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1つのPlatformで、
IT業務の効率化と可視化を実現します。
ServiceNow®
これまで蓄積した各業界の業務知識やノウハウをもとに、
シームレスな連携力でトータル支援いたします。
また、お客さまのニーズに合わせてワンストップでサポートいたします。
ServiceNowサービスパートナープログラムの「Premier」セグメント認定を取得
分断されていたIT業務を単一のプラットフォーム上に統合しワークフローで連携させることで、
迅速で効率的な作業と高品質なIT サービスの提供を可能にします。
当社は、ServiceNow社認定資格を取得した技術者が数多く在籍しており、
お客様のServiceNow導入・実装を支援いたします。
【ITSM・SecOps編】社内システム障害発生時のワークフロー最適化により業務効率化を実現
【HRSD編】ServiceNow HRSDを導入することで、人事業務にかかる事務負担を大幅に改善
【CSM・FSM編】オムニチャネルによる顧客満足度の向上と、シームレスな情報連携による業務負担の軽減を実現
【ITOM・SecOps編】IT資産管理とセキュリティ対応の自動化により、担当者の業務負担やリスク軽減を実現
【IT業界編】業務量の可視化やシームレスな部門間連携により、顧客満足度向上や担当者の業務負担軽減を実現
【不動産業界編】業務システムを集約・クラウド化し、データ収集・集計からレポート作成までを自動化
【金融業界編】業務プロセスの一元管理により、業務負担の軽減や業務効率化を実現
【自治体編】複数の業務システムを連携し、業務の効率化とリスク軽減を実現
【保険業界編】進捗状況の可視化や業務プロセスの一元管理により、業務の標準化と承認リードタイムの短縮を実現
ServiceNowに関するお役立ち情報をお届けします。
ビジネスにおけるITサービスの多様化・複雑化が進む現在、安定したITサービスを提供するためにITSM（ITサービスマネジメント）ツールを導入する企業が増えています。ITSMの導入はITサービス管理の効率化をはじめ、業務品質や従業員の生産性および顧客満足度などを向上させます。今回はITSMツール導入の効果や選定のポイント、おすすめツール5選とともに、様々な業務・システムを一元化し、自動運用・管理を実現し社会と顧客の課題を解決するクラウドサービス「ServiceNow」を紹介します。ITSM（ITサービスマネジメント）の意味 ITSMは“IT Service Management”の略で、「ITサービスマネジメント」「ITサービス管理」などと表記されます。企業がユーザーに安定したITサービスを提供し、継続的に改善を管理していくための仕組みのことで、ITサービスの企画・設計・移行・運用・サポートなどが含まれます。ITSMとITILの違いITSMを利用する際の参考になるのがITIL（IT Infrastructure Library）で、「ITインフラストラクチャライブラリー」と呼ばれることもあります。ITILはITSMにおける成功事例をまとめたもので、ISTMを理解し活用するためのガイドラインとして役立ちます。ITSMツールとは？ ServiceNowを代表するサービスの機能ITSMツールはISTMを効果的かつ効率的に実行するためのツールです。ServiceNowもITSMツールの1つで、社内業務に関する様々なシステムを一元化し運用・管理が可能です。ここではITSMツールの主な機能やタイプを紹介します。ITSMツールの主な機能ITSMツールには、主に下記のような機能があります。 インシデント管理システムやITサービスに発生したインシデント（本来は可能である業務・行為を正常に遂行できない状態・事象）を記録し、解決までのプロセスを追跡・管理する。 問題管理発生したインシデントの原因を明らかにし、原因の回避策およびインシデントの再発防止策を施す。 変更管理システムやITサービスの変更がスムーズに行われるよう、変更の計画や承認、実施、評価を一元的に管理する。 リリース管理ソフトウェアの設計・リリースにおける開発やテスト、展開、サポートなどを監督する。 