24365とは？稼働し続けるシステム運用・保守｜業務改善ポイント

24時間365日稼働し続けるシステム運用・保守サービスのことを24365、または24365サービスと呼びます。ECサイトや行政システムなど、週末や夜間も稼働し続ける必要があるシステムにとって、これらのサービスを継続的に運用し、保守することはとても重要です。
特にシステム障害やセキュリティリスクへの迅速な対応が、24365サービスの品質を保つうえで重要な役割を果たします。そのためには、維持費や人件費などといったコストも伴います。

システム運用・保守は、システムを常に正常で安定した状態に保つための管理の仕組みや業務です。これにはシステム監視やバックアップ対応なども含まれています。
また、システム保守はハードウェアやソフトウェア全体をサポートすることも意味します。障害発生時に原因を特定し、復旧作業を行うなどしてシステムを正常な状態に戻します。
ここからは、運用・保守業務における具体的な作業内容について詳しく紹介します。

●システム監視

システムが正常に稼働しているか確認を行い、トラブルが発生した場合は対応します。確認方法はさまざまで、サーバーやパソコン内のエラーを目視によるチェックや、ツールを用いての検出などにより監視します。
また、バックアップの実施やセキュリティ対策もシステム監視業務のひとつです。万が一トラブルが発生した際、迅速に対応ができるよう常に準備を整えておくことが重要です。

●障害対応

上述したとおり、万が一トラブルが発生した場合、迅速に対応し、問題の特定および解決を適切に行う必要があります。
事前に準備されたマニュアルに従って対応できるケースは順次対応し、イレギュラーなケースで個人による対応が困難な障害だと判断した場合は、速やかに上司に報告する必要があります。
このような状況では、柔軟な問題解決能力と素早い判断力が求められるでしょう。

●システム改修

現行のシステムに対し、利便性や耐障害性の向上を図るための改修作業を行います。予防保守で問題点を発見した場合、事前に対策を講じることもあれば、顧客からの要望に応じて改修作業を行うこともあります。
定期的なメンテナンスだけでなく、顧客と定期的なミーティングを実施し、要望やフィードバックをヒアリングするのも大事な業務のひとつです。

●バックアップ管理

ノートパソコンやサーバーなどの精密機器には、耐久年数が定められており、時間とともに老朽化していくため、ハードウェアの定期的なチェックや必要に応じての交換などが重要です。デジタルデータについては、データ消失を防ぐために日ごろからバックアップを実施します。
さらには、OSやソフトウェアなどのアップデートを迅速に行うのも重要です。これにより、システムが常に最新の脆弱性対策で保護されている状態を維持できます。

常時稼働するサービスが増加し、現場では以下のような課題も生じています。

• ・リソース問題
• ・運営コスト問題
• ・離職率問題

それぞれの課題について、詳しく解説します。

●リソース問題

IT人材はあらゆる業界で重宝されており、IT業界でも人員不足が常態化しています。特に24365サービスのような勤務状況では、人材確保がより困難です。
1人の担当者が長期間同じ業務に従事すると、作業が属人化してしまい、その担当者がいないと業務対応が難しくなる場合もあります。また、担当者が変更になる際に作業記録やノウハウなどが明文化されていなければ、引き継ぎがうまくいかないこともあるため、注意が必要です。

●運営コスト問題

24365サービスを運営する場合、人件費や維持費などの負担が大きくなります。36協定に準拠しつつ24時間体制を維持するためには、最低でも5，6人の従業員が必要になるでしょう。従業員一人ひとりの負担を過度に増やすことはできないため、人員を増やして運営体制を整えていかなければなりません。

●離職率問題

24365サービスの業務では夜間勤務や休日勤務も必要なため、不規則な勤務形態をとることになり、担当者の負担が大きくなります。そのため、離職率が高くなる傾向にあります。
離職者が出るたびに、新たな採用活動、研修、教育が必要となり、これに伴う追加の工数やコストが発生することは大きな問題です。

24365サービスにおけるさまざまな課題の解決策として、専門業者への外注が有効な手段のひとつです。外注をした場合、どのようなメリットやデメリットがあるのか、それぞれ解説します。

●外注した場合のメリット

24365サービスを外注することにより、以下のようなメリットが期待できます。

• ・他業務の人員を増やせる
• ・業務の属人化を防げる

自社の従業員を24365サービス以外の業務に配置できるため、生産性の向上が見込めます。また、外注先での作業フローをマニュアル化することにより、業務の属人化を防ぐことが可能です。
さらに、全体的な運用コストの削減にも期待が持てるでしょう。

●外注した場合のデメリット

24365サービスを外注することで以下のデメリットが生じる可能性があります。

• ・セキュリティ面で不安が残る
• ・意思決定までに時間がかかる

システム構造や操作方法を外注先に伝え、管理を委ねることになるため、外注先の選択を誤るとセキュリティリスクが大きくなる場合があります。また、ベンダー企業と客先常駐要員が違う会社の所属である場合など、組織間での連絡や調整により、意思決定までに時間を要することもあるでしょう。
さらに、外注先が海外の企業であれば言語の壁も問題となります。

24365サービスの稼働を安定させ続けるためには、システムの常時監視がとても重要です。しかし自社での運用・保守を継続するには、リソース問題をはじめコスト問題や離職率問題など多くの課題が存在します。
これらの問題を解決する手段として、24365サービスを外注するのは有効な手段となるでしょう。

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