IT業界
導入事例：社内導入
自社開発サービスでヘルプデスクを改革。～業務効率と従業員満足度の向上を実現～
本記事では、ＤＴＳが社内ヘルプデスクの課題を解決するために、ServiceNowを活用して従業員サポートデスクサービス「ReSM plus（リズムプラス）」を自社開発した「社内導入事例」をご紹介します。
お客様の課題
働き方の多様化が進む中、社内ヘルプデスクは限界を迎え、多くの課題を抱えていました。
従業員側の課題
- 電話の繋がりにくさ
- ヘルプデスクに電話をしてもなかなか繋がらない状況
- たらい回しの発生
- 問い合わせ内容によって担当が異なる
- 適切な担当者にたどり着くまでに時間がかかる
- 従業員の不満とストレスが蓄積
情報システム部門側の課題
- 業務効率の低下
- 同じような内容の問い合わせが繰り返し寄せられる
- 重複対応による工数の無駄が発生
- ナレッジ管理の未整備
- 知識の共有・管理方法が確立されていない
- 属人的な対応に依存した状況
解決策
これらの課題を解決するため、ServiceNowを事業基盤とした従業員サポートデスクサービス「ReSM plus」を開発しました。
問い合わせ窓口の一本化
- ServiceNowを基盤として、従業員からのあらゆる問い合わせを受け付ける窓口を一本化
- 従業員は問い合わせ先に迷うことなく、まずは「ReSM plus（リズムプラス）」にアクセスする仕組みの構築
「自己解決」と「有人対応」のハイブリッドな仕組み
- 充実したFAQシステム
- 従業員自身による問題の「自己解決」を促進
- 即座に回答が得られる環境を整備
- スムーズな連携体制
- FAQで解決できない場合は、従来からの強みである「人によるサポート」へ自動連携
- セルフサービスと人的サポートの最適な組み合わせ
導入効果
「ReSM plus（リズムプラス）」の導入により、従業員と情報システム部門双方に大きな効果がもたらされました。
従業員側への効果
- 自己解決率の向上と満足度アップ
- 充実したFAQにより、ヘルプデスクの応答を待つことなくスピーディーに問題解決
- 待ち時間の解消による利便性向上
情報システム部門への効果
- 負荷軽減と業務の高度化
- 定型的な問い合わせの削減
- より専門性が求められる重要業務へのリソース集中が可能
システム全体への効果
- 継続的な業務効率化サイクルの実現
- 有人対応で得られた新たな知見を随時FAQコンテンツとして蓄積・更新
- サービスを使えば使うほどナレッジが充実
- 組織全体の生産性が向上し続ける好循環の創出
ServiceNowならＤＴＳ
ＤＴＳは、お客様のDX推進に寄り添うパートナーとして、ServiceNowプラットフォームを活用し、お客様のビジネス価値を最大限に引き出すご支援を続けてまいります。
システムを構築して終わりではなく、運用面もＤＴＳが責任をもってサポートさせていただきます。
さらに、お客様ご自身での運用をバックアップする「伴走型支援」もご提案可能です。
ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にご連絡ください。
▼さらに詳しく
今回ご紹介した開発ストーリーや担当者の生の声は、以下のインタビュー記事全文でお読みいただけます。
＊インタビューの前編はこちら＊
【ReSM plus開発実績 前編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？
＊インタビューの前編はこちら＊
【ReSM plus開発実績 後編】DTSだからこそ実現できる日本クオリティのサービスとは？
＊ReSM plus（リズムプラス）について更に詳しく知りたい方はこちら＊