構成管理ハードウェア/ソフトウェア、仕様書、運用マニュアルなどITサービスを提供する構成要素と、それらの組み合わせを正確に管理する。 サービスカタログ管理ユーザーに提供するITサービスの情報をリスト化し、常に正確かつ最新の状態に維持・管理する。 サービスレベル管理ITサービスの提供者とユーザー間の合意に基づき、提供されるITサービスの品質維持・向上を図る。ITSMツール導入の効果ITSMツールの導入によって得られる3つの効果について解説します。業務の属人化を解消ITサービスの運用・管理の課題の1つに対応の属人化があります。属人化を解消するには作業の最適化・自動化を行わなければなりませんが、ITSMツールを導入すればプロセスが標準化され、個人の経験・スキルに依存しない運用・管理が実現します。 また、過去のインシデントや対応履歴がデータとして残るため、それらを活用すれば個人の能力に左右されず適切かつ迅速な対応が可能になります。システムコストを低減複数の業務システムを併用した場合、各システムの維持費やライセンス費、保守費などのコスト負担が増加します。ITSMツールで複数のシステムを1つにまとめれば、システムコストの低減に繋がります。カスタマーサービスの品質向上ITSMはユーザーが満足できるよう、ITサービスを継続的に改善・提供していくことです。例えばカスタマーサービスの分野にITSMを活用すれば、顧客対応や品質管理、クレーム対応、フィールドサービスなどの業務において属人化する恐れがなく、いつでも迅速・正確に対応できる体制を整えることが可能です。それによってユーザーの満足度が上がり、サービスの継続や新規成約が期待できます。ITSMツール選定のポイントITSMツール導入にあたり、必要なツール選定に悩むケースも多いのではないでしょうか。ここではITSMツール選定のポイントについて解説します。既存システムとの統合が可能か既存システムとの統合や連携が難しい場合、運用・管理に手間やコストがかかってしまう恐れがあります。導入の際は既存のツールを確認し、統合・連携が可能か確認しましょう。幅広い業務に利用できるか多用な機能が揃い、業務内容を問わず幅広い場面で活用できるタイプなら、業務全体を俯瞰して最適化が可能になるため、無駄なコストを大幅に削減できます。使いやすいかITSMツールに関して「全体管理型は機能が多いが使いにくく、機能特化型はシンプルで使いやすい」というイメージがあるようですが、全体管理型でもサポート体制が手厚いツールを選べば効率的に利用できます。例えば株式会社DTSでは提供ツールServiceNow専門のメンバーが戦略立案、導入支援、開発、運用・保守までワンストップでサポートしています。カスタマイズ性が高いかITSMツールの導入で高い効果を挙げるには、自社の企業規模や業務体制に合わせて変更できるツールが好ましいでしょう。また組織の環境や業務内容に変化があった時でも、カスタマイズ可能なツールなら柔軟な対応が可能です。ITSMツールのおすすめ5選 「結局、どんなツールを選べば？」とお悩みの人に、おすすめのITSMツール5選を紹介します。ServiceNow（ServiceNow Japan合同会社）/「IT（ヘルプデスク・運用/ITSM・ITOM/ITAM）」ServiceNowはIT、リスク管理、セキュリティオペレーションを1つのプラットフォームに統合したクラウドITSMツールです。優れたデジタルワークフローの提供やサイロ化した複数のシステムの統合などをはじめ、業務内容を問わず幅広いシーンで活用できます。ServiceNowのメリットをまとめました。 アプリケーションを統合し、業務負荷の軽減と効率化を可能に複数のシステムを統合して業務を効率化し、付加価値の高い業務にリソースを割くことができます。また蓄積されたナレッジの活用により業務の属人化も防止できます。 一元管理データをリアルタイムで可視化1つのプラットフォーム上でデータベースを共有し、各種データへのタイムリーなアクセスを可能にします。取得したデータを参照・分析すれば、状況をリアルタイムで把握できます。 ワークフローのデジタル化・自動化を実現様々なワークフロー同士を繋いでデジタル化し、業務の大幅な効率化を実現します。