインアプリ開発におけるデザイン費用は、アプリの魅力とユーザーエクスペリエンス（UX）を大きく左右する重要な要素です。デザインには、ユーザーインターフェース（UI）の設計、ユーザーエクスペリエンスの設計、アイコンやロゴなどのグラフィックデザインが含まれます。これらのデザイン作業は、アプリの使いやすさ、見た目の魅力、直感的な操作性を決定づけるため、専門的な知識とスキルが求められます。【開発アプローチ別】アプリ開発の費用相場ここからは開発アプローチごとのアプリ開発費用の相場を詳しくみていきます。ここで紹介する開発アプローチは、以下の4つです。ノーコード開発ローコード開発ハーフスクラッチ開発フルスクラッチ開発ノーコード開発ノーコード開発では、専門的なプログラミングスキルがなくてもアプリを開発できるプラットフォームを利用します。これにより、開発にかかる時間とコストを大幅に削減することが可能です。具体的な費用相場は、プロジェクトの規模や複雑さ、使用するノーコードプラットフォームによって異なりますが、一般的には数十万円から数百万円程度でアプリを開発できます。たとえば、小規模なビジネスアプリケーションやプロトタイプの開発では、数十万円程度で済むケースもあります。一方、より高度な機能やカスタマイズが必要なプロジェクトでは、費用は数百万円に上ることもあります。しかし従来の開発方法に比べれば、依然としてコストパフォーマンスに優れていると言えるでしょう。ローコード開発ローコード開発とは、従来の開発手法に比べてプログラミングの専門知識が少なくてもアプリケーションを開発できるプラットフォームを利用した開発手法です。ローコード開発を採用することで、数百万円単位の開発費用が数十万円程度にまで抑えられる可能性があります。ただし、アプリケーションの要件が高度かつ複雑である場合や、高度なカスタマイズが必要な場合は、コストが増加する可能性があるため、注意が必要です。ハーフスクラッチ開発ハーフスクラッチ開発とは、既存のフレームワークやライブラリを活用しつつ、必要に応じてカスタム開発を行う開発手法です。ハーフスクラッチ開発の費用相場はプロジェクトの規模や複雑さ、使用する技術やフレームワークによって大きく異なりますが、一般的には数百万円から数千万円の範囲になることが多いです。フルスクラッチ開発フルスクラッチ開発とは、プロジェクトの特定の要件に合わせて、ゼロからコードを書き上げる開発手法です。他の開発手法に比べて時間とコストがかかる傾向がありますが、その分、独自の機能や特定のビジネスニーズに合致したアプリを開発可能です。フルスクラッチ開発の費用相場は一般的に、数百万円から数千万円の範囲で変動することが多く、大規模かつ複雑なアプリケーションの場合はそれ以上の費用がかかることもあります。【搭載する機能別】アプリ開発の費用内訳ここからはアプリに搭載する機能ごとのアプリ開発費用の内訳を、以下の4つのケースについて、詳しく解説します。オペレーティングシステム（Android／iOS）ログイン機能決済機能他アプリとの連携機能オペレーティングシステム（OS・Android／iOS）アプリ開発において、オペレーティングシステム（OS）の選択は開発費用に大きな影響を与えます。 Androidアプリの開発は、多様なデバイスと画面サイズに対応する必要があるため、テストと調整により時間がかかることがあります。一方で、iOSアプリは比較的限定された種類のデバイスに対応するため、テストと調整のプロセスが簡素化され、開発期間が短縮されることがあります。ログイン機能ログイン機能の開発費用は、その複雑さやセキュリティ要件によって異なりますが、一般的なシンプルなメールアドレスとパスワードによるログインから、ソーシャルメディアアカウントを利用したログイン、多要素認証を含むより高度なセキュリティ機能まで、さまざまなオプションがあります。開発費用の相場は、シンプルなログイン機能であれば数十万円程度から、より複雑な認証システムやセキュリティ機能を含む場合は数百万円以上です。決済機能決済機能は、特にEコマースアプリやサービス提供アプリに不可欠な要素です。決済機能の開発費用は、採用する決済方法の種類（クレジットカード決済、デジタルウォレット、銀行振込）、取り扱う通貨の種類、決済プロセッサーとの契約条件、セキュリティ要件のレベルなどによって変動します。一般的には、シンプルな決済システムの開発には数十万円から数百万円程度かかることがあります。他アプリとの連携機能他アプリとの連携機能の開発費用は、連携するアプリの種類、必要とされるAPIの複雑さ、認証方法、データの同期方法などによって変動します。