第二弾：ServiceNowに恋する2年目エンジニア、Knowledge26へ ～Romanticが止まらない～
Knowledge26 おすすめセッション
こんにちは。ServiceNowに恋する2年目エンジニアの三澤です。
前回の記事(*1)では、私が Knowledge26 CreatorCon レポーター派遣プログラムに選出いただいたこと、そしてKnowledgeというイベントの魅力について紹介しました。
Knowledgeに参加が決まってから、さまざまなServiceNowイベントにも参加するようになりました。その中で見つけたのがSNUG(*2)というServiceNowユーザーグループです。
年次や立場に関係なくServiceNowについて学び合える場所であり、私の知らなかった世界がまだまだ広がっていることを実感しています。
（ServiceNow、あなたの知らない顔がまだまだあるのね。）ますます恋をする一方です。
今回は第二弾として、Knowledge26で私が注目しているおすすめセッションを、以下の3つの領域に分けて紹介します。
- ITSM
- AI
- Workflow
*1 ServiceNowに恋する2年目エンジニア、Knowledge26へ ～ AI（愛）を世界から持ち帰り ～ | ServiceNow🄬導入支援サービス |
*2 SNUG Techワークショップシリーズ2026 – ServiceNow Community
1. ITSM
まず初めに紹介するのはITSM領域です。ServiceNowの代表的な領域であるITSMの進化を非常に楽しみにしています。
私が最初に携わったＤＴＳの独自テンプレートである「Simple Start Pack」(*3)では、最短2か月でServiceNowのITSMを導入することができます。
入社当初の私は、システム導入には少なくとも1年ほどかかるものだと思っていました。しかし、ServiceNowではわずか2か月で業務改善を実現できる。正直に言うと、最初は「そんな世界が本当にあるのか」と思ったほどです。
世界中の企業がどのようにServiceNowを活用し、ITSMを進化させているのかを見てみたいと思います。
それでは注目セッションの紹介です。
*3 シンプルスタートパック | ServiceNow🄬導入支援サービス | ＤＴＳ 業務改革DXソリューション
All In on ServiceNow: Petrobras Strategy for End-to-End IT Management
巨大企業がServiceNowを活用してIT管理を統合している事例を紹介するセッションです。スケールの大きなIT管理をどのように実現しているのかを学べる点に魅力を感じています。
また、Now Assistを活用したAIによるインシデントの分類や影響分析の取り組みも紹介される予定で、AIをどのように実務へ取り入れているのかも非常に興味深いポイントです。
自分たちの現場とは規模感が違うからこそ、そこから学べる設計思想や組織運営の考え方があると思っています。大規模だからこそ見えてくるベストプラクティスを吸収したいです。
The Next Agentic ITSM: Unifying Service Channels into an Intelligent Hub
AIを活用し、ITやHRなどのサービスチャネルを統合した新しいITSMのアーキテクチャが紹介されるセッションです。
これまでのITSMにAIが加わることで、何がどう変わるのか。単なる効率化ではなく、ITSMそのもののあり方がどのように進化し、サービス提供の効率化やコスト削減につながるのかを知ることができるのではないかと思っています。
IT Service Management Roadmap for Your Journey to Zero-Touch Service
ITSMがどのように自動化され、人の手をほとんど介さない「Zero-Touch Service」へ進化していくのか。その方向性を知ることができるセッションです。
ITSMとITOMを組み合わせた自律的なサービス運用がどのように実現されていくのかにも注目しています。まだ想像したことがない方も、このロードマップを見ることでAIによって進化していくITSMの未来像を思い描くことができるかもしれません。
かつて夢だった世界が、今まさに現実になりつつあります。自分たちの業務がどのように進化していくのかを想像する、とてもワクワクするセッションだと感じています。
2. AI
つづいて、AI領域について紹介します。
私はこれまでに、ハッカソンでAIエージェントを構築した経験(*4)があります。
「ハッカソン」とは、ハック（hack）とマラソン（marathon）を掛け合わせた造語で、エンジニアが限られた時間の中でアプリケーションのアイデアを考案し、プロトタイプを開発、プレゼンテーションを通じて競い合うコンテストイベントです。
ServiceNow Japanでは2018年からこのイベントを開催しており、2025年で7回目の開催となりました。また、普段の業務でもAIにスケジュール管理、調査内容の要約、議事録作成など多くの場面で活用しています。
しかし、その中でふと疑問に思ったことがあります。
ServiceNowのAIエージェントは、実際の企業ではどのように活用されているのか。個人で使うAIと、組織で利用するAIでは、どのような価値の違いがあるのか。まだまだ理解しきれていない部分が多くあります。
ハッカソンでAIエージェントを利用した際も、期待通りに動くときもあれば、思った通りに動かないときもありました。プロンプト設計やファインチューニング、AIのガバナンスなど、実際に使ってみることで見えてくる課題が多くありました。
だからこそKnowledgeでは、「知る」だけでなく、「触れて理解する」そんな学び方ができるセッションに注目しています。
*4 ServiceNow Hackathon Tokyo 25でＤＴＳがブログ賞を獲得 | ServiceNow🄬導入支援サービス | ＤＴＳ 業務改革DXソリューション
Call My Agent: Demystifying AI Agents in ServiceNow
ServiceNowのAIエージェントが、どのような構造で動いているのかを理解できるハンズオンです。
概要レベルの説明だけでなく、実際の仕組みを理解することで、AIエージェントの内部構造まで深く理解したいと考えています。
「なんとなく分かる」で終わらせず、自分でも説明できるレベルまで理解したい。その思いから、非常に楽しみにしているセッションです。