またリマインダー機能により作業を自動化し、従業員の負担や手間を減らします。 使いやすく、カスタマイズにも柔軟に対応可能シンプルでユーザー・管理者ともに使いやすいUIを実現。必要最小限のコードを使ったスピーディーな開発が可能で、カスタマイズにも柔軟に対応します。My Redmine（ファーエンドテクノロジー株式会社）オープンソースソフトウェア「Redmine」をクラウドで利用するITSMツールで、プロジェクト管理や課題管理、タスク管理、問い合わせ管理などの場面で利用可能です。システム上でタスクの記録や管理、共有を一括管理できます。ServiceDesk Plus（ゾーホージャパン株式会社）クラウド・オンプレミスのいずれかを選択するタイプで、正確・迅速・効率的なITSMを実現。シンプルな管理画面で問題管理をはじめインシデント管理、変更管理、リリース管理などの機能を搭載しています。Freshservice（Freshworks／OrangeOne株式会社<販売>）問題管理、変更管理、プロジェクト管理など基本機能を搭載し、社内問い合わせ・インシデントの一元管理やPC・SaaS管理の自動化もできます。専用のノーコードプラットフォームを使用したカスタマイズも可能です。LMIS（株式会社ユニリタ）ヘルプデスク機能を中心としたクラウド型ITSMツール。イベント管理、インシデント管理、サービス要求管理などの管理プロセスでは、個別データベースに加え互いの情報を紐づけた管理が可能です。ServiceNowのPremierパートナー・DTSが自信をもっておすすめITサービスの安定的な提供および継続的な改善を実現するITSM。ITSMを効果的かつ効率的に行うツールの導入は、業務の属人化の防止・解消やシステムコストの低減、カスタマーサービスの品質向上などのメリットを企業にもたらします。 ITSMツールを導入する際は幅広い業務に対応できるか、使いやすいか、カスタマイズ性や統合性は高いかなどのポイントの確認が必要です。ここで紹介したServiceNowをはじめとするおすすめツール5選を参考に、ぜひ導入を検討してください。 株式会社DTSはServiceNowのpremierパートナーです。ServiceNow専門のプロフェッショナルメンバーが導入における業務コンサルティングから開発、運用、内製化支援まで、ワンストップで幅広くサポート。組織の作業効率の向上を実現するITSMツール・ServiceNowを貴社にお届けいたします。
2023年10月18日、東京 ザ・プリンスタワー東京にて、ServiceNow社主催の「ServiceNow World Forum Japan 2023」が開催されました。ServiceNow社が世界8か国9都市で開催するこのフォーラムは、イノベーションにスポットライトを当て、グローバルなトレンドに加えて開催地域に合わせたインサイトが提供されることも魅力。東京イベントには予定をはるかに上回ったという大勢のゲストが訪れ、会場は活気に溢れていました。 ServiceNoｗのPremierメンバーである弊社もブースを構え、DTS x ServiceNowのコラボレーションで叶える業務改革ソリューションの数々ご紹介。ご来場いただいた多くの皆さまと直接お話する機会を得ました。さらなる学びの機会となったこのイベントのハイライトをお伝えします。基調講演のテーマは「ビジネスにAIを」イベントのオープニングを飾ったのはSericeNow Japan社による基調講演、「Put AI to work 〜 ビジネスにAIを。ビジネスの隅々までインテリジェンスをもたらす ServiceNowのプラットフォーム 〜」。株式会社三井住友銀行、日産自動車株式会社、第一三共株式会社のIT/ＤＸご担当者をゲストに迎え、ServiceNow Japanの鈴木正敏社長がリードする形のプレゼンテーションでは、テクノロジー、従業員、お客様、リスク・コンプライアンス、生成AIという５つの共通する課題を中心に話が繰り広げられていました。 中でも興味深かったのが、ServiceNow プラットフォームで使用される生成AI、Now Assistについて。