【IT業界編】業務量の可視化やシームレスな部門間連携により、顧客満足度向上や担当者の業務負担軽減を実現
業種
IT
規模
1,000名以上
Keyword
• ケース／自動化（社内⇒顧客）
• 可視化
Overview
• チャットボットや音声自動応答の活用
• 業務量の可視化
• シームレスな部門間連携
課題
不十分な部門間連携や知識属人化・裁量依存により、回答品質の偏りや担当者の業務負担が発生
- 担当者の知識属人化・裁量依存による問い合わせの回答品質のばらつきや、未対応のまま放置されるケースが発生。
- 業務の対応状況の把握ができず、遅延や担当者への業務負担の偏りが発生している。
- 部門間連携に手間がかかり、問い合わせの原因や対応状況の把握が困難であった。
ソリューション
業務量の可視化やシームレスな部門間連携により、カスタマーサポート業務の全体最適化を実現
- チャットボットや音声自動応答の活用によりユーザーの自己解決を促し、顧客満足度の向上や担当者の業務負担を軽減。
- 対応状況や担当者ごとの業務量を可視化し、適切な作業分配により業務を効率化。
- 問い合わせ内容や対応状況をポータルサイト上で部門間でシームレスに共有することで、カスタマーサポート業務の全体最適化を実現。