一般的にはシンプルなAPI連携であれば数十万円からで、より高度な連携機能や複数のアプリとの連携が必要な場合は、数百万円以上です。アプリ開発費用を抑えるポイントここからは、以下の5つのポイントに絞って、アプリ開発費用を抑えるポイントを紹介します。ローコード開発ツールを採用する要件定義を明確にし確定させる相見積もりをとるフリーランスエンジニアを採用する補助金を活用するローコード開発ツールを採用するローコード開発ツールは、複雑なコーディング作業を必要とせずに、ドラッグアンドドロップのインターフェースやプリセットされたテンプレートを活用してアプリの開発が行えます。これにより開発プロセスが簡略化され、開発にかかる時間が短縮されるのです。時間が短縮されることは、開発コストの削減に直結します。要件定義を明確にし確定させる要件定義とは、開発するアプリが満たすべき機能や性能、インターフェースなどの条件を具体的に定める作業のことです。要件が明確でないと、開発途中で新たな要件が追加されたり、既存の機能を変更する必要が生じたりする恐れがあります。追加作業は開発スケジュールの遅延を招き、結果的に開発コストの増加につながるのです。要件を事前に明確にしておくことで、このような追加作業を最小限に抑えられます。相見積もりをとるアプリ開発で費用を抑える重要な戦略の一つが、複数の開発会社から相見積もりを取ることです。相見積もりを行うことで、最もコストパフォーマンスの高い開発パートナーを選べます。さらに開発しようとしているアプリ開発の相場を把握できるほか、パートナーから提供されるサービス内容や品質、サポート体制を比較することも可能です。フリーランスエンジニアを採用するアプリ開発においてコストを抑える有効な方法は、フリーランスエンジニアを採用することです。フリーランスエンジニアは通常、求人会社を通じてエンジニアを雇用する場合と比較して、コストパフォーマンスが高い傾向にあります。これは、フリーランスエンジニアがオフィススペースのコストや、企業の管理コストなどを必要としないためです。またプロジェクトごとに柔軟に契約できるため、不要な期間の人件費を削減できます。補助金を活用するアプリ開発のコストを効果的に抑える方法の一つが、補助金を活用することです。多くの政府機関や公的機関は、技術革新や中小企業の成長を支援するために、補助金や助成金のプログラムを提供しています。補助金や助成金は、開発プロジェクトに要する費用の一部を直接的にカバーします。これにより、自己資金で賄う必要がある開発費用を削減でき、資金繰りの負担が軽減されます。まとめ～アプリの導入費用を下げたいならServiceNowノーコード開発ツールやローコード開発ツールを採用すると、人件費や開発期間を節約できるため、全体的なアプリ開発費用を下げることが可能です。自社開発することでコスト削減効果が期待でき、開発ノウハウの蓄積も可能となるでしょう。 ServiceNowが提供する開発ツールは、ローコードとノーコードの開発環境が充実しており、プログラミングの知識がない人でも比較的簡単にアプリを作ることが可能です。直感的に操作できる優れたUIを備えているため、操作に戸惑うことなくスムーズに運用できるでしょう。 ServiceNowの開発ツールにご興味のある方は、一度お問い合わせください。

ナレッジ共有で生産性を高める！方法や役立つツールを紹介

社員のスキルアップや業務効率化などを目的に、ナレッジ共有が注目されています。属人化しているナレッジを組織内で共有・活用し、組織全体のスキルや生産性を向上させます。本記事では、ナレッジ共有の方法やメリットなどの基礎的なことと、ナレッジ共有を促進するツールを紹介します。ナレッジ共有とは？ナレッジ共有とは、一人ひとりが持つナレッジを組織全体で共有することです。ナレッジ（knowledge）は、日本語で「知識」や「情報」と訳されます。ビジネスシーンでは「価値のある知識」や「有益な情報」といった意味合いで使われ、自社にとって利益をもたらす知識・情報がナレッジとなります。なお、似た言葉に「ノウハウ」がありますが、ノウハウは自身の経験を通じて習得した知識といった意味合いで使われます。一方のナレッジは、経験しなくても本やインターネットから得た知識も含まれます。そして、ナレッジは以下の3つに分類できます。暗黙知：個人の経験やセンスなどに基づいた、言語化していない知識形式知：マニュアルや図解などで言語化・可視化した知識集合知：多くの人の知識が集まった知識つまりナレッジ共有とは、属人化している暗黙知を、ほかの人でも再現できるように形式知に変換し、組織内の形式知を集めて集合知とすることと表現できます。