ナレッジベースとは？ 活用メリットと促進する機能を紹介
社員がもっているナレッジを社内全体で管理・共有する仕組みとして「ナレッジベース」が注目されています。本記事では、ナレッジベースの必要性や活用メリットを解説し、ナレッジベースの構築に活用できる機能を紹介します。
ナレッジベースとは
ナレッジベースとは、社内のナレッジを1か所に集約したデータベースのことです。
ナレッジ（Knowledge）とは英語で「知識」や「情報」を意味し、ビジネスでは「価値のある知識や情報」といった意味合いで使われる言葉です。たとえば以下のような知識・情報などが該当します。
- 特定分野や業務に関する専門的な知識
- 業務プロセス
- 成功事例
- お客様に関する情報
こうしたナレッジをひとまとめにして整理し、検索しやすい形にしたものがナレッジベースです。
ナレッジベースがあると、優秀な社員の業務プロセスや、ベテラン社員の営業トークなどのナレッジを社内全体で共有できます。周りのナレッジを自分の業務に活用できるようになるため、社内全体のスキルを底上げして生産性の向上につなげられます。
ナレッジベースの必要性
かつてナレッジは各社員の頭の中に存在しており、テキストやデータなどでは可視化されていませんでした。そのため、先輩社員やベテラン社員などのナレッジを習得したい場合は「見て盗む」というイメージがありました。
しかし、IT技術が進歩した現代では、ナレッジをマニュアルや図解に変換したり、一元管理して検索したりできるツールが登場し、社内に蓄積したナレッジを共有できる環境が整っています。
その一方で、終身雇用制度が当たり前ではなくなった今ではビジネスパーソンの価値観が変化し、キャリアアップやキャリアチェンジのために積極的に転職をする人が少なくありません。社員が転職すると、その社員が保有していたナレッジも社内から消失してしまいます。
また、働き方改革によって時短勤務やテレワークなどを活用する社員も増えているなかで、あまり顔を合わせる機会のない社員とはなかなか情報共有ができず、社内での情報格差が引き起こされます。ナレッジをうまく伝えられないと、社員によって成果に差が生じかねません。
こうした背景からも、社内のナレッジを集約し、誰でも参照できるようにする仕組みとして、ナレッジベースの必要性が高まっているのです。
ナレッジベースを構築するメリット
ナレッジベースを構築することで、企業には以下のメリットが期待できます。
ナレッジマネジメントに役立つ
企業の成長を加速させるために「ナレッジマネジメント」が注目されています。
ナレッジマネジメントとは、ナレッジを社内で共有するだけではなく、ナレッジを活用して生産性を高めたり新規事業を立ち上げたりして、企業の成長へとつなげていく手法です。
ナレッジマネジメントを実行するためには、社内で一元管理されたナレッジを活用できなくてはなりません。その方法としてナレッジベースが大いに役立ちます。
属人化したナレッジを企業の財産にできる
もともとナレッジは個々の社員が持ち合わせているものなので、その社員が退職するとナレッジも消失してしまいます。その社員が実務経験を通じて得た専門知識や業務のコツなどが丸ごとなくなってしまうため、企業にとっては大きな痛手となるでしょう。
また、ナレッジは実務経験や学習などを通じて得るものなので、一人ひとり異なります。豊富なナレッジを持っている社員もいれば、あまり習得できていない社員もいるため、成果にも差が生じるでしょう。
しかし、ナレッジベースに社内のナレッジを集約できていれば、ナレッジが属人化せずに企業全体に浸透できます。退職によってナレッジが消失することもなく、各社員でナレッジ量の差も生じません。ナレッジベースがあれば、永続的に企業の無形財産としてナレッジを活用し続けられるのです。
多様な働き方に対応できる
現代は、時短勤務やテレワーク、フレックス制や副業など、働き方が多様化しています。社員は自分に合わせた働き方ができるというメリットがある一方で、直接顔を合わせることが少ないため情報共有の機会が減っていることが問題視されています。
