【CSM・FSM編】オムニチャネルによる顧客満足度の向上と、シームレスな情報連携による業務負担の軽減を実現
Keyword
• ケース
• 自動化
• 可視化
Overview
• オムニチャネルによるコンタクト手段の多様化
• シームレスな情報連携
• 状況の可視化
ServiceNow利用領域
CSM・FSM
その他利用ソリューション
AmazonConnect・GoogleMap
課題
問題発生から解決までのリードタイム増加と、状況の不透明性によるクレームリスクの発生
- 電話中心の問い合わせによる、オペレーターの人手不足
- オペレーターと作業担当者の情報連携に手間がかかり、非効率な業務運用
- 顧客は問い合わせ後、対応状況のステータスが不明となり不満が募る
ソリューション
オムニチャネル・業務の自動化による作業効率の向上と、リアルタイムの可視化を実現
- サービスポータルの提供による顧客からのコンタクト手段多様化によって、オペレーター不足を解消
- タスク割り当ての自動化によって、部門・担当者間連携が容易となり業務を効率化
- 作業担当者のステータスを顧客に自動通知し、GoogleMap等で作業員の場所をリアルタイムで確認することも可能
