2024.04.03

IT運用支援ツール

サービスデスクとヘルプデスクの違い／ServiceNowの活用法

「サービスデスク」と「ヘルプデスク」は、問い合わせに対応するという点で共通しています。今回は、それらの違いや設置するメリットとともに、問い合わせ対応を含む多様な業務やシステムをひとつの共通プラットフォームにまとめ、自動で運用、一元管理できるクラウドサービス「ServiceNow（サービスナウ）」のITSMについて紹介します。

サービスデスクとは？　意味と役割を解説

「サービスデスク」は問い合わせ対応の一元的な窓口であり、ユーザーからの質問や各種申請、トラブルに関する問い合わせなどを受け、解決するためのサポートを行います。ITサービスの提供に際して設置される場合は「ITサービスデスク／ITヘルプデスク」とも呼びます。サービスデスクと「ヘルプデスク」という言葉は混同されがちですが、本来は組織の中で異なる目標を持ち、異なる役割を果たしています。

サービスデスクとヘルプデスクの違い

サービスデスクはユーザーからのあらゆる問い合わせを受け付け、解決まで一貫して責任を負います。サービスデスクで解決できない問題は適切な部門へつなぎ、得られた回答をユーザーに報告するまでが業務範囲です。つまり、ユーザーはサービスデスクに問い合わせれば、問題解決までサポートを受けられます。一方で、サービスデスクは問い合わせ内容を記録・蓄積し、ナレッジを管理するなど社内外のITサービスに関する情報を発信したりする役割も担っています。

ヘルプデスクは特定の分野の問い合わせ窓口として、寄せられた問題やリクエストなどに迅速に対処します。対応範囲は主にインシデント管理や故障修理のサポートに関する直近の問題で、範囲外の問い合わせは他部門へ回したり、受け付けないこともあります。つまり、ユーザーは発生した問題によって、どこに問い合わせるかを検討しなくてはなりません。また、問い合わせ先が適切でなかった場合、ユーザーは自ら問い合わせをし直し、別の担当者に改めて説明する必要があります。

ITILにおけるサービスデスク

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITSM（ITサービスマネジメント／ITサービス管理）の成功事例を集め、フレームワークとして体系化した資料のことです。ITSMとは、ユーザーのニーズに合ったITサービスの提供と、その改善のために必要な活動全般を意味します。

ITILは、サービスデスクをヘルプデスクの進化版として、ITSMの中心的な機能のひとつに位置づけています。そして「サービスプロバイダとユーザー間の単一窓口」と定義し、顧客満足度に大きな影響を与える、極めて重要な機能であるとしています。サービスデスクが支えるプロセスには、インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理などが挙げられます。

なお、ITILは世界中の多く企業や組織で導入され、ITサービスを適切に運用・管理するために役立てられています。ServiceNowのITSMもITILに準拠しています。

サービスデスクの代表的な種類

サービスデスクの種類には次のようなものがあります。

ローカルサービスデスク
中央サービスデスク
バーチャルサービスデスク
フォロー・ザ・サン

ユーザーと近い場所に配置する「ローカルサービスデスク」は、現地で迅速かつ的確な対応を行える点が強みですが人員の確保が必要です。

本社などのひとつの拠点に担当者と情報を集約する「中央サービスデスク」は、運営コストを抑えられますが、対応の遅れにより顧客満足度が低下するリスクがあります。

複数拠点にいる担当者をバーチャル上で一元管理し、ユーザーからはひとつの組織に見える「バーチャルサービスデスク」は、コストを抑え柔軟な体制を作れる点が魅力である一方でサービスの品質を保つ工夫を要します。

海外のサービスデスクと連携する「フォロー・ザ・サン」は、時差を利用して24時間365日稼働できますが、ルール作りやプロセスの整備を徹底することが重要です。

サービスデスクを設置するメリット

サービスデスクはユーザーと企業を結ぶ重要な接点であり、生産的な取り組みやサービスの起点です。商品やサービスに関する問題やユーザーの反応を把握できるほか、さまざまなメリットがあります。