また、共有されたナレッジを活用して成果を高めることを、ナレッジマネジメントといいます。共有するナレッジの種類社内には多様なナレッジが存在していますが、特に以下のナレッジは組織にとって有益なので共有すべきでしょう。専門知識特定の分野や業務に関する専門的な知識を共有することで、社内の知識レベルが向上し、取引企業への対応などで活かされます。業務プロセス効率的な業務プロセスの共有により、社内の生産性が向上します。また、特定の担当社員しかできなかった業務プロセスを共有すると、誰でも再現可能になり担当社員の負担が軽減するでしょう。成功事例受注につながった提案内容や、評判が良かったプレゼン資料などを共有することで、ほかの社員でも成功率を向上できます。顧客情報顧客の氏名や連絡先などの個人情報だけではなく、関心ごとや購入履歴なども共有すると、どの社員でも対応できるようになります。また、最適なタイミングでアプローチやフォローができます。ナレッジ共有の方法ナレッジ共有の方法は、主に以下の2通りが挙げられます。双方の特徴を理解し、自社が運用しやすい方法を採用しましょう。 WordやExcelなどに蓄積する1つめが、WordやGoogleドキュメントなどの文書作成ソフトや、ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトなどにナレッジを蓄積する方法です。表形式にしたり画像を挿入したりするなど、自社で見やすい形式にカスタマイズして利用できます。ただし、情報量が多くなるとファイル自体が重くなったり、知りたい情報を検索するのに時間がかかる点に注意が必要です。ナレッジ共有ツールを導入する2つめが、ナレッジ共有を促進するツールを導入する方法です。クラウド上で情報を管理するため、インターネット環境があれば、いつでも・どこでも、デバイスを問わずに情報にアクセスできます。リアルタイムで更新でき、最新のナレッジをすぐに共有できるでしょう。社内でナレッジを共有するメリット・効果社内のナレッジ共有を促進することで、次のメリットや効果が期待できます。一人ひとりがスキルアップするナレッジを共有すると、どの社員でも専門知識を身に付けたり特殊な業務を行えたりできるようになります。今まで成果が伸び悩んでいた社員でも、優秀な社員のナレッジを身に付けることができれば、現状を打破して成果を出せるようになるでしょう。一人ひとりの社員がスキルアップできれば、組織全体のスキルも底上げされ、収益への好影響も期待できます。業務が効率化し生産性が向上する成果につながる業務プロセスを共有できれば、効率的に誰でも一定のクオリティの成果をあげられるようになります。また、ほかの社員の成功事例を参考にできるため、成果につながる方法で業務を進められるようになります。ベテラン社員のナレッジを共有すると、新人でもベテラン社員と同じナレッジを習得できるため、人材教育も効率化します。それは社内の生産性向上につながるでしょう。社内の財産になるナレッジ共有ができていないと、社員の退職に伴ってその人の持っているナレッジが消失してしまいます。成功事例や顧客情報などの貴重な情報がなくなり、再び一から経験を積んだり情報を収集したりしなければなりません。また、専門的な業務を担当している社員が退職すると、ほかの社員ではその業務ができず、社内の業務フローが滞る可能性もあります。それに対してナレッジ共有をしておけば、属人化していたナレッジを社内全体で共有できます。社員の退職や異動などがあってもナレッジが消失せず、社内の財産として永続的に活用し続けられるでしょう。また、顧客情報や業務プロセスなどを共有していれば、引き継ぎもスムーズです。ナレッジ共有を促進するツール5選ナレッジ共有は、ツールを活用すると便利です。ナレッジ共有ツールを活用すると、暗黙知をマニュアルや手順書などで形式知に変換できるだけではなく、形式知をまとめて蓄積して集合知にできます。ここからはナレッジ共有に活用できるツールを5種類紹介します。社内FAQツール社内でよくある質問内容を、回答内容とセットにして蓄積できる社内FAQツール。たとえば「業務Aのやり方は？」という質問に対する「○をして△をして□をする」という回答をまとめて蓄積できます。ツールによってはファイル添付できるものもあるので、マニュアルや手順書などのほか、特定業務のフォーマットや受注できたときに使った営業資料なども保存可能です。社内wikiツール社内wikiツールは、属人化しているナレッジや社内に点在している情報を1か所にまとめて管理するためのツールで、Wikipediaの社内版といえます。