AIでIT部門の悩みを解決！ ServiceNowで実現する、自動化と業務効率の向上
現代のビジネスにおいて、ITに関する課題に直面している企業は少なくありません。多種多様なツールがバラバラに存在し、部分的な自動化にとどまっているため、IT部門の業務効率が上がらず、優秀な人材の確保も難しくなっています。
部署ごとにITサービスの運用が分断されていると、顧客や従業員から不満が出たり、IT部門の負担が増えたり、組織全体の生産性が低下するなど、さまざまな問題を引き起こします。結果として、新しい事業への挑戦をためらう原因にもなりかねません。
このような状況を打開し、デジタル技術を活用してビジネスを成長させるには、テクノロジーと日々の運用を一体化させることが不可欠です。
この記事では、ServiceNowが提供するAIを活用した自動化が、どのようにIT部門の課題を解決し、業務効率を向上させるのかを詳しくご紹介します。
なぜServiceNowなのか？IT部門の課題を解決する統合AIプラットフォーム
今日のIT部門は、従来の断片的なツールや部分的な自動化だけでは解決が難しい、根深い課題に直面しています。
手作業に依存するプロセスや、部門間の連携不足は、インシデント解決の遅延や従業員満足度の低下を招き、IT部門全体の生産性を阻害しています。
これらの課題を解決するために、ServiceNowは「テクノロジー・サービスとオペレーションを一体化する」という明確なビジョンを掲げ、これを実現するための統合プラットフォームを提供。
特に「ITSM Professional & Now Assist」は、IT部門が直面する生産性、従業員体験、データ活用といった包括的な課題を解決するソリューションとして注目されています。
ServiceNowは、プラットフォームに最初から組み込まれているAIを活用することで、IT部門に以下のような価値をもたらします。
- 日々の業務を効率化することで、IT担当者は「目の前の作業」から解放され、より創造的で重要な仕事に集中できるようになる。
- AIを活用した質の高いセルフサービスを充実させれば、従業員は困ったときに自分で問題を解決できるようになり、仕事への満足度も高まる。
- 集まったデータをAIで詳細に分析することで、IT部門のリーダーは、より戦略的な判断を下せる。
これらの価値が、企業全体の効率性と生産性を向上させ、持続的な成長を可能にします。
ServiceNowの機能と成果
ServiceNowは、IT部門の課題を解決し、業務効率を劇的に向上させるための様々な機能を、一つのプラットフォーム上で提供しており、これらの機能はAIを活用して予測、自動化、分析することで、目に見える成果をもたらします。
Predictive Intelligence（予測インテリジェンス）
Predictive Intelligenceは、機械学習を使いこなして、ITサービスマネジメントを「経験に頼る」ものから「データに基づいた」ものへと進化させます。過去のデータを分析することで、インシデントの分類、担当部署への振り分け、優先順位付けが自動化されるため、担当者の作業負担が大幅に減ります。
また、似たようなインシデントや役立つ情報を提案してくれるので、担当者は迅速に問題解決に取り組めます。それだけでなく、似たような記録をまとめてくれるので、効率的な情報作成を助け、サービス責任者はインシデント解決にかかる時間を予測することも可能です。
これにより、インシデント解決時間が75%削減され、スタッフの生産性が向上した例もあります。
Virtual Agent（仮想エージェント）
Virtual Agentは、利用者からのよくある質問や、業者からの問い合わせを自動で処理し、24時間365日サポートを提供。
自然な言葉（自然言語処理：NLU）を理解するチャットボットにより、従業員は普段使い慣れているツールから、すぐに自分で問題を解決できるようになります。
これによって、問い合わせ対応にかかるコストや手間が減り、サービスの質が向上し、従業員の満足度アップにもつながります。
ServiceNowの仮想エージェントは、入力された内容を認識し、必要な作業を自動で作成して、適切な担当者に割り振ることで、スピーディーなサービス提供と効率的な働き方が実現可能です。
結果として、やり取りの55%を仮想エージェントに移管できるようになった実績があります。
Performance Analytics（パフォーマンスアナリティクス）
Performance Analyticsは、プラットフォームのデータを活用し、ITサービスのこれまでの状況や、これからの傾向（トレンド）を分析。
これにより、IT部門はリソースの優先順位付け、解決時間の短縮、自動化とセルフサービスの促進、そしてビジネス目標に合わせたサービスをどう提供するかを、より的確に判断できるようになります。
主要なパフォーマンス指標（KPI）を分かりやすく可視化し、詳細に分析することで、サービスパフォーマンスの改善をすぐに把握できます。
これにより、サービスパフォーマンスが3倍改善したという成果も報告されています。
Now Assist for ITSM (生成AI機能)
Now Assist for ITSMは、生成AIの力を借りて、ITサービスマネジメント全体の生産性を大きく引き上げる機能群です。
チャットの要約機能は、仮想エージェントやオペレーターとの会話内容、トラブル解決のためのやり取りを自然に要約してくれるので、担当者は状況を素早く把握でき、インシデントを引き継ぐ際の状況理解にかかる時間を75%も短縮できます。
また、インシデントの要約機能も同様に、以前の担当者が行った対応やトラブルシューティングの要約を提供し、MTTR（平均修復時間）の削減に貢献します。
さらに、解決メモの自動生成機能は、実際に行った対応と解決策に基づいて、正確な解決メモを自動で作成してくれるので、担当者の処理時間やトラブル解決時間を短縮。
ナレッジの生成機能では、解決済みのインシデントの中から、自動的に重要なポイントを見つけ出し、関連するナレッジコンテンツを生成することで、セルフサービス率の向上と、インシデント発生件数の削減を促します。
これらの機能により、Now Assistの要約結果に対して56%の従業員が好意的な反応を示し、IT担当者の生産性が50%以上も向上した事例があります。
まとめ
AIを活用した自動化がもたらす、未来のITサービスマネジメント。ServiceNowのAI機能は、現代企業が直面するITの分断された課題を解決し、デジタルトランスフォーメーションを加速させるための強力なソリューションです。
Predictive Intelligenceによる予測、Virtual Agentによる自動化、Performance Analyticsによるデータ分析、そしてNow Assist for ITSMによる生成AI機能といった多岐にわたる機能群は、IT担当者の生産性向上、従業員のセルフサービス強化、ITリーダーのデータに基づいた意思決定を包括的にサポートします。
AIを活用した自動化は、ただ業務を効率化するだけではありません。企業全体の効率性、生産性、顧客や従業員の体験を劇的に向上させ、持続的なビジネス成長に貢献する未来を切り拓きます。
ServiceNowは、ITサービスマネジメントの未来を創造し、企業がデジタル時代において競争力を保ち続けるための、基盤を提供してくれるはずです。
ServiceNow導入をご検討の際は、ぜひお気軽にＤＴＳまでご相談ください。