単に「問題を解決する」のではなく、その有益性を最大化するためには、サービスデスク業務の基盤となるツールの導入がおすすめです。多岐にわたる膨大な情報を一元管理することが鍵となります。機能や操作の面で組織に適したものを選びましょう。

顧客満足度・サービスの向上

サービスデスクが適切に機能している場合、ユーザーの問題にすばやく対応し、円滑に解決できるため、満足度が向上します。顧客満足度の高まりは企業に対する信頼感を生み、リピーターの割合や利用頻度が増加するだけでなく、SNSやWEBサイト、オフラインでのクチコミによる新規顧客の獲得も期待できます。

ServiceNowのITSMは自動化された会話型チャットボットにより、時間やチャネルを問わず高品質なサービスデスクを提供します。問題を自動で分類し担当者を割り当て、インシデント対応の進捗状況も明確化できるため、迅速で漏れのないサービスが可能です。

情報の蓄積・活用の強化

サービスデスクを窓口として情報を集約すると、問い合わせの一元的な管理が可能になります。問題や解決手順などをデータベース化することにより、いつ誰が担当してもスムーズに対応できます。

それに対してサービスデスクがない場合は、各部門に直接問い合わせが届きます。他部門や過去の回答を参照できず、解決策を調べて対応するまでのリソースを浪費するだけでなく、サービス品質や顧客満足度の低下につながる恐れもあります。

ServiceNowは複数のツールをクラウド上の単一のシステムから管理でき、データの共有・更新をシームレスに行えます。サービスデスク業務を最適化しながらデータを分析し、マーケティング戦略に活用することもできます。

問題の予測・早期発見

サービスデスクは問い合わせ対応のほか、情報収集や報告の役割も担っています。問題発生後に迅速な対応を求められるだけでなく、問題の早期発見や予防に関する能動的な取り組みも重要です。

ServiceNowのITSMは、早期警告システムとしても機能します。サービスに対するリアルタイムのレポートと分析を絶え間なく行い、オペレーションを監視し、複雑な問題も見つけ出します。異常なパターンや傾向を問題化する前に特定し、予防的な問題管理やメンテナンスを行うことで影響の最小化を実現します。また、原因を分析し、問題を根本から改善する方法を提供する機能も備えています。

コストの削減・属人化の解消

サービスデスクが一元的な窓口となることで、他の従業員が各々のタスクに集中でき、組織全体の業務効率化と生産性の向上につながります。また、データベースを参考に解決までの工数を抑えられれば、コストの削減に役立ちます。専門性の高い問い合わせ対応は属人化しやすい傾向にありますが、回答を用意して共有できれば誰もが対応できるようになり、教育や引き継ぎに関する業務負荷も軽減できます。

ServiceNowのITSMによりサービスデスク業務のプロセス（インシデント管理、変更管理など）を自動化すれば、さらなるコスト削減が可能となり、専門性のあるスタッフのリソースが最適化できます。

まとめ

サービスデスクは企業のITサポートの中心であり、顧客対応の最前線でもあります。さまざまなメリットがありますが、不適切な運用はリソースの浪費や対応業務の属人化などの問題と隣り合わせともいえます。

その有益性を最大化するには、自社に適したツールの導入が鍵となります。ServiceNowのITSMはインシデント管理のほか、多くの業務を共通のプラットフォームに一元化し、既存のシステムとの連携も柔軟に行えるため、サービスデスク業務の強力な基盤となるでしょう。
株式会社DTSはServiceNowのPremierパートナーです。ServiceNow専門のプロフェッショナルメンバーが、コンサルティングから戦略立案、導入支援、開発、運用・保守までワンストップでトータルサポート。ITSMの導入・実装も確実に支援します。