階層ごとに分類して情報を整理できるため、部署や業務内容などでカテゴリー分けできます。ナレッジのほかにも、会議の議事録や社内資料なども蓄積すると、社内の情報共有を促進します。グループウェアグループウェアとは、チャットやビデオ通話、ファイル共有やスケジュール管理など、社内のコミュニケーションを促す機能が充実したツールです。Google WorkspaceやMicrosoft365などが代表的です。ナレッジの蓄積だけではなく、「私はこのナレッジを使ってアポイントが取れました」などとコミュニケーションもできます。マニュアル作成ツールマニュアル作成ツールを活用すると、テキストや画像、動画などで簡単にマニュアルを作成できます。ツールによっては、各社員のマニュアル活用状況をデータ化したり、テスト問題を作成して各社員の習熟度を把握したりできるものもあります。チャットボットお客様対応の自動化でよく使われているチャットボットですが、専門知識や業務内容などの情報を蓄積しておくと、社内のナレッジ共有を促進する目的でも活用できます。たとえば社員が「○○について知りたい」とメッセージを送信すると、チャットボットが自動で回答を返します。ナレッジ共有を促進する方法を検討しましょう効率的な業務プロセスや、成功につながりやすいコツなど、貴重なナレッジが個々の社員に属人化しているのはもったいないことです。属人化されたナレッジを共有することで、一人ひとりの成果が向上し、組織全体の成果も底上げされます。ナレッジ共有を促進するには、ツールの活用がおすすめです。いつでも・どこでも情報にアクセスでき、リアルタイムで最新のナレッジを手に入れられます。ぜひ本記事で紹介した内容を参考に、自社のナレッジ共有を促進する方法を検討してください。

ServiceNowを例に解説！業務効率化ツールが求められる理由

現代のビジネス環境で企業が成長を続けるには業務効率化が不可欠です。しかし、さまざまな理由から業務効率化に取り組めず、さらに煩雑化が進み生産性が低下することも少なくありません。このような悪循環から脱却するには業務効率化ツールの導入が有効です。今回はその基本的な説明と、おすすめのツールを紹介します。「業務効率化ツール」とは？業務効率化とは、業務プロセスを改善し、時間や労力を最小限に抑え生産性を向上させることを指します。業務効率化ツールは、IT技術を駆使してその達成を支援するソフトウェアです。業務効率化ツールが必要とされるワケ業務効率化ツールが必要とされる背景として、次のような課題が存在しています。1つ目は、日本の人口減少に伴い企業の労働力不足が深刻化していることです。業務の遅延や品質低下などの問題を回避するために、少人数でも十分な労働力を保つことが重要です。2つ目は、業務の多様化・複雑化です。市場環境や顧客のニーズが急激に変化するなかで、従来の方法では対応しきれない部分が生じています。3つ目は、データの活用です。企業が迅速で優れた意思決定を行うためには、膨大なデータを正確に扱う必要があります。同時に、データセキュリティの確保も不可欠です。ツールを導入する3つのメリット業務効率化ツールを導入するメリットには、次のようなものがあります。業務効率の向上業務効率化ツールの導入で、業務の自動化やデジタル化、プロセスの改善などによる業務効率の向上が可能になります。たとえば、タスクの自動化は業務時間の短縮やミスの予防に効果的です。また、情報共有により従業員が必要な情報にアクセスしやすくなると、業務の品質やスピードが向上します。コストの削減従業員が行う煩雑な作業を自動化したり、複数のシステムで行う作業を一元化したりすることで人件費や時間を削減でき、生産性の向上につながります。ミスが減少するため、修正にかかるコストも抑えられます。労働環境の改善大量の手作業やルーティン業務を自動化し、従業員の負担を軽減できます。テレワークの作業環境を整備することで従業員のワークライフバランスを大切にできるほか、ツールのコミュニケーション機能により、ストレスの低減やモチベーションの向上なども期待できます。業務効率化ツールとしての「ServiceNow」「ServiceNow（サービスナウ）」は、企業や組織のDXを促進するために有効な幅広いサービスを提供しており、国内外の多くの企業で導入されています。ここでは、ServiceNowが業務効率化ツールとしてどのように優れているかをご紹介します。「ServiceNow」とは？ServiceNowは、ITサービスマネジメントに特化したクラウドベースのプラットフォームです。多様な業務プロセスの自動化や情報共有、データの一元管理など、多くのメリットがあります。