自然言語によるコード作成や検索も可能というこの高性能なAIによって、様々な作業が簡略化され、あらゆる業務プロセスに恩恵をもたらすとか。これからも要注目のエリアです。DTSブースでは最新の業務改革ソリューションをご紹介！ 弊社DTSブースでは IT資産や脆弱性情報管理ソリューション（ITOM+SecOps連携） 総合ITサービス管理ソリューション（ITSM+SecOps連携） アドバンストコンタクトセンターソリューション（CSM） エンタープライズ人事総務ソリューション（HRSD）を4本柱に、デジタルビジネスの革新と価値創造を実現する、最新の業務改革ソリューションをご紹介しました。DTSグループの豊富な業務ノウハウ、先端のデジタル技術があってこそ命を吹き込まれるServiceNowというプラットフォーム。その組み合わせが成し遂げられることを、パネル展示と個別プレゼンテーションでお伝えしました。 業務改革にまつわるお悩みを伺い、それぞれの企業様のケースに合わせた最適なソリューションをご提案する中で、特にお客様の関心が高かったのはやはりAIについて。AIによるサービスマネジメントの自動化を実際に取り入れようとしているお客様も多いのか、AI導入により発生しうる問題点など、掘り下げた質問を数多くいただきました。活用事例を盛り込んだブレイクアウトセッションも人気さらに会場では、実際にServiceNowを活用されている企業による、合計24ものブレイクアウトセッションが行われました。これから導入を検討されている来場者にとっては、やはり具体的な事例を交えたプレゼンテーションはとても分かりやすいと人気。その中でも特に注目を集めていた３つのセッションを、ダイジェストでご紹介します。アクセンチュア×アフラックのパネルディスカッション～ServiceNowをフル活用した全社業務改革の取り組み～（アクセンチュア株式会社共同セッション：アフラック生命保険株式会社）ServiceNowの活用事例について、メリットや課題点を対談形式で解説。一例として、保険契約業務のワークフロー化について説明がありました。事前の書類チェックを機械チェックに集約することで、人的作業にかかる負荷を削減し、自動でエスカレーション、プロセスを可視化することで、作業の待ち時間も削減。また、タスクの滞留状況など様々な情報を蓄積することにより、さらなる最適化にもつながる成果が。書類チェックのシナリオが膨大で、シナリオ考慮不足による自動判断のミスが発生したものの、段階リリースで乗り越えた、という体験談も共有されました。ServiceNow導入によってどのような改善ができるのかを、パネルディスカッション形式でとても分かりやすく学ぶことができました。ガバナンスとイノベーションは成立するのか？NTTが実践した両利きのITへの道のり （日本電信電話株式会社）「パラコンシステント（同時並列＝矛盾を受けとめることで多様性を育む考え方）」を柱に、多様性を受け止めるコミュニケーションインフラの構築目指すNTT。今回のプレゼンテーションは、ガバナンスとイノベーションという、一見矛盾する要素を両立できるのか？がテーマでした。結論としてガバナンスとイノベーションは両立可能。企業においてガバナンスは非常に有用であり、イノベーションの最たる例でもある生成AIの活用にも、ガバナンスが必要です。ただし実現のためには個々が異なる言葉を使うのではなく、言葉を定義して共通認識を得ることが重要、との解説は、今後業務に取り組む上で非常に参考となりました。藤沢市が考えるデジタル市役所「シン・シヤクショプラットフォーム」構想（藤沢市役所）住みやすい町・住んでみたい町として人気の高い藤沢市。テレワークが増えたこともあり、家族での移住も増えているとのこと。そんな中、「仕事が回らないことが増えた」と感じていた藤沢市役所。原因は人手不足でも仕事の増加でもなく、仕事のやり方に限界が来ていることでした。この状況を改善すべく、市役所はDX推進本部を立ち上げ、ServiceNowを導入。その結果、デジタルがサイロ化した仕事をつなぎ、市民にとってよりスムーズな手続きを実現しただけではなく、職員にとっても働き甲斐のある環境を提供。公共部門にこそ今後導入企業が増えていくのでは？と思わせるプレゼンテーションでした。大阪、ラスベガス、そして東京へ！