サービスデスクへの問い合わせ対応を最適化。～コスト抑制と迅速な課題解決を両立する運用基盤を構築～

B社様の課題：分散する問い合わせ窓口と、対応品質の属人化

問い合わせ窓口の分散化

• 複数のサービスや異なるチャネル（電話、外部システム等）からの問い合わせに対応
• 窓口や手順が分散し、管理が非効率な状態

対応品質の属人化

• 問い合わせへの回答が各担当者のスキルや経験に依存
• 対応品質にばらつきが発生
• ナレッジが一元管理されていない状況

エスカレーション対応の課題

• 一次対応で解決できない問題の専門部署へのエスカレーションに時間がかかる
• 情報の引き継ぎが不十分
• 顧客満足度の低下と運用コストの増大

解決への取り組み

これらの課題を解決するため、ServiceNowのソリューションを導入。

• CSM（Customer Service Management）
• ITSM（IT Service Management）

ＤＴＳのご支援：CSM/ITSMを活用した、サービスデスク基盤の最適化

お客様の課題に対し、ＤＴＳはServiceNowのCSMとITSMを活用し、問い合わせ対応業務の「標準化」「集約化」「自動化」を実現する、新たな運用保守基盤を構築しました。

1. サービスデスクの一元化と業務プロセスの標準化

電話を含む様々なチャネルからの問い合わせを、ServiceNowを導入したサービスデスクへ集約。

インシデント管理とケース管理のプロセスを標準化し、すべての問い合わせを一元的に管理する仕組みを構築。

この仕組みによりお客様は、一次対応をアウトソースすることが可能になりました。

2. ナレッジ活用による一次解決率の向上とコスト抑制

ServiceNowのナレッジ管理機能を活用し、回答スクリプトや作業手順情報を一元管理する仕組みを整備。

サービスデスク担当者のスキルに依存しない、均質で高品質な一次対応が可能となり、コストを抑制しながら顧客満足度を向上させました。

3. シームレスなエスカレーションによる迅速な課題解決

一次対応で解決できない問題が発生した場合でも、ServiceNow上で定義されたワークフローに基づき、専門の担当者へ自動的に割り当て、シームレスにエスカレーションできる体制を構築。

必要な情報が正確に引き継がれるため、専門部署は迅速に課題解決に着手でき、対応時間の大幅な短縮を実現しました。

ServiceNowならＤＴＳ

ＤＴＳは、お客様のDX推進に寄り添うパートナーとして、ServiceNowプラットフォームを活用し、お客様のビジネス価値を最大限に引き出すご支援を続けてまいります。

 

システムを構築して終わりではなく、運用面もＤＴＳが責任をもってサポートさせていただきます。

さらに、お客様ご自身での運用をバックアップする「伴走型支援」もご提案可能です。

 

ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひお気軽にご連絡ください。