ServiceNowで可能な業務効率化の例は、以下の通りです。ワークフローの自動化ワークフローを自動化し、従業員の時間のむだを削減します。たとえば、請求書の承認プロセスや従業員の勤怠管理などの業務を自動化できます。インシデント管理IT部門の内外で起こるインシデントの記録、調査、復旧プロセスなどが効率的に行えるようになります。リクエスト管理従業員が何かをリクエストする際、その進捗状況を簡単に確認できます。たとえば、資産管理、購買依頼、人事申請、設備予約などを管理できます。連携可能な業務効率化ツールの例【Web会議ツール】Zoom Microsoft TeamsZoom（ズーム）はビデオ会議ツールです。ServiceNowとZoomを連携させることで、Zoomのオンラインミーティングに関する情報をServiceNowに自動的に統合できます。たとえば、ServiceNow上でZoomのミーティングを設定し、ZoomのAPIを介して情報を収集してServiceNow上で管理することができます。また、オンラインミーティングの記録や議事録をServiceNow上で管理し、透明性を高めることもできます。 Microsoft Teams（マイクロソフトチームス）は、マイクロソフトが提供するチームコラボレーションツールです。ビジネスチャット、音声・ビデオ通話などの機能に加え、ファイル共有やスケジュール管理などの業務効率化ツールとしても利用できます。連携により、ServiceNowでの作業や通知をMicrosoft Teams上で受け取れ、より円滑なコミュニケーションや業務効率化が可能になります。【電子契約】DocuSignDocuSign（ドキュサイン）は、安全で信頼性の高い電子署名プラットフォームです。ServiceNowとDocuSignを組み合わせることで、契約管理の自動化、承認プロセスの自動化、データの一元管理などが可能となります。さまざまな業務を効率化できるだけでなく、コスト削減やセキュリティの向上にもつながります。【顧客管理·営業支援】Salesforce顧客管理（CRM）システムであるSalesforce（セールスフォース）とServiceNowを連携することで、Salesforceに保存されている顧客情報をServiceNowに自動的に転送することができます。営業、カスタマーサポート、マーケティングなどの業務プロセスを円滑に一元管理できます。また、チケット管理の自動化、業務フローの自動化、双方のレポーティングの統合などさまざまな効率化が可能です。業務効率化ツールの失敗しない選び方業務効率化ツールを選ぶ際には現状の課題を正確に把握し、目的を明確にしましょう。業務担当者の意見をヒアリングし、必要とする機能が備わっているか、操作がしやすいかを確認しておくことも大切です。また、業務効率化ツールには重要な情報が含まれることも多いので、セキュリティの確認も欠かせません。利用が長期にわたる可能性も考慮し、ベンダーの信頼性や安定性、非常時のサポート体制なども調べておくことをおすすめします。そして導入前には必ず試用期間を設けましょう。コストパフォーマンスのチェックもお忘れなく！いざ導入！何から始める？業務効率化ツールを導入する際には、以下のステップで進めることをおすすめします。現状の把握と課題の抽出最適なツールの選定試用期間の設定と立てた指標に対する評価従業員へのトレーニングやベンダーによる導入支援の実施持続的な改善導入後にも改善に向けた取り組みを続けることが重要です。ツールの効果を定期的に評価し、課題の発見・改善を循環させることで、持続的な業務効率化を実現できるはずです。着実なステップで、業務効率化ツールの導入を成功させましょう。まとめServiceNowは多様な業務プロセスに対応しています。さらに幅広い業務効率化ツールと連携可能でカスタマイズ性も高く、さまざまな課題にマッチします。クラウド型なので導入や運用が容易で、かつ、システムの保守やセキュリティもServiceNowが行うため、導入する企業側の負担が少ないという点も大きなメリットです。業務効率化ツールの導入をお考えの方は、ServiceNowを検討してみてはいかがでしょうか。

タイパとは？今話題の若者言葉はビジネスにも通じる考え方だった