各地のフォーラムに参加して感じるServiceNowへの熱度の高まりパンデミックも落ち着きを見せ、ビジネスにとっても大きな転換期となった2023年。ServiceNow社もリアルイベントを相次いで復活させ、私自身も3月のServiceNow Summit in Osaka、5月のServiceNow Knowledge 2023 in Las Vegas、そして今回のServiceNow World Forum Japan 2023と世界3都市のイベントに参加する機会を得ました。そして感じるのが、ServiceNowへの注目度、期待値、そして熱度は世界中で高まり続けているということ！今回は弊社も初めてブース出展させていただき、お客様と直にお話する機会も多かったのですが、ゲストの熱量はどの会場よりも大きかったように思います。また他の参加企業の皆さまとも情報交換の良い場となり、多くのことを学ばせていただきました。 ますます目が離せないServiceNow。弊社もそのPremierパートナーとして、日本のお客様によりタイムリーでクオリティの高いサービスをご提供できるよう、これからも努めてまいります。
顧客との接点が多様化する近年、オムニチャネルの果たす役割が注目されています。顧客体験の向上に不可欠とされているからです。ここでは、オムニチャネルとは何か、またServiceNowのCSM（カスタマーサービスマネジメント）を導入し、オムニチャネルの導入に成功した企業の事例を3つ取り上げてご紹介します。オムニチャネルとは 「オムニチャネル」とは、企業が顧客と接する店舗やカタログ、メールマガジン、SNS、ECサイト、スマホアプリなど複数の接点（チャネル）を連携、統合し、どのチャネルでも顧客に最適な購買体験を提供できるようにすることです。 オムニチャネルのオムニ（omni）はラテン語に由来する接頭辞で、「すべての」を意味します。チャネル（channel）は英語でもともと「経路、水路」を指しますが、ビジネスの世界では転じて「販売ルート」を意味するようになりました。 オンラインかオフラインかを問わず、時間や場所に限られることもなく顧客に快適な購買体験を提供することは、顧客満足の向上につながります。営業時間外や店舗がない地域でも販売可能になるという点で、企業にとってのベネフィットも大きいといえるでしょう。マルチチャネルやクロスチャネル、O2Oとの違いオムニチャネルに似ている用語がいくつかありますので、整理しておきましょう。 シングルチャネル マルチチャネル クロスチャネル O2O チャネルが1つの場合は、シングルチャネルです。マルチチャネルとは、顧客とのチャネルが複数存在するものの、互いに連携していない状態を指します。クロスチャネルとは、マルチチャネルを連携させることを意味します。 たとえば、店舗とECサイトがそれぞれに販売活動をする場合は、マルチチャネルです。店舗とECサイトに加えてSNSを開始し、店舗とECサイトの顧客情報を照合、メールマガジンやSNSでキャンペーン告知やクーポン配布をする例は、クロスチャネルといえます。O2O（オーツーオー）は、Online to Offline（オンライントゥーオフライン）の略で、ECサイトやSNS、スマホアプリなどオンラインのチャネルから店舗などオフラインのチャネルへと顧客を誘導する手法です。いずれもオムニチャネルを構成する要素で、テクノロジーとともに発展してきたといえます。オムニチャネルを採用するメリット顧客との接点であるチャネル同士をより緊密に連携させ、統合的に使えるようにするメリットは、主に以下の3点だといえるでしょう。 顧客体験の向上 機会損失の削減 顧客データの統合 顧客が時間や場所を気にすることなく、店舗やPCで見た商品をスマホで購入できるといった購買体験は、顧客体験を向上させます。 近年では、店舗で見た商品をECサイトと比較した上で選ぶ「ショールーミング」や、その逆の「ウェブルーミング」という購買行動が、企業の課題とされています。店舗でクーポンコードを配布したり、アプリで来店特典を付与したり、ポイントを共通化するなどの対策が、オムニチャネルでは可能です。 そのためには、顧客データを一元管理できるCRMシステムの導入が欠かせません。