従来は直接話したり、ほかの社員の仕事ぶりを見たりして、ナレッジを共有できていました。しかしオフィスに集まる機会が減った今、ナレッジ共有の方法を見直す必要があるのでしょう。
そこでナレッジベースを活用することで、いつでも・誰でも、必要な情報にアクセスして自分で不明点を解決したりコツを学んだりできます。個々の成長を促進して人材育成にもつながるでしょう。
人手不足でも生産性を高められる
少子高齢化の影響で、慢性的な人手不足に悩まされている企業も少なくありません。人手不足だと、必然的に一人ひとりの担当業務が増えます。また、新入社員が入社しても、充分な教育時間の確保が難しくなるでしょう。
しかし、ナレッジベースにさまざまな業務のポイントや専門知識が蓄積されていれば、社員はナレッジベースを活用して新しい業務を覚えることができます。新入社員もナレッジベースから得た情報を実践に活かせるため、教育時間をかけられなくても、独り立ちを促す効果も期待できます。
顧客対応品質が向上する
ナレッジベースに「こういう問い合わせがきたら、この回答をする」や「このクレームがきたら、こう対応する」といった情報を蓄積しておくと、お客様からの問い合わせやクレームに適切に対応できます。
また、それぞれのお客様の関心事や購入履歴なども蓄積できれば、お客様に合わせた最適なアプローチもできるでしょう。
そのため、営業職やコールセンター、カスタマーサポートなど、顧客対応をする部署にとってナレッジベースは大きな効果が見込めます。
ナレッジベース構築に活用できる機能
「ナレッジベースをどう作ったら良いのだろう」と思っている方も多いのではないでしょうか。そこで、ここからはナレッジベース構築に活用できる機能を6つ紹介します。
データベース
1つめはデータベースです。決まったルールにしたがってデータを蓄積できるため、データが見やすい状態に整理され、必要に応じて検索できます。データベースによって、階層に分けて整理できたり、表形式でまとめたりできるものもあります。
データベースに部署や業務ごとに分けてナレッジを蓄積すると、情報が整理されて取り出しやすくなります。
社内FAQ
社内FAQは、質問と回答をセットにして蓄積できます。たとえば「○○のやり方を知りたい」という質問に「AをしてBをしてCをする」という回答を紐づけられます。
業務プロセスや顧客対応方法、業務のコツなどのナレッジを蓄積しておけば、カテゴリーや検索窓から自分が求めているナレッジを検索して参照できます。
社内wiki
「Wikipedia」のように、情報ごとのページを作成できる社内wiki。ファイルを添付できるため、マニュアルや書類、テンプレートなども蓄積できます。
ほかにも、会議の議事録や日報など、ストックしておきたい情報を管理するのにも役立ちます。
グループウェア
グループウェアは、チャットやビデオ通話、スケジュール管理やファイル共有などの機能を搭載しています。チャットを使って社内全体にナレッジを展開したり、マニュアルや手順書などのファイルを共有したりして活用できます。
オンラインストレージ
オンラインストレージとは、インターネット上でファイルを保存・共有できるツールです。マニュアルやテンプレート、顧客データや営業資料など、社内のあらゆるファイルを共有できるため、ナレッジ共有を加速します。
ExcelやWord
ExcelやWordなどもナレッジベースとして活用できます。表形式で情報を整理したり、画像を挿入してわかりやすくしたりできるため、自社に合わせた運用が可能です。]ただし、もともとナレッジ共有のためのツールではないため、データが多すぎるとファイルが重くなる点や、情報を検索しにくい点は懸念点といえます。
ナレッジベースの構築を検討しましょう
自分にとっては当たり前だった業務方法や専門知識でも、ほかの社員にとっては非常に価値のあるナレッジだったということも珍しくありません。社内のナレッジを集約・共有できる「ナレッジベース」は、企業の成長には欠かせないものです。ナレッジベースとして活用できるツールは多岐にわたるので、自社の業務プロセスや管理体制などに合わせて最適なツールを選びましょう。