「タイパ」とは、Z世代を中心に使われる用語でタイムパフォーマンスのことを指し、時間対効果を意味します。タイパを意識した行動の具体例として、映画や動画の2倍速再生や同時視聴などが挙げられます。情報過多のZ世代にとっては、いかに時間を「節約するか」「効率化するか」がトレンドになっているのです。若者言葉に聞こえるタイパですが、実はビジネスでも真価を発揮する考え方でもあるといえます。今回はそんなタイパの意味とビジネスにおける考え方をまとめました。Z世代のキーワード「タイパ」とは？生まれた時からインターネットが存在するZ世代は、常日頃から大量の情報を取捨選択している世代です。また「情報」だけでなく、ありとあらゆる「モノ」があふれている世代でもあります。そのため、「モノ」「コト（経験）」を消費する中で「時間」を効率的に考える傾向にあるのがZ世代です。だからこそ、大量の情報を効率よく処理するために、タイパを意識することがこの世代のトレンドとなっています。タイパを意識する若者は、時間あたりの効率を高めるためさまざまな工夫を凝らします。タイパを高めるための行動例として、１．動画の早送り２．同時視聴／ながら見３．映画・本など要約サイト／ショート動画などが挙げられます。この行動例はZ世代だけのものと思われがちです。しかし、Z世代ではなくても、たとえば仕事で必要になった情報を得る際に、ネット上のまとめ記事などをざっと縦断して適当な知識だけを得るなど、似た行動を取っていることがあるはずです。ここまではZ世代を例に説明をしました。世間にはタイパを考える効率主義を悪くとらえる意見もあります。しかし、タイパをビジネスの世界に置き換えてみると、普段の働き方がちょっと変わるヒントになるかもしれません。ビジネスだからこそ必要なタイパの定義まずは、ビジネスにおけるタイパを定義していきます。タイパとは「時間対効果」タイパとは「タイムパフォーマンス」の略称です。時間あたりのパフォーマンス、つまり時間対効果のことを意味します。身近にある似た言葉として、コスパという言葉があります。コスパは「コストパフォーマンス」。つまり費用対効果という意味で誰もが理解できる単語として知られています。ビジネス上でもたびたび利用されている言葉です。一方で、タイパはビジネス用語としてまだあまり使われていません。そこで次に、ビジネスでタイパの考え方が当てはまる場面を考えていきます。タイパを高めるための取り組みとは？それではビジネスでタイパを高めるためにはどの様な取り組みをしたらよいのでしょう。ここでは「個人視点」のタイパと「組織視点」のタイパという２つの視点で説明します。それぞれ、どのような取り組みがあるか見てみましょう。個人視点のタイパ最もイメージしやすいのが、個人視点のタイパを高める取り組みです。突然ですが「タイパ飯」という言葉をご存知でしょうか。言葉の通り、タイパを意識した食事を意味します。例えばフードデリバリーはその代表的な例です。オフィス勤務でも在宅勤務でも手軽に作れるカップ麺などは一見タイパ飯に見えるかもしれません。ただ、時間的な効率は良くても、バランスの良い栄養（≒効果）を摂取できない食べ物はタイパが良いとはいえません。それに対して、調理の手間なく時間と栄養バランスを買うという点で、フードデリバリーはタイパを高める身近な機能です。また、在宅勤務の方にはタイパを向上してくれるグッズも見逃せません。その中心的存在がスマートスピーカーです。部屋の電気のオンオフ、冷暖房のオンオフ、カーテンの開け締めなど、あらゆる動作を半自動化してタイパを高められます。予定の管理もしてくれるのが心強いところ。そのほかに「代行サービス」もタイパを高める方法のひとつです。代表的なものは家事代行サービスで、仕事の労力と家事の労力をトレードオフし、お金を払って家事の負担を減らす代わりに仕事の成果を上げるという視点で利用することができます。自分の仕事が本来の業務以外のことで忙殺されている場合は、さまざまな代行サービスの活用を会社に提案し、自分のリソースをタイパの高い活動に割くという手も。手続き代行サービスなどは、役所の書類など時間がかかって仕方がないものに抜群な効果を発揮してくれます。幹事代行サービスという、業務外の役割で時間がかかる上に失敗できないポジションを外部に投げられるサービスもあります。忘年会・新年会などで慣れてない役を任されて、苦い経験をしたことがある方も多いはず。プロに任せて仕事が円滑に進むのであれば、それもひとつの手でしょう。おまけに紹介するのは、最近ちょっと流行りの退職代行サービスです。そもそも言い出しにくい退職。そうした精神的な悩みだけでなく、今の会社を退職するまでには手続きに多くの時間がかかるという側面もあります。それらを効率よく確実に実行してくれる代行サービスは、タイパを重視する人が増えた時代だからこそ生まれたといえるのかもしれません。組織視点のタイパとは組織のタイパを高める取り組みの代表例として挙げられるのがワークフローの改善です。