ひとりの顧客を1ID（ワンアイディ）で管理し、どのチャネルでの購買履歴もわかるようインフラを整えておけば、データ分析に基づきタイムリーな提案もできます。オムニチャネル採用でCSMを実現した最新事例3選 ServiceNowのCSMを導入してオムニチャネル採用を実現した最新の成功事例を3例ご紹介しましょう。セブン-イレブン（米国）｜顧客が求めるサービスを求める方法でアメリカのコンビニエンスストア大手、セブン-イレブン社では、ブランドイメージや商品に対する顧客ロイヤリティを維持するため、顧客が好むチャネルで顧客が求めるサービスを迅速に提供することが不可欠だと考えています。 顧客に提供する数々のサービスの中でも、必要なサポートを確実に届けることを同社は目指しました。具体的には、顧客が初回対応に満足し再度問い合わせなくても済むようにする初回解決率の向上です。 課題となっていたのは、顧客からのサポートのリクエストが、アンケートなどフィードバックの情報と一緒になっていたことでした。切り分けのため新設されたカスタマーヘルプデスク用に導入されたのが、ServiceNowのCSMです。 顧客とフランチャイズ店ともに、サポートの依頼や問題の報告を受け付けるプラットフォームが一元化されただけでなく、依頼を受けると同時にシステムが自動的にケースを作成、AIによって優先順位付けされた上で対応オペレーターを自動的にアサインするようになりました。 1日130件にものぼるケースに迅速に対応していることに加えて、CSMのオムニチャネル機能で、顧客は好みのチャネルからサポートを受けています。シーメンスヘルスケア｜必要なデータを素早く顧客に提供ドイツのシーメンスヘルスケア社は、CTなど医療用の撮影検査機器を製造するメーカーです。顧客は世界中にいます。ヘルスケアのデジタル化に伴って、同社ではオンライン上での顧客からのデータ接続性がもっとも重要だと考えるようになりました。 可能な場合はリモートによるサポートを提供し、対面サポートを減らす目的で2000年代に設立されたリモートサービスセンターは、大成功を収めていました。その一方で、毎月12万件という膨大なサービスリクエストに対応しなければなりません。 そこで同社は、12万件中の1件1件をそれぞれ1分ずつ短縮できれば、大幅なリソースの節約になると考えました。必要なとき必要な情報に従業員の誰もがアクセスできるよう、部品の在庫状況や仕様書、サービス履歴、契約内容などの多様な情報を1つのプラットフォームに集約する必要があったのです。そこで選ばれたのが、顧客のさまざまなタッチポイントにオムニチャネル機能で対応できるServiceNowのCSMでした。 導入によって顧客へのスピーディな対応を実現しただけではなく、ある地域で見つかった不具合を全世界で一斉に修正するなどの対応も可能にします。同社が目指しているのは、オンライン対応の品質の高さで世界に認識される企業になることです。スワロフスキー｜店舗とデジタルのハイブリッドな小売を実現1895年にオーストリアで創業したスワロフスキー社は、高級なクリスタルのジュエリーやアクセサリー、時計などを製造販売するグローバルな企業です。美しいクリスタルのハイブランドとして広く知られています。 新型コロナウイルスの影響により、世界各国にある約3,000店舗の休業を余儀なくされた同社は、顧客が店頭で実際に商品を見て身につけて購入を決めるという伝統的な販売スタイルを維持できなくなりました。そこで同社は、オンラインへの移行を決断します。 課題は、どのように収益を上げるかではなく、店頭と同じような顧客サービスをオンラインでどのように実現するかでした。このときすでにServiceNowと協力してグローバルなデジタルプラットフォームを導入していたため、デジタルチャネル全体で一貫したブランドイメージを保持する応対品質の提供に成功します。 CSMを導入してからは、電話やメール、チャットなど、顧客がどのような方法で連絡しても1つの業務起点で対応可能となり、50％以上も顧客サービスの作業負担を軽減しました。同社は今後、バーチャルツアーや新作コレクションのプレビューを予定しています。オムニチャネルを活用してCSM向上につなげようオムニチャネルとは、リアルとネットを融合させた顧客へのおもてなしを実現させる手段だといえるでしょう。顧客とのタッチポイントが増えた今、CSMの向上にはオムニチャネル対応が不可欠です。ServiceNowのPremierパートナーである株式会社DTSが、豊富な経験で適切な導入をサポートします。
