生成AIで顧客体験を劇的に変える！ ServiceNowが描く未来のカスタマーサービス

デジタル化が進む現代、顧客が企業に求める体験レベルはかつてないほど高まっています。

しかし、多くの企業がエージェントの非効率性や不完全なセルフサービスといった課題に直面し、顧客ロイヤルティの低下を招いています。

 

本記事では、これらの問題を解決し、顧客と企業双方に価値をもたらす、ServiceNowが描く未来のカスタマーサービスについて解説します。

ServiceNowが提案する顧客体験の理想形

ServiceNowが描く理想の顧客体験は、単なる問題解決にとどまらず、より包括的でシームレスな体験の提供です。

 

その実現のために、ServiceNowはデジタル変革を支える三つの柱を掲げ「AI」「ライブエージェント」、そして「ワークフロー」をシームレスに結びつけることで、顧客と企業双方に真の価値をもたらすことを目指しています。

デジタル変革の理想

ServiceNowが目指すデジタル変革の理想は、一つの要素で語れるものではありません。三つの重要な柱によって実現します。

 

一つ目の柱は、「比類なき顧客体験」の提供です。

顧客がストレスなく迅速に、そして一人ひとりのニーズをセルフサービスで解決できる環境を築き上げます。

 

これこそが、顧客満足度とロイヤルティを飛躍的に向上させる鍵となります。

 

二つ目は、「エージェントの飛躍的な生産性向上」です。

生成AIの力を借りることで、エージェントは複数のツールを行き来する煩雑な作業から解放され、単一の統合されたプラットフォーム上で効率的に業務を遂行できるようになります。

 

これによって、より多くの顧客に、より質の高いサービスを提供することが可能になります。

 

そして三つ目は、「大幅なコスト削減」です。

ワークフローの自動化とAIによるタスクの効率化は、人件費や運用コストを大幅に抑えます。

 

さらに、問題解決までの時間が短縮されることで、顧客からの問い合わせ件数自体が減り、結果としてコスト削減に貢献します。

 

これら三つの目標を同時に実現することで、企業は確固たる競争優位性を築き、持続的な成長を達成できるのです。

AI、ライブエージェント、ワークフローの融合

ServiceNowのプラットフォームは、生成AI、ライブエージェント、そしてワークフローを完璧に融合させることで、これまでにないシームレスな顧客サービスを実現します。

 

まず、顧客はあらゆるニーズをセルフサービスで解決できるようになります。生成AIを活用したバーチャルエージェントは、複雑な質問にも的確に回答し、顧客が自力で問題を解決できる強力なサポートを提供。

 

ライブエージェントへの問い合わせ件数を削減し、担当者はより複雑な問題に集中できる環境を整えます。

 

次に、カスタマーエージェントはAIの力を借りて、たった一つのツールで業務を遂行します。

AIが顧客の問い合わせ内容を自動で要約し、関連する情報を提示することで、エージェントは迅速かつ正確な対応が可能に。

 

これにより、担当者の作業効率は劇的に向上し、顧客への対応時間も短縮されます。

 

そして、ミドル・バックオフィスはタスクの自動化とオーケストレーションによって解決までの時間を短縮。

顧客の問題解決には、営業や経理など複数の部門が連携する必要がある場合が多いのですが、この部門間の連携をAIが自動で調整し、タスクの割り当てや進捗管理を効率化します。

 

このように、ServiceNowのアプローチは、部門やツールの垣根を越えてスムーズなワークフローを実現し、より迅速でパーソナライズされた体験を提供することで、顧客ロイヤルティの向上と大幅なコスト削減を同時に叶えてくれるのです。

ServiceNowの生成AIが顧客体験をどう変えるか

 

デジタル化の進展に伴い、企業は顧客体験を継続的に向上させる必要に迫られています。ServiceNowは、この変革の中心に生成AIを据え、顧客と企業双方に革命的な価値をもたらしています。

 

ServiceNowが提供する生成AIソリューションは、単なる自動化ツールを超え、顧客とのエンゲージメントのあり方を根本から変えることを目指しています。

 

それは、AIが顧客の意図を深く理解し、先回りして最適な情報やサービスを提示することで、顧客が求める解決策に迅速にたどり着けるようにすることです。

 

また、企業側にとっては、これまで手動で行っていた多くの業務をAIが代行することで、リソースをより戦略的な活動に集中させることが可能になります。

 

この変革は、顧客が企業に対して抱く期待値を満たすだけでなく、それを上回る体験を提供することで、強固な顧客ロイヤルティを築き上げ、持続的な成長を実現する鍵となるのです。

 