組織全体で無駄なタイムロスが生じていないか、見直すところから始めます。方法としては、IT化による業務プロセスの改善や無駄の削減が基本となるでしょう。具体的な例を挙げると、ペーパーレス化や書類の電子承認などがあてはまります。これらを取り入れる企業は非常に多くなってきました。ペーパーレス化は、印刷の手間を取らず、情報の共有をオンラインで可能にします。さらに書類を探す手間もなくなり、パソコン上で検索するだけでよくなります。電子承認についての効果は顕著で、これまで書類承認に印鑑巡りをしていた企業が、パソコンのワンクリックで承認が済むようになり、あっという間にタイパが高まったというケースもよく聞く話です。ここまで聞くと「タイパを高めるためにさっそくIT化をしよう」と思う方も多いはず。しかし、IT化が進んでいない企業は注意が必要です。なぜなら、急なIT化によってシステム連携がうまくいかず部署同士が孤立してしまうという事態がしばしば見受けられるからです。このような現象を「サイロ化」といいます。一般的に組織でIT化を急激に進める際に起こる失敗例といえるでしょう。関連記事：組織やシステムの「サイロ化」が起こる原因と対応策とは？サイロ化を避けるための方法は組織によるため、簡単に避けることは難しいかもしれません。このように、どこからIT化に取り組んだら良いかわからない場合、ITに特化したコンサルティング企業に相談することも視野に入れましょう。企業全体がかけるコストを下げ、結果組織のタイパを高めることにつながります。個人、組織の双方でタイパを高め、成長につなげようここまでの事例を見て、タイパとは、Z世代のトレンドワードではなく、ビジネスにこそ必須の考え方だということがおわかりいただけたと思います。そのためにどんな取り組みをしていくべきか。個人としてのタイパの意識はもちろん大切ですが、それだけでは限界があります。組織をレベルアップさせていくためには、IT化は無視できないポイントとなるでしょう。企業の成長が、タイパに対する意識によって変わる時代が来ています。あなたの企業ではどんな取り組みがなされていますか？

業務プロセス可視化　概要とメリット、行わないリスクを解説

自分や組織の業務の効率が良くないと感じることはありませんか。それは業務プロセスの可視化によって改善できるかもしれません。近年、競合他社との差別化やコスト削減、DX推進などが強く求められるなかで、業務プロセス可視化はまず取り組むべき重要戦略となっています。今回はその意味やメリット、成功へのステップについて紹介します。業務プロセス可視化とは？業務プロセス可視化とは、ある業務の手順や流れを図や表、ツールなどを用いて視覚的に表現をすることです。業務の構造やフローを明確に把握できると、どこで課題や問題が発生しているかを洗い出せるため、適切な改善施策を導き出せます。また、業務の進め方を明確化し、誰もが理解して実行できるようにする効果もあります。業務プロセス可視化は、業務改善へ向けて必要不可欠なステップのひとつとなっています。業務プロセス可視化を行うメリット業務プロセスを可視化し、業務改善を行うことは、企業の経営にさまざまな良い効果をもたらします。ここでは実際にどのようなメリットがあるのかを紹介します。全体像を把握し、進捗管理ができる業務の全体像を把握し、誰がどの業務を担当しているかを明確にした上で進捗状況を管理できるため、問題点（ボトルネック）を早期に特定し、的確で具体的な改善策を講じることができます。たとえば、ある部署で起こった業務遅滞の原因が、業務負荷の偏りや人員の不足だった場合、その調整により全体の進捗を改善することができます。また、同様の問題の予防、再発防止にも有効です。コストを削減、生産性を向上できる業務プロセス可視化により、不要な業務や非効率な業務を特定できるため、人的・物的・時間・経営コストの削減が可能です。タスクの効率化、正確な資源の見積もり、人員配置の最適化、ミスやエラーの予防などによって、人件費や設備費、材料費などのコストが下がり、生産性向上につながります。たとえば製造業において、作業工程を見直したり、作業環境や機器を改善したりすることで、生産ラインの稼働率を向上させ、生産性を高めることができます。効率化によりサービス・品質が向上業務プロセスを統一してマニュアル化したり、担当領域や責任の所在を明確にしたりすることで、不要な作業や人的ミスが減少し、効率化につながります。これによりサービスや品質が向上し、お客様の満足度も高まります。たとえば飲食店において、調理の手順や食材管理を可視化することで、より品質の良い商品をスピーディーに提供できるだけでなく、接客などのサービス面でも改善が期待できます。