ITSM（ITサービスマネジメント）とは、企業がビジネスの価値を最大化するために利用する大切なアプローチです。IT化が進む現代社会においてITSMは必須ともいえます。しかし、ITSMは理解するのが難しく、導入でつまずく企業も珍しくありません。そこで今回は、ITSM導入のメリットや導入の際の注意点についてわかりやすく説明します。また、ServiceNowの代表的製品であるITSMについても併せて紹介します。ITSM（ITサービスマネジメント）とは？ ITSMの具体的な業務は、ITサービスを実装するまでの戦略をねったり、どうやったらうまく機能するか設計したり、ITサービスの運用、管理、改善、などの複数のプロセスから成り立ちます。その中でもITSMの運用のフローが最も重要視されており、運用の中にも「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」といった機能が細かく分類されています。 例えば、インシデント管理は、システムに問題が発生したときに対処出来るよう、発生した問題を記録し、解決策となる方法を管理する機能です。そして、システムに問題が発生したときに、「根本的な問題は何か」を記録し、解決策を特定するのが問題管理です。さらに、問題発生や仕様変更に伴うサービスのシステム変更のリスク管理を行うのが変更管理となります。ITSMを導入するメリットは？ITSMの基本を適切に抑えていれば次の3つのメリットが得られます。１つ目は「サービスの品質向上」です。適切なITサービスの導入と運用ができていれば、高い品質のサービスを提供することができます。さらに、再現性の高いフローを構築できれば、サービスの品質を高いレベルで維持できます。２つ目は、「顧客またはユーザーの満足度の向上」です。サービスの質が上がれば、おのずと顧客とユーザーの満足度も向上します。３つ目が「コストの削減」です。質の高いサービスを維持することで、メンテナンスや見直しの機会も減り、コストの削減に貢献します。ITSMとITOMの違いITSMと似た言葉に「ITOM」があります。ITOMは「ITオペレーションマネジメント」の略称で、その名の通りオペレーション（作業・取り組み）のことを指します。わかりやすく目的の違いを説明すると、ITSMが顧客の満足度やサービスの向上を目的としているのに対し、ITOMはシステム運用の向上が目的です。つまり、ITSM（顧客へのサービス）を適切に実施するためには、適切なITOM（システム運用）が必要となります。似た言葉で意味を間違いやすいので注意しましょう。ITSMツールと利用方法 ITSMを実施するには、ITSMツールを導入する必要があります。ここではITSMツールの基本性能や導入の際のポイントを解説します。ITSMツールの基本機能と導入コストITSMツールとは、ITSMを効率的かつ適切に運用するために用いるツールです。ツールの基本機能として、インシデント管理、問題管理、変更管理などが挙げられます。導入コストは、ツールの種類や規模、搭載している機能によって大きく異なります。そのため、まずは自社の使用目的を洗い出し、予算に合ったツールを選択することが大切です。また、ここで重要なのが、ITSMには大きく分けて2つのタイプが存在するということです。それぞれのメリットとデメリットを踏まえてご紹介します。 一方は、万能タイプのITSMツールです。基本機能はもちろんのこと、マネジメントに必要な機能を多数揃えているため、将来的に他部署で追加機能が必要となった場合に対応しやすくなっています。 ServiceNowのサービスはまさにこれに当たるでしょう。ServiceNowは、ベンチャー企業から大手企業まで、多くの企業に選ばれています。その理由となっているのが、システムの柔軟性です。柔軟性とは、「自社のサービスの仕様に合わせて」「自社の顧客層に合わせて」「自社のツールに合わせて」と、ITサービスの仕様をカスタマイズできることを指します。