第四弾：ServiceNowに恋する3年目エンジニア、Knowledge26へ ～必ず最後にAIは勝つ～

こんにちは。ServiceNowに恋するエンジニア、三澤です。

 

熱気に満ちた「Knowledge26」から、早くも1か月が経過しました。

 

今回はKnowledgeの振り返りだけではなく、レポーター派遣プログラム全体を通じて感じたこと、そして私自身に起きた「マインドセットの変化」についてお話ししたいと思います。

人生の分岐点

振り返ると、今回のKnowledgeは私の人生において大きな分岐点となる経験だったと感じています。

 

入社して初めてServiceNowに触れたとき、お客様の課題を解決するワークフローをこれほど簡単に構築できるのか感動し、私はServiceNowに恋をしました。

 

その後も、プラットフォームによってお客様の課題が次々と解決されていく姿を目の当たりにし、時には感動で涙が出そうになることもありました。

 

そんな私にとって、Knowledgeの現地で体験した熱量は、これまでのどれにも負けないほど大きな衝撃でした。

 

世界中から集まったエンジニアやユーザー企業が、ServiceNowを通じて未来を語り、実際に価値を創出している。その光景を肌で体感できたことは、今後も忘れることのできない一生の財産です。

Knowledgeで目撃したServiceNowの未来

Knowledgeでは、AIをはじめとする最新機能や将来のビジョンが数多く発表されました。

 

その中でも特に印象に残ったのが、ServiceNowがAI時代における組織のプラットフォームとして大きく注力している「AI Control Tower」です。

 

AIの活用が急速に進む一方で、多くの企業では「AI Chaos」と呼ばれる新たな課題が生まれています。

 

例えば、次のような疑問を持ったことがある方も多いのではないでしょうか。

 

「隣の人はどのAIを使っているのだろう」、「この情報をAIに入力してもセキュリティ上、問題ないのだろうか」、「このAIは、何を根拠にして回答しているのだろうか」、「AIを導入したものの、実際にどれだけの効果が出ているのだろうか」などなど。

 

誰がどのAIを利用しているのか把握できない「シャドーAI」の存在や、AIを安全に利用するためのガバナンス不足、さらにAIによって創出されたビジネス価値の見えにくさは、多くの組織が直面している課題です。

 

AI Control Towerでは、こうした課題を解決するために、「検出（Discover）」「統制（Govern）」「監視（Observe）」「保護（Secure）」「測定（Measure）」の5つのフェーズを通じて、組織全体のAI活用をServiceNow上で一元的に管理する仕組みが紹介されました。

 

 

AIを単に導入するだけではなく、組織全体で安全かつ継続的に活用していく。そのための基盤として、ServiceNowがどのような未来を描いているのかを理解することができました。

 

また、機能を知るだけでなく、ServiceNowがAIを管理するためのプラットフォームとして力を入れていることを体感し、さらにゲーム感覚でAIのガバナンスの重要性を一連の流れで体験できたことで、まさにAI Control Towerが目指す世界観を理解することができました。

 

 

他の製品群も含め、機能やロードマップをただ「知る」だけでなく、目指すビジョンを「体験」できることこそが、Knowledge最大の魅力だと思います。

 

*1 Knowledge 2026の歩き方 | ServiceNow

変化したマインドセット

Knowledgeへの参加をきっかけに、私の中で「製品との向き合い方」と「学習方法」の2つにおいて、大きなマインドセットの変化がありました。

 

「製品との向き合い方」では、Knowledge参加前の私は、新機能やアップデート情報を追いかけることが中心でしたが、現地で世界の活用事例を聞くうちに、視点が大きく変わりました。

 

「AI時代においてなぜServiceNowがプラットフォームとして選ばれるのか」という、本質的な強みや導入価値を深く掘り下げるようになったのです。

 

「学習方法」においては、ただインプットするだけでなく、学んだことを発信する重要性を実感しました。

 

学んだことを復習したり、さらに深く学習したりして内容を整理・発信する。そして、発信した内容に対してフィードバックをいただくことで、自分では気づけなかった視点を得ることができ、知識をブラッシュアップできたからです。

 

Communityでの出会い

Knowledgeをきっかけに、SNUG（ServiceNow User Group）やコミュニティイベントにも積極的に参加するようになりました。

 

先日の6月12日(金)(*2)に開催された「Community Day」では、レポーターとしての振り返りや、SNUGでの中間発表、そしてネットワーキングが行われました。

 

 

SNUGでは、私がリーダーを務めているCMDB/CSDM分科会の発表(*3)をさせていただきました。

 

AIが業務を実行していく時代において、指示（プロンプト）だけでなく、業務の「背景情報（コンテキスト）」をAIに正しく汲み取らせることは不可欠になってきます。

 

そのコンテキストの構築にこそ、CSDM（共通サービスデータモデル）に則ったデータ整備が欠かせないという点を発表しました。

 

SNUGでは、プラットフォーム、セキュリティ、AIといった各分科会が12月まで活動しています。まだまだメンバーを募集中ですので、ぜひ多くの方に参加いただき、ベストプラクティスを一緒に追求していきたいです！

 

また、その後のネットワーキングでは、ユーザー企業、パートナー企業が合わさり、立場を超えた多くの出会いがありました。

 

異なる視点からの会話は学びが多く、気づけば以前にも増してServiceNowに恋をしていました。

 

*2 【開催レポート】Community Day – ServiceNow Community
*3 【2026年度ユーザー会分科会】CMDB/CSDMチーム活動内容#1 – ServiceNow Community

Knowledge27に向けて

だからこそ、この記事を読んでくださっている皆さまにも、ぜひSNUGやCommunityイベントへ一歩踏み出していただきたいです。

 

ここには、以下のようなたくさんの価値が詰まっています。

• 最新の一次情報に触れられる
• 洗練されたベストプラクティスを検討できる
• リアルな悩みを相談・共有できる

Knowledgeは、開催期間中だけが特別なイベントではありません。そこへ至るまでの学びや交流、そのプロセスすべてに価値があります。

 

そう、「Knowledge27」はもう始まっています。SNUGでお会いしましょう。 (*4)

 

*4 Japan 日本 SNUG – ServiceNow Community

おわりに

今回、Knowledge26 CreatorCon レポーター派遣プログラムに選出いただいたことで、本当に多くの経験をさせていただきました。

 

記事を書き、動画を配信し、多くの方と交流し、そして世界中のServiceNowユーザーと出会うことができました。

 

これからもコミュニティイベントやSNUGへ参加し、多くの知識を習得、共有していき、お客様へServiceNowの本質的な価値を届けていきます。

 

そしてこれからもServiceNowに恋をし続けていきます。

 

これからのイベントおよび来年のKnowledge27で、みなさまと恋話ができることを楽しみにしています。