食材のロスや食中毒などによるトラブルを防ぐことができ、生産性の向上にもつながります。DX推進の第一歩にも！業務プロセス可視化は、DX（デジタルトランスフォーメーション）の重要な要素のひとつです。DXはデジタル技術を活用することによって、企業や組織のビジネス、顧客体験、従業員の働き方などを変革する取り組みです。業務プロセスを可視化することで自動化により効率化できる作業や、デジタル技術の導入により最適化できる業務を見つけ出すことができます。業務プロセス可視化、しないとどうなる？業務プロセスを可視化せず、全体像や各プロセスを把握できないまま経営を進めていった場合、どのようなリスクが存在するのでしょうか。リスクマネジメントができない業務の全体像を把握できていない状態では、適切なリスクマネジメントができません。たとえば、どの部署が担当している何の作業が滞っているか分からなければ、全体の進捗が遅れている原因を特定できず、的確な措置を取ることができないでしょう。顧客からのクレームやトラブルも、予防や早期の発見・評価が困難になるだけでなく、同様の問題が再発する危険も考えられます。さらに、業務プロセス可視化は、法的な観点でも意味があるといえます。問題発生時に責任の所在を明らかにするためにも、プロセスの正確な記録と把握が重要です。業務が属人化してしまう業務プロセスが明確になっていないと、統一されたマニュアルがないために担当者が自分なりの方法で業務に取り組み、他の人には再現できない独自のノウハウが生まれてしまいます。そういった場合、欠員や人事異動などにより担当者が変わると、新しい担当者が業務を引き継ぐ際に非効率になる上に、サービスや品質の低下につながる可能性もあります。また、業務が属人化すると進捗状況も不透明になるため、業務全体の進捗管理が困難になります。残業が増えるなど労働環境の問題も業務の進捗や問題点を把握できないままでは作業も遅れがちになります。プロセスが複雑であったり業務が誰かに偏っていたりする場合、作業が効率的に行われないばかりか、従業員のストレスや過労、残業の増加による人件費の増加、他の作業への支障が生じる危険もあります。業務プロセス可視化は、従業員の負担軽減や労働環境の改善、生産性向上にも役立つのです。業務プロセス可視化、何から取りかかる？業務プロセスの可視化を円滑にスタートし成功させるには、以下のようなステップで進めることをおすすめします。 1. 可視化する業務プロセスの選定2. 業務プロセスを分解し、段階ごとのタスクや責任者を洗い出す3. 2.を整理し、フローチャートやマップなどの図や表に落とし込む4. 3.をもとに、業務プロセスの改善点や問題点を抽出し、改善案を検討する5. 改善案を実施し、効果を定量的に評価する最初に取りかかるべき「可視化する業務プロセスの選定」には、現場のヒアリングが欠かせません。ヒアリングから始めよう業務プロセス可視化に取り組むためには、直接業務に関わる従業員や管理者などに対して、業務プロセスの詳細や問題点、改善案などをしっかりと聞き取ることが大切です。業務フローを正確に把握するとともに、実際に働く人々の意見や要望を取り入れることで、自社の状況に適した改善策を設計することができます。また、現場と経営層の意識の共有や意見の交換ができるため、新たな取り組みや不慣れなデジタル技術を導入する際にもスムーズに進められるようになるといった効果も期待できます。業務可視化ツールの導入業務プロセス可視化には、フローチャート、ワークフロー図、プロセスマップなどのツールが使われています。それにより、各業務の概要や手順、業務と業務のつながりや流れを視覚的に表現し、全体像を理解しやすくすることができます。業務可視化のための多くのITツールにはドラッグ・アンド・ドロップのインターフェースが採用されているので、操作に特別なIT知識は要りません。さらにクラウドで提供されているツールの場合、チームメンバーが同時にプロセスを編集できます。また、業務可視化ツールと他のツールとの連携により、さらなる効率化を目指すことも可能になります。業務プロセス可視化を検討してみましょう！業務プロセス可視化の方法は数多くありますが、ITツールを導入する企業が増えています。ITツールを活用すればデータ収集や分析、情報共有がしやすいほか、クラウド上で管理ができるなどの利点が数多くあります。また、業務プロセスを可視化し、問題点を洗い出した後には改善策を講じ、実施していくことになりますが、その際にもITツールを活用していれば円滑に次のステップに進めるでしょう。