一言にITサービスといっても、使っている仕様は様々です。そのため、「この機能を少し自社仕様に合わせたい」という要望を叶えられるシステムの柔軟性は欠かせない物となっています。 もう一方は、「機能特化タイプ」です。顧客管理や文章管理など、特定の情報の管理に特化したものや、FAQツールやチャットボットなど、受付対応に特化したサービスなどが挙げられます。機能特化タイプは、低コストで目的を達成できることがメリットです。自社が必要な機能が明確に絞られている場合は機能特化タイプを導入しましょう。ITSMツール導入の際のポイントここでは、ITSMツールを導入する際のポイントを記載します。 目標の明確化ITSMツールを導入する際、最初に気をつけるべきポイントは「目標の明確化」です。現状の改善点を明確にし、ITSMを導入する目的と得たい結果は何なのかを考えることが重要です。ついつい、ツールを導入することが目的になりがちですが、それは大きな間違いです。たしかに、ITSMを導入するためにツールを使用することは近道ですが、それで全てが解決するわけではありません。そのためには、顧客またはサービスに関わるユーザーが、最も使用しやすいITサービスを提供することを意識しましょう。これにより、導入の際の方向性が決まり、目標達成への道のりも明確になります。 ITSMへの理解ITSMへの理解が浅いと、「まずはIT化してみよう」と先を急ぎ、ITSMツールを導入したのに、サービスの部分的なIT化で終わってしまうことがあります。また、部門間での理解度に差があれば、導入まではうまくいっても、運用や管理、改善の際に情報共有がうまく行かず問題となります。ITSMをうまく機能させるためには、導入する目標が何であり、どのような効果を期待しているのかを全員が理解していることが必要です。そして、企業の規模が大きければ大きいほど、企業全体へITSMの理解を浸透させることは難しくなります。そのため、ITSMの導入は、組織全体に与える影響を加味し、導入範囲を決定することが大切です。初期費用や適応するまでの時間、人的コストは、企業の規模や目標によって異なります。一部門の決定で事を進めるのではなく、導入に関わる部署全体から理解を得た上で、段階的に実施を進める必要があるでしょう。 適切なITSMツール選択複数あるITSMツールの中から自社に合ったものを選ぶことはきっと難しいはず。ITSMツールは、それぞれ特性や機能が異なるため、前述した目標設定やITSMへの理解がない場合、適切な選択は出来ません。まずは、「自社の既存システムに適合するか」が注意するべきポイントのひとつです。 外部委託のメリットITSMの導入までに時間をかけすぎることは理想とは言えません。導入からの費用対効果を考えると、まずはスピーディーに導入し、PDCAを回すことがITSMの効果を最大限に生み出すことになるからです。素早く社内に合ったITSMを活用するのであれば、外部委託も視野に入れましょう。また外部委託のメリットは、ツール選択に悩んだ際にも有効です。ツール選択の際、よく陥りがちなのが「多機能であること」を選択基準に入れてしまうことです。たしかに多機能であることは、サービスの質を上げるために重要ですが、目標によっては過剰な機能を含んでいる可能性もあります。本当に自社に必要な機能は何なのかを考えた上でツールを選択することが必要です。自社が、機能特化タイプで済む事業なのか、それとも将来的に多機能タイプを導入したほうが良いのか、自社のみで判断が出来ない場合は、外部の意見を取り入れてみましょう。まとめ今回は、ITSMがビジネスレベルを最大化するためにいかに重要な考え方であるかを説明しました。そして、ITSMを導入するうえでのITSMツールの必要性についてもわかっていただけたかと思います。もし、自社のサービスがシンプルでツール選択が明白な場合は、機能特化タイプのツールの導入がスムーズに行えます。しかし、自社の事業展開が不明瞭であったり、事業数の多い大手企業の場合は、ServiceNowのような多機能タイプを選択することがおすすめです。DTSは、ServiceNowのPremierパートナーとして、これからも役立つ情報を発信してまいります。