AI Control Tower: The Operating System for Enterprise AI Governance
AI導入において、ガバナンスは非常に重要なテーマだと感じています。特に、急速に広がるAIをどのように統制していくのかは、多くの企業が直面している課題だと思います。
このセッションでは、ServiceNowの「AI Control Tower」がどのように企業のAIガバナンスを管理していくのかを学べる予定です。
AIを自動的に検知し、ポリシーをリアルタイムで適用することで、安全にAIを活用する仕組みについて紹介されると聞き、非常に興味を持っています。
便利だから使う、ではなく、安心して使い続けられる仕組みまで含めて理解する。その視点を得られるセッションだと感じています。
AI Agents Across Industries: Real Use Cases, Real Results
AIエージェントが実際の企業でどのように活用されているのか、グローバルの事例を知ることができるセッションです。
テクノロジー企業の契約更新支援から銀行業界まで、幅広いユースケースが紹介される予定です。特に興味深いのは、業務を支援するAIエージェントと、かえって作業を増やしてしまうチャットボットの違いを学べる点です。
AIは使い方ひとつで大きな価値にもなれば、逆に負担になる可能性もあります。その違いを理解することは、AIを活用するうえで非常に重要だと感じています。
3. Workflow
最後にWorkflow領域の紹介です。ServiceNowの魅力のひとつは、ワークフローによる業務自動化です。
近年はAIと組み合わせることで、より高度な業務自動化が実現できるようになってきています。私自身、初めてワークフローに触れたときに、「ServiceNowってこんなことできるのか」と驚いたことを覚えています。
そして、ワークフローを開発している時間が私にとって一番楽しい時間でもあります。今まで手動で行っていた業務がノーコード・ローコードで自動化されていく。それは、私がServiceNowに恋をした理由のひとつでもあります。
Knowledgeでは、そんなワークフロー領域の最新のアーキテクチャやデータ活用についても多くのセッションが用意されています。
One Data Foundation, Every Industry Workflow: Data Fabric in Practice
実際の顧客事例を通して、複数のシステムに分散したデータをどのように統合し、ワークフローとつなげているのかを学べるセッションです。
ワークフローは単体で完結するものではなく、様々な機能やデータとのつながりがあってこそ大きな価値を生み出します。
このセッションでは、業界を越えて活用されるデータ基盤の考え方を学び、ワークフローの可能性をより広い視点で理解したいと考えています。
Flow Like a Pro: Master Real-Time Data To Build Flows That Work
ノーコード・ローコードの進化により、専門的な知識がなくてもフローを構築できる時代になってきました。
しかし、だからこそフローの中でデータがいつ更新され、どのタイミングで利用されるのかといった仕組みを理解することがより重要になってきていると感じています。
このセッションでは、実際の事例を通して「フローが本当に意図通りに動くためにはどうすればよいのか」という視点で学びを深めたいと考えています。
Workflow Data Fabric Roadmap and Strategy
最近、ServiceNowの中でもWorkflow Data Fabricが注目されていると感じています。AIが発達する現代では、ワークフローの基盤となるデータが、AIエージェントの判断やアクションを支える重要な要素になってきていると感じています。
ServiceNowがどのようにデータを接続・統合しながらAIとワークフローを進化させていくのか、今後どのように発展していくのかというロードマップを理解できる非常に興味深いセッションだと感じています。
サンタクララServiceNow本社体験ツアー
また、最終日にはServiceNow本社体験ツアー(*5)も予定されています。
本社ではディスカッションなども予定されており、多くの方と会話できる貴重な機会になると思っています。
Knowledgeで得た興奮や学びをそのままに、さまざまな方と意見交換を行いながら、さらに想像力を広げていきたいと思っています。
熱が冷めないうちに行動する。これも恋の必勝法かもしれません。
現地の雰囲気を体感できることを、今からとても楽しみにしています。
*5 Knowledge 26 の歩き方 – ServiceNow Community
Now Tech Night スペシャルミートアップ
また、3月30日には、ServiceNowコミュニティと合同で開催されるNow Tech Night スペシャルミートアップ(*6) にも参加予定です。
このイベントは従来パートナー向けに実施していましたが、今年度からパートナー以外のユーザーを含めたすべての方が参加できます。（有名なWorkflow Academyの方もきます！）
ITSMやWorkflowに関する最新情報を学びながら、Knowledgeへの準備も進めていきたいと思っています。Knowledgeだけではなく、世界のトレンドをServiceNowの最前線から学べる非常に貴重な機会です。
会場では通訳もあるとのことで、より多くの方と出会い、学びを深められるのではないかと期待しています。
私がServiceNowに恋をするきっかけとなったワークフローを、世界の最前線にいる方々から学べるなんて、本当にわくわくします。
Knowledgeの前段階となるMeetupからも多くの知識を持ち帰り、お客様の課題解決につながる、よりよいServiceNowの活用へとつなげていきたいです。
*6 Now Tech Night スペシャルミートアップ – ServiceNow Community
Romanticが止まらない
Knowledgeは、ServiceNowの未来を体感できるイベントだと思っています。
世界中のエンジニアと交流しながら、新しい知識や視点を得られることを想像すると、Romanticが止まりません。
また、Knowledgeへの参加が決まってから、SNUGなどのServiceNowイベントにも出会うことができました。まさに今まで私が求めていた学びと交流の場です。
現地で得た学びや気づきは、今後も記事として発信していきます。会場で多くの「恋敵」の皆さまとお会いし、お話しできることを楽しみにしています。
