カスタマーサポートとは？ ServiceNow／CSM・FSMで顧客満足度をUP！

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応し、不満や疑問の解決を支援する仕事です。本記事では、カスタマーサポートの仕事内容や役割を解説した上で、成功のポイントである「ツール活用」について説明します。また、社内のあらゆる業務を効率化する「ServiceNow（サービスナウ）」で提供しているツールのうち、カスタマーサポートで役立つ「CSM」と「FSM」を紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは「顧客支援」と直訳できるように、顧客からの問い合わせに対応し、不満や疑問を解決する仕事です。部署として「カスタマーサポート部」を設置している企業もあり、顧客対応の要となる部署といえます。

企業の窓口であるため、丁寧かつ迅速な対応が求められます。時には、技術者や販売員などの現場担当者が直接顧客に対応するように連携する場合もあります。

カスタマーサポートが対応する問い合わせには、次のようなものがあります。

使い方や操作方法などの質問、疑問
不満
改善要望
修理依頼

このようにカスタマーサポートが対応する内容は多岐にわたるため、担当者は自社製品・サービスについての知識だけでなく、ヒアリング力や折衝力なども必要となります。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの仕事は簡単に表現すると「顧客対応」になりますが、その仕事の中身は実に多岐にわたります。この章では主な仕事内容を紐解いて解説します。

問い合わせ対応

カスタマーサポートのメインとなる仕事は、顧客からの問い合わせ対応です。問い合わせと一口に言っても、質問やクレームなどさまざまです。問い合わせ内容から顧客の状況やニーズを探り、解決方法の提示や対策の提案を行います。対応品質によって、顧客からの自社に対する評価が変わってくるため、非常に重要な仕事です。

顧客情報の管理

顧客情報の管理も行います。氏名や連絡先などの個人情報に紐づけて、問い合わせ履歴や対応履歴、購入履歴などを管理します。

顧客に関するあらゆる情報が一元化されることで対応の漏れや重複を防ぎ、過去の問い合わせ履歴や購入履歴に応じた最適な提案ができるなど、さまざまな効果が期待できます。

FAQやマニュアルの作成

顧客から寄せられた問い合わせ内容をもとにして、FAQやマニュアルを作成します。
FAQやマニュアルは、顧客用と社内用を作成する必要があります。

顧客用のFAQやマニュアルを公開しておけば、顧客が自分で使い方を調べたり操作方法を理解したりできるため、カスタマーサービスに聞かなくても自ら問題を解決できます。顧客の自発的な問題解決を促せれば、問い合わせ件数が減り担当者の負担が削減され、より生産性の高い業務にリソースを投入できるでしょう。

また、社内用のFAQやマニュアルは、問い合わせ対応の際に必要になります。よくある質問と回答方法をまとめておくと、顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。また、話し方や言い回しなどをマニュアル化しておけば、対応品質の一定化にもつながるでしょう。

現場担当者との連携

カスタマーサポートは、問い合わせ内容によって現場担当者と連携することもあります。
たとえば修理依頼があった際は、現場に行って修理するよう技術者に依頼します。また返品の必要が起きた時には、実店舗で返品対応をするよう販売員に指示を出すこともあるでしょう。

このように現場担当者とスムーズに連携を取り、顧客が満足できるよう対応する必要があります。

カスタマーサポートの役割と必要性

続いて、企業の中でカスタマーサポートが果たす役割と、その必要性を解説します。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上は、カスタマーサポートの大きな役割のひとつです。
問い合わせをしてくる顧客は、商品やサービスに対して不満や疑問を抱いているため、少なからず信頼感が低下している状態です。しかし、カスタマーサポートが顧客の不満を解消したり、質問に対して正確に答えたりすることで信頼感を回復できます。

さらに迅速かつ丁寧な対応をすれば「気持ちの良い対応をしてくれた」という印象に変わり、満足度が向上してリピート購入や契約継続にもつながります。また、「誰かに紹介したい」という心理になり、家族や友人に紹介してくれたり、SNSで良い口コミを発信したりしてくれるため、コストをかけずに新規獲得にもつながり、売上アップも期待できるでしょう。

顧客からのフィードバックの活用

もうひとつの大きな役割が、顧客からのフィードバックを事業成長へとつなげることです。

カスタマーサポートは、要望や不満など、顧客からのフィードバックを得られる仕事です。「もっとこうしてほしい」「こんな機能がほしい」などの反響を開発部門や企画部門などに展開することで、新商品の開発や商品・サービスのブラッシュアップにつなげることができます。

フィードバックの活用によって、より顧客のニーズに合った商品・サービスを提供できるようになるため、カスタマーサポートは企業の成長にとって重要な仕事なのです。

カスタマーサポート成功のポイントはツール活用

上記のように多岐にわたるカスタマーサポートの仕事では、膨大な情報を扱います。そのためツールを活用してあらゆる情報を管理し、社内での情報共有を促す必要があります。
カスタマーサポートで活用できるツールには、次のようなものが挙げられます。

CTI
チャットボット
メール配信システム
問い合わせ管理ツール
CRM

社内のあらゆる業務の効率化をサポートする「ServiceNow」では、カスタマーサポートの業務に最適な2つの製品を提供しています。それが、顧客対応を促進する「CSM（カスタマーサービスマネジメント）」と、現場担当者の適切な管理を実現する「FSM（フィールドサービスマネジメント）」です。

この2つのServiceNow製品について、特徴を紹介します。

ServiceNowの「CSM」

ServiceNowの「FSM」は、システムや機器の設置・修理・メンテナンス・撤去などで顧客のもとを訪問する現場担当者を管理できるツールを指します。具体的には、現場担当者のスケジュールや指示内容などの管理を行い、適切に対応できているか把握するためのツールです。

カスタマーサポートに寄せられた問い合わせのうち、現場担当者が対応すべき案件はServiceNowの「FSM」で適切に管理できるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートの仕事は「顧客からの問い合わせに対応しているだけ」というイメージが強いかもしれませんが、実際には顧客情報管理や現場担当者との連携など、複数の業務をこなしています。また、顧客と直接関わり合うため、企業の成長にとって欠かせない役割を担います。

カスタマーサポートを活用して企業成長につなげるためには、ServiceNowのCSMとFSMの活用をおすすめします。さらに社内の生産性を高めたいのであれば、CSMとFSM以外のServiceNow製品を併用するのも効果的です。株式会社DTSは、ServiceNowのパートナーとして顧客の課題に最適なServiceNow製品をご提案します。まずは一度お問い合わせください。