【2023年】おすすめITSMツール！ServiceNowなど5選

ビジネスにおけるITサービスの多様化・複雑化が進む現在、安定したITサービスを提供するためにITSM（ITサービスマネジメント）ツールを導入する企業が増えています。ITSMの導入はITサービス管理の効率化をはじめ、業務品質や従業員の生産性および顧客満足度などを向上させます。今回はITSMツール導入の効果や選定のポイント、おすすめツール5選とともに、様々な業務・システムを一元化し、自動運用・管理を実現し社会と顧客の課題を解決するクラウドサービス「ServiceNow」を紹介します。

ITSM（ITサービスマネジメント）の意味

ITSMは“IT Service Management”の略で、「ITサービスマネジメント」「ITサービス管理」などと表記されます。企業がユーザーに安定したITサービスを提供し、継続的に改善を管理していくための仕組みのことで、ITサービスの企画・設計・移行・運用・サポートなどが含まれます。

ITSMとITILの違い

ITSMを利用する際の参考になるのがITIL（IT Infrastructure Library）で、「ITインフラストラクチャライブラリー」と呼ばれることもあります。ITILはITSMにおける成功事例をまとめたもので、ISTMを理解し活用するためのガイドラインとして役立ちます。

ITSMツールとは？ ServiceNowを代表するサービスの機能

ITSMツールはISTMを効果的かつ効率的に実行するためのツールです。ServiceNowもITSMツールの1つで、社内業務に関する様々なシステムを一元化し運用・管理が可能です。ここではITSMツールの主な機能やタイプを紹介します。

ITSMツールの主な機能

ITSMツールには、主に下記のような機能があります。

インシデント管理
システムやITサービスに発生したインシデント（本来は可能である業務・行為を正常に遂行できない状態・事象）を記録し、解決までのプロセスを追跡・管理する。
問題管理
発生したインシデントの原因を明らかにし、原因の回避策およびインシデントの再発防止策を施す。
変更管理
システムやITサービスの変更がスムーズに行われるよう、変更の計画や承認、実施、評価を一元的に管理する。
リリース管理
ソフトウェアの設計・リリースにおける開発やテスト、展開、サポートなどを監督する。
構成管理
ハードウェア/ソフトウェア、仕様書、運用マニュアルなどITサービスを提供する構成要素と、それらの組み合わせを正確に管理する。
サービスカタログ管理
ユーザーに提供するITサービスの情報をリスト化し、常に正確かつ最新の状態に維持・管理する。
サービスレベル管理
ITサービスの提供者とユーザー間の合意に基づき、提供されるITサービスの品質維持・向上を図る。

ITSMツール導入の効果

ITSMツールの導入によって得られる3つの効果について解説します。

業務の属人化を解消

ITサービスの運用・管理の課題の1つに対応の属人化があります。属人化を解消するには作業の最適化・自動化を行わなければなりませんが、ITSMツールを導入すればプロセスが標準化され、個人の経験・スキルに依存しない運用・管理が実現します。

また、過去のインシデントや対応履歴がデータとして残るため、それらを活用すれば個人の能力に左右されず適切かつ迅速な対応が可能になります。

システムコストを低減

複数の業務システムを併用した場合、各システムの維持費やライセンス費、保守費などのコスト負担が増加します。ITSMツールで複数のシステムを1つにまとめれば、システムコストの低減に繋がります。

カスタマーサービスの品質向上

ITSMはユーザーが満足できるよう、ITサービスを継続的に改善・提供していくことです。例えばカスタマーサービスの分野にITSMを活用すれば、顧客対応や品質管理、クレーム対応、フィールドサービスなどの業務において属人化する恐れがなく、いつでも迅速・正確に対応できる体制を整えることが可能です。それによってユーザーの満足度が上がり、サービスの継続や新規成約が期待できます。

ITSMツール選定のポイント

ITSMツール導入にあたり、必要なツール選定に悩むケースも多いのではないでしょうか。ここではITSMツール選定のポイントについて解説します。

既存システムとの統合が可能か

既存システムとの統合や連携が難しい場合、運用・管理に手間やコストがかかってしまう恐れがあります。導入の際は既存のツールを確認し、統合・連携が可能か確認しましょう。