ServiceNowの生成AIは、従来のサービスモデルを打破し、企業と顧客の関係をより強固なものとします。

Now AssistとAIエージェント

ServiceNowの生成AIは、より高度な顧客体験を目指して日々進化しており、Now Assistはその第一段階、AIエージェントはその次のステップに位置づけられる技術です。

 

Now Assistは、担当者や顧客の生産性を高めるためのアシスタント機能に特化している一方、AIエージェントは自律的な業務遂行能力を備えている点が大きな違いです。

 

ここでは、Now AssistとAIエージェントの機能・特長について解説します。

カスタマーサービス管理 (CSM) におけるNow Assist

ServiceNowの生成AIソリューション「Now Assist」は、特にカスタマーサービス管理（CSM）の領域で大きな変革をもたらしています。その中心的な価値は、「スマートなセルフサービスの実現」です。

 

顧客はバーチャルエージェントと対話することで、自分の問題を迅速かつ正確に解決できるようになり、従来のサポートチケット発行や電話での問い合わせといった煩雑なプロセスを回避できます。

 

これにより、顧客満足度が向上し、企業のサポートコストも削減。そしてカスタマーサービス担当者の生産性向上にも貢献します。

 

AIが顧客とのやり取りをリアルタイムで要約し、担当者に次のアクションを推奨するため、担当者はより効率的に顧客対応を進められます。

 

実際に、顧客対応要約の記述に要する時間を55%削減したという実績もあり、プロセスの自動化と最適化も進められます。

 

AIは手動でのデータ入力や承認プロセスを自動化し、業務フロー全体を効率化。入札手続きに要する時間を99%も削減した事例もあり、ビジネスのスピードを劇的に向上させます。

 

これらの機能により、企業は価値実現までの時間を大幅に短縮し、迅速な導入とROIの早期獲得を達成します。

AIエージェントの機能

続いてAIエージェントについてです。ServiceNowのAIエージェントは、従来のチャットボットとは一線を画す、高度な機能を備えています。

 

その第一の特長は、「自律的な業務遂行」です。

AIエージェントは、単純な対話だけでなく、複雑な業務プロセスやタスクを自律的に実行できます。これにより、顧客の問い合わせから問題解決までの一連のプロセスを、スムーズかつ自動的に完結させることが可能になります。

 

第二に、「生産性向上」の貢献です。

AIは、データの検索、要約、レコメンドなど、人間が時間と労力を費やしていた作業を高速で実行。これにより、エージェントはより複雑で戦略的な業務、例えば顧客との関係構築や特別な課題への対応に集中できるようになります。

 

第三に、「常に人間のコントロール下に」置かれていることです。

AIの自律性と共に、人間がいつでも状況を把握し、必要に応じて介入できる体制を確保しています。

 

そして、ServiceNowの生成AIは、ServiceNowプラットフォームに標準で搭載。外部ツールを接続する手間なく、導入から運用までを容易に行うことができます。

 

AIエージェントが実行できるアクションは多岐に渡り、検索、要約、生成、推奨、そして実行の5つに分類され、これらのアクションを組み合わせることで、顧客体験のあらゆる側面を改善します。

AIエージェントの価値創出

ServiceNowのAIエージェントは、既に幅広い分野で数億ドル規模の価値を生み出しているという確かな実績があります。

 

その価値は、ServiceNowプラットフォーム全体の多様な領域（IT、CRM、人事、アプリ開発、財務・サプライチェーン管理など）で具体的に示されています。

 

たとえば、AIエージェントはITサポート依頼の76%を自動で対応し、IT部門の負担を大幅に軽減。また、カスタマーサポートの問い合わせ対応の72%を自動化することで、エージェントがより複雑な案件に集中できる環境を整えました。

 

人事部門では、AIを活用することで300万時間もの対応時間を削減し、従業員エンゲージメントの向上に貢献。さらに、開発者の生産性は20%向上し、新しいアプリケーションや機能の開発が加速。

 

受注管理においても、AIエージェントの活用により生産性が25%向上し、ビジネスプロセスの効率化が実現しました。

 

これらの驚異的な数値は、ServiceNowのAIエージェントが単なる理論上のツールではなく、現実のビジネスにおいて確実なROIをもたらす実用的なソリューションであることを証明しています。

まとめ

 

ServiceNowの生成AI（Now Assist、AIエージェント）は、顧客体験における従来の課題を解決し、企業に競争優位性をもたらす強力なツールです。

 

顧客、担当者、ITリーダー、そして企業全体に、顧客満足度の向上、生産性向上、コスト削減といった具体的なメリットをもたらします。

 

AIを活用した顧客体験の自動化と最適化は、これからのビジネス成長に不可欠な要素であり、ServiceNowは、この変革の最前線で、企業が未来のカスタマーサービスを構築するための基盤を提供します。

 

本記事でご紹介したServiceNowの生成AIにご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。