幅広い業務に利用できるか

多用な機能が揃い、業務内容を問わず幅広い場面で活用できるタイプなら、業務全体を俯瞰して最適化が可能になるため、無駄なコストを大幅に削減できます。

使いやすいか

ITSMツールに関して「全体管理型は機能が多いが使いにくく、機能特化型はシンプルで使いやすい」というイメージがあるようですが、全体管理型でもサポート体制が手厚いツールを選べば効率的に利用できます。例えば株式会社DTSでは提供ツールServiceNow専門のメンバーが戦略立案、導入支援、開発、運用・保守までワンストップでサポートしています。

カスタマイズ性が高いか

ITSMツールの導入で高い効果を挙げるには、自社の企業規模や業務体制に合わせて変更できるツールが好ましいでしょう。また組織の環境や業務内容に変化があった時でも、カスタマイズ可能なツールなら柔軟な対応が可能です。

ITSMツールのおすすめ5選

「結局、どんなツールを選べば？」とお悩みの人に、おすすめのITSMツール5選を紹介します。

ServiceNow（ServiceNow Japan合同会社）/「IT（ヘルプデスク・運用/ITSM・ITOM/ITAM）」

ServiceNowはIT、リスク管理、セキュリティオペレーションを1つのプラットフォームに統合したクラウドITSMツールです。優れたデジタルワークフローの提供やサイロ化した複数のシステムの統合などをはじめ、業務内容を問わず幅広いシーンで活用できます。ServiceNowのメリットをまとめました。

アプリケーションを統合し、業務負荷の軽減と効率化を可能に
複数のシステムを統合して業務を効率化し、付加価値の高い業務にリソースを割くことができます。また蓄積されたナレッジの活用により業務の属人化も防止できます。
一元管理データをリアルタイムで可視化
1つのプラットフォーム上でデータベースを共有し、各種データへのタイムリーなアクセスを可能にします。取得したデータを参照・分析すれば、状況をリアルタイムで把握できます。
ワークフローのデジタル化・自動化を実現
様々なワークフロー同士を繋いでデジタル化し、業務の大幅な効率化を実現します。またリマインダー機能により作業を自動化し、従業員の負担や手間を減らします。
使いやすく、カスタマイズにも柔軟に対応可能
シンプルでユーザー・管理者ともに使いやすいUIを実現。必要最小限のコードを使ったスピーディーな開発が可能で、カスタマイズにも柔軟に対応します。

My Redmine（ファーエンドテクノロジー株式会社）

オープンソースソフトウェア「Redmine」をクラウドで利用するITSMツールで、プロジェクト管理や課題管理、タスク管理、問い合わせ管理などの場面で利用可能です。システム上でタスクの記録や管理、共有を一括管理できます。

ServiceDesk Plus（ゾーホージャパン株式会社）

クラウド・オンプレミスのいずれかを選択するタイプで、正確・迅速・効率的なITSMを実現。シンプルな管理画面で問題管理をはじめインシデント管理、変更管理、リリース管理などの機能を搭載しています。

Freshservice（Freshworks／OrangeOne株式会社<販売>）

問題管理、変更管理、プロジェクト管理など基本機能を搭載し、社内問い合わせ・インシデントの一元管理やPC・SaaS管理の自動化もできます。専用のノーコードプラットフォームを使用したカスタマイズも可能です。

LMIS（株式会社ユニリタ）

ヘルプデスク機能を中心としたクラウド型ITSMツール。イベント管理、インシデント管理、サービス要求管理などの管理プロセスでは、個別データベースに加え互いの情報を紐づけた管理が可能です。

ServiceNowのPremierパートナー・DTSが自信をもっておすすめ

ITサービスの安定的な提供および継続的な改善を実現するITSM。ITSMを効果的かつ効率的に行うツールの導入は、業務の属人化の防止・解消やシステムコストの低減、カスタマーサービスの品質向上などのメリットを企業にもたらします。

ITSMツールを導入する際は幅広い業務に対応できるか、使いやすいか、カスタマイズ性や統合性は高いかなどのポイントの確認が必要です。ここで紹介したServiceNowをはじめとするおすすめツール5選を参考に、ぜひ導入を検討してください。

株式会社DTSはServiceNowのpremierパートナーです。ServiceNow専門のプロフェッショナルメンバーが導入における業務コンサルティングから開発、運用、内製化支援まで、ワンストップで幅広くサポート。組織の作業効率の向上を実現するITSMツール・ServiceNowを貴社にお届けいたします。